酒店礼仪礼貌培训讲义(PPT 62页).ppt

有礼貌，自己对别人亲切，尊重仪容规范，第一部分，她们给你的感觉有什么不同，她们给你的感觉有什么不同？ 仪容仪表规范，培养好的仪容仪表，是你内在修养的外表表现，仪表显示整体形象，仪表显示整体形象，头发清洁，没有头屑，整理整齐，头发自然，变化男人-前面摸不到耳朵，后面摸不到领子。 女-刘海尽量向后梳，固定。 -长发斗篷必须用酒店规定的发网捆起来，不能戴其他的发饰。 男性发型标准，女性长发，脸(1)，长得清洁的男性-不要留胡子，每天刮胡子。 女性-保持清洁，适当化妆。 脸(2)，眼：清洁无分泌物，眼睛不要沾满血迹：不要让鼻毛探头接触头，不要在人前抠鼻子，脸(3)，笑容保持清洁不戴有色眼镜的男性每天不化妆，不化妆，不浓妆，齿和口，齿和口口、牙：清洁，无食品残留物，不吃有异味的食品，不喝酒精饮料，保持手(1)清洁，不戴结婚戒指和手表，不戴手镯，不加长手指链，不在只涂无色指甲油的厨房工作人员的手上戴戒指特别是保持总是用手为客人服务的第一线员工的清洁，保持手的清洁是很重要的，完成以下工作后要洗手。什么？什么？什么？手(3)，指甲：清洁，定期剪指甲保持清洁，指甲留得比1毫米长，不要涂指甲油。 装饰，男人-戒指和手表只能戴一个。 女性-戒指、手表和耳环只能戴一根。 所有装饰品都不要太夸张，也不要太夸张。 厨房的工作人员不能在手上装饰。 饰品和饰品：检查是否脏，弯曲，清洁，好好整理，鞋子和袜子：鞋子清洁，没有气味，破烂，鞋子表面明亮清洁，穿着制服的员工不要穿太夸张的鞋子上班。 男人-穿着黑色袜子。 女性-穿裙子需要肉色长筒袜。 没有工鞋的员工不得穿着靴子、运动鞋和凉鞋上班。 制服(1)，酒店发放制服的员工必须穿制服，保证什么？什么？去制服的房间交换。 什么？制服(2)、-不穿制服的女职员，上班时要穿裙子或裤子，严禁穿休闲裤子(如无袖牛仔裤)。 消除身体，每天洗澡，体臭，振作精神，仪容规范整体，符合工作需要的安全规则，自然高雅，清爽，以微笑的专业形象为主，微笑是表情中最给人好感，增加友好和交流阳光灿烂的笑容标准，笑容的作用，1 .笑容服务能带来好的原因效果，2 .笑容服务方便服务工作，提高工作效率，3 .笑容服务服务工作人员快抓住服务工作的切入点，4 .笑容服务它有先进的特征，对双方今后的交往产生了很大的影响。 在服务接待过程中，第一印象是客人观察服务人员的仪表、语言、举止等形成的感觉登记。 第一印象在短时间内形成，不仅影响客人的心理活动，还影响服务交流，影响服务工作能否顺利进行。 如果客人给服务员留下坏的第一印象，那就很难改变，通常要付出比以前多几十倍的精力。 所以，第一次和客人交往的时候，笑着迎接客人是非常必要的，能迅速地融洽和客人的关系，工作效果加倍了。二、微笑服务给服务工作带来便利，提高工作效率，笑容有积极引导客人感情的作用，客人的感情往往受到服务员态度的影响。 在服务交流中，以笑容的表情，服务人员自然地用温和的语调和礼貌的语气，不仅能唤起客人的内心好感，有时还能稳定客人焦虑的焦躁感。 声音虽然不是语言，但语言、语调、语速的变化暗示了服务员态度的好坏。 笑容可以在别人无意中修饰这些声音，使客人在交往中感到轻松愉快。 笑容服务能换心，协助客人的感情、态度，有助于服务工作的顺利进行。 同时，在服务交流中，笑容容易给服务人员自身带来热情、自主、自信等好心情，在这种气氛中的服务人员，工作效率也在提高。 笑容在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自己带来成就感。 这种成就感有利于服务员自身的身心健康。 3 .微笑服务能让服务人员快速把握服务工作的切入点，服务工作的难点不是满足客户需求的方法，而是不知道客户需要什么。 客人需要什么，只有在他遇到问题，困难的时候才能明白。 好的服务人员的技能也只在这个时候充分显示出来了。 换言之，在该时刻，服务的质量更高。 一线服务员的笑容服务可以感情上拉近和客人的距离，在客人遇到问题，遇到困难的时候，可以自然、及时地提交。 这有助于发展服务工作的同时，小问题、困难看起来没有被发现解决，直接影响服务质量。 比如，在客人吃饭的时候，我吃的是不合自己口味的饭，我想告诉饮食店店员我想吃饭，但是饮食店店员冷漠的表情可能会消除客人的想法。 这位没有款待的客人不仅胃不舒服，还可能发生不好的感情，他的不好的感情很容易“传播”更多的人，给企业带来了不好的影响。 所以，要把工作做得细致、周到，得到客人的赞同，就必须尽快发现问题。 笑容服务可以说是捷径。 4 .笑容服务给商业中心带来了良好的经济效益，服务人员代表个人角色和企业，这两个角色是互相依赖的，也就是说企业的形象由各个具体的服务人员表现出来。 如果每个员工都能微笑服务，客人不仅觉得这个服务人员的工作很好，而且还会把这种具体的心情升华为企业形象的认可。 相反，如果每个服务员的表情冷漠，不积极热情，客人就会觉得那个服务员的态度不好，同样会影响企业的形象。 随着社会的发展，人们的思想观念发生了很大的变化，客人享受服务的意识越来越强，企业必须在竞争中追求生存、发展，以笑容服务和特色服务赢得很多客人的惠顾。 笑容服务非常重要，笑容练习，把手举到脸上：双手向箭头方向做“拉”动作，一边想象着笑容的形象一边笑嘴。 把手指放在嘴边，轻轻地举在脸上：一边举，一边笑。 微笑是打破一切僵局的有效方法，微笑练习，把手张开到眼前，举起手掌，双手张开，举起手掌，睁开眼睛。、常用“七、一”等语言、行为规范、第二部分，专业仪容、站着的头平坦、肩膀平坦、自然挺胸、闭着腹、重心平稳的双手自然下垂、交叉放在前面抱胸、推腰、支撑腰、之后不漂亮的坐姿，坐法：椅子的2/3左出左入是入座的基本礼仪之一。1 .入座时向周围问候2 .沉默就座，专业的仪容、女性的坐姿多为美丽的坐姿，总之，合膝是永远的原则，正确的坐姿蹲下的姿势要保证大腿合膝，是，专业的仪容，否，捡东西，礼仪礼仪，第三部分，介绍礼仪首先把地位低的人介绍给尊敬者，向年长自己公司的同事介绍另一公司的下级主管，向上级主管公司的同事介绍客户的非正式人事介绍礼仪(续)说明被介绍人的身份/头衔暂时想不起来谁的名字，积极地介绍自己，握手的礼仪，什么时候握手？ 动作要领伸出手的优先顺序，上司先，主人先，长辈先，女性先握手的时间通常最好在2、3秒或4、5秒之间。 握手的力量不太强或者没有力量。 你要盯着对方露出微笑. 握手时伸出手的步骤：-与女性握手，让女性先伸出手。 -和长者握手，让长者先伸出手。 -接待来访的客人，主人有义务先伸出手。 -和上司握手，让上司先伸出手。 称呼礼，通常把老师上司妻子的角色称为社长老师医生，问候礼貌，第一次见面时进行节日性的问候。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 特别的问候(随机应变，自然的情爱化)，问候，停下来微笑着看着对方鞠躬，鞠躬，1530度，在使用场合和客人见面，道谢，回礼的时候，遇到了15度鞠躬的贵宾按动作要领鞠躬时，双脚朝向客人，视线是从对方脸到自己脚前1.5米(15度礼)和脚前1米(30度礼)的男性将双手放在身体两侧，女性双手合着放在身体前。 必须伸直腰，靠近脚后跟，稍微放开脚尖，目视对方。 然后，挺直的腰部背部，从腰部开始的上身向前弯曲。 弯腰的速度适度，然后抬起腰，可以慢慢动作，心情会变得轻松。 注意事项只有弯头的鞠躬，左右摆动对方鞠躬的脚不一致的鞠躬猫背式的鞠躬可以看到背上的鞠躬，鞠躬的正确使用方法是，手垂下手，动作要领是双手指尖朝下，手掌心朝内， 伸出手臂后，分别贴紧两脚的裤子线，伸出双手后，自然地与下腹部交叉，手掌朝内，一只手重叠在上边的手下面，或握住。 在手桌子上，身体靠近桌子，尽量保持上半身笔直，双手放在桌子上时，请不要支撑能分开、重叠、握住的手臂，一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 手式交货，动作要领两手合适，五指齐全。 并用双手不方便的情况下，也采用右手，左手经常被认为是失礼的文字交给别人时，不能用尖的、刀刃指着对方，因为对方必须面向对方。 送货的风格。 东西双手放在胸前。 手的引导、动作要领横置式：指手臂向外侧摆动，指尖被引导或被指示的方向，应用于指示的方向的情况下直臂式：手臂向外侧摆动，指尖指前方，手臂抬起到肩膀的高度，适合指示物品的曲子从身体向前摆动，手臂高度在胸以下，是适合让人打开门的斜臂式：手臂从上向下倾斜延伸摆动，适合让人就座时。 走路，动作要领：冷静，请注意干训练。 抬起头，看着眼睛，手臂自然下垂，手掌心在内侧，以身体为中心前后摇晃。伸直膝盖，特别是前脚着地和后脚着地，就不能弯曲膝盖。 男性步幅优选一足半距离，女性步幅优选一足距离。 抬起脚时，脚尖必须朝向前方，不要倾斜。 沿着直线走，也就是两脚的内侧落在一条直线上。 两臂以轴为轴前后摆动的宽度为30-35度。 注意：我有急事，不能跑。 走着，和客人(客人)一起坐电梯，从电梯里出来，电梯里没有其他人的情况下，在客人面前进电梯，按着“打开”按钮，让客人进电梯到大厅后，请按“打开”按钮，让客人先下车。 电梯里有人的时候，不论上下，客人、上司都优先。 在电梯内先上电梯的人请站在后面，不要妨碍人上电梯。 不要在电梯内大声喧哗和笑。 在电梯内已经有很多人的情况下，后进的人应该朝电梯门站着。 引导路、走廊引导时走客人左前方的两三步。 导游从走廊的左侧通过，带客人到路的中央。 按照客人的步调，偶尔看后面，确认客人会跟着。 带路时要注意客人，做适当的介绍。 在楼梯间引导时客人先走，下车时客人后走，确保安全，让客人往正方向(右侧)，引导人往左侧走。 中途注意引导时，在拐角或有楼梯的地方使用手势，注意客人“这边请”、“注意楼梯”、“有楼梯，请走”等。 开门，在外面开门的时候敲门，开门关门，站在门旁边，对客人说“请”然后道谢。 进入房间后，用右手轻轻地关门。 请客人入座，安静地退出的时候请使用“请稍等”。 的双曲正切值。 内侧开门时敲门后，自己进房间。 躺下按住门把手，向客人说“请”后行礼。 轻轻地关门后，请让客人坐下安静地离开。 有节奏的“XXX”先敲门，不能连续敲两次的“XXXXXX”不断。 失礼，每次访问。 只要对方是亲密的朋友或者有特别的咨询，就不要太打扰，浪费对话时间。 客人失礼了，礼送。 送客人的正确方法是积极为客人开门，站在门上，客人走后，自己出去。 领导客人时往前走，送客人时往后走。 送客礼仪，倒茶-水量。 三分之四的杯子。 -顺序。 首先给女主人和女客人喝茶。 -请将茶杯的“耳朵”转动到客人右手紧紧握住的角度。 使用礼貌的语言、敬语开始，感谢不要离开嘴，提倡五声，停止四声，五声四声，五声客人有欢迎的声音和客人有问候的声音，有感谢的声音和客人有离别的声音， 四语是自己认为的否定性的话，没有耐性的无聊的话，指责别人的斗气语中没有人蔑