银行大堂经理培训讲义.ppt

2016年3月，大堂经理目前的问题是大堂经理不在。在一些网点，由于人手不足，即使配备了大堂经理，也没有用，大堂经理也没有履行他的工作职责。在大多数商店，大堂经理无法分配有效的时间和精力来识别和引导高质量的顾客。在大多数商店，大堂经理缺乏标准的演讲技巧和技巧，大堂经理也缺乏技巧。如果大堂经理在位或不在值班，大堂经理应做与其工作、目录、大堂经理的任务、大堂经理的必要条件、大堂经理的工作职责、大堂经理的日常工作制度、大堂经理的优质客户服务流程、客户投诉的处理、优质客户服务标准、大堂经理的任务无关的工作。 大堂经理是客户进入银行时接触的第一个人，除了硬件设施之外，他代表着银行的第一印象。 大堂经理必须关注进入财务管理中心的客户，识别重要客户，提供客户服务，贯彻银行优质客户服务的原则。大堂经理的必备条件，端庄的外表，给人一种信任感，衣着得体，保持个人高标准的整洁服装，优雅的形象，文明的行为，自然优雅的妆容，优雅、自然、完整的标志，佩戴牌照，大堂经理的必备条件，工作要求具备销售技能、服务经验和意识，并观察顾客的敏感度。具备沟通和建立关系的技能，良好的沟通和解决问题的能力，熟悉会计、出纳、现金、银行卡、信贷、银行卡、基金等业务，熟悉我行产品和服务知识/信息、自助渠道使用方法和各种规章制度，对其他银行产品有一定的了解，交通银行五华支行大堂经理培训内容(二)，2016年3月，大堂经理职责。 负责营业场所客户服务区和自助服务区的管理，为客户提供基础咨询服务，分流和疏导客户，引导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。负责识别优质客户，及时、耐心、有效地处理客户的意见、批评和误解；负责日常服务质量和内部合作水平的统计指导；管理大堂经理助理/接待员和保安的工作；负责大堂经理的日常工作规范；负责在营业前检查大堂电子显示屏、公告牌、宣传资料、广告牌、客户意见表、各种业务凭证等资料的完整性；及时更新和调整，检查自助设备能否正常运行，准备办公用品(如名片、产品介绍、表格等)。)所需的仪容仪表，佩戴名牌，提前五分钟检查大厅所有员工的仪容仪表和工作情况，勤勤恳恳的大堂经理，巡视大堂经理的日常工作规范，其次，在业务上，负责引导和引导客户了解客户经理的日常客户预约和营销活动，识别优质客户，引导现有优质客户获得优先服务，为客户提供咨询，了解客户需求， 每天至少处理两次顾客的异议和投诉，检查大厅的运行区域，密切关注柜台动态，秘密检查一到两个人的柜台服务，协调大厅内各小组之间的业务，进行宣传和营销，对各小组和小组制度的执行情况进行抽查，维护营业场所的正常秩序，维护营业场所的环境。 自动取款机运行良好！电子显示屏，正常运行！宣传材料，我们到了！广告牌，新的！3、负责大堂经理日常工作的维护，规范大堂经理的日常工作，统计当日营业结束后组织的业务流程，为财务管理中心负责人开展人力资源管理和业务改进检查大厅的各项建议书，记录相关意见或建议，并向大堂客户经理汇报，简要总结当日大堂情况， 及时补充值班经理的参考资料，定期参加例会，每月写一份当季大堂环境和服务的书面分析，提前了解各种促销活动，负责业务大堂营销活动的设计，组织和熟悉财务管理中心经常交流的优质客户的特点和基本信息，优质客户的服务流程，识别和指导服务流程。 高质量的客户服务过程是一个连续的循环过程。整个服务过程是一个持续识别高质量客户、识别客户变化和新的金融需求、根据客户需求提供服务、积极营销我们的产品和维护客户关系、识别和分离普通客户群中的高质量客户，并引导他们到个人理财客户经理或高效服务渠道进行理财产品/服务销售和差异化服务的过程。识别和指导、联系营销、业务处理、关系维护、客户关系管理、识别和指导高质量客户的意义，识别和指导高质量客户是为高质量客户提供服务的第一步；这也是实施“以顾客为中心”的重要措施。银行客户分类，现有优质客户-已在银行开立理财基金账户并符合银行优质客户标准的现有潜在客户-尚未完全达到银行优质客户标准，但与银行有更多业务关系，具有更大的经济潜力，并有望为银行贡献更大利润以争取优质客户-客户符合银行优质客户标准，但尚未开立理财基金账户，或其主要业务在其他银行开立。或者少用银行服务普通客户，即不符合优质客户标准，且目前无法发现其经济发展潜在意义的银行客户：明确营销目标和方法，制定营销策略他们经常使用金融工具，办理各种银行业务，包括存款、贷款和中介服务，业务量大，对银行利润贡献大。它与我行关系密切，处理我行的大部分银行业务。根据现有优质客户分类，L中高端优质客户月平均家庭收入在10000元(含)至15000元之间，金融资产在10万元以上，个人资产在50万元以上(各行可根据自身服务能力进行调整)。主要面向外资企业、高收入行业普通员工、科学、教育、文艺、体育、卫生等行业，律师、会计师、记者、国有企业中层管理人员和公务员。他们经常使用金融工具，办理各种银行业务，包括存款、贷款和中介服务，业务量大，对银行利润贡献大。本行关系密切，主要银行业务在本行办理。本行具有高质量客户识别和指导的一般流程，高质量的客户识别渠道，通过系统识别、电子渠道识别、有针对性的营销、客户推荐到社区营销合作伙伴、特定团体和机构的实地考察、交叉营销研讨会、活动、现场识别和高质量的客户指导方法。1.个人理财中心：包括大堂经理对高质量客户的指导、现金出纳对高质量客户的指导和非现金出纳对高质量客户的指导。2.客户经理：在客户经理获得各种渠道识别的高质量客户数据或现有客户推荐的高质量客户数据后，他或她将通过各种方式深入接触客户，以开展营销或提供差异化服务。3.有针对性的营销：通过有针对性的营销活动，吸引高质量的客户接受我们的个人理财服务。待跟进处理：对于已被认定为优质客户但销售不成功的案例，客户经理应根据记录的客户情况，重点关注后续联系人，以促进销售成功，识别和指导的基本原则，多渠道识别、多岗位和跨学科合作，关注客户，引导客户找到最合适的渠道，识别和指导实体网点的流动。特点客户最密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道，对于最大限度地发现和掌握高质量的客户信息，实现及时有效的客户识别，指导行政岗位大堂经理现金出纳和非现金出纳客户经理具有重要意义，(1)大堂经理识别和指导流程。 其目的是增强财务管理中心的主动服务和营销能力，保证财务管理中心的整体现场服务水平，实现不同客流的长期合理引导。 -有必要回答客户的询问，引导财富管理中心的客户流程-根据客户的交易需求将其引导至现金或非现金柜台-向客户介绍各种自助服务机和远程银行渠道并指导其使用-有效管理新客户，向客户经理介绍自己认定的高质量客户或现金柜台/非现金柜员认定的高质量客户，从而尽可能创造建立关系的机会。大堂经理应识别并引导(续)。工作原则应保持银行的服务形象和金融管理中心的服务特色。本行应保持主动服务、主动巡视、主动识别，尽可能记住理财中心的优质客户。大堂经理应关注顾客，保持大堂经理职能的连续性。大堂经理应包括：当无排班安排，不允许擅自下班，全力投入交通流量时，应立即回复主管，请求协助支持关注长时间感谢并与顾客告别的顾客。进入网络后环顾四周的顾客：主动询问顾客的需求(参见对话技巧：老师/女士，早上好/下午好！我能为你做什么？根据经验，可以看出，存入或提取大量现金的客户，或认为自己可能是高质量的客户，观察、问候、询问和回答、行走和发送，并识别高质量客户的参考特征。大额现金存款/汇款/转账大额外汇存款/汇款/转账系统显示客户有高余额、大额存款挂失、大额贷款业务、还款、大额存款证明、购买投资产品或保险、开立银行券、外汇、黄金等交易账户，或使用保险箱业务展示卡(包括其他银行)和其他银行的贵宾卡。客户寻求财务管理和高端业务方面的建议。客户的地址是在高端住宅区开设网上银行、电话银行等自助服务功能。专业客户会在产品信息栏中停留很长时间。顾客的其他外貌特征，忙碌的大堂经理，推荐，不同的顾客处理方式，高质量的顾客？引导和引导客户获得优先服务，引导客户与客户经理会面，并把握销售机会。个人客户和普通客户？分流和疏导引导客户使用自助设备，判断是否需要引导客户使用自助设备，并要求客户在等待时提前填写表格。大堂经理对高质量客户的优先服务指导包括三种类型：对财务经理的指导，财务经理反过来引导他们获得优先服务；直接指导柜台获得优先服务；对各种电子交易渠道进行直接指导，使其获得快速服务。优先服务类型，热情的大堂经理，请跟我来，这边请。你经营什么样的生意？我还能为你做什么吗？很抱歉麻烦你了！分诊客户，勤劳的大堂经理，请去那里处理。请稍等。不能有效解决客户等待时间长的问题，可能导致客户投诉、投诉，损害工行的社会形象，潜在客户流失造成巨大经济损失，客户流失呈上升趋势，影响员工的工作效率和服务态度，分流和引导普通客户，收银台压力过大。它对顾客满意度有一定的负面影响顾客在长期等待过程中往往会有更多的抱怨和抱怨它影响了高质量顾客服务的进一步发展。普通客户分流更充分地保障了优质客户的利益避免了普通客户的不满，提高了客户的整体满意度增加了优质客户服务和积极的营销人员，提高了财务管理中心的营销、服务和客户关系管理能力，以及普通客户分流的原则。多岗位合作，联合使用合适的语音技术，引导普通客户分流，避免普通客户的不满。在分流引导的同时，应重视普通客户的营销，在财务管理中心保持一定的客流，在现金区和自助区协调客户流量。针对普通客户的分流指导流程包括大堂经理的分流指导、现金出纳/无现金出纳的分流指导，以及分流空间分析，即普通客户分流的解决方案。小额存款和取款占现金柜台交易数量的2/5，占用了与网点相当的人力，造成网点拥挤。同时，发现小额存款对存款总额的贡献较小，但占用更多的业务处理时间。然而，黄金账户存款对存款总额的贡献很大，占用的业务处理时间相对较少。小额现金业务可以通过自助服务机来完成。小额现金业务有很大的转移空间。通过对分流空间的分析，我们发现：工行有很大比例的业务承接各种支付业务，压力很大；以观察到的出口为例同时，在网点出现的客户中，老年客户的比例不超过50%，有些网点只有20%，可教育分流的客户空间仍然很大，支付业务有分流的潜力，可分流的潜在客户比例很大，解决普通客户的办法建议分流空间，充分利用自助服务机，加强客户引导和分流工作，保证自助服务机稳定运行；网络应标有自助机器和工具。加强大堂经理的客户识别、客户指导和客户分流工作；利用卡片等方式向客户宣传自助设备和非现金业务，实现客户分流。将跟进普通客户分流的建议。概述：对于被认定为高质量客户但销售或指导失败的案例，应记录客户的基本信息，并纳入需要后续服务的客户的管理中。客户经理应根据记录的客户情况，关注后续联系，赢得客户信任，促进销售成功。将进行后续处理。原则：尽可能详细记录客户的基本住所和联系方式，以表明客户有后续服务；为客户提供一定的优惠和个性化的优惠服务；除了客户明确的需求外，联系客户两次，尽量不要为了销售而标准化流程：1。记录和分析客户信息2。提供服务。寻找销售机会。等待后续治疗。在后续处理中寻找销售机会，(1)问候及时跟进，慢慢说，使用试探性语气，(2)沟通以服务为起点，询问客户对银行服务的满意度。让客户感受被重视(3)加深他们的记忆和认可加强售后服务意义的表达，不要急于销售(4)结论，做好下一步跟进的准备(5)让客户感受工行的高水平服务(6)做好销售尝试(7)结论，让客户有心理准备和期待接受下一步营销，交通银行五华支行大堂经理培训内容(3)，2016年3月，投诉处理，了解客户投诉，客户投诉是好是坏。客户投诉往往是银行改进的方向。我们必须接受顾客的抱怨作为“礼物”，客户投诉能否得到有效处理对银行至关重要。如果你赢得了一个客户，就意味着你赢得了250个客户，而如果你冒犯了一个客户，就意味着你失去了250个潜在客户，美妙的“250法则”，客户满意度的三个法则，第一个卓越法则杠杆比率是24倍，当你听到一个客户抱怨时，第二个法则的范围是不满意的客户造成的损失的12倍。创造利润需要12个满意的顾客来平衡第三定律的成本是吸引新顾客成本的6倍，也就是维持老顾客成本的6倍。就摩托罗拉而言，一个客户投诉意味着24个不满意但沉默