【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程

【2011酒店管理资料】酒店房间课程酒店洗衣房概况在本课程中，主要说明洗衣室的概况、洗衣室的机械设备的名称和机械的保养等，通过说明知道洗衣室在宾馆的作用。 希望大家能更好地利用在实际工作中学到的知识。 提高自己的管理水平和工作技能。 洗衣房的规章制度、化学药品的使用方法、洗衣房的设备操作步骤和日常的维护。酒店洗衣房概况讲师：李春来一、洗衣房概念与各部门的关系一、洗衣房的概念和规章制度2 .洗衣房的重要性和与各部门的关系二、洗衣房的安全和卫生1 .洗衣房的安全和防火制度2、洗衣房的卫生制度三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项1 .洗涤剂2、彩色漂白剂3 .漂白剂4、乳化剂5、胶粉6、中和剂7、柔顺剂四、各种机器的结构、操作程序及日常保养1、干洗机的结构、操作程序及日常保养2 .水洗机的构造、操作程序及日常维护3、干燥机的结构、操作程序及日常保养4、平热机的结构、操作步骤和日常保养5 .丝绒的结构、操作程序及日常保养6 .光面卡盘的结构、操作顺序及日常保养7 .人像机的构造、操作程序及日常保养8、浸渍台的构造、操作程序及日常维护9 .空压机的结构、操作步骤及日常保养洗衣房各车间的责任和技能要求讲师：李春来本课程主要说明洗衣房各岗位的职责和技能要求以及洗衣房每天工作的分配和范围。 内容详细、具体，实战性强。 然后在实际工作中，学习如何合理地利用工作日程和人才。一、洗衣房各车间的职责和技能要求1、洗衣房主管的岗位责任和技能要求2、嘉宾小组的职场责任和技能要求3、水洗工人的岗位责任和技能要求4、干洗工岗位的职责和技能要求5 .制服室的职场责任和技能要求二、洗衣房每天工作的分配和范围1 .领导班每天的工作分配和范围2 .水洗集团每天的工作分配和范围3 .熨斗集团每天的工作分配和范围4 .制服室每天工作的分配和范围五、来宾小组每天工作的分配和范围一、洗衣房各车间的职责和技能要求1、洗衣房主管的岗位责任和技能要求2、嘉宾小组的职场责任和技能要求3、水洗工人的岗位责任和技能要求4、干洗工岗位的职责和技能要求5 .制服室的职场责任和技能要求二、洗衣房每天工作的分配和范围1 .领导班每天的工作分配和范围2 .水洗集团每天的工作分配和范围3 .熨斗集团每天的工作分配和范围4 .制服室每天工作的分配和范围五、来宾小组每天工作的分配和范围衣服的洗涤顺序和注意事项(上)我们主要学到的是，客户的衣服被洗涤、分类、熨烫、折叠、包装、送回的方法和标准。 主要重视先进性、技术性、实用性。 如何分类衣服的洗涤顺序和注意事项、熨烫方法，更好地活用在实际工作中学到的知识。 提高自己的管理水平和工作技能。衣服的洗涤顺序和注意事项讲师李春来一、滞货类衣服的洗涤顺序和注意事项1、厨房的洗衣路线和注意事项2 .衬衫的洗涤顺序和注意事项3 .深色制服的洗涤顺序和注意事项4、客人衣服的洗涤顺序和注意事项二、人工卡和标记卡的程序1 .人造卡程序2 .打印机的打印程序三、客衣的分类和特别污垢的处理1、客服的分类和注意事项2、客衣的特别污垢处理程序衣服的洗涤顺序和注意事项(中)我们主要学到的是客人的衣服被洗涤、分类、熨烫、折叠、包装、送回的方法和标准。 主要重视先进性、技术性、实用性。 如何分类衣服的洗涤顺序和注意事项、熨烫方法，更好地活用在实际工作中学到的知识。 可以提高自己的管理水平和工作技能衣服的洗涤顺序和注意事项(中)讲师李春来四、污垢、污垢的分类和去除方法1 .污垢、污垢的分类和区别2 .污垢、污垢的去除方法五、客人衣服的洗涤、干燥的顺序和注意事项1、客人衣服的洗涤顺序和注意事项2、客衣的干燥顺序及其注意事项六、熨烫应该掌握的知识要领1 .熨烫的技术和原理2 .熨烫规程和技术3 .熨斗的成品检查和标准衣服的洗涤顺序和注意事项(下)我们主要学到的是客户的衣服被洗涤、分类、熨烫、折叠、包装、送回的方法和标准。 主要重视先进性、技术性、实用性。 如何分类衣服的洗涤顺序和注意事项、熨烫方法，更好地活用在实际工作中学到的知识。 提高自己的管理水平和工作技能。衣服的洗涤顺序和注意事项讲师李春来七、部分衣服的熨烫顺序和标准1 .西装熨烫顺序和标准2、熨裤子的顺序和标准3、光卡盘机熨衬衫的程序和标准4 .手熨衬衫的顺序和标准八、客衣的折叠、包装、送回及注意事项1、客服的折叠及其注意事项2、客服的包装和注意事项3、客服的返还及其注意事项九、其他客服的处理程序1 .洗涤物的处理顺序2、VIP客服的处理程序3、改变住宅客服的处理顺序十、客衣相关处理程序1、客户投诉的处理程序2 .领取失物的处理程序布草的洗涤原理和洗涤程序随着社会的发展，人们的生活水平提高，生活中接触的各种布草也增加了，酒店接触的桌布、餐巾、毛巾、床单等，对洗涤的要求越来越高。本课程可以了解布草的基本知识、布草的管理方法、布草的清洗方法和水洗原理。 更好地利用大家在实际工作中学到的知识，也有助于提高自己的管理水平和工作技能。布草的洗涤原理和洗涤程序讲师：李春来一、布草的基本知识和水洗原理1 .布草的分类标准和作用2 .水洗的原理二、布草的洗涤顺序和注意事项三、布草熨和包装四、布草征收过程1 .布草的收发顺序2 .布草的送洗流程3 .布草的交换顺序4 .布草的领取顺序5 .布草外洗路线五、布草的日常管理1 .布草的日常管理2 .布草报告的破损手续和注意事项酒店制服管理课程说明了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订单、领取、退货、交换等一系列问题。 内容详细而具体。 用系统的语言详细说明注意事项和通常的制度。酒店制服房间的相关人员可以作为工作的参考，理解和规范工作的细节。酒店制服管理讲师：李春来一、酒店制服管理计划二、制服的日常交换顺序和分类三、制服房职员规范四、员工入社、退休、借用及调动部门制服的处理1、新员工领取制服的手续2、员工退休退货制服的程序3、员工借用和调动制服的流程零售部门的洗衣管理随着服装业的发展，店面的洗衣管理变得越来越重要。 如果管理不善，设备也受损，服装也受损，引起麻烦，影响企业的“洗衣店”形象，市场就会流失。 本课程希望通过酒店洗衣店的概念和程序的介绍和店铺洗衣店管理的相关内容的分析，对洗衣店的伙伴们有帮助。零售部门的洗衣管理讲师：李春来一、店面洗涤的概念1 .漂白和干洗2 .服装材料的分类二、零售部门洗涤的程序和注意事项1、零售店接收洗衣服及其注意事项2、在店里分发洗涤及其注意事项三、零售商店的管理1、零售部门洗衣单的管理和使用2 .零售店现金的费用和注意事项3、店面卫生标准和装饰品四、零售部门洗衣业者的要求1、收发员的责任感和礼貌语言2、收发员应具备的应变能力和语言技术3、让工作人员理解国际洗涤标志的意思五、如何留住客人客房产品的价格分析和决策酒店客房经营的成果主要表现在销售额上，客房价格与销售额的高低直接相关，因此掌握客房价格的制定方法是实现客房利润最大化的必要工具。 本课程主要以房价制定的基本原则为中心，展开客房产品定价方法和相关的实用公式，有助于掌握房价制定和评价的实战技术。酒店客房管理实务系列课程客房产品价格分析与决定讲师：杨波一、客房价格的基本原则二、客房产品定价方法的选择三、房价评价指标及其意义1、理想的平均房价和客房生产率2、与Rev PAR同等的租赁率客房产品非价格竞争措施价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格竞争使酒店陷入恶性循环无法摆脱。 酒店如何在竞争红海上有所区别呢？ 价格竞争是竞争的唯一方法吗？ 答案是不。 酒店之间的价格竞争只是“冰山竞争”水平以上的一部分，更多的方法是在水平以下。 本课程主要以酒店客房产品的“非价格竞争”为中心展开，探索冰山水平以下的神秘吧。一、酒店业竞争的手段1、酒店企业竞争手段的选择2、价格竞争对酒店经营的影响3、非价格竞争二、个性化服务的概念和实施1 .设计和提供个性化服务2 .个人化服务的设计构想3 .个人化服务的具体实施如何实现有效的客房预约和销售控制酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理员可以实现人员和物资的及时安排，提高服务目的和有效性。酒店如何选择预约路线？如何进行酒店客房的有效销售和收益管理？ 这个课程会告诉你迷津。如何实现有效的客房预订和销售控制讲师：杨波一、预约路线的选择1、中心预约系统2 .全球流通系统3、多个销售代理机构4、酒店的直接预约5 .网络预约二、客房预订过程中的收益管理策略1 .掌握影响客房可供应量的因素2 .正确理解收益管理3 .收益管理战略的具体运用4 .未来发展的趋势-计算机软件的建模分析三、酒店总台向客房的有效销售1、从亲切的问候开始2 .销售报价技术3、缓解客人精神上的等待时间4 .满足客人对房间的特别要求酒店房间服务质量的关键控制点。酒店客房服务是客人是否满意的重要环节。 客人进入酒店到离开酒店的过程由很多“真实的瞬间”组成，无论酒店发生了什么阶段的错误，都会引起客人的不满和抱怨，导致客人流失。 100-1=0是这个理由。本课程主要以酒店接待服务的几个重要接触点为中心展开，详细说明各重要接触点应注意的问题。 在此基础上，本课程大胆探索和创新客房服务模式，期待酒店员工们有更多的成果。酒店房间服务质量的关键控制点。讲师：杨波一、酒店房间服务发布中的“真正的瞬间”二、酒店接待服务中的重要接触点服务从接电话的瞬间开始2 .到达酒店3、在前台4 .出入电梯5、进入走廊6、房子的入口7、进房间八、厕所9、客房中心10 .打扫房间十一、其他细节三、客房服务模式的创新探索1从“电话簿”迁移到“控制中心”2 .从“立式站台”向“座式站台”的转移3 .从“5分入住”晋升为“1分入住”4 .呼叫中心5、从“楼层服务台”向“专职管家”的转变6 .组清扫模式的搜索7、从“大厅经理”转变为“客户关系主任”处理投诉的艺术没有受到行业投诉的企业，在发生投诉后，作为企业的管理者以什么样的心情应对，以有效的应对方式解决顾客的不满，从投诉中发现并改善自己的弱点，培养更多忠实的顾客是很重要的。 本课程主要以酒店管理者对投诉的认识和投诉的有效处理技术为中心展开，有助于培养处理投诉的正确心理，掌握处理投诉的方法和技术。一、对“解体”的正确认识一、“投诉”的定义2“投诉”的意思3 .对“投诉”的态度二、酒店服务处理投诉的艺术1 .分析投诉2 .处理投诉三、继续改善投诉处理1 .自我控制2 .自我对话3 .自我检讨如何在客房部门实现有效的人员管理现代酒店的竞争始终是“人才”的竞争，酒店想在未来市场竞争的“红海”中区别开来，酒店管理者应该如何选人，留下人和人，发挥员工的工作潜力和工作积极性，真正提高酒店的市场竞争力。 本课程主要是改变使用者的观念，酒店客房如何选人，由使用者展开讨论，希望在酒店“人”问题上给予酒店客房管理者深刻的启发。酒店客房管理实务系列课程如何在客房部门实现有效的人员管理讲师：杨波一、使用标准必须确定二、使用者的观念必须转换1、用白纸画画2、刺绣枕头不行3、长辈要谦虚谨慎4、青春的职业不一定是这样三、使用者人数必须管理1 .按顺序确定人数2 .科学地制定劳动生产率标准3 .考虑影响劳动生产率的定性因素四、用人单位的机制必须灵活1 .理解客户市场的动向，正确预测客户情况2 .劳动力市场动向、灵活就业3 .制定灵活的工作计划，灵活安排工作时间客房物资设备的有效控制酒店物资设备的正常运行是酒店正常运行的基础条