ISO9000基础知识培训课件.ppt

ISO基础知识培训,思考：中餐为世界五大名餐之一，为何没有全球连锁？而西餐则遍地都是？,思考：如何让任何人在任何时候做出来的产品一样？,一、实施ISO9000的意义,企业导入和推行ISO9000，能够做到人人有职责，事事有程式，作业有标准，体系有监督，不良有纠正。,1.企业的市场意识和质量意识加强通过贯标与认证，引导企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以服务质量为本，以竞争手段，向市场要效益”的经营理念。,2.稳定和提高产品的服务质量通过贯标与认证，企业对影响服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定并提高了产品/服务的质量。,3.提高整体的管理水平企业的管理工作由“人治”转向“法制”企业建立自我完善与自我改进的机制,4.增强市场竞争能力向市场证实自身有能力满足顾客的要求企业产品/服务的质量能够得到稳定提高,5.为实施全面的科学管理奠定基础建立起自我发现问题、自我改进/自我完善的机制，为企业实施全面的科学管理奠定基础。,二、ISO9000介绍,1.什么叫ISOInternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织宗旨：发展国际标准，促进标准在全球的一致性促进国际贸易与科学技术的合作,ISO标准由:技术委员会(TECHNICALCOMMITTEES)制订ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）,2.ISO9000ISO9000是由TC176制定截止2006年6月初，ISO制定的标准已超过15900个,ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品,编号的格式：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无）例如ISO8402：1987ISO900-1：1994,ISO9000的效应,1987年:21个国家“等同”或“等效”采用1989年:40多个国家1999年:120多个国家2001年:160多个国家,3.2000版ISO9000族标准核心思想,(1)以顾客为中心(2)领导作用(3)全员参与(4)过程方法模式(5)系统管理,质量管理的基本点(目标),达到目标的途径和方法,八项质量管理原则,质量管理的关键,(6)持续改进,(7)基于事实的决策方法(8)与供方互利的关系,三、ISO9000标准贯彻实施过程,贯彻ISO9001质量管理标准：按ISO9001标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。,贯彻ISO9000标准的步骤,准备工作任命管理者代表。建立贯彻ISO标准工作班子。发布贯彻执行ISO标准正式文件。,1贯彻标准培训ISO9000标准培训全员培训学习标准找差距根据标准确定方针，制定目标（1个月左右）,2编写文件写到,编写文件培训编写管理手册编写程序文件编写作业指导书（35个月）,A质量手册,规章制度操作细则D,规章制度操作规程岗位说明书C,作业指导书,程序文件B,记录E,质量计划,质量手册酒店质量管理大纲描述企业的质量管理体系，阐述了ISO9001标准各条款的原则要求.,程序文件各程序的管理文件质量手册各条款的展开,第五章管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心顾客需求识别控制程序5.3方针的管理5.4管理体系的策划5.5职责、权限和沟通管理职责和权限信息交流控制程序5.6管理评审管理评审程序,作业指导书程序文件的展开是各运行环节，各岗位的服务（工作、操作）的具体要求。包括：服务规程和服务细则,服务/工作/操作规程（C层次）是执行程序文件的工作文件，具体描述某项服务的规程。服务/工作/操作细则（D层次）是对服务规程中某项专门技术或特殊要求的详细描述。,质量记录包括各类表格、记录、报告等是过程运行的证据体现。,文件层次之间的关系,程序文件（B）客房服务程序餐饮服务程序娱乐服务程序前厅服务程序,服务规程（C）礼宾服务规程总台接待服务规程商务中心服务规程,服务细则（D）打印机操作细则复印操作细则接收传真操作细则,管理手册（A）第七章7.5生产和服务提供,3管理体系试