饭店服务礼仪培训教材(PPT 102页).ppt

酒店服务礼仪，职业成就第一节酒店服务礼仪第二节酒店服务概念，专业培训模块，模块1:酒店服务礼仪，我们的风格(1)，(2)，第一节礼仪概述，第一特点：规范体系、实用性的操作性、要求：树立以客人为中心的观念，始终贯穿礼仪服务是正确的。例(1)，某饭店的机场代表小杨在机场接客人回酒店。途中，一位外国客人主动和小杨闲聊。在闲谈中，小杨知道客人会回到饭店，放下行李，马上去另一家酒店见一位顾客。下车后，小杨不仅主动办理了客人的入住手续，还告诉客人等出租车下来。客人们看到等候的出租车时，感激和惊讶不已。因此，他高兴地向肖小姐表示感谢。两天后客人要离开饭店，他故意和小杨道别。“小姐，我今天要离开你的餐厅。非常感谢。希望下次来的时候再见到你。”这时杨也吓了一跳。只是做了自己能为客人做的事，客人们记在心里，带着喜悦和满足的微笑。讨论：如何理解，客人总是对的，案例(2)，在星星餐厅，年轻的妈妈从洗手间带着小女孩，为了方便，抱着在洗脸池小便的孩子。那个服务员说：“小姐，怎么不卫生，一句话引起了客人们的尴尬和不满，随后发生了争吵。问：服务员的做法不对吗？如果你是这个服务员该怎么办？在欧洲，很多商店的商店规定是2: 1，顾客总是，2，顾客错了的话，第一个参考，酒店服务礼仪角色1，提高服务质量，提高酒店竞争力2，对客人的友好尊重，服务人员素质表现3，塑造酒店形象，提高社会经济效益的案例，实习生去日本酒店前台实习那天正好是旅行旺季，大厅里来了客人。手提行李厢客人走进大厅，行李员立即微笑迎接，并跟着客人们问后备箱是否需要帮助。这位客人可能有急事，嘴里说：“不，谢谢。”他的头也没有径直朝电梯走去，那个脚夫慌忙离开的背影深深地俯身，嘴里继续说：“不，谢谢。”欢迎。欢迎。“那个实习生看到这个情景感到困惑，对旁边的值班经理说：“当面向客人鞠躬是礼貌的服务，为什么那个脚夫向客人的背深深鞠躬呢？”“问”，为这位客人和其他客人。经理这样说。“这时，那个客人突然回来，他会热烈欢迎我们，还会给大厅里的其他客人看。他们在我转身的时候，饭店职员一定对我也一样。”分析：通过这个例子，我们可以为例的服务直接鞠躬，从而对酒店服务礼仪有更多的了解。弯腰虔诚地弯腰，为了树立好的形象。这表明，为了树立酒店服务礼仪的好形象，得到客人对餐厅的好感，确保更多的酱料，可以起到很好的作用。来酒店的客人往往比金更重视尊重的研究结果表明服务人员重视服务礼仪，给客人们一种在酒店受到尊重的感觉。注重礼仪素质发展1，礼仪礼仪教育2，参与礼仪练习3，加强道德文化修养4，持续加强自我反省，玉，无装置，自然习惯，第二，按照酒店服务人员外貌礼仪，酒店服务员风格的基本要求打扮自己，向全班同学展示。以现有服装为基础进行服装和搭配，注意不要单独购买衣服。举行班级仪容仪表大会，每人获得一票，选定了仪容最好的人物。请在比赛中给每位参赛学生提意见。自我显示平台，这次外貌计量竞赛中，你是1，关于个人卫生：2，化妆3，整体协调4，自然慷慨5，个人修养，(a)相关资料，人与人的交流相互传达的信号主要是视觉(VISUEL)，声音(VOCEL)-艾伯特马赫文(加州大学博士)，第一印象：只剩下1/2分钟：向人们展示“你是谁”的2分钟：让他们喜欢你的第一印象是效率，经济效果。比第二次，第三次，以后的理解更重要。第一印象是优秀的自我展示能力。对第一印象，安排人的印象，美丽的第一印象并没有第二次。人们见面后，5秒内就会形成对对方的第一印象。(b)概念，仪表：人的外表、衣服、个人卫生、姿势等：人的外貌。(c)外表的重要性是遵守礼仪。酒店服务人员自身是积极的方法。满足客人视觉美的要求，寻求尊重的心理学。要为酒店服务人员得到客人，称赞和亲近。外貌和设备的重要性，酒店服务人员的外貌在一定程度上反映了酒店管理和服务水平。外貌好不仅对宣传有积极的影响，还可以弥补部分服务设施上的缺陷。国内外评价餐厅明星的标准包括评价员工外貌的内容，(4)酒店服务人员的外貌规格，清洁：1，清洁头发2，梳理头发，1，修剪头发，发型：1，长度2，选择风格，男性服务员头发不能太长后脑勺不接。女服务员不一定要遮住头发，长发披在肩膀上或冻住，2、化妆、化妆原则：绝对不要怪异的妙处；注意及时补充。不要在工作中化妆；休息后要及时补妆。工作上出汗后化妆，女服务人员诱导前化妆阶段：基础绘画眼线涂在基础上的眼影上涂上腮红的口红，画眼线，画眼线，涂眼影，眉形，腮红，口红，注意事项：男性服务人员化妆，案例研究，吴老师住在一家酒店里这段时间来饭店吃饭，五官端正的女服务员接待了他。她的服务工作做得很好。在灯光下，服务员是很纯的白色。嘴唇颜色深红色；眼影是浅棕色的。眼线用闭合的黑环，形状精确地勾勒出眼睛的轮廓。眉毛更细，两端均匀。上衣做得干净利落。这个服务员离吴老师两三米远的时候，吴老师闻到了她浓浓的香水味。根据上面的描述，你认为这个服务员的化妆有改善的地方吗？那么，请说明应该如何改进。3，口腔卫生，4，手卫生，5，身体卫生，(5)酒店服务人员的服装礼仪，酒店服务人员的服装是酒店企业视觉形象的重要组成部分，包含一定的文化品味和管理思想。服装应适合服务人员的身材和工作要求，多种场合适合宾客的审美要求。打领带，第三，酒店服务人员演讲礼仪，文明礼貌用语和稳重优雅举止是体现酒店服务人员个人素质的重要表现，能在反映酒店服务人员文化素养和外貌的同时给客人留下好印象，酒店服务质量的集中实施是提高酒店整体形象不可缺少的一部分。在饭店服务中，服务人员都要语言优美，礼貌地接待客人，举止文明，礼貌地行动，满足客人希望受到尊重的心理，客人才能体会到家庭的温暖和亲切。，酒店服务人员的礼仪用语，概念：礼貌用语是指一些约定的语言和特定的表达形式，表示酒店服务过程中服务人员的谦虚。体现饭店职员良好文明和教养的正中用语作用。具体化优质服务。提高酒店的竞争力。“好话三冬暖，鳄鱼伤六月寒”，案例研究，一家餐厅的女服务员在价值台服务。来自美国的女客人走出了房间。服务员一看到就用中文说：“小姐，你好！出去吗？”美国客人通过汉语说：“小姐，你好。”那个服务员说：“我们平时见朋友，经常这样问。去公园；你去工作。服务员的话，客人只听懂了“出去”几个字。“公园的事”，其他的我都不知道。客人立即翻了翻脸，说服务员侮辱了她。服务员反复解释说，因为语言不通，所以越解释客人，就越烦躁。那个姑娘一气之下找出总经理的不满，服务员侮辱她的人格，要求餐馆解释。要求学生分析：客人为什么生气抱怨？饭店礼仪用语特点：礼貌倡议协议友好性，酒店服务“五星”，客人来的时候见到客人很高兴，客人会接到电话，帮助客人。烦人的声音是宾客离去，送客。酒店礼仪用语要求：1，态度诚实2，用语要庄重：几分钟中哪一位厕所龙姓什么，3，语句要规范：要避免方言4，声音好5，表达要灵活：学会察言观色，总是注意客人例如：客人提出了一段时间不能满足的几个要求，服务人员可以这样说。“你的要求可以理解，可以理解”是机智、恰当的表达，即使不能满足要求条件，客人也表示谅解。案例研究，某个地方餐厅，午餐时间，台湾观光团在这里吃饭。服务员发现70多岁老人的饭碗空了，就稍微走近，问：“老师，您还需要吃饭吗？”那个老先生摇了摇头，服务小姐又问道。“那么老师做完了吗？”我看到那个老师冷笑道：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没到吃饭的地步，怎么还能吃饭呢？我的身体还很硬朗。不会一蹴而就。服务员突然哑口无言。酒店郑重语的基本类型，(a)问候语：“你好！“早上好！，“早上好！”，“晚安”等注意事项：1，服务人员应主动向客人问好2，如果有一位以上客人，服务人员打招呼时应本着“统一人士”、“尊费”或“远离近处”的原则打招呼3，不要写非正式的问候，(2)。“欢迎你的到来！”“再见”、“再见”、“再见”、“再见”、“欢迎再次光临”、“一切方法平安”等注意事项：1，客人再来的时候要记住对方，关心对方。2.使用欢迎语的时候，要主动向客人献上眼睛，点头，微笑等见面礼。(3)青青：在客人求助或协助工作时使用的“请”、“以后请”、“打扰”、“打扰”等注意事项：在服务工作中，服务人员无论需要理解还是帮助，都要恳切地使用青青。(d)感谢的话“谢谢！”，谢谢，郑小姐，非常感谢！“其他注意事项：服务人员在以下情况下应及时使用审计辞：在客户的帮助下；获得来宾支持时；得到客人的理解的时候；感受客人的善意的时候；郑重地谢绝客人的时候；受到客人称赞的时候。(5)“需要帮助吗？“你需要什么？”“预定或预定”服务期间，服务代表用礼貌的语言让客人主动咨询。在以下5种情况下，服务工作人员应使用咨询用语：主动服务；当对方需要的时候，给对方选择的时候；启发彼此的想法的时候；征求对方意见的时候。(6)“好”，“随时为你服务”，“这是我的荣幸”，“无关紧要”等。响应术语适用于服务期间服务人员响应客户请求或响应查询的情况。基本要求如下：任何时候回答，灵活，温暖，体贴，恭敬，尽力帮助，(7)“太好了”，“很漂亮”，“你的观点很正确”等注意事项：使用感谢的话要写下来，要恰当。(8)在祝贺用语服务过程中，服务人员要及时对客人使用“祝你好运”、“健康”、“新年快乐”、“生日快乐”等一些祝贺用语，(9)说明原因或拒绝对方的时候，必须想办法，语言也恰当，态度也亲切，思维也充分，平息客人的失望“你不再点别的了吗？”“，“我们这里的规定不能随便开票”等(10)道歉语在服务中因各种原因给客人带来不便，或者干扰、干扰对方的时候适用。”“对不起”、“对不起”、“请原谅”、“对不起”、“请多多谅解”、“酒店服务禁忌语”一般是酒店服务中的禁忌词。换句话说，服务人员在服务客人时不能利用，要避免使用的特定词语。”像“老人”、“傻瓜”、“傻瓜”、“小矮人”、“盲人”、“聋子”、“马上又”这样不亲切的话，可以“写”吗？“没有钱，你来干什么？”你觉得有什么大不了的光看就是手无寸铁！什么东西看那样的样子“我就是这种态度”“不耐烦的话”“我不知道”不是写在上面吗？“什么急找别人！“我累了！”，“烦死了”，“出言不逊的语言”，“你在做什么？“，”坏了，“亏了没关系？”拿零钱！“你问我，我问谁？“学生自动分组，每组学生结合自己的生活经验，口头表达10句人的习惯，并具有相同的意义，给听的人心理上的不同感觉，两者的交互平台，是的，酒店服务人员礼仪，酒店服务人员礼仪，在服务过程中展示了自己的身体、举止和表情等各种手势和风格。”餐厅服务人员的身体姿势包括姿势、坐姿、走路姿势、蹲姿、手势等身体呈现的样子。礼仪礼仪是反映服务职员当时服务心理状态和个人内在成就的无声的身体语言。站立姿势，具体要领：发根颈肩胸胸胸胸胸胸胸肩臀直，正确的姿势，坐姿，光线稳定，腿部姿势要严肃。双手自然地、平静、严肃地像钟表一样坐，坐在座位上：客人和尊者应该先坐在座位上，不要先坐在座位上。一般靠旁边靠近座位，从左边开始坐的位置：背朝后，右腿向后，用小腿确定座位的位置，上身直立，正面看着坐。恩惠：坐在位子上的时候要轻轻地稳定地移动，不能不出声地打扰别人。全体礼服：裙子就座时，首先要从后面到前面用双手收裙子，别忘了入座后不要整理一条裙子。，姿势端正，头，双目抬头，脸微笑躯干挺直，腰，椅子只有1/2-2/3左右，不坐在椅子或一侧。如果双手有扶手，可以双手交叉，也可以一次松开。没有扶手的时候，女人可以把右手搭在左手，挂在腹部，或者轻轻地放在腿上。男人双手朝下，自然地放在膝盖上。腿男膝盖可以分开，但不得超过肩膀宽度。女人的膝盖不能分开；要注意，脚根据脚的不同而不同的姿势(见姿势类型)，在与客人说话时，不仅要转头，整个上半身都要根据对方和尊重彼此。离开座位，服务员需要站起来的时候，应用语言或动作，先向周围的人发出信号。那么突然站起来，吓吓周围的人。顺序偏离的顺序在某些情况下是不同的。身份不同，普通客人先离开座位。地位相同的话，可以同时离开座位。安静地站起来，安静地坐着，不要让座椅响。站起来后才能离开，站不起来