无线宽带产品年中培训（中国电信湖北公司）

,2010年8月,无线宽带培训内部资料严禁外传,产品简介产品使用产品受理客服注意事项,目录,中国电信C+WPC客户端（以下简称无线宽带客户端）产品：中国电信用户在PC上安装“无线宽带客户端”软件，通过PC上的EVDO数据卡、WLAN模块，用界面统一的客户端软件选择EVDO和WLAN等不同网络方式上网，享受中国电信高速的无线上网服务和增值业务。产品形态：安装在PC上的客户端软件，也可集成于现有中国电信的应用客户端内，增加应用客户端的C+W综合接入上网功能。在通过EV-DO方式接入的方式还可以通过耳机及电脑上的拨号软件界面拨打或接听电话，可方便地通过笔记本电脑收发短消息。通过EVDO方式接入的方式下行（接收）速度最高为3.1Mbps，平均约为180Kbps；上行（发送）速度最高为2.8Mbps，平均约为45Kbps；在电信热点可以通过无线宽带客户端选择WLAN接入，支持最高54Mbps的下载速度,产品简介-产品定义,产品简介-通过一个客户端实现两种无线宽带接入方式,54M高带宽可以接入的热点有限,3.1M低带宽高覆盖随时随地上网,EVDO,WLAN,产品简介-客户端的获取途径,客户端的特点：仅配合电信认证的上网卡使用，客户端不支持非电信的上网卡，非电信的上网卡需要独立使用c网的拨号程序和wlan的拨号程序。无线宽带客户端。获得途径：自行下载，营业厅领取光盘E家客户端获得途径：自行下载，营业厅领取光盘,产品简介-无线宽带客户端的版本,个人客户用户群,家庭客户用户群,产品简介-老用户使用无线宽带的方式,CDMA,WLAN,非电信认证的无线上网卡通过上网卡自带的拨号程序,电脑自带的WIFI模块通过电脑自带的拨号程序，经过portal认证上网,产品简介-单产品wlan账号密码管理EVDO接入：用户名：card密码：card呼叫号码：#777,WLAN接入：用户名码：自选开户地：必选,产品简介-融合产品wlan账号密码管理,0208718822218998499151WLAN账号建议用户使用手机号码：用户名码：自选开户地：必选,首选：WLAN账号建议用户使用uim卡号码：用户名码：自选开户地：必选,02087188222WLAN账号建议用户使用固话号码：用户名：02087188222密码：自选开户地：必选,产品简介产品使用产品受理客服注意事项,产品使用-客户端使用使用,中国电信无线宽带客户端产品使用手册.doc,e家客户端产品使用手册20081022.doc,产品简介产品使用产品受理客服注意事项,产品受理-套餐简介,（一）本产品主要有两种套餐方式：1、单产品套餐：用户仅使用中国电信无线宽带客户端业务或虽同时有中国电信其他产品但不属同一订购关系的无线宽带客户端用户。主要是在个人客户群销售。,2、融合套餐：用户已经有手机、固定电话、有线宽带等中国电信业务中的一种或几种，用户在申请无线宽带客户端业务时属同一订购关系，采用叠加优惠式融合套餐。主要适用于家庭、政企等客户。,提示：每类用户群的折扣购买无线上网卡的条件是不同的,产品受理-wlan账号密码管理规则,1、单产品套餐：用户账号统一为UIM卡的C网号码，WLAN账号必须和UIM卡的C网号码一致，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。2、融合套餐：天翼语音套餐上叠加无线宽带套餐，WLAN账号为天翼语音套餐号码，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。E9套餐上叠加无线宽带套餐，WLAN账号为E9套餐固定电话号码，密码默认为用户ADSL密码或用户自定义密码。用户可以在上述套餐开户时，亦可以选择WLAN账号和UIM卡的C网号码一致，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。WLAN账号一旦确认，将不允许用户再修改。e家或政企客户申请融合套餐中的无线宽带业务，原有的免费wlan账号将会取消，用户将只能使用无线宽带中的收费wlan账号。用户如需继续保留原有的免费wlan账号，将只能申请无线宽带的单产品，不能申请叠加优惠。计费判别原则，wlan账号为固网号码，wlan账号产生的费用并入e家套餐基础包；Wlan账号为手机号码，wlan账号产生的费用并入无线宽带产品包。WLAN账号更改规则：只支持移动号码之间的互转，不支持固网号码和移动号码之间的互转,产品受理-wlan账号密码管理要诀,无论用户申请何种无线宽带套餐优先推荐用户使用无线宽带自带的uim卡号码作为wlan接入账号优先推荐使用无线宽带客户端用户如有需求，再进行该账号、拆机重装等流程,产品受理-业务受理流程,以用户使用的业务为依据：1、单产品、天翼套餐基础包使用右侧流程。2、用户接受wlan账号为uim卡号码的情况下使用右侧流程。以上流程可以允许用户在2张uim卡之间选择其中之一的号码为wlan账号3、用户接受wlan账号为固话号码的情况下，需从e家套餐上添加无线宽带优惠，请勿使用更改账号选项。如确需将移动号码账号更改为固话号码账号，需执行移动号码拆机流程，才能添加固话号码账号,产品受理-单产品套餐,个人客户群的单产品套餐,产品受理-家客融合套餐,家庭客户群（需与现有的e家品牌套餐如e6、e8、e9系列或家庭宽带、固话等同一订购关系）的套餐。,产品受理-政企融合套餐,政企客户群（需与现有政企品牌套餐如通信版、信息版捆绑）的套餐【单业务受理仅限VIP政企】,产品受理-受理指引,产品受理有关省IT中心和武汉10000号需要的CRM操作指引/客户端安装程序和C网10.1优惠受理的操作录像，请参见湖北电信综合业务支撑系统(C网CDMA2000业务和套餐受理演示录像).rar中的“CRM：CW”文件。请相关单位登陆服务器进行进行下载和安装.,提纲,产品简介产品使用产品受理客服注意事项,客服注意事项-投诉流程,指导用户解决终端设置或使用问题是核心的环节。,客服注意事项-投诉量分布,客服注意事项：绝大多数的投诉都将是c网接入投诉,无线宽带客户端使用投诉,EV-DO使用投诉,WLAN使用投诉,客服注意事项-客户端投诉,客户端使用投诉主要类型：下载地址：网厅、互联星空、营业厅，厂商网站都可以下载客户端使用方法疑问：参照使用手册使用非电信认证的上网卡的老用户解释口径：建议用户不要使用客户端，使用原有的上网卡拨号程序和电脑自带的wlan程序。各地区号段出现的串号问题。账号密码参见开户回执。,客服注意事项-CDMA2000接入投诉流向,核心节点10000号预处理,网维中心,企业信息化(IT)运营中心分部,无线中心,互增中心,注意事项-CDMA2000接入投诉10000号预处理,10000号预处理简要流程,卡号密码是否正确,电脑网络网络设置、防火墙设置,营帐状态是否正常,驱动程序安装卸载,网络信号是否正常,用户自行机卡交换测试,营业厅机卡交换测试,客服注意事项-EVDO接入投诉（无线中心）,CDMA2000EV-DO使用投诉-转单到无线中心怀疑是信号覆盖或者是网络拥塞导致的问题。特点：没有特定的突发规律，用户更换使用地点和时间段，会有不同的使用感知，用户反映在特定的位置无信号，或者有信号，而且本机设置经过预处理验证全部正确，可以连接但无法上网如果出现网路故障，会出现某一个地点的多数用户都无法使用。,信号和网络拥塞投诉比例较高,客服注意事项-EVDO接入投诉（IT运营中心）,CDMA2000EV-DO使用投诉-转单到企业信息化(IT)运营中心分部怀疑是IT后台设置出错导致的问题。特点：在10000号查询的详单，用户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户问题仍然反映资费和套餐有问题可能为批量故障或者突发故障。,承接和过渡期间，某些故障会导致比较集中的投诉,客服注意事项-EVDO接入投诉（互增中心）,CDMA2000EV-DO使用投诉-转单到互增中心怀疑是计费认证出错导致的问题。特点：只有在10000号查询的详单，用户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户设置方面没有问题的情况下。经IT部门核查后台数据正常，怀疑是认证系统设置存在问题或者是后台详单出现问题。页面导航问题不正确和加速器无法使用的问题直接转单给互增中心。认证系统的故障特点是批量性和突发性,客服注意事项-EVDO接入投诉（网维中心）,CDMA2000EV-DO使用投诉-转单到网维中心怀疑是漫游设置，语音属性设置，UIM卡数据配置出错、DNS故障导致的问题。特点:只有在10000号查询的详单，用户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户设置方面没有问题的情况下。经IT部门核查后台数据正常，怀疑是卡数据和用户交换机设置存在问题，用户问题仍然解决不了的情况下，再转单到网维中心部门。漫游数据查询问题，在营帐上查询漫游属性无误后，直接转单到网维中心。DNS设置后仍然不能解决的问题，直接转单到网维中心。网维中心的故障特点是批量性和突发性。,客服注意事项-WLAN接入投诉,关于wlan的投诉受理流程和内容比较接近ADSL的投诉处理，建议：在营帐