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1/3工商12315第一季度工作简报一、基本情况20XX年一季度，全州12315机构共受理消费者来电来访信息683件。其中投诉178件，举报5件，咨询110件、其他390件，已办结咨询110件、投诉172件、举报3件，结案率，消费争议金额41万元，为消费者挽回经济损失万元。二、投诉情况本季受理投诉178件，占总受理数据量的。其中商品投诉73件，服务投诉105件，商品投诉排前三位的分别为服装鞋帽、通讯产品、食品。服务投诉排前三位的分别为其他服务、电信服务、洗涤、染色服务。按问题类型分排前三位的分别为其他、质量、售后服务。投诉特点通讯产品类主要问题涉及经营者不履行退换货义务和保修义务。对于保修期内的手机质量问题，有的商家故意称是人为原因导致，要求消费者付费维修。维修收费标准不规范，收取高额维修费用。经营者宣传手法涉嫌违法，例如在手机电视购物及网站广告中，使用夸大、虚假的宣传手法。电信服务类主要表现为运营商未在承诺时间内为消费者办理业务、无故停机、无故扣费、网络信号差。擅自开通收费业务、介绍套餐误导消费者等也是反映比较多的问题。服装鞋帽主要问题一是服装被穿着洗涤后出现起球、变型、缩水、2/3开线等情况，经销商往往以消费者洗涤不当来遮盖服装质量问题，拒绝承担责任二是鞋三包期内出现开胶、开线、断面、皮质假冒伪劣后，经销商采取拖延，甚至置之不理的态度推诿“三包”责任。三、咨询情况本季度受理咨询86件，占总受理量的。按消费类型分商品咨询排前三位的分别是交通工具、其他商品、通讯产品。服务咨询排前三位的分别为其他服务、交通运输服务、餐饮住宿服务。消费者咨询热点一是手机的三包规定，如退换货的条件，退货时折旧费的算法，维修的时限。二是有以下情况如何维权通讯产品质量不过关、吃费、无信号、黑屏、死机、屏幕易碎手机损坏责任不清，售后服务产生争议售后服务维修时间较长，又不提供备用机维修手机，不开维修记录三是手机质量问题如何鉴定。四、举报本季度受理举报5件，占投诉受理量的，举报热点主要集中在食品、烟酒、饮料类。大部分是消费者对商家出售过期、变质、含异物、以次充好食品的举报。五、典型案例一手机出问题，维权获更换20XX年1月3日州12315举报中心接到王女士来电投诉，诉称几天前在吉首电信营业厅购买价值2800元手机一部，使用两天后就出现问题，要求商家退换，商家不同意，特向工商部门投诉。州12315举报中心接诉后立即分流到吉首工商局12315，经石家冲工商所工作人员调解，商家同意更换3/3一部同款手机，消费者对此调解表示非常满意。二干洗店洗坏衣服工商来维权20XX年1月28日州局12315投诉举报中心接到欧阳女士投诉电话，诉称几天前在威特斯干洗店洗了件衣服，取衣时发现该干洗店洗坏衣服，自行协商未果，特向工商部门投诉。州局12315投诉举报中心接诉后立即分流到XX市工商局12315，经
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