第二章+质量管理的基本原理.ppt

第二章质量管理的基本原理，本章的内容是以全面质量管理为基础的质量管理的基本原理实现以顾客为中心的质量计划和战略质量管理的组织结构和TQM。 引用示例：中国航天科技集团公司质量文化建设，英语： chinaaerospacescienceandtechnologycorporation，简称CASC。 中国宇宙科学技术集团公司起源于1956年10月8日成立的国防部第五研究院，经过第七机械工业部、宇宙工业部、航空宇宙工业部、中国宇宙工业总公司的历史沿革，经国务院批准，于1999年7月1日正式成立。 中国航天科技集团公司拥有神舟、长征等知名品牌和自主知识产权，是自主创新能力强、核心竞争力强的大型国有企业。 作为国家批准投资的机构，中国宇宙科技集团公司拥有以宇宙产业经营为中心的8个经济技术实体和对外贸易公司和几个直属研究所、咨询机构、公司等，主要从事火箭、人造卫星、载人航天船和战略、战术导弹武器系统的研究、设计、生产和试验，是大型系统的代表控股公司7家国内外上市公司，主要从事卫星应用、信息技术、新型材料和先进能源、航天特殊技术应用、汽车零部件和特殊车辆等民间产品的开发生产，形成产业规模，呈现活跃发展势头。 弘扬中国宇宙特色的质量文化，实践零缺陷系统的工程管理。 由中国质量协会主办、辽宁省质量协会协办的“第一届全国质量文化建设论坛”于2007年4月25日至27日在辽宁省沈阳市召开。 中国宇宙科技集团公司许达哲副社长代表中国宇宙科技集团公司在论坛上发言。 在航天产品具有投入高、风险大、技术密集、系统复杂的特点，中国基础工业相对落后的条件下，航天科技工业能够创造出全球瞩目的成果的一个重要原因是多代航天员自主创新，构筑了具有中国航天特色的质量文化。 宇宙品质文化是中国宇宙创造性的体现，是中国宇航员品格的体现，是宇航员品质行动的思想方针。 在航天质量文化的引领下，宇航员坚持自主创新，形成了中国航天特色的“零缺陷系统工程管理”。 以追求零缺陷为理念，以系统工程管理为特征，包括航天质量文化建设、航天产品保证基础能力建设和模型开发生产全过程质量管理三个有机结合部分。 从文化角度看，航天质量文化建设是一种以培养和提高全体员工的质量文化素养为重点的航天产品，以保证基础能力建设，以将质量价值观融入组织机构、质量体系和行为规范为重点的航天产品生产过程的质量管理，以将质量理念物质化为产品的实物质量为重点。 从“三严作风”到“十六字方针”，再到“谨慎”和“零缺陷”，继承了宇宙品质文化的精髓。 宇宙质量文化，是我国宇宙产业数十年发展过程中成功的经验和失败的教训的总结纯化，凝结了几代宇航员的智慧和劳动的结晶，体现了几代中央领导人从事我们宇宙事业的教导和期待，“二弹一星精神”、“有人宇宙精神”在质量方面的细分和体现，是我们宇宙事业发展的宇宙飞行质量文化内容丰富、内涵深刻：第一，是认真、周密、妥当、可靠、准确的质量座右铭。 第二，质量是政治，质量是生命，质量是利益的质量理念。 第三，用品质创造价值，用品质表现价值的品质价值观。 第四，严格谨慎的质量行为规范。航天产品的开发生产是成千上万人参加的系统项目，谁都有可能引起严重的质量事故。 我们遵循“以人为中心，全体参加”的方针，有计划地采取了一系列有效的措施，推进宇宙的质量文化建设。 质量文化首先是企业领导，特别是“顶级”质量理念和质量行为的体现。 集团公司和所属公司的领导是质量文化建设的提倡者、推进者和组织者。 集团公司开展质量文化建设的主题研究，制定了中国航天科技集团质量文化建设纲要。 它是集团发表质量理念、质量价值观和质量方针的宣言书，也是集团开展质量文化建设的战略部署，明确了集团开展质量文件建设的整体构想、实施原则、主要措施、要求和程序。 我们组织了质量格言募集和选拔工作，成立了小组质量文化手册，印刷，完成了军品车间的一册员工。 本手册以格言和漫画的形式，宣传集团质量文化的内涵，印刷精美，小型携带，具有有趣、知识性和实用性。 为了防止、合理地避免和有效地控制系统型号的技术风险，消除产品设计质量的风险，确保产品固有的可靠性满足型号任务的要求，我们从产品设计分析开始，实现“三个渗透”。 一是充分认识和掌握渗透技术，即产品的内在本质，二是充分识别和验证渗透状态，即产品使用过程中所经历的所有环境及其影响，三是不断研究和探索渗透规则，即产品的发展变化规律。 要强调“三餐通”，必须深入突破系统技术难关，通过模拟计算、工程分析和试验验证等进行技术风险分析和综合评价。 根据系统工程和闭环管理思想，总结了航天多年的成功经验和失利教训，我们创造性地提出和实施了质量问题技术归零管理的“双五条”标准。 零质量问题技术的五个要求是定位准确、机制清晰、问题再现、措施有效、一举逆转。 零质量问题管理的五个要求是流程明确、责任明确、措施落实、严肃处理、规则完善。 对质量问题本身来说，归零工作必须彻底调查，寻求水落石出，那是有效的“灭火”措施。 在其他型号的产品中，归零工作消除了质量问题的再次发生，起到了“防火”的作用。 对公司的质量管理体系来说，归零工作可以弥补系统的默认链，通过将归零措施纳入相关管理文件和技术标准中，以预防为主要方针，就是所谓的“一切，长一智”。 质量问题归零过程是将质量管理工作后的问题管理转变为事前预防管理的过程。 大力弘扬中国航天特色质量文化，不断创新，结合航天示范工程继续完善和深入实践“零缺陷系统工程管理”，能使航天科技集团公司适应新形势和新任务的要求，全面、系统地提高质量管理水平， 确保各科研生产任务圆满完成的根本保证和有效途径，也是集团公司全面落实科学发展观、构建和谐宇宙的内在需要。 因此，我们以高度的政治责任感和历史使命感，切实确立了“以国家为中心、以人为本、以质为信、创新”的集团公司的核心价值观，策划实施新的质量文化建设，进一步加强零缺陷意识，明确零缺陷目标第一节全面质量管理的基础、全面质量管理的代表人物是美国的阿曼迪根伯格等。 在日本，1960年代以后，推进全面的质量管理取得了丰富的成果，日本经济奇迹般地崛起。 20世纪80年代后期以来，全面的质量管理成为一种综合全面的经营管理方式和理念。一、“全面质量管理”的意思、全面质量管理(TotalQualityManagement，Company-wideQualityManagement )。 “全面的质量管理是在最经济的水平上，考虑到充分满足用户要求的条件，进行市场研究、设计、生产和服务，为了使企业内各部门开发质量，保持质量，提高质量的活动成为一体有效的系统。”阿曼迪根堡1961 全面质量管理 日本企业行业将TQM定义为企业组织的全部门和全体人员，综合运用各种方法，控制生产过程中影响产品质量的各种因素，以最经济的方式生产顾客满意的产品。 日本的质量专家石川馨认为TQM是一个具有重视顾客这七个核心价值观的管理系统，重视员工团队工作，重视安全，重视诚实，重视要求全员参加的过程。 1992年，国际标准化组织以ISO9000:2000版的标准定义了TQM :一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，以客户满意和本组织全体成员和社会利益为目的，实现长期成功的管理途径。 全面质量管理的要点，全面质量管理(TQM )也称为公司整体质量管理(CWQC )、(TQC )。 全面的质量管理是管理组织的途径TQM是一种以最经济地生产顾客满意的产品，通过顾客满意和本组织内所有成员和社会的利益，实现企业持续发展为目的的系统或方法。 全面质量管理的基本特征是以全面质量为中心，以全体人员参加为基础，管理质量环的全过程，以此来满足顾客和其他相关人员。 全面质量管理成功的关键是组织最高管理者的有力领导和持续领导，全员实施教育和训练。 全面的质量管理，全过程的质量控制必须控制影响质量的所有环节和因素。 所有客户名称的质量管理产品的质量人人有责。 要全面管理广义质量，必须全面管理影响产品质量的因素(人员、机械、材料、技术方法和环境)。 管理方法的多样性数理统计技术、组织行动学、指导理论、激励理论、信息技术等。 QTM的内涵、P38表2-1、2、全面质量管理的核心原则、以顾客为中心满足顾客的需求、内部顾客满意是外部顾客满意的基础。 所有客户名称都需要参加认可和训练。 合适的组织结构是实现全员参加的重要手段。 持续改善持续改善是全面质量管理的核心思想。TQM三项核心原则的内涵和实施措施和应用技术，三、全面质量管理的基本原理，系统管理原理质量体系是质量管理活动的核心和载体。 客户过程监视原理任何组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，以持续地创造、改进和提供稳定的质量。 人本原理人是质量管理的第一要素，人的质量决定了产品的质量。 四、全面质量管理术语，PDCA周期由戴明博士提交，计划(Plan )、执行(Do )、检查(Check )和处理(Action )又称为戴明环，是全面质量管理的科学工作流程和基本方法。 PDCA循环的顺序和方法、PDCA循环的特征、1 .周和重复、大圈带小环。 如果把企业整体的工作作为一个大的PDCA循环，各部门、集团以及各个小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大的圈动小的圈，给一级加上一级，有机地构成一个运转系统。 2 .阶梯状上升。 PDCA循环不是在同一水平上循环，而是在每个循环解决一部分问题，取得一部分成果，工作进一步进展，水平进一步提高。 到了下一个循环，会产生新的目标和内容，更上一层楼。 3、科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC个工具为中心的统计处理方法和在工业工程(IE )中的工作研究方法，作为进行工作和发现、解决的工具。 质量管理2000版ISO9000族的质量管理被定义为：在质量方面指挥和控制组织的管理系统。 包括确定质量方针、目标和职责，使质量体系实施质量计划、质量管理、质量保证和质量改善等所有管理功能的活动。 有一切有计划、有系统的活动在质量体系中实施并根据需要证实，以向质量保证对象提供充分的信任，表明实体能够满足质量要求。 核心包括通过提供信任，在组织内向管理员提供信任，并在合同或其他情况下向外部客户和对方提供信任。 质量管理为满足质量要求而采取的工作技术和活动。 目的是监测过程，排除质量活动中不满的原因，取得良好的经济效果。 质量改善为本组织及其客户提供更多收益，采取各种措施提高整个组织的活动和过程的利益、效率。 2000版ISO9000族标准的定义：质量管理的一部分致力于增强满足质量要求的能力。 五、全面质量管理基础工作、质量教育培训工作全面质量管理的成功经验是“从教育开始，终于到教育”。 内容：质量意识、质量管理的基本知识专业技术和技能。 顾客标准化工作标准是质量管理的基础和依据。 基本任务：执行国家标准化法律法规，实施国家标准行业标准地方标准，制定实施企业标准，检查标准的实施。 计量工作数据是质量管理的重要基础。 统计技术是现代质量管理的核心工具。 及时收集准确的数据是测量工作的首要任务。 ISO计量检测系统要求企业建立计量确认系统，实施计量过程控制。 质量信息管理工作反映了产品质量和各生产环节质量工作的信息、数据等，是企业制定质量目标、政策和措施的依据。 主要任务：为质量决策提供可靠、及时、有效的信息。 保证质量信息顺畅，保证质量管理正常有序地进行。 为内部评价和外部质量保证提供依据。 制作品质文件，全面存储品质数据、资料，随时可以使用。 质量责任制是指保证产品和服务质量的责任制度。 在质量责任制中，企业各部门、员工的具体任务要明确规定，质量工作的责任、权利范围和物质利益，都由谁来管理，人人有责，工作有标准，有评价依据。 在企业内部形成严密有效的全面质量管理体系。 质量责任制一般有企业各级行政领导责任制、职能机构责任制以及岗位、班组和个人责任制。 明确规定了各活动之间的接口和协调措施，特别重视职能和职能、部门和部门之间的接口，组织组织中的质量活动流程。 建立质量责任制应注意的问题有：1.要明确质量责任制的本质是责任、权利、权利三者的统一，不可单纯偏重于任一方面；2 .根据不同水平、不同对象、不同业务， 各部门和各级各级人员的质量责任制3 .规定的任务和责任必须尽可能具体化、数据化，便于审查4 .在制定企业的质量责任制时，从粗到细，逐步完善5 .为了切实落实质量责任制第二节以顾客为中心，第一，顾客的发展和顾客主导的转换：组织必须把顾客的需求作为企业经营活动的输入，出口满足顾客需求的产品和服务，获得生存和发展的机会。顾客从企业的产品和服务的接受者(价值消费者)向价值的创造转变的企业提高收益力的购买者，会成为企业的活跃的合作者。 P46、表2-3顾客角色的进化过程。 二、顾客主导的意义，顾客是组织一切质量行为的中心，满足所有顾客是全面质量管理的第一原则。 顾客将从根本上改变市场运营机制和企业竞争的结构。 顾客不仅是企业的能力资源，也是企业竞争优势的来源。 例如，65万客户在微软公司试用Windows2000，客户投