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文档简介

客服部工作梳理1、 客服体系的搭建 1.客服部的主要职责 2.客服部组织结构 3.客服部人员配置、岗位职责 4.拟定客服中心员工考核标准 2、 400号码的选择 1.资费标准 2.是否可以申请中继3、 与产品研发部沟通：IM业务，接入到APP，实现客服与用户之间的即时通讯4、 客服系统的搭建 1.客服系统类型的选择 2.客服系统服务商的筛选、对比 3.与所选客服系统服务商进行接洽 约见服务商经理，进行功能演示和合同洽谈 洽谈合同细则以及服务价格 4.确定服务商，合同提请法务审批 5.与产品研发部沟通：技术对接事宜 6.合同的审批与签订 7.申请中继所需准备资料 五、与业务部门协作 1.与各业务部门商讨服务工单升级、流转、处理、结单流程 2.与业务部门沟通。依据现有业务制定客服话术、客服流程以及客服规则 3.各业务部门需要依据现有业务提供尽可能详尽、准确的FAQ 4.与法务部门商讨处理处理突发事件客服人员应规避哪些责任六、人员培训 1.客服体系的介绍 2.客服专员岗位职责 3.在线、热线话术培训 在线咨询话术，常用语，禁忌用语 在线营销话术 热线咨询话术，回访话术 客户满意度调
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