ISO9001-2015内审培训

ISO9001：2015标准换 版 培 训,第一部分：引子第二部分：新版标准第三部分：审核知识,第一部分：引子,引子,体系是什么？一个幸福家庭的故事过程是什么？质量体系的建立和完善过程,引子,体系是什么？,相互关联或相互作用的一组要素,什么是管理体系？,建立方针和目标并实现这些目标的体系,什么是质量管理体系？,在质量方面指挥和控制组织的管理体系,引子,一个幸福的家庭一、幸福家庭概况：这是一个幸福的四口之家，丈夫、妻子、儿子和女儿。 丈夫在一家知名公司担任客户经理，因两个孩子还在上学，妻子牺牲自己的事业在家全职相夫教子，保障后方。这个幸福家庭的总体方针是：儿女健康成长，学业有成、家庭美满（5.2.1制定质量方针）；这个幸福家庭的总目标是：家庭成员的健康指数、儿女学业成绩及家庭幸福指数，子目标有学习投入时间、效率及锻炼身体时间等等（6.2.1质量目标）。为了控制家庭的收支平衡，还要保证生活质量的前提下，妻子精打细算，制定了一个消费计划，生活费每个月控制在5000元以内，儿女上学费用控制在2000元以内，车贷和房贷每个月需固定支出5000元（6.2质量目标及其实现的策划）；为应对家庭以外的开销，又考虑每到儿女放寒暑假时，总是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相关方的需求和期望）所以妻子每个月定期预备5000元的应急资金，以应对紧急事项或作为长期储备（6.1应对风险和机遇的措施）；各种花销、资金储蓄，妻子均仔细记账，和往年进行对比分析，适时调整内部费用（9.1.3 分析与评价）。,引子,一个幸福的家庭二、一次家宴的筹备：有一天，老公来了电话，“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户电话订单）妻子：“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜” （8.2.1 顾客沟通 ） 丈夫：“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜” （8.2.1b顾客沟通）妻子：“好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧” （8.2.1 顾客沟通）丈夫：“好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买” （8.2.1 顾客沟通c）妻子：“好的，没有问题”，妻子随即记下。（8.2.3产品和服务要求的评审）妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。妻子在菜市场对几个商家进行了一番对比后，进了张三蔬菜超市（8.4.1a供应商选择），在一番挑选后（8.4.2d产品验证），将原材料买回了家，把活鱼放进水桶，把蔬菜摊开放好（8.5.4防护），并把买回来的酒取了5支放在冰箱中，就开始做饭。 妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用，于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来（8.4外部提供过程、产品和服务的控制外包）。在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：妻子：“有没有不吃辣的”（8.2.1顾客沟通b）丈夫：“还可以，他们都可以吃辣”,引子,一个幸福的家庭三、家宴花絮妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜（8.1 运行的策划与控制）发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来川菜365（8.5.1a 生产和服务提供的控制），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块（8.6产品和服务的放行），感觉不错，于是起锅上桌（产品交付）。这个时候，丈夫、女儿和客人都一起回了家，大家落座开始吃饭。丈夫吃了一块宫保鸡丁（8.6产品和服务的放行），发现宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（8.2.1c 顾客沟通），然后叫妻子回锅（8.7不合格输出的控制）这个时候丈夫同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。 （8.7 不合格输出的控制d）。妻子连忙解释说：“估计是时间不够，（9.1.3分析与评价）下次一定注意稍微长一些（10.1a改进），请各位慢用。”老公同事：“嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”（最终达到顾客满意）,引子,一个幸福的家庭四、幸福家庭的沟通与改进等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾（7.1.4c过程运行环境）一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（7.1.3 基础设施b），必要时请个钟点工（7.1.2人员），另外，你需要多拿些钱来贴补家用”丈夫：“好啊，家里的事情由你作主就好，家庭事宜以你的决定为主”（5.3组织的岗位、职责和权限）。聪明贤惠的妻子欣然接受着这个主导岗位，心系家庭忙里忙外，操劳着家里的一切。（5.1 领导作用和承诺）因明年女儿要考大学，儿子要考高中，需要额外增加营养；另外，丈夫因业务需要经常出差和外出就餐，身体一直处于亚健康状态。妻子考虑到自己对饮食营养搭配不太了解，所以报了一个短期的营养师培训班（7.2能力），学习针对不同人群的各种饮食搭配。 幸福的生活一直持续，每到岁末，一家四口围坐一起总结生活，儿女懂事听话，保持优秀的学习成绩，丈夫事业稳定发展，妻贤子孝，全家欢声笑语，留下生活的总结印记（7.1.6 组织的知识），对来年寄予希望，不断努力，创造辉煌。（10.3 持续改进）结束语：事事追求质量，时时体现管理，幸福的家庭与所有成功的企业一样，她的所有运行均基于ISO9001:2015的框架，在“主管领导的”有序安排下，不断分析内外部环境风险及相关方需求，高效运作并不断改进，生活如芝麻开花节节高升。,质量体系的建立和完善过程,组织策划,总体设计,体系建立,文件编制,实施运行,方针和质量目标质量体系总体设计系统分析依环境特点选择体系类型对现有体系调查评估确立体系机构、选择体系要素,体系实施的教育培训体系的实施和运行体系的审核和评审实施中的检查和考核,编制质量管理体系文件体系文件的审定、批准和颁发,建立组织机构规定质量职责和权限配备质量管理体系所需基本资源,学习标准，统一思想组织管理层决策建立工作机制，进行骨干培训建立工作计划和程序,第二部分 1,ISO9001:2015标准2,过程审核要点,目 的,了解标准的修订原则与主要变化掌握新版标准术语和定义以及条款要求理解新版标准与2008版的差异理解实施新版标准的注意事项,主要内容,ISO9001:2015标准修订过程与原则ISO9001:2015标准的主要变化ISO9001:2015标准解读,第一章 ISO9001:2015标准修订背景与过程,ISO9001:2015标准修订背景ISO9001:2015标准修订过程,一、ISO9001:2015标准修订背景,ISO9001已成为广泛采用的质量管理标准（一百一十多万张证书）社会与科技不断发展和变化组织所面临的经营环境日趋复杂和多变组织满足顾客要求的能力需要不断得到提升满足相关方要求，实现可持续发展成为重要主题管理体系标准不断“碎片化”，需要有更好的协调一致性,二、ISO9001:2015转版期限,转版期限确定为3年 2015.92018.92008版证书 有效期不能超过2015版转换期结束,CD 委员会草案,FDIS 最终草案,WDO 工作组文件,ISO9001：1987,ISO9001：2000,2012年6月,2013年6月,2015年7月,DIS 国际标准草案,IS 国际标准发布,WD工作组草案,ISO 9001：2008,ISO9001：1994,2015年9月18个月认换证更新36个月监审更新,2014年5月,2012年12月,转版审核流程,第二章 ISO9001:2015标准的主要变化,ISO9001:2015标准修订的目的ISO9001:2015标准的主要变化,一、ISO9001新版标准的基本特点,一定的前瞻性，为未来十年乃至更长时间，提供一套稳定的核心要求；更强的通用性，特别是强化了对服务行业的兼容性；高度关注对过程的有效管理，以实现预期的输出；考虑自2000年质量管理管体系标准发生重大修订后，在实践和技术方面的变化；反映组织在经营过程中所面临的日益加剧的复杂性、需求和动态的环境的变化；通过应用ISO导则中的附件SL，增强与其他ISO管理体系标准的兼容性和协调性；利用简单化的语言和描述形式，以有助于理解并统一对各项要求的阐述,二、ISO9001：2015的主要变化,质量管理原则标准的结构标准的内容,1.质量管理原则（QMP）的主要变化,21,以顾客为关注焦点领导作用全员参与（involvement）过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策与供方的互利关系,以顾客为关注焦点领导作用全员参与（engagement）过程方法改进基于证据的决策关系管理,质量管理原则之间的关系,22,2.结构上的变化,采用新的高级结构（HLS）,贯彻P、D、C、A循环模式,ISO9001：2015,标准结构的设计遵循：ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated ISO Supplement, 2013, Annex SL, Appendix 2 中所列明的结构（HLS），今后所有ISO管理体系标准，其结构均会与之类似；所有管理体系标准，其内容有30%或更多，文本是相同的。,24,1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现8.测量、分析和改进,ISO9001:2008版标准结构,ISO9001:2015版标准结构,1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.组织的背景5.领导作用6.策划7.支持8.运行9.绩效评价10.改进,新旧版本结构区别,标准的基本结构适用PDCA循环示意图,3.标准内容的部分主要变化,基于过程建立体系 对过程方法的强调（所产生影响的角度）对风险和机会的应对贯穿始终文件更加灵活与轻便更加关注结果而非文件与组织的业务经营结合得更为紧密对绩效的强调,ISO9001内在思想的演进,木桶原理,系统网络,基于环境的系统网络,明确引入了风险管理方面的要求,风险意识的概念在以往版本中有暗示，特别是预防措施条款的要求，但并没明确提出。应对不确定且不断变化的环境以及需求，风险管理日趋重要标准的第四章是非常重要的一个章节,2015版有关风险管理相关要求的主线,内外部环境分析4.1,相关方需求和期望的分析4.2,不合格与纠正措施10.2,风险,机会,确定应对措施6.1,在QMS过程中进行整合与实施6.1,对所涉及的过程管理进行策划8.1,对措施的有效性进行评价9.1.3,评价的结果输入管理评审9.3,在整个组织推动过程方法和风险意识的运用5.1.d,体系文件要求的变化,没有质量手册的要求没有程序文件的要求没有管理体系文件结构层次的要求ISO9001：2015 的支撑性文件强调不要让管理体系文件成为标准条款的“镜像”！,ISO9001:2015提出的成文信息的要求,质量 手册,程序文件,质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准,表格/记录/分析报告,纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法,说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序,详细说明如何执行某些工作,证明已按文件执行工作的证据,保持成文信息,保留成文信息,ISO9001：2015 所提出的应保持的成文信息,质量管理体系的范围（4.3）质量方针（5.2）质量目标（6.2）,ISO9001：2015 所提出的应保留的成文信息,监视和测量资源的校准与检定（外校与内校）的证据（7.1.5）人员能力的证据（7.2）与产品和服务有关要求的评审（8.2.3）设计与开发输入（8.3.3）设计与开发的评审、验证和确认（8.3.4）设计与开发的变更（8.3.6）外供方的评价、选择、重新评价（8.4.1）可追溯性的唯一性标识（8.5.2）外部供方或顾客财产发生丢失、损坏的情况（8.5.3）生产和服务提供的变更（8.5.6）产品和服务放行的证据（8.6）不合格输出控制的证据（8.7）管理体系绩效和有效性评价结果的证据（9.1.1）内审实施及其结果的证据（9.2.2）管理评审结果的证据（9.3）不合格与纠正措施的证据（10.2）,其他成文信息由组织自行决定是否建立,7.5.1 总则组织的质量管理体系应包括：a) 本标准要求的成文信息；b) 组织确定的、为确保质量管理体系有效性所需的成文信息；注：对于不同组织，质量管理体系成文信息的多少与详略程度可以不同，取决于：组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；过程的复杂程度及其相互作用；人员的能力。,与组织的业务经营结合得更为紧密,具体体现在：环境分析与相关方分析（4.1，4.2）最高管理者应确保质量管理体系要求与组织的业务过程相融合（5.1.c）质量方持续的适宜性、充分性和有效性并与组织的战略方向保持一致。（9.3.1）针应与组织的宗旨和环境相适应并支持其战略方向（5.2.a）最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向一致。实现的基础：基于过程构建管理体系！,组织的绩效管理与QMS的结合,具体体现在：组织应确定和应用为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法（包括监视、测量及相关的绩效指标）；（4.4.c）组织应确定和应用基于依照特定要求提供过程或产品和服务的能力对外供方进行评价、选择、绩效监视和重新评价的准则。组织应保存这些活动以及根据评价结果所采取的任何必要措施的文件化信息。（8.4.1）第九章：绩效评价 组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。（9.1.1）管理评审的输入包括下列质量管理体系绩效包括其趋势的信息：顾客满意和相关方的反馈；质量目标实现的程度；过程绩效及产品和服务的符合性；不合格与纠正措施；监视和测量的结果；审核的结果；外供方的绩效。,标准内容的其他主要变化 要求,章节结构的变化增加了“组织的环境”章节；对要求的“删减”可不局限在某个章节；增强了对最高管理者领导作用方面的要求；增加了“组织的知识”方面的要求；增加了产品实现环节“防错”方面的要求；取消了“预防措施”条款；增加了设计开发有关顾客参与方面的要求；。,ISO 9000系列标准,ISO 9000：2015质量管理体系-基础和术语ISO 9001：2015质量管理体系-要求ISO 9004：2013追求组织的持续成功-质量管理办法ISO 9011：2011质量管理体系指南ISOTC 176SC3制定了ISO 10000系列标准，为应用ISO 9001标准的组织提供支持信息，在组织实施或寻求改进其质量管理体系、过程或相关活动中，提供帮助,第三章 ISO9001:2015标准解读,ISO9001：2015标准的结构,前言引言正文 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织环境 5 领导作用 6 策划 7 支持 8 运行 9 绩效评价 10 改进附录A（资料性附录） 新结构、术语和概念说明附录B（资料性附录） ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的其他质量管理和质量管理体系国际标准参考文献,引言-0.1总则,采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。 组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处： a)持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力； b)促成增强顾客满意的机会； c)应对与其环境和目标相关的风险和机遇； d)证实符合规定的质量管理体系要求的能力。,引言-0.1总则,内部和外部各方均可使用本标准。 实施本标准并不意味着需要： 统一不同质量管理体系的架构； 形成与本标准条款结构相一致的文件； 在组织内使用本标准的特定术语。 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。,引言-0.1总则,本标准采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维。 过程方法使组织能够策划其过程及其相互作用。 PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。 基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录A.4）。 在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，如突破性变革、创新和重组。,引言-0.1总则,在本标准中使用如下助动词：“应”表示要求；“宜”表示建议；“可以”表示允许；“能”表示可能或能够。“注”是理解和说明有关要求的指南。,理解要点,采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策管理体系促进组织整体绩效提高实施质量管理体系的目的获得ISO9001标准认证的预期结果实施质量管理体系的潜在收益运行ISO 9001标准获取内外部信任标准不要求统一的事项：QMS结构、文件、组织使用的术语质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充过程方法旨在提高组织实现既定目标方面的有效性和效率,理解要点,过程方法使得组织能够对其过程及其相互作用进行策划为实现组织价值以及相关方的结果，应确保质量管理体系所需要的相互作用的过程和资源质量管理体系包括组织确定的目标，以及为获得所期望的结果而确定的所要求的过程和资源基于风险的思维方式成功的组织总是致力于持续改进,获得ISO9001标准认证的预期结果,已建立了适宜于其产品和过程的质量管理体系分析并理解顾客、利益相关方的需求和期望以及关于其产品的相关法律法规和监管要求确保产品特性已得到明确，以确保满足顾客和利益相关方要求，以及法律法规和监管要求已确定了实现预期结果(合格的产品和客户满意度的提高)所需的过程，并对之进行管理已确保了为这些过程的运作和监视提供支持所必需的资源的可用性,获得ISO9001标准认证的预期结果,对所确定的产品特性进行监测和控制以预防不符合为目标，并具有系统的改进过程以：纠正任何确实发生的不符合(包括交付后发现的产品不符合)分析不符合原因并采取纠正措施以避免其再次发生处理顾客投诉已实施了有效的内部审核和管理评审过程监视、测量和持续改进其质量管理体系的有效性,引言-0.2 质量管理原则,本标准是在GB/T 19000所述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含其释义、该原则对组织的重要性的理论依据、应用该原则的主要益处示例以及应用该原则改进组织绩效的典型措施示例。质量管理原则包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；改进；循证决策；关系管理。,理解要点以顾客为关注焦点,释义 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。,理解要点以顾客为关注焦点,主要收益潜在的获益之处是：增加顾客价值；提高顾客满意；增进顾客忠诚；增加重复性业务；提高组织的声誉；扩展顾客群；增加收入和市场份额。,理解要点以顾客为关注焦点,可开展的活动可开展的活动包括：了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；了解顾客当前和未来的需求和期望；将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施；积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。,理解要点领导作用,释义 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。,理解要点领导作用,主要收益潜在的获益之处是：提高实现组织质量目标的有效性和效率；组织的过程更加协调；改善组织各层次、各职能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。,理解要点领导作用,可开展的活动可开展的活动包括：在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰员工的贡献。,理解要点全员积极参与,释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。理论依据 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。,理解要点全员积极参与,主要收益潜在的获益之处是：通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标；在改进活动中，提高人员的参与程度；促进个人发展、主动性和创造力；提高员工的满意度；增强整个组织的信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注。,理解要点全员积极参与,可开展的活动可开展的活动包括：与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；促进整个组织的协作；提倡公开讨论，分享知识和经验；让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与；赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；针对个人目标进行绩效的自我评价；为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施。,理解要点过程方法,释义 当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。理论依据 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。,理解要点过程方法,主要收益潜在的获益之处是：提高关注关键过程和改进机会的能力；通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效；使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。,理解要点过程方法,可开展的活动可开展的活动包括：确定体系和过程需要达到的目标；为管理过程确定职责、权限和义务；了解组织的能力，事先确定资源约束条件；确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效地实现组织的质量目标；确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效；对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理。,理解要点改进,释义 成功的组织总是致力于持续改进。理论依据 改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。,理解要点改进,主要收益潜在的获益之处是：改进过程绩效、组织能力和顾客满意度；增强对调查和确定基本原因以及后续的预防和纠正措施的关注；提高对内外部的风险和机会的预测和反应能力；增加对增长性和突破性改进的考虑；通过加强学习实现改进；增强改革的动力。,理解要点改进,可开展的活动可开展的活动包括：促进在组织的所有层次建立改进目标；对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；确保员工有能力成功地制定和完成改进项目；开发和部署整个组织实施的改进项目；跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；赞赏和表彰改进。,理解要点循证决策,释义 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。理论依据 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。,理解要点循证决策,主要收益潜在的获益之处是：改进决策过程；改进对实现目标的过程绩效和能力的评估；改进运行的有效性和效率；增加评审、挑战和改变意见和决策的能力；增加证实以往决策有效性的能力。,理解要点循证决策,可开展的活动可开展的活动包括：确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；使相关人员能够获得所需的全部数据；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。,理解要点关系管理,释义 为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。理论依据 相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。,理解要点关系管理,主要收益潜在的获益之处是：通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效；对目标和价值观，与相关方有共同的理解：通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力；使产品和服务稳定流动的、管理良好的供应链。,理解要点关系管理,可开展的活动可开展的活动包括：确定组织和相关方(例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会)的关系；确定需要优先管理的相关方的关系；建立权衡短期收益与长期考虑的关系；收集并与相关方共享信息、专业知识和资源；适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动；鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩。,引言-0.3过程方法,0.3.1总则 本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法所需满足的具体要求见4.4。 将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理,有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效。,引言-0.3过程方法,过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环（见0.3.2）以及始终基于风险的思维（见0.3.3）对过程和完整的体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生非预期结果。 在质量管理体系中应用过程方法能够： a)理解并持续满足要求； b)从增值的角度考虑过程； c)获得有效的过程绩效； d)在评价数据和信息的基础上改进过程。,引言-0.3过程方法,过程的各要素及其相互作用如图1所示。每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。,引言-0.3过程方法,理解要点0.3.1总则,过程方法提高组织实现既定目标的有效性和效率过程方法确保实现组织预期结果和避免非预期结果 在质量管理体系中应用过程方法能够理解并持续满足要求从增值的角度考虑过程获得有效的过程绩效在评价数据和信息的基础上改进过程,引言-0.3过程方法,0.3.2策划一实施一检查一处置循环 PDCA循环能够应用于所有过程以及完整的质量管理体系。图2表明了本标准第4章至第10章如何组成PDCA循环。 PDCA循环可以简要描述如下：策划（Plan）：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇。实施（Do）：实施所做的策划；检查（Check）：根据方针、目标、要求和经策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；处置（Action）：必要时，采取措施提高绩效。,引言-0.3过程方法,PDCA循环与标准章节关系,理解要点过程方法,理解要点过程方法,引言-0.3过程方法,0.3.3 基于风险的思维 基于风险的思维（见附录A.4）是实现质量管理体系有效性的前提。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例如：采取预防措施消除潜在的不合格，对发生的不合格进行分析，并采取与不合格的影响相适应的措施,防止其再发生。 为了满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。,引言-0.3过程方法,机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如：有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或提高生产率的一系列情形。利用机遇所采取的措施也可能包括考虑相关风险。风险是不确定性的影响,不确定性可能有正面或负面的影响。风险的正面影响可能提供机遇，但并非所有的正面影响均可提供机遇。,理解要点0.3.3 基于风险的思维,风险的概念应对风险和利用机遇,附录A-A.4 基于风险的思维,本标准以前的版本中已经隐含基于风险的思维的概念，如：有关策划、评审和改进的要求。本标准要求组织理解其组织环境（见4.1），并以确定风险作为策划的基础（见6.1）。这意味着将基于风险的思维应用于策划和实施质量管理体系过程（见4.4），并有助于确定成文信息的范围和程度。 质量管理体系的主要用途之一是作为预防工具。因此，本标准并未就“预防措施”设置单独条款或子条款，预防措施的概念是通过在质量管理体系要求中融入基于风险的思维来表达的。,附录A-A.4 基于风险的思维,由于在本标准中使用基于风险的思维，因而一定程度上减少了规定性要求，并以基于绩效的要求替代。在过程、成文信息和组织职责方面的要求比GB/T 190012008具有更大的灵活性。 虽然6.1规定组织应策划应对风险的措施，但并未要求运用正式的风险管理方法或将风险管理过程形成文件。组织可以决定是否采用超出本标准要求的更多风险管理方法，如：通过应用其他指南或标准。,引言0.4 与其他管理体系标准的关系,管理体系标准结构ISO9001与ISO 9000和ISO 9004标准之间的关系ISO9001标准与其他管理体系标准之间的关系,GB/T 19000族标准,三个核心标准GB/T19000质量管理体系 基础和术语GB/T19001质量管理体系 要求GB/T19004 追求组织的持续成功 质量管理方法,GB/T 19000族标准-其他标准,GB/T 19010质量管理 顾客满意 组织行为规范指南GB/T 19012质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南GB/T 19013质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南GB/Z 27907质量管理 顾客满意 监视和测量指南GB/T 19015质量管理体系 质量计划指南GB/T 19016质量管理体系 项目质量管理指南GB/T 19017质量管理体系 技术状态管理指南ISO 10008质量管理-顾客满意-B2C电子商务交易指南GB/T 19022测量管理体系 测量过程和测量设备要求,GB/T 19000族标准-其他标准（续）,GB/T 19023质量管理体系文件指南GB/T 19024 质量管理 实现财务和经济效益的指南GB/T 19025质量管理 培训指南GB/Z 19027GB/T 190012000的统计技术指南ISO 10018质量管理-人员参与和能力指南GB/T 19029质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南GB/T 19011管理体系审核指南,ISO9001标准章节与其他质量管理和质量管理体系国际标准之间的关系可参见标准附录B中的表B.1,1 范围,本标准为下列组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力； b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。 注 1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务； 注 2：法律法规要求可称作法定要求。,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 190002015 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2015 ,IDT),3 术语和定义,GB/T 190002015界定的术语和定义适用于本文件。,3.1有关人员的术语：6个；3.2有关组织的术语：9个；3.3有关活动的术语：13个；3.4有关过程的术语：8个；3.5有关体系的术语：12个；3.6有关要求的术语：15个；3.7有关结果的术语：11个；3.8有关数据、信息和文件的术语：15个；3.9有关顾客的术语：6个；3.10有关特性的术语：7个；3.11有关确定的术语：9个；3.12有关措施的术语：10个；3.13有关审核的术语：17个。,术语和定义的具体分布,ISO9001:2015附录A中的术语差异说明,9000中一些重要的术语,3.2.2组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合。注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3)的行为。注2：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment”、“organizational environment”或“ecosystem of an organization”所表述。注4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织的环境会有帮助。,9000中一些重要的术语,3.2.3 相关方 interested party (stakeholder)可影响决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织(3.2.1)。示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织(3.2.1)内的员工、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及包括竞争对手或反压力集团的社会群体。注：这是ISO/IEC 导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL 中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被修订。,Relevant interested party：有关的/密切/重要相关方,3.3.7相关方 interested party 与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客（3.3.5）、所有者、员工、供方（3.3.6）、银行、工会、合作伙伴或社会。 注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。,9000中一些重要的术语,3.2.4 顾客 customer能够或实际接受为其提供的，或应其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1)。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收人、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。,3.3.5顾客 customer 接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。,9000中一些重要的术语,3.4.1过程 process利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。注1：过程的“预期结果”到底称为输出(3.7.5)、产品(3.7.6)或服务(3.7.7)随相关语境而定。注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。注 3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。注4：组织(3.2.1)中的过程通常在受控条件下进行策划和执行，以增加价值。注5：不易或不能经济地确认其输出是否合格(3.6.11)的过程，通常称之为“特殊过程”。注6：这是ISO/IEC 导则，第1 部分的ISO 补充规定的附件SL 中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经被修订，以避免过程和输出之间循环解释，并增加了注1至注5。,3.4.1过程 process 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,3.6.2质量 quality客体(3.6.1)的一组固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度注1: 术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。注2: “固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于客体(3.6.1)内。,9000中一些重要的术语,3.1.1质量 quality一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。,3.6.1客体object(entity，item)可感知或可想象到的任何事物示例：产品(3.7.6)、服务(3.7.7)、过程(3.4.1)、人员、组织(3.2.1)、体系(3.5.1)、资源。注：实体可能是物质的(如：一台发动机、一张纸、一颗钻石)，非物质的(如：转换率、一个项目计划)或想象的(如：组织未来的状态)源自：GB/T 15237.12000，3.1.1，修订,9000中一些重要的术语,3.7.8绩效 performance可测量的结果注1：绩效可能涉及定量的或定性的结果。注2：绩效可能涉及活动(3.3.11)、过程(3.4.1)、产品(3.7.6)、服务(3.7.7)、体系(3.5.1)或组织(3.2.1)的管理(3.3.3)。注3：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修订注2被修订。,9000中一些重要的术语,3.7.9风险 risk不确定性的影响注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。注2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息(3.8.2)的状态。注3：一般，通过有关潜在事件(GB/T 236942013 中的定义，4.5.1.3)和后果(GB/T 236942013 中的定义，4.6.1.3)或两者组合，来表现风险的特性。注4：通常，风险是以某个事件的后果 (包括情况的变化)及其发生的可能性 (GB/T 236942013 中的定义，4.6.1.1)的组合来表述。注5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。注6：这是ISO/IEC 导则，第1 部分的ISO 补充规定的附件SL 中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注5 被修订。,9000中一些重要的术语,3.7.5输出 output过程(3.4.1)的结果注：组织(3.2.1)的输出是产品(3.7.6)还是服务(3.7.7)，取决于其主要特性(3.10.1)，如：画廊销售的一幅画是产品，而接受委托绘画则是服务。在零售店购买的汉堡是产品，而在饭店里接受订餐并提供汉堡则是服务的一部分。,9000中一些重要的术语,3.7.6产品 product在组织和顾客(3.2.4)之间未发生任何交易的情况下，组织(3.2.1) 产生的输出(3.7.5)注1：在供方(3.2.5)和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务(3.7.7)因素。注2：通常，产品的主要特征是有形的。注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(3.10.1)(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息(3.8.2)组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。,9000中一些重要的术语,3.4.2产品 product 过程（3.4.1）的结果注1：有下列四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。 许多产品由分属于不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于产品的主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。,9000中一些重要的术语,注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动； 无形产品