顾客关系管理与关系行销的定义

Ch09互联网和关系营销、大纲、关系营销(RelationshipMarketing )客户关系管理(consmerrelationshipshipmanager )互联网工具和客户关系管理、关系营销与现有客户做生意的成本只开发了新客户的五分之一到八分之一，获得新客户的成本约是现有客户的五倍，客户忠诚度下降，客户的失业率上升(2)80/20原则，即，20%的企业利润贡献源以上说法，获得新顾客很重要，“维持现有顾客”是不可忽视的议题。 内部营销(InternalMarketing )、关系营销也强调了内部营销(InternalMarketing )的重要性，将员工视为内部客户是因为有满意的员工。 关系营销的三个层次，信息服务业的心理占有率排名(ShareofMind )，客户关系管理，CRM，是企业为了获得新的客户，拥有旧的客户，提高客户的利益贡献度，通过持续的交流，理解和影响客户行为的方法是广义的c 整合营销、客户服务等工作项目，以更准确、实时的方式预测和应对客户，提供客户订购的服务，提高客户满意度和忠诚度，提高客户的服务质量，实现企业经营业绩的目标是强调IT所发挥的作用，确立客户知识， 客户关系管理的第一步企业要与客户保持长期关系大型企业要建立相关管理制度和系统来保持与客户的良好关系。、确认客户、区分客户、自定义、交互、source : formulatedfromthesideasofmoon (2000 ) andkasanoffandthompson (1999 )，客户关系管理PP 长期忠诚顾客的优点：每年购买的更多高价商品服务成本比新顾客便宜时，就免费向公司宣传，介绍新顾客。 以前店主把顾客资料记录在脑海里，现在电脑上积累管理这些顾客资料的企业利用这些信息来识别顾客，提供特别的服务，培养顾客忠诚度，长期忠实于顾客，顾客关系经营管理强调寻找对企业最有价值的顾客， 定义了不同价值的顾客群企业利用不同的产品来区分顾客的个别需求，随着进行反垄断试验的顾客的消费行为的变化，调整销售战略，改变组织结构CRM是综合的框架和经营策略，顾客从过去的被动接受者中积极地探索自己的需求。 重视个体差异的顾客主导服务战略已经形成于重要的竞争倾向顾客主导的时代，只有积极个人的关怀服务才能提高消费者的忠诚，建立长期的关系。 CRM的精神是CRM试图利用现有资料发掘客户的潜在需求。 不仅是眼前的利益。传统客户关系管理：传统的客户服务方式，精心设计服务，提高企业的经营效率，提高客户附加值，满足客户需求的传统企业组织，从四个重要水平出发： 在服务顾客的过程中，附加值尊重顾客的服务能够增加以促进销售为中心的以服务制造为中心的服务，CRM的精神-2， 1990联系管理帮助客户分析数据的客户服务，如1990客户电话服务中心(CallCenter )，用于收集客户与公司联系的信息，在电子化时代，CRM将计算机与硬件结合起来为什么要引入CRM来提供顾客定制的服务和提高顾客忠诚度？CRM也可以分为B2B和B2B :由于有购买活动等交易行为，CRM可以管理与企业之间的基本资料和交易资料B2C :企业记录和应用消费者的信息为了促进客户关系的维持和管理，CRM的精神-3制造商实施CRM的主要原因是提高服务质量，推进营销业务，提高公司形象，提高经营业绩知识管理和客户关系管理： CRM的力量是知识的掌握能为客户资料的收集和处理产生有效的知识，所以客户的需求掌握客户评估和反馈可以把重要客户知识变成CRM的基础：利用客户知识，加强客户交流，加强CRM精神-4 CRM的四个循环过程：知识发现客户层市场计划客户交流和反馈(customereriteractionsandfeedback )反霸权分析和修改(RepeatedAnalysisandRefinement )。 推进CRM的可能性障碍：初始部署成本太高，初始利益明显，提供CRM解决方案的制造商能力缺乏与公司相关的管理和信息人才，CRM技术、企业和客户之间的交流方式已经改变了公司，可以预测客户的需求今天面临更多的客户、产品、竞争对手因此，利用CRM有效地掌握CRM技术是重要的成功关键。 为了执行CRM，可以执行以下操作： (1)信息收集(2)信息存储(3)信息分析(4)信息的应用和呈现，销售pos=pointofsale(pos管理系统)。 主要组成部分是收银台、扫描仪、条形码POS系统会计系统自动退房POS系统客户数据的客户消费能力和消费喜好分析POS系统销售数据分析和营销提案POS系统库存数据自动订货的功能。 客户电话服务中心呼叫中心、客户电话服务中心呼叫中心：有效的客户关系管理机制。 如果通过电话系统，用语音与客户接触，通过电脑，将客户数据数字化记录CTI (下一节介绍)，就可以通过电脑、语音、传真、通信、互联网、数据库等技术的整合运用，有效地减少企业支出，简化人才的未来。 企业的利益中心可以成为客户电话服务中心CallCenter-2，以银行为例，从实体银行到客户服务中心，到电脑电话的语音整合服务，其成本差达到十几倍，从实体客户到虚拟客户关系，其转换不渐进电脑电话整合系统CTI CTI=computertelephonyintegration (电话整合系统):整合电话和电脑的资料和设定，如果客户打电话时，这个客户的大部分问题可以用语音解决，则用语音解决；如果不能用语音解决，则转发与客户的对话帮助系统自动传输客户服务电话、问题分类、问题识别等功能。 管理员可以在系统中更新顾客的问题，专家可以在线迅速地回答顾客的问题，系统自动记录专家选择的问题进行数据统计。CRM利润，CRM利润：不满的客户把产品销售给新客户的成本是现有客户的六倍，他的不满是8-10人，每年把客户保留率提高5%，利润提高85%，把产品销售给新客户的成交机会只有15%，老客户达到50% CRM利益-2，CRM成功的关键： CRM案例研究，亚马逊书店(Amazon )，客户服务人员可以通过与客户的良好沟通渠道，充分利用客户知识，根据贡献度对客户上司的预算进行公正有效的评估。保持每个客户的信息，根据过去的购买经验帮助用户选择想要购买的书元大京华证券：引进CRM，满足公司业务和客户需求的双赢联华电子： CRM的运营成为与上下游合作厂家的主要窗口，有助于提高联电竞争力的华侨银行：进行银行e化工程， 提供顾客统一资产管理账户的中国信托商业银行：进行了顾客数据库的数据挖掘，达到了CRM的目标。 在CRM市场发展、2001年CRM市场产量达到220亿美元的2006年，扩大到470亿美元的全球CRM市场以每年平均18.6%的速度增长。 在北美地区，客户关系管理软件是他们优先的投资项目客户关系管理系统的销售组合应用在几年内取得了长足发展，CRM的市场发展-2 PeopleSoft的客户关系管理软件PeopleSoft8CRMSiebel甲骨文(Oracle )思爱宏观渠道信息(BroadVision )、CRM的市场发展-3、台湾地区的ERP系统失去战略价值的CRM市场相反有发展潜力的2003台湾地区的CRM市场达到新台湾货币10亿元，目前台湾的客户关系管理发展为CTI、呼叫中心电子邮件等资料分析型(Analytical )台湾的主要CRM应用分为客户关系管理(69% )，客户服务(59% )、营销管理(56% )、销售管理(47% )、销售管理(9% )、质量管理(3% )，互联网工具和客户关系管理： (1)确认客户，创建客户知识库，在cookie网站的服务器日志文件中分析电子邮件，(2)区分客户，确认黄金客户，数据挖掘数据仓库数据挖掘vs .数据仓库，数据库： (1)在单个时间点处理单个数据。 (2)着重提取详细资料。 (3)提供中级主管的决策参考。 (4)重视资料的构成。 数据仓库： (1)重视一定时间内的综合资料。 (2)那个资料有很多来源。 (3)包含大量历史资料。 (4)资料不再交易了。 (五)包括派生、集约、摘要的资料。 (6)为分析未来的方向和趋势提供大量资料。 (7)偏重资料提供的意义，而非结构。 (8)多提供上级主管的决策参考。 (3)根据价值区分定制的产品，推荐引擎是指从顾客信息和购买履历的分析结果掌握顾客的爱好和兴趣，根据该爱好和兴趣向顾客推荐适当的商品和服务。 协调过滤使用统计技术来标识具有类似兴趣和行为的用户组。 根据组中其他成员的兴趣，可以估计特定用户可能会关心哪些内容。 推荐引擎(例)直接链接到谷歌推荐的网页，查找台湾大学的网站，输入“台湾大学”，点击“好把手”按钮，直接链接到台湾大学的主页。 对于常见的关键字搜索，“好手气”将直接链接到编辑推荐的最佳页面。 这个最佳页面通常是链接分析中最多人阅览的相关页面。代理人以a为例，如果虚拟书店数字化构建，智能软件就能针对书店经营者和顾客的兴趣，分别处理新书消息，数千件活动和销售通报也可以通过互联网简单地传达给业务伙伴长期忠诚顾客，长期忠诚顾客的优点：每年购买价格更高的商品、服务成本比新顾客低，免费向公司宣传，向公司介绍新顾客。 以前店主把客户数据记录