客户心理分析.ppt

一般来说，客户分类的结果可能会有很大的差异，这取决于客户心理分析的基础。例如，客户根据他们的性格、职业、年龄、性别等进行分类。然而，流行的分类是根据顾客的心理分析来进一步了解顾客的真实需求，从而达到我们销售的目的。就买卖商品房或二手房而言，一般认为顾客的购买行为具有以下共同的心理特征：1。追求实用性(使用价值、实际效用、内在品质等。如照明、通风、使用区域、结构、防潮、隔音、隔热等。)、2。低价(买家最关心的问题之一)3。寻求便利(房屋使用中最重要的问题之一)。例如：供水、供电、供气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套商业设施等。)4。追求新奇和美丽(主要是房屋的建筑风格、与生活相关的地域环境、景观等。)。5.追求建筑的文化品位(金科的中华广场体现了中国传统文化，而同创澳运体现了体育与时尚完美结合的现代生活文化)。6.寻求价值保存，价值增值，7。投机和投资利润。抓住顾客的心理需求，推出以顾客消费需求为核心的销售策略，我们在销售行为上开辟了第一位。第二，顾客分类，由于人的能力、气质和个性的不同，消费者表现出自己的个性特征。我们将这些特征分为12种类型。(一)从容型，这种购房者是严肃而冷静的，他们很冷静，不容易受外界事物和广告的影响。他们认真听取销售人员的建议，有时会提出问题和自己的意见，但他们不会轻易做出购买决定。一个从容不迫的买家永远不会给第二次机会去见一个第一印象不好的销售人员，但是他总是和他保持距离。对于这样的购买者，销售人员必须从熟悉产品的特点入手，认真运用层层推进、层层引导的方法，通过多种方式进行分析、比较、举证和提示，使购买者充分了解利益所在，从而获得对方的合理支持。在与这类买家打交道时，只有在对方进行理性分析和思考后，销售建议才能被买家接受。相反，没有强有力的事实基础和耐心的说服和解释，销售是很难成功的。(2)优柔寡断型，这类买家的一般表述是：他们对购买某栋建筑犹豫不决，即使他们决定购买，但他们必须在位置、售价、房屋类型、建筑风格、物业管理、企业品牌等方面反复比较。很难从中选择。他们外表温和，但总是向前看，内心犹豫。对于这种类型的购房者，销售人员必须首先不受对方的影响，避免在谈判中急于达成交易，冷静地诱导购房者表达自己的疑虑，然后根据问题进行解释，并提供有效的例子来消除购房者的犹豫。等到对方确实产生了购买欲望，销售人员也可以直接采取行动，敦促对方做出决定。必要时，主动帮助对方做出决定。例如：“好！然后我会决定买这本书，并为你签名。要不好吧，现在我带你去付钱！”(3)自我吹嘘。这些买家喜欢夸大自己，有强烈的虚荣心。他们总是在别人面前炫耀自己消息灵通，话很多，拒绝接受别人的建议。例如，我非常了解你们的经理，我如何才能做得好呢？与这样的买家一起销售的关键是从他自己熟悉的事物中找到主题，并恰当地使用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是做一个“忠诚的倾听者”，津津有味地互相称赞，表现出羡慕和钦佩的表情，以完全满足彼此的虚荣心。这样，对方更难拒绝销售人员的建议。(4)率直型，这些买家大多乐观开朗，不喜欢婆婆和婆婆的马虎风格。他们有很强的决心，做事直截了当，毫不妥协，慷慨大方，但他们往往缺乏耐心，容易情绪化，有时甚至粗心大意。在与这类购房者打交道时，销售人员必须掌握温度，让对方明白与亲戚交朋友比买卖要好。介绍应该简洁明了，清楚地说明你的销售建议。对方应该事先清楚地解释是否买或不买一个字。没有必要拐弯抹角。根据对方的性格和场合，对方肯定会迅速回复。(5)抖振型。这类买家的主要特点是他们喜欢根据自己的经验和主观意愿来判断事物，不容易接受别人的观点。一旦他们张开嘴，他们就会没完没了地说话。尽管它们充满了词汇，但它们经常偏离主题数千英里。如果销售人员不能及时控制他们，他们会把彼此的谈判变成例行的聊天。在与这样的买家打交道时，销售人员应该有足够的耐心和能力来控制市场，并在评论兴趣很高时用他的叙述来介绍销售主题，使其围绕销售建议。当购房者热情高涨，并想给与合理的时间交谈时，他们绝不能在购房者的谈兴高潮时贸然停止。否则，对方会产生怨恨，他们越急于向对方解释，对方就越叛逆。一旦双方的销售谈判进入正题，销售人员就可以放手一搏，直到对方接受你的建议。(6)沉默寡言型，这种购房者和喋喋不休型购房者正好相反，自我体验，稳重而不强迫，虽然认真听取了销售人员的宣传和劝说，但反应冷淡，不容易谈及自己的想法，他们内心的感受和评价，外人很难揣测。一般来说，沉默寡言的买家更理性，更少情绪化。销售人员应该避免说得太多，尽量给对方说话和体验的机会。他们应该有说服力，并通过逻辑指导来说服买家。他们应详细说明房地产的价值和销售利益，并提供相应的数据和证明文件供对方分析、思考、判断和比较，增强买方的购买信心，激发对方的购买欲望。有时候，买家陷入沉默是因为他们讨厌销售人员，当他们对销售人员的主观印象不好时，他们就会闭嘴。在与这类买家打交道时，销售人员应表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、态度和表达方式，尽量给对方留下良好的第一印象，提高自己在买家眼中的声誉，善于回答买家眼中的疑虑，了解和掌握对方的心理状态，以确保双方的面试过程不会冷淡和破裂。(7)临界型。这种类型的购房者是可疑的，并且总是不信任销售人员。片面的观点是，销售人员只会夸大建筑的优点，尽可能掩盖缺点和不足。如果他们相信销售人员的甜言蜜语，他们可能会受骗。因此，这类购房者不太可能接受别人的意见，而是喜欢挑骨头，盲目反对和扯皮，争强好胜，喜欢和销售人员当面争论。在与这类客户打交道时，销售人员应该采取迂回策略。首先，他应该进行几轮对抗，但这必须足够了。最后，他应该假装宣布“投降”，假装被打败并退出战斗。他应该真诚地宣布对方的高度评价，并假装称赞对方独特的洞察力、细致的观察和杰出的才能。发泄完他的批评态度后，他应该转向销售这个话题。在这种情况下，销售人员必须注意满足对方的竞争习惯，并要求他进行批评和评论，表达自己的观点和意见。(8)虚伪，这些买家大多表面上非常善良友好，欢迎介绍要对付这样的买家，销售人员必须首先获得对方的充分信任，“空话和白牙”不能说服他们，而且必须出示有力的证据，如对买家的反馈、权威部门认可的身份证明等。在这样的买家面前，销售人员应该有足够的耐心与他们打交道，同时提供一些优惠条件供对方选择和考虑。这种类型的购房者总是认为销售人员一定会提高价格，所以他们反复要求折扣，甚至怀疑产品的质量。此时，销售人员的正确方法是不要轻易同意对方的过分要求，否则他的购买决心和欲望将进一步动摇。一般来说，这些买家也有可能在适当的条件下，当他觉得购买是有利的。因此，销售人员不应该轻易放弃说服工作。只要有1%的成功机会，他们就应该投入100%的努力。(9)冷漠傲慢型。这些买家大多傲慢、不讲理、轻视他人，不善于与他人沟通。这种购房者最大的特点是他们有坚持到底的精神，而且固执己见。他们不容易接受别人的建议，但一旦建立了业务关系，它可以持续很长时间。因为这种类型的购房者是认真和不灵活的，他们将检查和审查销售商品和交易条件逐项。谈判需要很长时间。当接近销售人员时，最好由熟人介绍。对于这种购房者，有时在销售人员用尽了各种宣传手段后，他们仍然会表现出冷淡、傲慢的态度，甚至会故意拒绝。销售人员必须提前做好准备。在这种情况下，销售人员可以接受奚落并给予适当的反击，比如说：“别人说你不擅长说话！但我不这么认为！”这种解释可以激发对方购买的兴趣和欲望，有时达成销售交易更容易。(10)情绪冲动型，一般来说，情绪冲动型购房者多少有些神经质：首先，他们对事物的变化很敏感，容易被普通人忽略。这种人不仅注意到了，而且可能还会振作起来。其次，他们过于内省，经常对自己的态度和行为有不必要的担忧。第三，他们的情绪表现不够稳定，容易走向极端。即使在签订合同时，他们也可能突然改变主意。这些购房者通常情绪化，想受外界刺激就做什么。他们对后果毫无顾忌。这种购房者反复无常，难以预测。在采访中，他们经常打断销售人员的宣传和解释，做出错误的断言，他们最初的想法和承诺可能会因一时冲动而被推翻，从而给销售带来困难。面对这样的购房者，销售人员应采取果断措施，不要妨碍人们的感情，必要时提供有力的令人信服的证据，并强调给对方带来的好处和方便；支持销售建议，进行交易尝试，不断督促对方尽快做出购买决定；言行要谨慎小心，不要留下任何冲动的机会或改变的理由。(11)怨恨型，这种类型的购房者对销售活动不满和敌视。如果他们看到销售人员的积极介绍，他们会不分青红皂白，不问真相，大发牢骚，对你的宣传和介绍发起不合理的攻击，给销售人员造成尴尬。根据这种买家言行的特点，销售人员应该看到，虽然他们的言行看起来不合理，但实际上却夹杂着一些失望和愤怒，并认为销售人员是狡猾的骗子。这些买家的一些抱怨和抱怨可能是真的，但大多数仍然是由不合理或误解造成的。而其他人则利用他们的想象力或判断力对销售人员进行恶意攻击。在与这些买家打交道时，销售人员应该首先找出买家抱怨和不满的原因，并给予同情和救济。(12)圆滑和难相处型，这种类型的买家非常强势和固执，在面试销售人员时，他们首先坚持自己的立场，不容易改变初衷；然后我会问你建筑书的解释材料，然后我会找借口拖延它。我还将声称找到另一个开发商购买它，以便看到销售人员的反应。如果销售人员缺乏经验，他们很容易陷入提供更优惠的交易条件的陷阱，担心失去客户。对于这种精明老练的购房者，销售人员应该提前洞察他的真实意图和购买动机，这样会在面试中造成紧张气氛，比如没有太多的存货、很快涨价、已经被订购等。使对方认为立即做出购买决定是明智的。在这种“紧张”的气氛中，销售人员再次强调购买的好处和产品的优势，并适当地“引诱”对方。因此，买方将没有纠缠的机会，也没有让步的余地。由于对销售人员缺乏信任，并且很难接近他们，这些买家总是把他们的意愿强加给别人，经常和你争论一些琐碎的事情。因此，销售人员必须提前做好临阵退缩的准备。在谈判过程中，他们会毫不犹豫地指出产品的缺点，并以先入为主的方式评估建筑质量和开发商的实力。因此，在面试过程中，销售人员必须准备足够的信息和支持证据。此外，这些买家经常提出更多的额外要求，如折扣等。在达成交易时，销售人员应该在价格和交易条件方面提前做好准备，以使销售过程有序进行。(2)按年龄划分的客户类型，1。老年顾客的特征：这类顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等。他们的共同特征是孤独。他们经常征求朋友和家人的意见来决定是否购买商品。至于销售人员，他们的态度是复杂的。因此，他们在做出购买决定时比一般人更加谨慎。对策：在做商品描述时，你的话语必须清晰明确、真诚亲切，同时表明你想消除他的孤独。向这样的顾客销售商品最重要的是你必须让他们相信你是谁。不仅交易容易，而且你们也可以成为好朋友。年轻夫妇和单身贵族的特点：对于这种顾客，你可以用和上面一样的方法和他们交谈，以及赢得他们的好感。对策：对于这类顾客，在商品描述时，你必须表现出你的热情，激发他们的购买欲望。同时在谈话中不妨谈谈对方的生活背景、未来、感情等问题，这种友好的谈话方式很容易促进他们购买的冲动。然而，你必须把这些顾客的心理负担作为原则。简而言之，只要他