《经营管理实务探讨》PPT课件VIP

一經營管理實務探討一,目錄,壹.台北捷運股份有限公司簡介貳.營運概況與經營策略参.策略分析肆.結論與建議伍.問題與討論,壹、台北捷運股份有限公司簡介,通車日期:85.03.28(木柵線)通車路線：木柵線、淡水線、中和線、小南門線、新店線、南港線、板橋線及土城線等8條。營運車站：70個（含臺北車站及忠孝復興2個主要轉乘站）。營運長度：75.8公里(總長已經達78.1公里)。營運運量:97.02.22總運量達到三十億人次,企業標誌,組織架構,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,股東結構,安全、可靠、親切的高品質運輸服務人本運輸精神臺北捷運、世界一流安全、快速、舒適、服務,使命、願景、經營理念,選址原則,1、運量5、軌道半徑2、站距6、用地取得3、地質、地形7、聯合開發4、管線8、都市發展,參考車站所在地之現(舊)地名明顯目標之公共建築物名稱其他具有特殊意義者人名、里名、企業不適宜作為車站名稱不重覆命名,命名原則,貳、營運概況與經營策略,一、台北捷運股份有限公司營運概況,(一)旅次運量北捷初期營運不順，面臨試車事故、天然災害等，而遭受外界悲觀質疑，根據統計97年的臺北捷運系統旅次中、高運量每日分別已達2099127人次及32672080人次。見下表,(二)大眾交通工具移轉,台北縣市公車及捷運五年一期之運量變化,台北縣市公車及捷運運量變化趨勢,(三)聯合開發計畫,計畫緣起:開發捷運沿線之場佔空間創造利益(圖一)計畫金額:長期投資新台幣6億3878萬元計畫成果:2002年底累計執行總收入新台幣6781萬元，總支出新台幣3552萬元，盈餘新台幣3228萬元(圖二),台北捷運附屬事業大致分為租金收入以及廣告收入為主。依據捷運公司營運年報資料得知，附屬事業經營收入為台北捷運公司營業收入的三大收入之，從1998年經營附屬事業其收入比例逐年增加，直至2002年其佔總營業收入約10.43%。,(四)附屬事業,(五)台北捷環狀線規劃,計畫緣起:連結台北縣內六縣轄市之捷運路線。計畫內容:捷運環狀線第一階段路線自新店大坪林站起，經新店、中永和、板橋、新莊、至五股工業區站止，長度約15.4公里，共設14個車站，(13個高架車站、1個地下車站)。預估民國103年可完工通車。計畫效益:包括每日運量可達26.3萬人旅次、省旅行時間20分鐘以上、提升都市競爭性等等。,(六）桃園國際機場聯外捷運系統建設計畫,計畫緣起:爲了改善桃園機場聯外交通，建設台灣桃園國際機場聯外運輸系統。計畫內容:自中正機場二期航廈往東至台北車站，長約35.5公里，沿線共有八處高架車站，四處地下車站。(圖四),(七)未來願景,提昇服務品質，建立良好顧客關係整合大眾運輸服務，強化轉乘接駁功能追求零事故，強化風險管理與危機處理加強內部管理及資訊化，建置知識管理系統,二、台北捷運股份有限公司經營策略,(一)臺北捷運公司的六大服務品質目標安全、便捷、乾淨、舒適、準點、親切,貳、營運概況與經營策略,叁、策略分析,一、SWOT分析,二、五力分析,（一）、供應商的議價能力:台北捷運供應商如台灣電力公司、民間的商家企業進駐、零件提供修繕廠商、招標拓展路線廠商等供應商議價能力並不高，但是因為台北捷運是官辦民營，政府相關經營事業基本營業收入穩定性較高，所以承包商紛紛爭取招標機會。而如獲政府頒發的優良廠商及企業，才較有議價空間。,二、五力分析,(二）、現有競爭者的威脅：無,二、五力分析,（三）、替代品的威脅私人運具、台北聯營公車系統、計程車、台灣鐵路等都是台北捷運所面臨的替代品威脅。,二、五力分析,（四）、潛在競爭者的威脅：台北捷運潛在競爭者：台鐵、高鐵兩者都具有基本的運輸網絡，如未來發展及制度更加完備，經營策略更加健全，運輸網絡更加密集，將會影響台北捷運之載客量及運量。,二、五力分析,（五）、顧客議價能力：捷運乘客特性：上班族高收入高學歷學生單身族,資料來源：柏泓媒體股份有限公司線上雜誌Omni-OnlineMagacine2005年,三、4P分析,產品（Product）建立完善資訊管理系統。台北捷運創新三項捷運公眾無線寬頻網路服務PDA網站WAP手機查詢服務系統,價格（Price）台北捷運的訂價方式是由里程數來訂定價格，根據每一段的距離訂定價格，基本價格為20元（含單程價）。依照消費者身分不同，單程費率及優惠亦有所不同。,三、4P分析,通路（Place）有形：如7-11便利商店，並與民間公司合作，共同參與投資附屬投資，配合政府的強力推廣以及電視媒體的強力廣播。虛擬：將票電子化，票上附有條碼，抵達高鐵站時只需用機器掃描條碼即可進入，去票之程序。,三、4P分析,促銷（Promotion）1、公共關係2、媒體廣告3、提供適當的資訊,三、4P分析,肆、結論與建議,台北捷運發展上的特性是土地開發報酬高，但相對風險亦高。具備周詳穩定的法令制度與健全的財務計畫，才是未來推動民間參與（BOT）成功的關鍵。目前捷運路段開發雖只在初期階段，但未來更長遠的營運目標與國際接軌，有賴於政府完善縝密的規劃，以及民眾對大眾捷運的信賴。,伍、問題與討論,Q1.請問台北捷運公司經營管理最大的挑戰？Q2.請以數據分析捷運乘客未改搭接運前之運輸工具選擇情況。Q3.根據上題的數據，請分析高雄捷運營運狀況不理想的原因。,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,資料來源：台北大眾捷運股份有限公司,捷運沿線聯合開發示意圖,註：1.以上單位為萬人次。2.中運量係指木柵線。3.高運量包含淡水線、中和線、小南門線、新店線、板橋線、南港線及土城線。,1、運量：為方便旅客搭乘捷運系統，吸引旅次要高，即車站的可及性必須要高，除須對步行範圍內之乘客提供方便進出之服務外，對其他運具轉乘者，亦須能提供方便良好之轉乘設施。（如交通轉運中心、名勝古蹟或紀念館等）,2、站距：步行以不超過10分鐘為原則（換算距離約在400至500公尺），故捷運系統的站間距離，於市區通常為800至1000公尺，郊區則為1000至2000公尺，倘沿線多為高密度開發地區，則站間距可相對調整縮短。,3、地質、地形：必須能適合車站設置的地質、地形。4、管線：地下車站須避免大型管線之遷移。,5、軌道半徑：車站最大允許縱坡為0.3以防止電聯車滑動，而車站之最大平面曲線半徑為1000公尺，以免車輛與月台邊緣間隙過大影響旅客安全。6、用地取得：儘量利用公有地或公共設施用地，避免因徵收及拆遷而引發民怨。,7、聯合開發：此非必要條件，惟聯合開發可促進車站附近之發展，增加捷運效益，並有利於舒緩土地取得之困難度，且可避免車站突出物設於人行道，造成景觀衝擊。8、都市發展：選擇人口現況發展密集，或未來發展潛力較大之地區。,提昇服務品質，建立良好顧客關係,(1)無線寬頻網路系統建置完成後，推出各項新增服務項目，提供旅客便利上網環境，考量無線上網趨勢及旅客已可在列車上透過3G技術無線上網。(2)調整列車運行模式，提昇系統運能，加速尖峰時段人潮疏運。,(3)擴大捷運志工招募，支援辦理旅客諮詢服務、尖峰及重大節慶車站人潮管制、團體解說服務、車站周邊違規取締、急難救助、安全防護等服務性工作。(4)配合新路線通車營運，接手營運準備作業。,整合大眾運輸服務，強化轉乘接駁功能,(1)配合交通局捷運接駁公車之規劃，提供及宣導轉乘相關資訊。(2)持續檢討規劃捷運車站周邊公車、汽車、機及腳踏車等轉乘空間，推動增設雙層腳踏車架。,(3)配合交通局推廣臺北觀光護照TaipeiPass，讓旅客享受大眾運輸票證整合的便捷及折扣優惠。(4)提昇貓空纜車服務品質，傳遞民眾系統營運狀況，廣納民眾建議及加強旅客抱怨問題處理速度。,追求零事故，強化風險管理與危機處理,持續推動降低延誤5分鐘以上行車事件專案，加強電聯車及系統設備維修保養，降低行車故障次數，提昇列車妥善率。(2)培養技術研究發展能力，建立強固之維修能量。持續加強事故、災害搶救工作訓練及事故處理應變能力，縮短事故及災害處理時間。,(3)高運量系統車站增設月台區軌道侵入偵測預警系統、電聯車增設防墜措施，強化車站旅客候車安全性；電聯車安裝列車監督資訊系統(TSIS)，強化行車安全。,加強內部管理及資訊化，建置知識管理系統,(1)強化內部稽核之控制機制，落實各級主管主動查察功能。(2)賡續發展公司整體管理資訊系統，整合營運及後勤支援等相關管理系統，藉由資訊統整，建置經營管理及決策支援系統，透過統計分析加值應用，提供經營決策參考。,(3)建立公司整體知識庫，推動捷運經營重要文件管理系統建置，構建知識管理平台，擴展資料運用。(4)將光纖網路由樹狀架構逐步改建為環狀架構，並建立重要網路設備備援機制，提高網路之可靠度及服務品質,1、安全,(1)人員訓練含新進訓練、溫故訓練、作業演練均訂有合理頻次。(2)證照制度線上工作人員（含運務、維修）以通過檢測取得證照為基本條件。,(3)定期查核含依法律的法定檢查、依手冊規範檢查及隨時臨時抽檢等。(4)程序原則標準作業程序SOP及國際認證ISO9000系列的程序作業原則。,(5)注重安衛工作安衛如基本的協助員工預防噪音（駕駛室）、及提供清淨空氣（地下工作環境）；因為員工的安全健康是乘客安全的基礎，也是工作士氣的根本。(6)確保健康含運輸從業人員嚴格健檢、進用時的性向測驗、工作中的心理諮商與輔導等。,2、便捷,捷運系統路線固定，且屬幹線性服務；為達到便捷目標，除本身可靠度、準點率、資訊清楚及內、外通道方便易行外，需靠週邊接駁運輸的配合，才能達到便捷目標。便捷目標重點在公共汽車及轉乘空間的整合：,(1)路線整合調整公車路線型態：由新增接駁公車，改以捷運站為起迄或停靠駐車站。(2)場站整合調整轉乘空間：大眾運輸工具轉乘空間：設置或調整公車轉運站或公車彎、增設免費接駁車停靠站、增設計程車招呼站。私人運具轉乘停車空間：依到站交通模式，並依腳踏車、機車、小汽車的優先次序，調整捷運車站轉乘停車場空間。,(3)票價整合尚未革新整體票價，理想是捷運加公車的里程併計收費。目前是以優惠轉乘的方式來使轉乘票價儘量合理，即使如此，優惠票價的成本負擔尚在探討中。(4)票證整合IC智慧卡票證（臺北悠遊卡）的推動，以大量的記憶功能及計算能力，可使用在不同的系統，還能分清帳目，故對不同經營主體可做到一卡到底的方便。,3、乾淨,保持乾淨是一個必要堅持的課題，要使顧客感到愉悅除了維護系統可靠、安全、且提供較高方便程度的運輸外，清潔的觀感是令人愉悅的不二因素。,(1)清潔公司人員了解清潔理念，認清保持乾淨是簡化工作，激發清潔工作的原動力；並在委託合約上課以責任，搭配合理的處罰，確保執行清潔工作的效果。(2)捷運公司人員無論主管及各級人員，皆以身作則，監督、認養(督導平常所經車站)、連帶獎懲，以達到高標準的清潔要求。,4、舒適,舒適是較主觀感受的課題，所以對溫度、廣播音量、擁擠程度等多以眾人反應為參考指標。,(1)溫度捷運工程局最初空調設計是以大廳32C、月台30C、車廂內28C為原則，目的是提供從站外到站內或車廂間漸變化的適溫環境，而不致產生身體不適。(2)音量營運中仍需要因應背景雜音與旅客反映適度調整廣播音量，尤其車站鄰近地區居民的感受也應納入評量。,(3)車廂擁擠程度車廂擁擠改善是舒適度的顯著因素，靠增加線上行駛車輛數量來減輕。(4)月台增設月台屏門減少月台邊緣的不安感，惟有增加路線、車站、增大月台空間才能徹底解決。,5、準點,運輸業的準點仍是基本守則，目的是滿足旅客的預期心理，使旅客容易安排其行程或其他運輸規劃，順利達成使用運輸之目的。捷運系統有高度自動化控制，路線幾何條件固定，得以電腦程控行駛；可設定每站駐留時間。,6、親切,(1)組成服務品質專案小組研究，探討線上服務難題解決的方法與態度，並作經驗交流。(2)選拔模範，建立服務標竿，並予具體獎勵。,(3)為因應過度急切乘客有暴力傾向，便於事後追查原委，鼓勵以閉路電視記錄全程處理過程，同時通報警察隊前往處理；在存留證據，並有後援來到狀況下，使線上員工可以以心理更穩定的狀態來處理可能的衝突事件，更容易化解對立局面。,1、公共關係,(1)對一般大眾之公共關係經常保持大眾運輸捷運之整潔，還要適當的安排客服人員提供適當的服務與回應，對於電話投訴的顧客更要用心安撫以及瞭解問題並盡快的去解決問題避免顧客流失。另一方面為了讓大眾更加瞭解積極參與相關活動。,(2)對新聞界、政府機關的公共關係提供每年的營運報告向政府機關報備；隨時保持對政府有關來重要問題決策消息靈敏度或對策；經常維持一份最新的資訊表，供政府及新聞界參考。,2、媒體廣告,台北捷運除了使用電視推銷之外還使用了報紙、電台廣播、廣告看板等方式進行資訊之傳達。,3、提供適當的資訊,(1)車輛外部在車輛的外部清楚標示路線的號碼與車輛