前台常见疑难问题处理

.1 .你在职场工作的时候，客人缠着你聊天的时候，该怎么应对呢？a:1 .问客户是否需要什么帮助。2 .仔细向客人说明，工作时间说不了很长。3 .如果客人不放弃，就可以找借口暂时避免。2 .请一位非住宿客人，把行李交给有计划还没有到达的客人。 怎么办才好呢？a:1 .了解物品的详细情况，禁止违禁品、贵重物品。2 .让客人写委托书。 包括物品名称、数量、取物人、联系方式。3 .在客人的预约书上写信息，填写电脑的笔记。4 .客人到达时，请马上领取货物，开个收据。3 .遇到有困难的客人怎么办？a:1 .“客人总是对的。 对坏心眼的客人也要有礼貌。2 .注意客人的问题，分析欺负人的原因。3 .致力于解决客户的课题。4 .客人的要求抵触酒店的规定时，要耐心地说明。 如果是无理的要求，就婉言拒绝。4 .电话是服务中最常用的工具，在工作中怎么接电话？a:1 .铃响三声接电话。请向客人问好，报告部门名称，问问客人需要什么帮助。3 .认真听，做笔记本。4 .音量适度，语调亲切，吐字清晰。5 .若有几个电话同时响的话，请先接电话，让客人等一下，然后逐一回答。6 .保持正确的姿势。5 .免费房间要求如何处理？a:1 .客人说上司擅自决定不合适。2 .进办公室向相关人员确认。3 .相关人员同意延长房间的情况下，可以办理延长房间的手续，不同意的情况下，可以联系相关人员确认。6 .工作中，自己心情不好怎么办？a:1 .我们的工作要记住为客人服务，所以不能把自己的不好心情带入工作中。2 .自己的不良感情会引起工作上的错误和客人的不满，必须尽量克服。3 .很难如实地控制，应该暂时回避，等情绪稳定后再去工作。7 .客人交给我们的代理事项即使努力也完成不了的话该怎么办？a:1 .及时通知客人，向客人道歉，说明不能做的原因。2 .给客户积极的建议，尝试其他方法。8 .如果在前厅发现了两件没人提的行李，该怎么办？a:1 .首先向有关人员了解情况。2 .为了为客人保护财产，可以放在保管处检查保管物品。3 .根据行李线索寻找失主。4 .通知各服务点捡到行李，马上通知搜索者。5 .失主来的时候请认真检查，填写收据。9 .客人对服务员说失礼的话，该怎么办？a:1 .处理这件事的原则：礼貌有节，不卑不屈。2 .明确情况，区别对待。 不知不觉地不介意。 恶意的人建议客人用温和的咨询来解决问题。3 .工作人员不得礼貌地归还。 必须礼貌地感染客人。10 .客人要开门怎么做？a:1和客人确认证明书号码和生日，一定能开门。2如果不能核对，请告诉客人房间的类型、房间行李的种类和颜色等。3接待处的主管和客房负责人请和客人一起去房间，确认行李种类的颜色等是否真实。11 .客人要求美元作为押金a:1 .酒店解释说不收美元作为押金，酒店不允许兑换外币，所以建议客人向中国银行兑换外币。12 .客人要求用身份证开两间以上的房间1 .已通知客人公安局只开一间证明书2 .如果客人没有别人的身份证，先打开房间，交两间押金，朋友到店里时再打开另一间房间，我们的登记就快了，不会耽误客人的时间13 .房价保密的房间，客人问房价1可以通知客人与旅行社和翻译者取得联系2客人再三询问的话，就可以在客人服务台实行价格14 .客人要求在房间里放花和水果的时候怎么办？a:(1)了解客人需要的花、水果的种类、颜色、数量和配置方法，并记录房间号码和名称(2)按要求配置，注意技巧，避免客人忌讳的花，水果要消毒(3)尽量了解客人放花果的理由，做好仔细的服务，如果是客人的生日，就给他们庆祝。(4)确认费用是如何支付的。15 .酒店房间里的东西经常被客人拿走，当一位住宿客人发现把房间里贵重的遥控器等东西拿走了，那位客人就离开店，把酒店的东西交给客人，不要损失酒店，不要让客人为难a:(1)婉转地给客人提供线索找(2)让客房乘务员再仔细找一遍(3)通知客人找不到东西，不是来访的朋友和亲戚带走了吗？ 我收拾行李的时候也有急忙被夹在里面的情况(4)客人不承认的话，必须耐心地向客人说明酒店的规定，并要求赔偿(5)如果客户真的喜欢这种东西，可以设法购买。16 .客人进房间后，打电话说他讨厌这个房间，要求搬家的话，该怎么办？a:(1)知道讨厌客人的理由和喜欢什么样的房间(2)条件允许的情况下，根据客人的要求改变房间变更资料(3)不满足客户要求时，向客户道歉并说明原因(4)上班，注意客人喜欢的房间类型，空着的话我马上给你换房间。17 .客人在入住时是否将信用卡预先授权用作押金，并在出住时要求退款？(1)事先向客人说明信用卡的事先批准只是被客人的信用卡冻结了金额，没有正式存入酒店账户。(2)退房时，确认这个事先批准的金额后，该馀额会自动退还给信用卡。(3)客人可以向银行查交易记录，记录实际消费的金额，其他的钱没有从卡中扣除。酒店不会把钱放进客人的卡里，请放心。18 .以全价格入住的客人退房时房租太高，不喜欢房间的设施和种类，所以按七折收费。 我该怎么办？a:(1)原则上必须婉言拒绝那个要求。 说明入住时征求客人的意见并安排了房间(2)如果客人下次对房间不满意，请尽早通知更换(3)向客人询问房间的意见，今后进行改善(4)向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎下次光临(5)淡淡的季节或那个客人在我店住过的情况下，根据情况给予一定的优待。19 .客人在当地的公司预约入住两天，在前台办理入住手续的时候，预约订单的日子，酒店房间很紧张，该如何处理呢？a:(1)首先，我可以向客人道歉，如果朋友的房间很紧张，我可以建议客人第二天换房间给我适当的折扣(2)尽快查明原因。 如果责任在代理公司，接待员可以原则处理，只给一天住宅，建议次日的住宅由客人自己解决，或住其他酒店(3)代理公司有责任时，该公司和酒店的关系良好，接待员同意升级房间，保证酒店和该公司之间的长期良好合作，代理公司也有责任，促进今后长期合作的时代(4)明确责任在酒店方面的话，接待员应该更为客人寻找解决难题的方法。 如果真的没有同系的房间的话，可以升级房间，即使保护客人的利益，也能恢复在酒店的声誉，一举两得。 但是，之后酒店要弄清事故发生的环节，给负责人以相应的处罚来弥补损失，酒店要尽量避免同类的事情再次发生。20 .一个外国人预定了酒店的房间，预定住一周，房费全部付了，客人住了三天后回国了，他要求不退房，他公司的另一位同事今天继续住这个房间，你怎么处理？a:(1)可以满足客人的要求，但请书面证明，注明同事的名字(2)请住宿客人支付自己的杂费，确认同事的杂费和过期房租由谁支付(3)问他的信应该如何处理(4)张老师请在注册资料上注明朋友的费用由他支付(5)变更资料时，原住客的资料应当一般保留。21 .自称社长的朋友打折，你不认识他，怎么处理这件事？a :让客人办理入住手续。 社长可能已经通知了客人，但是他们可能忘了留言和留言。 社长可能第二天早上会通知我们。 如果是社长的朋友，我们总是给你满意的价格。 第二天，向上司和社长询问了一下，确实如果社长忘记通知的话，那么就不会让社长弥补过失，惹怒朋友。 相反，如果这个人不认识社长，只是想得到优惠价，或在朋友面前拿面子，第二天结账时，给普通客人优惠价，客人也高兴地走了。22 .如果要求开设长途电话，押金不够，怎么办？a :和前台的上司商量一下，知道这位客人的可信度后，就可以知道客人是常客，或者公司和客人商量一下，信用很好，所以可以先给客人打长途电话，之后再交押金，或者结账时一起结算。23 .客人因为旅行社预约了酒店房间，很着急，所以不记得酒店的名字。 记忆中好像是你的酒店，知道团号和到达，出发日期怎么办？a:(1)安慰客人(2)询问客人的名字、旅行社名称、团号和离馆时间，并基于此在本酒店的团体中寻找(3)如果本酒店没有该团，就打电话给旅行社或其他酒店进行搜索(4)暂时找不到的话，可以安排客户散步住宿，继续搜索。24 .如果团体入住时没有团体签证，怎么办？a:(1)团体客人的旅行很累，我们要方便客人出发。(2)验证团体资料，准确地安排客户入住。(3)客人以个人形式入境时，和领导人、护理人一起收集客人证明书，根据需要填写团体入住登记表。(4)团体签证丢失时，由领导和陪同人员向有关部门补充。25 .一个叫陈的非住客跟你说，住在你酒店的客人借了他很多钱，现在陈老师没有钱回香港，希望你查一下房间号码告诉我，他能收回借款，你同情这个客人吗？ 应该如何处理陈老师的要求？a:(1)对陈老师表示同情(2)向陈老师说明未经客人同意，不得将房间号码通知他人(3)建议陈老师在法律道路上解决(4)联系住宿的客人，询问是否可以告诉陈老师房间号码(5)通知警卫注意陈老师和住宿客人的动向，防止争吵的同时，注意对客人的消费状况，防止逃跑。26 .客人入住时，觉得房价太高，说上次在旅行社预约比这次便宜，为什么不能以旅行社的价格领取，该怎么说明呢？a:(1)店面价格和旅行社的合同不同。 旅行社和酒店有合同，每年都为酒店销售很多房间，所以有很大的折扣(2)客人多次入住，根据情况给予一定的优惠。27 .如果客人发现不用我们的设备怎么办？a:(1)不要讨厌客人(2)耐心地向客户说明使用方法(3)如果客户还不知道，请现场示范。28 .客人来入住，他说游行团的客人提前一天到了，因为没有计划，酒店还空着。 怎么办才好呢？a:(1)首先以客户的形式安排客户(2)向客户说明房价的差异(3)问清团号，在团票上登记该客人入住(4)客人现在住宅和团体预约的房间种类不同时，和客人约定次日几点换房间(5)为了在第二天更改有关资料，安排班级。 自爱团体到达时，通知客人、陪同和领导。作为有经验的接待员，给客人分配房间时应该注意什么？a:(1)原则上根据客户的要求和酒店房间的状况分开(2)有特别要求的客人事先分房间(3)重要客人把最好的房间分开(4)团体室必须事先分开，尽量集中(5)敌对的客人不得分开(6)散客和团体客人尽量不要分成同一层(7)考虑离开酒店的客人和到达酒店的客人之间的时间联系(8)考虑到客户禁忌的数字。30 .客人到了退房日，但还没有回来。 家庭服务人员应该如何应对？a:(1)积极联系客人，知道离开酒店的正确日期(2)注意语言技术，避免客人误会(3)客人继续住的房租有变化时，必须向客人说明(4)当天房间满了的话，向客人说明情况，和其他酒店联系(5)为给客人带来的麻烦道歉，变更相关资料。(6)请客人办理想在前台延期的手续。31 .客人20分钟后要求退房，没有进去就不收费。a:(1)确认hskp和这个房间没有被使用。(2)指示前台主管或值班经理是否收取房费。(将HSKP检查室的结果通知领导进行判断。32 .一位客人填写登记卡时，只登记名字，不想填写其他内容，他说他可以支付巨额押金，酒店应该安全地信赖他，如何处理它？a:(1)向客人说明，人住宿填写登记卡是公安局的规定，并不是不相信客人(2)填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务(3)客人不想让别人知道他的真实身份时，我们可以把客人的所有资料保密(4)如果客户有麻烦，可以解释为我们为此填写了相关内容(5)为了在下次入住时为客人登记相关内容，事先记录客人履历。33 .王老师付了两位朋友的押金，但朋友没有结账，酒店规定王老师付所有的房费。 王老师不愿意支付所有的房费。 你怎么应对？a:(1)和王老师商量，让王老师当场联系朋友，说明酒店谁付款，如果他朋友约定日后付款，可以委托王老师印刷信用卡或预付相应的现金(2)让王老师支付朋友所有的房费的同时，联系朋友，约定他们来支付的日期。34 .住客来了，酒店的保险柜钥匙不见了。 怎么办才好呢？a:(1)首先在酒店搜索(2)如果没有人捡到，请记录客户的详细情况，出示房间钥匙、有效证明书，并与“保险柜使用登记卡”核对(3)确认无误后，请客户按规定交付更换费用(4)锁工请在客人面前打破锁打开包装(5)开箱后，可以让客人检查物品，为客人更换另一个保险柜保管。35 .一位客人在上午11.00AM入住，房间还没有打扫干净，该怎么处理呢？a:(1)向客人道歉，说明退房时间是14:00AM，所以很多房间还没有整理好(2)建议