终端店铺VIP管理ppt课件

VIP客户管理,VIP客户管理,1,一：VIP管理的重要性,相关数据1.80%的销售来源于20%的老客户2.每100位满意的顾客为企业带来25位新客3.吸引一位新客的成本比留住2位老客要高5-6倍4.每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感5.顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%6.当今零售业VIP客户流失率每年平均30%以上7.40%持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值8.通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡,2,二：VIP的管理流程,1：收集VIP资料2：进行VIP分类3：VIP维护4：VIP日常服务流程5：VIP售后服务6：如何与VIP建立有效沟通关注点7：活动话术举例,3,二、VIP的管理流程,1、收集VIP资料,收集最基本资料，并保证基本资料完善,姓名职业现住地、联系方式经常购买的品牌接受的跟进方式,4,针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类,二、VIP的管理流程,A级VIP-利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高B级VIP-利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低C级VIP-人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务,维护分类的原则：抓重点、不放弃、不抛弃,2、进行VIP分类,5,1）、做好维护记录,二、VIP的管理流程,记录内容：发短信时间短信内容日常顾客到店记录及特殊要求顾客回复时间顾客回复内容,顾客在回复记录中往往会留下一些线索，让我们能够从中了解顾客一些习惯和与她沟通的方法,3、VIP维护,6,2）、各级VIP维护频率,二、VIP的管理流程,A级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、1个电话B级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、每2个月至少1个电话C级VIP维护：每10天左右维护一次、确保每月至少3条短信、电话如遇特殊情况调整,7,二、VIP管理流程,4、VIP日常服务流程,售后穿着效果回访,再次推销自已,推销自已,得到认可,购买当日感谢短信,细节维护,1）、第一次购买会员维护,如何实现从新客到高级贵宾的蜕变,回访的频率：当天感谢、7天回访、15天维护短信、30天新款搭配建议或到店跟进,8,二、VIP管理流程,2、从VIP本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记录,2）、生日顾客维护,目标明确,3、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、有效期、跟进提醒、最后一天提醒（短信或电话）】,1、月初把当月生日VIP按（ABC）客群分类统计,9,二、VIP的管理流程,5、VIP售后服务,1)、短信编辑,周末/节日祝福短信编辑,举例：XX老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、）周末愉快！XXAOLAM店,10,二、VIP的管理流程,新款上市短信编辑,举例：XX老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，6月新款、夏的感觉！XXAOLAMA店,11,感谢短信/服务类短信/洗涤护理短息编辑,二、VIP客户管理,举例：XX老板！我是小丽，（）款是需要（）洗涤的，别忘了！你目前已拥有积分分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！AOLAMA,12,二、VIP管理流程,拨通电话,（你的感受就是顾客的感受）,话题开始,询问事项,语气语调,如何收尾,（你反感，顾客一样也会反感，自己先试试）,（你有感觉顾客一样也会是这样，自己先试试）,（你感觉烦吗，顾客也一样，自己先试试）,（和朋友交谈时，你做了什么，说了什么，让朋友很喜欢打电话给你）,2）、打电话流程,13,二、VIP管理流程,打电话前团队讨论记录相应话述练习拔通,3）、电话话术准备,14,二、VIP管理流程,6、如何与VIP建立有效沟通关注点,服务：我能为你做什么？,个人,团队氛围,自信、语言方式、耐心、肢体语言、服务流程,店铺员工是否能把个人能力发挥出来,店铺的团队意向氛围是什么？,是不是所有人的意向目标是一致的,与VIP建立有效沟通的三个关注点,要从顾客的需求角度出发来看待问题,15,二、VIP管理流程,个人阶段,仪容仪表：（导购本身）仪容：妆容仪态动作：站姿、眼神,肢体语言：（观察顾客）动态：顾客动作、眼神,16,二、VIP管理流程,语言培养：说话方式方法说话的语气,吸引力法则：模仿顾客喜好和顾客站在同一起跑线上,个人阶段,17,二、VIP管理流程,团队氛围,当顾客走进店铺，感受的店铺氛围分为四种：,店铺氛围分类：,B温馨型,C疏离型,D冷淡型,A热情型,创建团队,18,二、VIP管理流程,7、活动话术举例,X老板！今天可能会有些忙，许多老顾客都很想看看我们的新形象，都赶着过来了。又觉得衣服款式和颜色都挺不错的，试衣间现在有点忙。你可以先坐下吃些水果和