第九章沟通方法

第九章沟通方法,管理问题：如何协调作息时间？,本讲主要内容,第一节沟通及其重要性第二节自我沟通与人际沟通第三节组织沟通,第一节沟通及其重要性,沟通是指信息从发送者到接收者的传递过程,信息,编码,解码,发送者,接收者,理解反馈,一、沟通的过程,基本条件,信息,发送者发出的信息应该准确、完整,接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息,附加条件,接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动,第一节沟通及其重要性,二、沟通的条件和方式有效沟通的条件,口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。,二、沟通的条件和方式沟通的方式,第一节沟通及其重要性,二、沟通的条件和方式沟通的方式,第一节沟通及其重要性,沟通无处不在,管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。,把组织与外部环境联系起来，从而使组织与时俱进,使组织成员团结一致、共同努力以达成组织目标的重要手段,激励下属、履行管理者职责的基本途径,三、沟通的重要性,第一节沟通及其重要性,第二节自我沟通与人际沟通,信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。在所有的沟通中，自我沟通是基础。,自我沟通,在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂,组织沟通,一、自我沟通,第二节自我沟通与人际沟通,二、人际沟通人际沟通中的重要障碍,案例：巴比伦塔的失败,根据犹太人的圣经旧约记载：洪水大劫之后，天下人都讲一样的语言，都有一样的口音。诺亚的子孙越来越多，遍布地面，于是向东迁移。在古巴比伦附近，他们遇见一片平原，定居下来。由于平原上用作建筑的石料很不易得到，他们彼此商量说：“来吧，我们要做砖，把砖烧透了。”于是他们拿砖当石头，又拿石漆当灰泥。他们又说：“来吧，我们要建造一座城，和一座塔，塔顶通天，为要传扬我们的名，免得我们分散在全地上。”由于大家语言相通，同心协力，建成的巴比伦城繁华而美丽，高塔直插云霄，似乎要与天公一比高低。,如果没有交流和沟通，或者交流和沟通不通畅，人类就无法在征服自然的斗争中取胜，甚至不能很好地完成一件任务。,第二节自我沟通与人际沟通,案例：巴比伦塔的失败,没想到此举惊动了上帝！上帝深为人类的虚荣和傲慢而震怒，不能容忍人类冒犯他的尊严，决定惩罚这些狂妄的人们，就像惩罚偷吃了禁果的亚当和夏娃一样。他看到人们这样齐心协力，统一强大，心想：如果人类真的修成宏伟的通天塔，那以后还有什么事干不成呢？一定得想办法阻止他们。于是他悄悄地离开天国来到人间，变乱了人类的语言，使他们分散在各处，那座塔于是半途而废了。,第二节自我沟通与人际沟通,沟通障碍,马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机A检查发现是电池没电了，于是他拦住一辆过路的汽车请求帮忙。那辆车子的司机B很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。司机A：我的车有个自动启动系统，所以你只要用大概每小时30-35公里的速度就能启动我的车子。“做好事”的司机B点点头，回到他的车里,第二节自我沟通与人际沟通,A也爬入自己的车，等着B帮助发动汽车，可他等了一会，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转身时，发现事情糟了：“助人为乐者”B正以时速35公里的速度撞向他的车。结果造成了18000元的损失。,思考题沟通哪里出了错？,第二节自我沟通与人际沟通,态度喜欢不喜欢讨厌,沟通行为喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与,管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？,态度决定沟通行为,第二节自我沟通与人际沟通,二、人际沟通个体行为对沟通的影响,个性倾向内向外向,沟通方式慎言细听直爽粗心,在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？,第二节自我沟通与人际沟通,个性决定沟通方式,二、人际沟通个体行为对沟通的影响,所接受的信息,信息处理,逻辑判断过程,情感分析过程,生理反应过程,明知错误或不合适，但千方百计寻找借口坚持己见，拒绝接受信息被迫接受，带着偏激的情绪执行指令竭力控制不满,当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。,可能发生如下情景：,第二节自我沟通与人际沟通,情绪影响信息接受,二、人际沟通个体行为对沟通的影响,正确的行为,提高经济效益,加强推销力度合理降低成本提高管理水平,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。,一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。,第二节自我沟通与人际沟通,知觉影响沟通效果,二、人际沟通个体行为对沟通的影响,态度决定沟通行为：沟通不沟通个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息知觉决定效果：是否能正确地加以理解,第二节自我沟通与人际沟通,小结：个体行为对沟通的影响,作为信息发送者,了解你的沟通对象,只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。,第二节自我沟通与人际沟通,三、改善人际沟通的方法,作为信息接受者,倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底,先哲名言,第二节自我沟通与人际沟通,三、改善人际沟通的方法,要点,倾听的四个层次,及时反应，达成目的,设身处地，开动脑筋,集中精力，全神贯注,排除干扰，保持安静,第二节自我沟通与人际沟通,三、改善人际沟通的方法,“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：,“是这样的！我倒还有一种想法，但也许不对。”“也许我们把这句话改成这样，会更好一点。”“你觉得这样行不行？”,语气,从对方的利益角度出发转化成对方的需求,内容,第二节自我沟通与人际沟通,沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事,请求他人帮忙,拒绝他人请求,重视平时的人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任,如果不能做就要明确地拒绝具体说明不能做的理由拒绝时表明歉意说明能力范围无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案,第二节自我沟通与人际沟通,沟通技巧：说服与拒绝,与领导沟通积极的态度，严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的、创新的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。,与同事相处独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要控制你的优越感，得道多助失道寡助。对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。,第二节自我沟通与人际沟通,沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则,让自己更受欢迎-真心地关心和尊重他人,与人为善,沟通是心与心的互通,第二节自我沟通与人际沟通,正式沟通：通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必须的信息交流。非正式沟通：正式组织途径之外构筑成的信息流通程序，一般是由组织成员在感情和动机上的需要而形成的。,第三节组织沟通,一、组织沟通的类型和形式,第三节组织沟通,一、正式沟通和非正式沟通正式沟通,请示汇报申述意见提出建议,指示命令规章制度工作流程,征求意见讨论聊天,优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,A,E,D,C,B,链型,第三节组织沟通,一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络,优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,第三节组织沟通,一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络,Y型,优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低,C,A,B,D,E,一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络,轮型,第三节组织沟通,优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低,A,C,E,D,B,第三节组织沟通,一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络,环型,优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,A,C,E,D,B,第三节组织沟通,一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络,网型,沟通网络和评价标准,非正式沟通的典型的网络形式a.单线性b.流言式（饶舌型）c.偶然型d.集束型,第三节组织沟通,一、正式沟通和非正式沟通组织沟通网络,第三节组织沟通,二、组织沟通的主要障碍,第三节组织沟通,三、改善组织沟通的方法,第三节组织沟通,冲突的管理保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应1.谨慎地选择需要处理的冲突2.仔细研究冲突双方的代表人物3.深入了解冲突的根源4.妥善的选择处理办法规避、迁就、