专科《商务交流》课件(ppt 68页).ppt

商务交流(专科大学)，北京交通大学现代远程教育多媒体课件，第一章交流过程，第一节交流的目标1，为什么交流(1)商务交流的目标交流的目标1，对对方2，对对方3，对对方4，对对方4，对对方做出反应，(b)现在是竞争社会。不善于自我营销或企业营销，就会被社会遗忘和淘汰。(4)企业要有效地接收和处理信息。因为现代企业的经营环境复杂。要正确掌握和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进度，及时掌握和统计各种信息，是决策的重要依据。第二，如何实现目标(a)如何选择适当的沟通渠道(b)如何使沟通者认识到想法是自己的(c)有效使用业务术语的特点是刻板印象、共性和严谨性。定型：简单明了，毫无疑问。共性：将工商业的习惯用统一的定义和术语，甚至其表现形式进行编码和规范化。严格：要明确划清权力和义务，减少各种危险，必须用严密的短语、逻辑明确的结构来描述。(4)交换信息之前，计划1，为什么2，接收信息的对象是谁？我的听众是谁？3、交流的时间、地点4、交流的主题5、信息的传达方法、各种形式的第二节交流的不同形式1、语言沟通(a)口头表达必须具备的基本技术的准确性、明确性、集中性和诚实性(2)语气和风格的重要性(3)电话咨询业务和面对面对话的区别： 及时反馈等可以快速通话，使用电话收集信息的措施：(4)在拨号前打业务电话或接受业务电话前打电话后2、倾听技术(1)对有效的倾听成功沟通的重要性等被忽视的技术很多组织都在努力提高书面信息的质量和数量。 第一，因为你写得更清楚、更准确，说话更自信，对观众更敏感。第二，39%的人在传递信息，61%的人在接收信息。倾听说明大部分组织承担着大部分交流任务。提高听觉的理由第一位是对别人的一种鼓励。第二，我有所有的信息。第三，改善关系。第四，解决问题。(2)如何提高倾听技巧，1，在倾听的时候尽量集中注意力，面对面地与演讲者沟通。2.注意刚才说了什么，说了什么。沉默是金，不打扰别人。有时说话的人必须停下来思考，耐心等待以下的内容。5、通过适当的反应，让演讲者知道你在听。第三，非语言交流(Non-VerbalCommunication，NVC)，(a)在交流中沉默的重要性“沉默是金”这句话有时说明沉默是非常重要的沟通手段。(b)额外通信(metacommunication)我们将语言以外的通信称为额外通信。我们上面说的表达、语气、举止等。(3)言外之意(paralanguage)表示与通常所说的相反的意思。(。4)身体语言对沟通的影响身体语言比口头语言更丰富，能传达非常微妙的信息。(。参考资料：非语言交流的表达(a)安静的语言1，停顿的语言。在句子中停顿。停顿要恰当，才能正确地表达思想。而且，说话者也可以用停顿来吸引对方的注意。2、体语。可分为动态体态语和静态体态语两种类型。(1)第一句话。头部活动传播的信息。(2)行李。用手动作传达信息。(3)眼神。视线接触的长度、视线接触的方向、瞳孔的变化等三种方式。目光停留在对方脸上的时间，与对方交往时视线相对的方向，瞳孔的放大和缩小。(4)微笑语。叫做安静的“沟通世界语”。能带来心理上的安全感和优点。深化感情和和谐气氛。赵强的妙法。巧妙拒绝的借口。(5)身体语言。身体静态姿势传达的信息。主要有三种姿势，坐姿和睡觉姿势。(6)道具语。通过服装、饰品、发型传达的信息是身体静态姿势的延伸。可以显示人的地位、兴趣、气质、修养、文化传统。(b)第1类，语调。整篇文章的旋律。有两种基本类型：向下和向上。2、压力。故意把一句话说得更重。3、笑。有声的笑。可以表示高兴和赞成。也可以表示无声。(c)时空语言1，时间语言。遵守时间或故意违反约定的情况。有特定的意义。2，空间语。空间根据大小范围分为三个标高：1)大空间。是社会的大环境。2)小空间。对话的具体位置。3)个人空间(教材P47)(1)亲密距离(2)个人距离(3)社会距离(4)公共距离，3节面试1，面试缺点1，时间太长。2、重点讨论枝节问题。一方说得太多，不能让另一方插手。面试中没有出现预想的结果，所以很不满。5、不能对面试的真正目的睁一只眼闭一只眼。6、采访环境不理想，干扰很大。第二，采访的目的1，获取信息。2、传递消息。3、明确信息。第三，面试前的准备(a)为什么要做好面试前的准备(1)，能否帮助面试官更好地判断面试者。2、能帮助面试官对公司形成良好的印象。(b)复查面试前准备的内容1、职位的说明和说明是在面试中确定一名候选人能否担任该职位的基础，面试者在进行面试前对职位说明很熟悉。2、阅读支持材料和简历1熟悉面试官的背景、经验和资格，并与职位要求和工作角色进行比较；第二是面试官的入职申请书和简历中发现问题，面试时讨论。1)阅览长相和文章，首先要注意简历是否整洁，排版是否漂亮，是否有错别字。以下是文字、语法等。更专业化的简历是一、二页，如果简历太长或太短，就要注意。2)注意资料中的空白或省略的内容3)与支持的职位或行业相关的工作经验4)面试者的工作变动频率和可能的原因5)在面试者的工作经验中注意时间上的不连续性或重复6)注意与候选人的教育背景及工作经历相关的7)面试者的薪酬要求，在浏览简历和面试资料时特别注意前后不一致和不理解的部分，在面试中提问和回答3.面试准备的时间和地点面试必须提前约定时间，约定的时间是双方都可以全心投入的时间。采访环境必须先安静。使用面试官的办公室作为面试场所时，要避免电话及其他业务的意外干扰。放置座位有多种方法。a .圆桌，多个面试官比较集中地坐在一个面试官身上。这样面试官的心理压力不太大，气氛也比较严肃。b .方桌、面试官和面试官是90角。避免过度的阳光直射，缓解心理紧张，也有助于观察面试官。c .张方桌，面试官和面试官面对面坐的距离。容易对对方施加心理压力，因此可以像面试官面对审判一样被采纳，以检验自己对压力的能力。d .长方桌，面试官和面试官面对面坐着，但坐在长方桌的两端，离得很远。但是对交流不利，距离太远，心理距离增大，不利于更好地合作。e .长方桌，面试官和面试官坐在同一边。心理距离很近，但看起来不严肃。4、准备几个基本问题面试者可以准备要用的问题，以判断职位是否有必要的能力，面试者过去是否经历过。问题不能太多。5，6个小时就可以了。开放性最好。第四，如何面试(a)面试题目类型1，行动问题行动面试是基于核心能力的面试方法。2.公开提问是让面试官为回答提供更多信息的面试题目。答案不是简单的是或否，而是要求面试官用比较多的语言回答。3，假设问题是，对于未来工作方案，向被面试者提供假设方案，并让被面试者回答在此方案中将如何做。4，导航问题通常在面试官想进一步挖掘特定信息时使用，一般在其他类型的问题后面继续提问。封闭问题是要求面试官用很短的语言回答，甚至是是是或否。可以帮助面试官控制场景或确认特定信息。(b)面试的过程1，建立关系的阶段为面试官营造轻松友好的气氛。2、向引进阶段面试官提出比较熟悉的问题，放松。3、核心阶段中最重要的阶段是集中收集有关被面试者核心能力的信息。确认阶段进一步确认在核心阶段获得的面试官核心能力的判断。第5，在结束阶段，面试官是最后一次检查自己是否错过了对核心能力的提问，进行追问的机会。(3)面试技术1，提问要避免的问题1)不要问让被面试者直接说自己的能力、特性、个性的问题。如果提出这样的问题，要继续问一些行动问题，以便面试官证明自己的回答。2)不要问各种选择性的问题，以免面试官根据面试官的意图进行推测。2、如何有效地倾听1)少说，多听2)要好好提取要点3)要做好步骤摘要4)排除各种干扰。5)不要有个人偏见。6)边听边想3，非语言信息面部表情，手势，眼神等传达着什么消息。4，多种面试者1)过于害羞或紧张的面试者要注意提问方法。善于使用重复、总结等，加强与面试官的沟通。有鼓励的语言和非语言信息。太健谈的面试官可以直接打断话介绍主题。提问的时候，要求简单的回答。他偏离主题时，可以表现出对听不感兴趣的表现或动作。3)生气或失望的面试官如果是公司的责任，可以先道歉，然后进行有关缓和气氛的对话。支配性太强的面试者必须尽快扭转这种情况。5)情绪或非常敏感的面试官在面试官很兴奋的时候，要表达理解和关怀，倒水或暂时单独留在一边，继续面试，让心情恢复。第五，了解面试官的行为(a)组织1，从组织本身收集背景信息(P108-111)，从当地公共图书馆收集背景信息(3)，通过网络搜索收集背景信息(4)，从电视和报纸收集背景信息(5)，通过个人通信收集背景信息(2)了解自己(p 108-111)准备问题，练习要避免单调的叙述，反应迟钝或不恰当的语言，不恰当的坐下，消极的态度。，第二章组交换第一节组交换概述1，组交流与个人之间的沟通区别个人交流是人际关系的最基本水平，通过面对面语言和非语言符号或信件、电话等通信手段。集团交流是一些直接从事交流的人在集体中相互影响，相互沟通，集中广泛的思想，合作，很多人一起协调的活动。第二，集团的形成(a)如果特定工作人员负担不起，则需要集团的合作。这可以：1，形成集体智慧。2、可以促进信息通信。3、可以提高成员的集体责任感。4、可以加强影响力。(b)集团的发展过程可分为几个阶段：1，形成阶段。2、动荡的阶段。3、规范阶段。4、执行阶段。第三，集团决策(a)集团决策的优缺点集团决策的优点：1，更多可利用的信息。我有更好的建议。3、更大胆的决策。4、更高的生产力。群体决策的缺点：1、浪费时间。2、组压力。不说话。(b)决策方法决策的各种方法如下：1，权威决策方法：由主席决定；快速高效。但是成员可能没有表明立场或赞成。大多数赞成决策法：一般认为更公平。投票时间很重要。您可以分割群组成员。少数人不会同意，所以可能不负责。3、收敛决策方法：根据群的一般趋势进行决策；成员高度参与。4、达成商定的决策法：大家完全同意。很难达成协议，但实际上没有必要这样做。第二节组的凝聚力1，凝聚力定义是一个组对其成员的魅力。凝聚力和士气的差异：凝聚力表示一个群体及其成员对某个人的吸引力，士气表示一个人对工作的其他方面和工作环境的满足。其次，为了理解和分析群体凝聚力的强弱，心理学家多伊奇提出了计算群体凝聚力的公式，如下：(I)。 j)组接合指数co=1/2n(n-l)，(I-59j)表示组内成员互相选择的数量之和。n表示成员数。1/2n (n-l)表示所有成员互相选择时的总数。第三，支配集团成员参与程度和力量大的人可以利用的交流时间的三节集团效率的影响因素(a)控制不了的变量：1，集团规模1)对指示和领导的理解要求较少。2)成员表达思想的变化较少。随着集团规模的扩大可能产生的结果：1)集团中经常贡献的人和集团中其他人之间的差距扩大。2)集团领导人不得不进行更多的协调活动。减少完成任务所需的时间。4)组可以减少对小问题的敏感度。5)采取一致的决议，独裁的决断增加。(6)内向的成员受到限制。(7)意见不同的人可能更不愿意说话。(。2，环境变量1)自然位置(1)自然位置的接近性增加了组的凝聚力。(2)举行集团会议的地方影响集团。(3)分享各种设施，甚至困难，有助于集体行动。(2)由于组之间的关系组不珍贵，因此组中觉得浪费时间的成员可以(1)通过自己实际不参加或至少停止参与，从某种意义上退出的几种方式做出反应。(2)总是闹别扭，不合作。(3)使集团反感，引起人们的注意。3、任务变量任务变量如下：1)作业的特性。难度。3)任务要求。任务有四种类型：1)信息共享。(观战和信息交换)2)说服(推荐)3)解决想法/问题(产生想法)4)决定(选择最佳方案并计划行动)，(b)可控制的变量：可以更改的因素，以满足集体生产力和成员满意度的提高。1、领导风格民主；独裁的自由放任。2、组的交互和角色1)相互影响模型2)组角色和行为分析a)任务角色；b)建立和维持集团的作用；c)执行任务并保持双重作用；d)无功能行为类型。3、组效率低下的会议是由什么原因引起的？原因如下：1)会议目的不明确。2)没有做好会议准备的人4)不应该出现的人。(5)不适当的时间6)不适当的地点7)出席者不能正确参与的情况8)不良主席，第4节会议1，草案议程(a)有效的会议模式1，明确的主题，充分的准备。2、与会者愿意积极参与和合作。下面是主席的工作方法3，营造良好的会议氛围。4、不要总是横行霸道，下命