科级主管-ISO9000标准学习

1,科级主管,ISO9000标准学习,培训讲义,2,ISO9000标准学习系列课程,第一部分:ISO9000质量管理体系-基础和术语,3,ISO简介：(1),什么是ISO? ISO是国际标准化组织的简称，ISO是希腊文“平等”的意思。该组织的英文全称是International Organization for Standardization。 ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。它成立于1947年2月23日。ISO的前身是1928年成立的国际标准化协会国际联合会（简称ISA）。,4,ISO简介:(2),ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个。分技术委员会（简称SC）共611个工作组（WG）2022个。特别工作组38个。,5,ISO简介:(3),ISO的2856个技术机构技术活动的成果是“国际标准”。ISO现已制订出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品的技术规范。 ISO制订出来的国际标准编号的格式是：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。,6,什么是质量管理体系认证？,这种认证是由美国军工企业的质量保证活动发展起来的。 1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了质量保证要求，要求承包商 应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装）中充分保证质量，并对质量保证体系规定了两种统一的模式：军标MIL-Q-9858A质量大纲要求和军标MIL-I-45208检验系统要求。承包商要根据这两个模式编制“质量保证手册”，并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方质量体系审核的雏形。 后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。 通过数年的实践，1980年ISO决定成立质量保证技术委员会（TC176）着手制订关于质量保证和质量管理的国际通用标准，从而促使了ISO9000族标准的诞生，健全了质量保证体系认证的制度。,7,什么是ISO9000?,ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。 “ISO9000族标准”指ISO/TC176制定的所有国际标准。 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是质量保证技术委员会，1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。,8,“ISO9000族标准”的版本进程：,自1987年3月ISO9000标准首次公布以来，国际标准化组织（ISO）通常每隔7年对该标准进行改版。1987年 首次发布： ISO9001：19871994年 第一次改版：ISO9001：19942000年 第二次改版：ISO9001：2000,9,2000版ISO9000标准系列 ：,GB/T19000-表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。GB/T19001-规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。GB/T19004-提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。GB/T19011-提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 ,10,（1）ISO9000:2000质量管理体系-基础和术语,它规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语共10个部分80个词条，表述了质量管理体系的应遵循的基本原则。,11,（2）ISO9001:2000质量管理体系-要求,本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。 由于ISO9001已作了技术性修订，ISO9001第三版取代第二版（ISO9001：1994）。ISO9002：1994和ISO9003：1994的内容已反映在本标准中，故本标准发布时，这两项标准将作废。原已使用ISO9002：1994和ISO9003：1994的组织只需规定剪裁某些要求，仍可以使用本标准。,12,如何理解对“ISO9001:2000质量管理体系-要求”允许的剪裁：,13,（3）ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南,与GB/T19001相比，GB/T19004为实现质量管理体系更广泛的目标提供了指南，尤其是为持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004为那些希望超出GB/T19001的要求，寻求对组织业绩进行持续改进的组织的最高管理者提供了指南。GB/T19004不用于认证和合同目的。,14,（4）ISO19011:2000 质量和环境审核指南,该标准遵循“不同管理体系，可以有共同管理和审核要求”的原则，为质量管理和环境管理审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。,15,1S09001:2000与1S09004:2000标准的共同点：,16,1S09001:2000与1S09004:2000标准的区别：,17,中华人民共和国国家标准 GB/T 190002000 质 量 管 理 体 系 标 准Quality management system standards,本标准代替ISO 8402：1994。,18,GBT 190002000 标准的内容：,0.1 总则 0.2质量管理原则 范围 质量管理体系基础 2.1质量管理体系的理论说明 2.2质量管理体系要求与产品要求 2.3质量管理体系方法 2.4过程方法 2.5质量方针和质量目标 2.6最高管理者在质量管理体系中的作用 2.7文件 2.8质量管理体系评价 2.9持续改进 2.10统计技术的作用 2.11质量管理体系与其他管理体系的关注点 2.12质量管理体系与优秀模式之间的关系 术语和定义,19,0.1 总则,GB/T 19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：GB/T 19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；GB/T 19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；GB/T 19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；GB/T 19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。,20,0.2 质量管理的八项原则：,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法 管理的系统方法持续改进 基于事实的决策方法与供方互利的关系,为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 八项质量管理原则已得到确认，管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。,21,质量管理八项原则产生的背景,随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，于1995年用了约2年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，制订成了质量管理八项原则。八项质量管理原则是ISO/TC176/SC2/WG15 在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言,表述了质量管理的最基本、最通用的一般规律，成为质量管理的基础理论。它是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则。同时，也为从事质量工作的审核员，为指导组织建立质量管理体系的人员和从事质量工作的人员学习、理解、掌握2000版ISO9000族标准提供了帮助。,22,小复习：,甲：我们公司通过了ISO9000：2000认证；乙：那不算什么，我们公司通过了ISO9001：2000认证；丙：那也不算什么，我们公司通过了ISO9002：2000认证；丙：你们都不算什么，我们公司通过了ISO9004：2000认证；,谁的说法有可能是真话？,23,原则1 以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,24,原则1 以顾客为关注焦点,实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。,25,原则1 以顾客为关注焦点,实施本原则带来的效应：通过方针和战略的制订，使得整个组织都能理解：顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定， 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理 ，能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。,26,原则2 领导作用,领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,27,原则2 领导作用,实施本原则要开展的活动：,努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 建立信任感、 消除恐惧心理。 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 鼓舞、激励和承认员工的贡献。 进行开放式的和真诚的相互交流。 教育、培训并指导员工。 设定具有挑战性的目标。 推行组织的战略以实现这些目标。,28,原则2 领导作用,实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订， 组织的未来有明确的前景。 对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。 对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。,29,原则3 全员参与,各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来受益。,30,原则3 全员参与,实施本原则员工要开展的活动： 承担起解决问题的责任。 主动地寻求机会进行改进。 主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 在团队中自由地分享:知识和经验。 关注：为顾客创造价值。 对组织的目标：不断创新。 更好地向顾客和社会：展示自己的组织。 从工作中得到：满足感。 作为组织的一名成员而感到：骄傲和自豪。,31,原则3 全员参与,实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标：作出贡献。 对于目标的设定 员工承担起：对组织目标的责任。 对于运作管理 员工参与：适当的决策活动和对过程的改进。 对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位：更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。,32,原则4 过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以：更高效地得到期望的结果。,33,过程：,一组将输入转化为输出的，相互关联或相互作用的活动。注：一个过程的输入通常是其他过程的输出。,34,例：煮鸡蛋的过程：,输入：,生鸡蛋；,输出：,熟的煮鸡蛋,活动：,水开后煮10分钟,吃煮鸡蛋的输入是什么？,资源：水、炊具、煤气、人力,35,理解与练习:,如果把学习驾驶汽车作为一个过程,那么其输入是什么? 输出是什么?活动是什么?资源是什么?,36,参考答案(学习驾驶的过程）:,输入:不会开车的生坯子、初学驾驶员的相关规则。,输出：合格的驾驶员。,活动：报名体检学习起步停车学习加减档学习转弯学习掉头学习倒车学习倒杆学习揉库考试,资源：教练、场地、汽车、考核设施,37,原则4 过程方法,实施本原则要开展的活动： 对过程给予界定，以实现预期的目标。 识别并测量：过程的输入和输出。 根据组织的作用识别：过程的活动。 评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。 明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。 识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。 在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。,38,原则4 过程方法,实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。 对于目标的设定 了解过程能力有助于：确立更具有挑战性的目标。对于运作管理 采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理 可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把：这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。,39,将相互关联的过程，作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,原则5 管理的系统方法,40,原则5 管理的系统方法,实施本原则要开展的活动： 通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。 以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。 通过测量和评价：持续地改进体系。 在采取行动之前确立：关于资源的约束条件。,41,原则5 管理的系统方法,实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。 对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。 对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因，并适时地进行改进。 对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。,42,原则6 持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,43,原则6 持续改进,实施本原则要开展的活动： 将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。 应用有关改进的理论进行：渐进式的改进和突破性的改进。 周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。 持续地改进：过程的效率和有效性。 鼓励：预防性的活动。 向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如： PDCA循环 解决问题的方法 过程重组 过程创新 制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。 对任何改进给予承认。,44,原则6 持续改进,实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。 对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。 对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。 对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。,45,原则7 基于事实的决策方法,有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和客观的分析基础上。,46,原则7 基于事实的决策方法,实施本原则要开展的活动：对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。 确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。 使用有效的方法分析数据和信息。 理解适宜的统计技术的价值。 根据逻辑分析的结果进行决策并采取行动。,47,原则7 基于事实的决策方法,实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订 根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。 对于目标的设定 利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。 对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。 对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。,48,原则8 与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,49,原则8 与供方互利的关系,实施本原则要开展的活动： 识别并选择：主要的供方。 把与供方的关系建立在兼顾组织的短期利益和长远目标的基础之上。 清楚地、开放式地进行交流。 共同开发和改进产品和过程。 共同理解顾客的需求。 分享信息和对未来的计划。 承认供方的改进和成就。,50,原则8 与供方互利的关系,实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订 通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定 通过供方的参与，可设定更具挑战性的目标。 对于运作管理 建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。,51,1.GB/T 9000:2000标准的范围,本标准表述了GB/T 19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相的术语。本标准适用于：通过实施质量管理体系，寻求优势的组织；对能满足其产品要求的供方，寻求信任的组织； 产品的使用者； 就质量管理方面所使用的术语，需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；评价组织的质量管理体系或依据GB/T 19001的要求，审核其符合性的内部或外部人员和机构如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构；对组织质量管理体系提出建议，或提供培训的内部或外部人员；制定相关标准的人员。,52,2 质量管理体系基础 :,53,2.1质量管理体系的理论说明,54,2.1质量管理体系的理论说明,55,2.2质量管理体系要求与产品要求,56,2.3质量管理体系方法,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立和实现组织的质量方针和质量目标的体系。质量管理体系方法：是管理的系统方法原则在质量管理体系中的具体应用。质量管理体系的有效性和效率：是以能否达到规定的质量目标进行评价。,57,2.3质量管理体系方法,建立和实施质量管理体系的步骤：,确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程和职责；确定和提供实现质量目标必需的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定：每个过程的有效性和效率；确定：防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,58,2.3质量管理体系方法,上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用质量管理体系方法的组织,能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意,并使组织成功。,59,2.4过程方法,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。 通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。,ISO9000标准鼓励采用过程方法管理组织。,60,2.4过程方法,QMS过程模式：,61,2.4过程方法,质量管理体系过程模式理解要点如下：,组织的质量管理体系由四大过程组成，既： 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析与改进这四个过程相连，互为促进，最后通过持续改进跨入更高阶段；这四个过程中，产品实现是基本过程，它直接产生增值作用，其他过程是支持性过程；以顾客要求作为产品实现的输入，产品实现的输出是交付给顾客的最终产品；应依据顾客的要求确定方针和目标，同时应将新的决策反馈给顾客，形成新的要求，再作为产品实现的输入；收集顾客对产品满意程度的信息，作为体系有效性和持续改进的一个依据；质量管理体系的运作，是一个封闭的管理模式；以过程为基础的质量管理体系模式体现了PDCA循环。,62,2.5质量方针和质量目标,63,全员品管，持续精进改进 不断创新，客户服务满意,赶超国际同类产品质量满足国内外顾客的需要,质量至上追求完美,例：,64,2.5质量方针和质量目标,65,最高管理者的职责和权力：,2.6最高管理者在质量管理体系中的作用,职责和权力,计划,控制,命令,协调,最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。,66,2.6最高管理者在质量管理体系中的作用,制定并保持组织的质量方针和质量目标；通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个组织关注顾客要求；确保实施适宜的过程,以满足顾客和其他相关方要求,并实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系,以实现这些质量目标；确保获得必要资源；定期评审质量管理体系； 决定有关质量方针和质量目标的措施；决定改进质量管理体系的措施。,67,2.7文件,68,2.7文件,文件的价值,满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性、持续性、适宜性。,69,2.7文件,70,2.8质量管理体系评价,原因：,建立体系时可能存在不明因素；实施后发现有不完善的地方；外界环境发生变化；顾客的需求和期望发生变化。,目的：,保证质量管理体系的：适宜性、充分性、有效性和效率。,71,2.8质量管理体系评价,评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：,过程是否已被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？过程是否有效 ？,72,2.8质量管理体系评价,方式：,质量管理体系审核,质量管理体系评审,自我评定,73,2.8质量管理体系评价,质量管理体系审核 ：,审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如：GBT 19001）要求的认证或注册。,74,2.8质量管理体系评价,质量管理体系评审 ：,最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求，以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。 审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。,75,2.8质量管理体系评价,自我评定,组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。 自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。,76,2.9持续改进,77,2.10统计技术的作用,78,2.11质量管理体系与其他管理体系的关注点,79,2.11质量管理体系与其他管理体系的关注点,80,2.12质量管理体系与组织优秀模式之间的关系,依据共同的原则,使组织能够识别它的强项和弱项；包含对照通用模式进行评价的规定；为持续改进提供基础；包含外部承认的规定。,组织优秀模式，是指国际上一些先进国家的著名管理模式。例如：欧洲质量奖、日本的戴明奖等国家和地区的质量奖的评定模式。,81,应用范围不同,2.12质量管理体系与组织优秀模式之间的关系,GBT 19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。 优秀模式适用于组织的全部活动和所有相关方。 优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。,82,3.术语和定义【说明1】,一个概念构成语言之间转化的一个单元。对每一种语言，选用该语言中最恰当、简明的方法表述概念，大多数术语不应选用逐字对应的翻译方法。,83,3.术语和定义【说明2】,只是通过表述那些识别概念所必需的基本特性来形成定义，如果有关概念的信息是重要的，但不是基本的，则只在定义后加上一个或几个注。,84,3.术语和定义【说明3】,本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如： 产品（3.4.2）被定义为“过程（3.4.1）的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代； 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念，在定义前的角括号 中标出适用领域。例如：技术专家（3.9.11）。,85,3.术语和定义【说明4】,当某个术语由它的定义所替代时，在语句变化很小的情况下，原文的意思不应有变化。这种替代为检查某个定义的准确性提供了一种简单的方法。然而，复杂定义（包含若干个术语）中的术语替代最好一次替换一个，至多两个；替代所有术语在句法上是难以实现的，而且无益于表达含意。,产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）与要求（3.1.2）有关的,固有特性（3.5.1）,例如：质量特性的概念,86,3.术语和定义【说明5】,有关质量的术语 5个有关管理的术语 15个有关组织的术语 7个有关过程和产品的术语 5个有关特性的术语 4个有关合格（符合）的术语 13个有关文件的术语 6个有关检查的术语 7个有关审核的术语 12个有关测量过程质量保证的术语 6个,80个,87,定义标准中的术语所使用的方法,在术语学中,概念之间的关系建立在:某类特性的分层结构上。,.概念的表述：,3.术语和定义【说明6】,88,.概念关系的三种主要形式,属种关系从属关系关联关系,89,.属种关系：,在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬与季节的关系。通过一个没有箭头的扇形或树形图绘出属种关系,季节,春,夏,秋,冬,概念关系的三种主要形式：,90,.从属关系,在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分，如：春、夏、秋、冬可被定义为年的一部分。比较而言，定义晴天为一年的一部分是不恰当的。通过一个没有箭头的耙形图绘出从属关系 。,年,春,夏,秋,冬,概念关系的三种主要形式：,91,.关联关系,在某一概念体系中，关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间关系的性质。如：原因和结果、活动和场所，工具和功能、材料和产品。通过一条在两端带有箭头的线绘出关联关系。,下雪,冬天,概念关系的三种主要形式：,92,3.1.1质量 quality,一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的” ）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,-特性 characteristic 可区分的特征,-要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,有关质量的术语：,93,术语“质量”的理解要点：,94,3.1.2要求 requirement,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明。要求可由不同的相关方提出,有关质量的术语：,95,3.1.3等级 grade,对功能用途相同，但质量要求（3.1.2）不同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所作的分类或分级。,示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的,有关质量的术语：,96,3.1.4顾客满意 customer satisfaction,顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受 。,顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,注意：,有关质量的术语：,97,3.1.5能力 capability,组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领,有关质量的术语：,有关质量术语的概念概念关系图,99,3.2.1体系（系统）system,相互关联或相互作用的一组要素,有关管理的术语：,100,3.2.2管理体系 management system,建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1）,有关管理的术语：,一个组织（3.3.1）的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（3.2.3）、财务管理体系或环境管理体系。,101,3.2.3质量管理体系 quality management system,在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）,有关管理的术语：,102,术语“质量管理体系的理解要点：,103,3.2.4质量方针 quality policy,由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向 。,通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。,注：,有关管理的术语：,104,3.2.5质量目标 quality objective,在质量（3.1.1）方面所追求的目的,质量目标通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。,注：,有关管理的术语：,105,3.2.6管理 management,指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动,有关管理的术语：,106,3.2.7最高管理者 top management,在最高层指挥和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人,有关管理的术语：,107,3.2.8质量管理 quality management,在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动 。,在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（3.2.9）、质量控制（3.2.10）、质量保证（3.2.11）和质量改进（3.2.12）。,注：,有关管理的术语：,108,术语“质量管理”的理解要点：,109,3.2.9质量策划 quality planning,质量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定质量目标（3.2.5）并规定必要的运行过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标 。,编制质量计划（3.7.5）可以是质量策划的一部分。,注：,有关管理的术语：,110,3.2.10质量控制 quality control,质量管理（3.2.8）的一部分，致力于满足质量要求（3.1.2） 。,有关管理的术语：,111,术语“质量控制”的理解要点：,112,3.2.11质量保证 quality assurance,质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求（3.1.2）会得到满足的信任 。,有关管理的术语：,113,术语“质量保证”的理解要点：,114,3.2.12质量改进 quality improvement,质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求（3.1.2）的能力。,要求可以是有关任何方面的，如有效性（3.2.14）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。,注：,有关管理的术语：,115,3.2.13持续改进 continual improvement,增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动 。,制定改进目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（3.9.5）和审核结论（3.9.6）、数据分析、管理评审（3.8.7）或其他方法，其结果通常导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4）。,注：,有关管理的术语：,116,3.2.14有效性 effectiveness,完成策划的活动和达到策划结果的程度 。,有关管理的术语：,117,3.2.15效率 efficiency,达到的结果与所使用的资源之间的关系,有关管理的术语：,有关管理术语的概念关系图：,119,3.3.1组织 organization,职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 。,有关组织的术语,示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。,注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。,120,3.3.2组织结构 organizational structure,人员的职责、权限和相互关系的安排 。,注1：安排通常是有序的。注2：组织结构的正式表述通常在质量手册（3.7.4） 或项目（3.4.3）的质量计划（3.7.5）中提供。注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.1）的接口。,有关组织的术语,121,3.3.3基础设施 infrastructure,组织（3.3.1）运行所必需的设施、设备和服务的体系 。,有关组织的术语,122,3.3.4工作环境 work environment,工作时所处的一组条件。,注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。,有关组织的术语,123,3.3.5顾客 customer,接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人 。,示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 。,注：顾客可以是组织内部的或外部的。,有关组织的术语,124,3.3.6供方 supplier,提供产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人 。,示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。,有关组织的术语,125,3.3.7相关方 interested party,与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体 。,示例：顾客（3.3.5）、所有者、员工、供方（3.3.6）、银行、工会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。,有关组织的术语,有关组织术语的概念关系图,127,3.4.1过程 process,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。,有关过程和产品的术语,注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,128,术语“过程”的理解要点：,过程含有三要素：输入、输出、活动；产品实现的过程产生增值，支持性过程不会产生增值，但可以通过直接过程间接产生增值。由输入转化为输出，活动是动因、资源是转化的条件。过程是一个活动系统。即由输入、输出、资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的要素。一个过程中可能包含多个过程。过程的输入，可能是一个或多个过程的输出。过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成网络。过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现可通过每个过程的输出测量。,129,3.4.2产品 product,过程（3.4.1）的结果 。,注1：有下述四种通用的产品类别；服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如，外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。,有关过程和产品的术语,130,3.4.2产品 product,注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。,注3：质量保证主要关注预期的产品。,131,3.4.2产品 product,理解要点：,只要是过程的输出，就可以视为产品。产品可以是外购件、过程产品和最终产品；产品有四种类别：硬件、软件、流程性材料和服务；这可理解为基于质量管理的特点而进行的分类。实际产品的类别取决于其主导成份，如汽车应称为硬件产品。产品形态可分为有形和无形两种。硬件和流程性材料通常是有形产品，软件和服务通常是无形产品。服务是顾客的感受。,132,3.4.3项目 project,由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程（3.4.1），该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求（3.1.2）的目标 。,注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订或重新界定，产品特性（3.5.1）需逐步确定。注3：项目的结果可以是单一或若干个产品（3.4.2）。,有关过程和产品的术语,133,3.4.4设计和开发 design and development,将要求（3.1.2）转换为产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）的规定的特性（3.5.1）或规范（3.7.3）的一组过程（3.4.1） 。,注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注 2：设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品设计和开发或过程设计和开发）。,有关过程和产品的术语,134,3.4.5程序 procedure,为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径 。,注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件（3.7.2）可称为“程序文件”。,有关过程和产品的术语,有关过程和产品术语的概念关系图,136,3.5.1特性 characteristic,可区分的特征 。,有关特性的术语,注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如： 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； 人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 功能的（如：飞机的最高速度）。,137,3.5.2质量特性 quality characteristic,产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）与要求（3.1.2）有关的固有特性（3.5.1） 。,注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。,有关特性的术语,138,3.5.3可信性 dependability,用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语 。,注：可信性仅用于非定量的总体表述。,有关特性的术语,139,3.5.4可追溯性 traceability,追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力 。,注：当考虑产品（3.4.2）时，可追溯性可涉及到： 原材料和零部件的来源； 加工过程的历史； 产品交付后的分布和场所。,有关特性的术语,有关特性术语的概念关系图,141,3.6.1合格（符合） conformity,满足要求（3.1.2） 。,有关合格（符合）的术语,术语“合格”的理解要点：,满足了明示的、隐含的和必须履行的要求为合格；明示的要求，一般指规定的要求，通常在文件中阐明；隐含的要求，公认的并可接受的不用文件规定的要求；必须履行的要求，由顾客规定或法律法规规定；是否满足要求是判定合格与不合格的依据。,142,3.6.2不合格（不符合）nonconformity,未满足要求（3.1.2） 。,理解要点：,未满