酒店怎样处理客人投诉培训课件.ppt

处理酒店客人的投诉是一种享受！快乐的地方！投诉的性质，处理投诉的目的，任何酒店的投诉都是不可避免的，关键在于酒店要善于将投诉的消极面转化为积极面，不断提高服务质量，防止投诉的重复发生。目的是尽量减少客人投诉造成的伤害，最终让客人满意。投诉的内容、原因和正确理解，1、处理投诉的原则，2、接受客人投诉的程序和技巧，3、典型案例分析，4、第1节，投诉，客人为什么投诉？酒店的设施和设备不能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运行和使用问题。建立各种设备的维护、检查和维修制度，只能相对减少设备的隐患，不能防止设备故障的发生。处理此类投诉时；应立即通知工程部派人到现场检查；问题解决后，再次联系客人。反映接待服务人员服务效率不能满足要求，如投递邮件不及时，操作人员叫醒服务疏漏等。减少此类投诉的方法是提高服务人员的服务意识；加强处理客户关系的培训；加强服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。服务人员对客户服务过程的态度不好；具体表现为接待过程中不主动招待客人，语言生硬，态度MoMo，回答不负责等。通常是由于酒店的投诉，如客人担保型预订尚未实现等。在处理此类投诉时，应注意：找到解决问题的方法；尽力向客人解释并获得他们的理解。投诉的类型有哪些？他是这家酒店的常客，每次他入住时，酒店的公共关系经理都会问候他。众所周知，Z先生有一张很好的脸，他总是在朋友面前批评酒店以显示他的尊严。果然，当公关经理这次来拜访我们时，他发现z老师和他的一些朋友在一起，z老师的演讲箱被打开了：“很久以前我就告诉过你，我不喜欢放水果和其他东西，但是这次我又把它们放上了。另外，我已经在你们酒店住了12次了，前台不让我在我的房间登记入住。我知道你的生意现在很好，所以不管你是否把我当成一个可怜的客人。”今天早上他离开了房间，像往常一样，他习惯于和房间清洁工说话。他说他的妻子和孩子今天将从国外来看他。他的妻子以前住在这家酒店，给人留下了非常好的印象，她大多数来这里的朋友都被推荐到这里来。妻子唯一的希望是，酒店的工作人员能说出她的名字，而不仅仅是或李太太，因为她的老师是酒店的永久客人，所以她会感到更加自豪。李先生，想一想这些统计结果，正确理解投诉。投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，这为酒店提供了恢复声誉的机会。根据研究，投诉得到满意解决的客人会告诉多达五个人他们得到的积极待遇。如果客人的投诉得到满意解决，大约70%的人会继续与酒店沟通。如果投诉很快得到解决，95%的人会再次联系酒店。酒店收到的每一份投诉中，平均有26人不满意，其中至少有6人“非常严重”。客人对服务不满意，会告诉至少9-10个人；13%不满意的客人会告诉20多人。4%的客人会告诉你，96%不满意的客人不会告诉酒店。90%的人不再光顾。正确理解投诉有利于酒店。设备和服务标准可用于衡量投诉的问题和明确的人员。这很容易帮助我们清楚地界定改善服务的责任，避免更多类似的问题，并改善客人对酒店的印象。它能有效地改善对服务质量的控制和管理，识别它，接受它，治愈它，然后从灰烬中再生。投诉的内容、原因和正确理解，1、处理投诉的原则，2、受理客人投诉的程序和技巧，3、典型案例分析，4、如何处理投诉？处理投诉的四项原则1。理解、宽容、真诚和关心。当客人不满意时，他们人性中的一些弱点就会相对暴露出来：喜欢展示自己才华的客人希望像领导一样发号施令的客人受到特别的关注。大多数客人是为了面子。2.“客人永远是对的”的原则。为什么要坚持“客人永远是对的”的原则？客人是酒店福利的来源；坚持这一原则有利于保持客人的自尊，缓解客人的矛盾，提高客人的满意度。能在顾客满意的基础上带来口碑效益。如何坚持这个原则？如果客人没有错，那么客人肯定是对的。如果客人错了，只要客人的言行合法，不干涉其他客人的利益，客人的一切合法需求都应该得到满足；服务员应该意识到他们的角色并认识到他们的服务角色，以便他们的行为与他们的角色相称。充分了解客人的需求，了解客人的思想和心态，了解客人的误解和过错。3.公平、公正，平等对待客人，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族和信仰。不要以貌取人。为了维护酒店应有的利益，优质服务必须实现“双重满意”:在最大化客人满意度的前提下，最大化企业的利益；酒店员工的基本使命是为客人和企业创造价值。如果客人投诉，他们不应该搪塞，应该从酒店的整体利益出发，避免部门之间的冲突。内容、投诉原因和正确理解，1、投诉处理原则，2、客人投诉处理程序和技巧，3、典型案例分析，4、投诉处理程序，1。随时做好准备，接受客人的投诉，采取欢迎的态度，树立“客人永远是对的”的信念，掌握客人投诉的一般心理：客人说出他们不满意的地方，以便得到酒店的尊重；我希望酒店认为他们的投诉是正确的，并立即采取相应的行动。客人的目的是获得酒店的关注和商店的同情和尊重。客人们利用抱怨来发泄他们的愤怒，以保持他们的心理平衡。客人通过投诉，希望酒店承认他说的是真的；要求酒店给出一个明确的指示，包括物质和精神两个方面。真诚地倾听客人的抱怨，不应该做的是真诚地倾听客人的抱怨，说这种事情通常不会发生，问一些无意义的问题以发现客人的错误，问一系列的问题，看起来僵硬，听起来机械的MoMo，推卸责任，说“是，但是”争论或对抱怨漠不关心，让对方觉得你以前总是听到这样的事情。记录投诉要点，表明酒店非常重视客人的投诉。同时，这也是酒店处理问题的原始依据。记录包括投诉的内容、时间、客人姓名和要点。客人投诉的要点和细节被清楚地记录下来，并及时重复，以缓解客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的基础，也为未来的服务改进铺平了道路。4.立即采取行动并及时采取补救措施以赢得客人的同意。对于酒店方面的一些明显错误，立即道歉，并在客人同意的情况下进行赔偿。在一些更复杂的问题上，人们不应该急于表明自己的立场或处理它们。应该有礼貌，清楚地列出说服的全部理由一位客人抱怨说，空调在晚上坏了，碰巧赶上了修理工，修理工很忙，需要半个小时来修理。这时，服务员应该让客人知道事情的进展，这样客人就可以明白他的意见已经被酒店认真对待，并且已经安排好了结算。其中一位客人退房时发现有一个国际长途电话，但他没有打国际长途电话，所以他非常生气地在大堂找到了助理经理，并在突然发生火灾后拒绝付款。耐心听完后，GRM会仔细核对客人的电话账单，并礼貌地询问客人是否有朋友进入房间。在回忆并确认是客人的朋友后，客人最终按要求付款并道歉。立即采取行动，及时采取补救措施，以赢得客人的同意，并提出其他选择：应该做什么和不应该做什么，以提出一个双方都能接受的解决方案。解释这个计划的好处。注意建议的语气。引用先例。想尽一切办法用其他东西代替顾客需要的东西。请顾客从你的角度看问题。立即采取行动，并及时采取补救措施，以赢得客人的同意，并达成协议，什么应该做什么不应该做计划谈判步骤。起点低，但要准备好提高。当对方不满意时，就意味着理解。立即做出最大让步。暗示顾客的要求不合理。承诺你做不到的好处。给顾客不相关的好处。5.跟踪检查和处理结果。如果客人没有离开商店，问题很明显，这确实是商店的责任。服务员、主管或经理应该向客人道歉，并给予一些补偿以满足客人。如果客人没有离开酒店，但问题不能立即解决：在这种情况下，必须告知客人问题解决的进度并赢得客人的理解，以避免其他误解。如果客人已经离开酒店，商店应设法与客人取得联系，并立即采取措施恢复影响。如果无法联系到客人，服务员应将客人的投诉报告给上级并记录在案，并制定有效措施防止类似问题再次发生。6。及时上报，分类建档，及时向主管领导汇报，不得遗漏、隐瞒要总结的材料，分类建档作为后期培训内容及时完善客档，7。投诉统计分析，对投诉的原因和后果进行反思和总结，有针对性的分析，定期统计，从中发现典型问题的原因。处理投诉的八个注意事项、处理投诉的八个注意事项和处理投诉的技巧。我很抱歉发生在你身上。称呼客人的名字。实时记录关键点。不要匆忙做出承诺。不应该对客人的抱怨有“大事化小，小事化小”的态度。不要对客人含糊其辞。服务禁令，你似乎不明白.你一定是糊涂了.你应该.你错了.我们不会.我们从来没有.我们不能.以前没有人抱怨过这个。这是我们公司的规定。我不知道。这与我无关。我们不负责任。这是你的事，你自己做决定。我们一直这样做。绝对不是绝对不是。如果你不使用“我”而不是“你”来避免下达命令，你就没有正确填写。这张表格中还有一些东西我们需要填写。不要直接指出顾客的错误。你错了。对不起，我没有说清楚.不要责怪顾客。如果有任何错误，尽可能从“我”开始。你应该/你必须.请./你认为有可能吗.礼貌地将订单重新表述为请求。我不知道这是语言问题还是责任问题。这与我无关。/我不能.我不确定，但小张应该能帮助你。我们去找他，告诉客户你和他能做什么，而不是他们不能做什么。即使客户的需求不在你的工作职责范围内，也不要直接告诉他。告诉他你能提供什么样的帮助，对投诉的分类，原因和正确理解，1，处理投诉的原则，2，接受客人投诉的程序和技巧，3，典型案例分析，4，客房服务最容易受到投诉的10点，安排客房为时已晚，服务员不礼貌，服务员要求小费，客人的财物无法收回，房间设备损坏。例如，淋浴、电视、卫生间用品是不够的。居民受到骚扰。房间不够干净。室内温度和湿度调节不当。淋浴水输出和浴缸水温不稳定。1，4，2，3，5，9，6，7，8，10。餐饮服务最容易在10点钟遭到投诉。缓慢的食物输出，糟糕的食物或汤的温度，糟糕的味道，原材料，不新鲜的服务员的态度，MoMo，以及不礼貌的食物种类。单一服务效率低。大厅没有专业销售高价的葡萄酒和蔬菜，没有技巧地安排了错误的服务，弄脏或损坏了客人的财产，1，4，2，3，5，9，6，7，8，10，典型的小事情在前厅。当一个外国客人乘车到达商店时，客人到达了商店的高峰，门卫没有时间为客人提行李。客人向大堂副经理抱怨道：“你们酒店要求客人自带行李？欧洲没有这种奇怪的事情。你的服务太差了！”一位老妇人入住后，行李员把她的行李搬到房间，并开始按照规定介绍房间设施。客人平静地打断他：“我很累，想休息。”1，2，典型的前台琐碎事务，客人抱怨酒店的服务态度：“为什么我入住时离开时你问我？”？它把我们赶走了吗？客人失望地抱怨道：“我一周前预订了房间，现在不允许我住了。”。“原来，是因为前面的客人退房晚了。这时，房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到前台：“我昨天告诉你我想要一份报纸，为什么没有？另一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住时我也说过一次。我应该记得！1、2、典型的客房琐事，客人打投诉电话：“桌子下面的墙纸脏了，电线乱七八糟，到处都是脏的，马上打扫干净！”客人尖叫着喊道，“这个房间的静电太强了。我们不能找到一个方法吗？另一位客人跟在后面说：“静电无处不在，它会发出噼啪声。我好害怕！客人打电话给客房服务员说，“看，这是什么！“最初，两张床被夹在以前的客人用过的短裤之间。客人感到不舒服，要求立即换房间。1.食品和饮料中典型的琐事。客人说：“我觉得你做的菜一直都很好，但是这道菜的搭配很差。最贵的主料是最便宜的卷心菜和萝卜。虽然味道可以接受，但总是不协调，让人觉得不值这个价.酒店的常客给厨师打电话说：“这道菜是我最喜欢的。你现在换调料了吗？或者这是树立榜样的一种方式？“原来是不同的厨师。客人不高兴了，说：“这种事情应该先告诉我。事实上，人们仍然应该考虑原来的烹饪方法。一些老顾客仍然喜欢前任厨师的味道.“，1，2，3，4。食品和饮料中典型的琐事。客人想要特别辣的咖喱饭。服务员说：“对不起，我们的咖喱本身很辣，怕破坏味道，所以只能加一点。”客人非常生气。当一位客人进来时，宴会预订部的工作人员正在紧张地工作。一位正在接电话的员工请他坐下来做手势，然后继续电话交谈。客人越来越不耐烦了。最后，员工的电话打完了，客人道歉了。客人已经生气了：“你眼里没有客人！ 1，2，3，4，典型的食品和饮料中的琐事，客人抱怨： .他们很匆忙，端茶时打翻了杯子，端食物时随意点菜。点餐花了半天时间。有没有任何训练，真的很可怕！“午夜过后2点，客人打电话来吃中国菜和炒菜。然而，酒店的客房服务只能提供简单的三明治和面条。客人非常不开心 1，2，3，4，典型的食物和饮料中的琐事。当等待客人点菜时，服务员说，“对不起，我可以为您点菜吗？”客人问道：“你对我做了什么？”“我没有”“那你说对不起是什么意思！”在最冷的冬天，一位客人来到餐馆。因为她穿着一件华丽的毛皮大衣，服务员走近她，问：“你好，让我帮你拿大衣。”客人轻蔑地说：“不，把它放在一边。”服务员继续说道，“外套很贵，脏了会很麻烦。这是我们的规则。”客人非常生气：“你害怕麻烦还是我害怕麻烦？别担心，我会把它放在任何我想放的地方！”案例一，日本客人山本兴奋地登上酒店的3号乘客梯返回自己的房间。像往常一样，他按下标有30楼的键，电梯迅速上升。