浙江电信服务创新汇报材料.ppt

2008年服务管理创新的总体思路、服务创新亮点、奥运金牌服务、服务管理理念下的整体服务，积极满足集团的重点客户信息创新战略、新三年发展战略、服务现状和业务发展现状。相信顾客感知是我们服务工作的出发点和落脚点。只有开发以客户为核心的新产品和创新服务，中国电信才能继续巩固其在固网和互联网领域的服务优势。客户满意度，PHS质量82.7%:信号差，手机差，投诉处理65.6%:处理结果不满意，服务承诺不兑现，宽带质量84.4%:应用中断慢，搜索费用82.7%:搜索结果不清楚，查询过程复杂，投诉率数百万用户，向e 8客户分发宽带故障自助服务手册；为现场药品检验、抗病毒和宽带互联网接入测试等提供免费预订。现场推广E-home客户差异化服务和知情人卡会员活动；现场体验家庭生活和娱乐等信息产品；开展E品牌认知度和服务满意度现场问卷调查等活动。在“中国电信网上营业厅”平台上。开展网上调查活动，广泛收集客户满意度测评和服务管理改进建议，组织政府和企业部门、营业厅、10000、114中心参与省级金牌服务团队评比。政府和企业部门、运行维护部门等。参与扩张和转型最佳合作服务团队的评估；客户经理、销售人员、10000名客户代表和114名客户代表参加了省级金牌服务之星评选。为了以个人演讲的形式宣传奥林匹克精神和企业文化，组织了14个单位，包括各市分行、直属部门、省级传输局和浙江电信服务，从展示电信员工敬业精神、开拓创新工作、客户服务和社会服务等方面选取材料。“奥运金牌服务”是窗口服务的主线。奥运会的金牌服务非常有效。全省电信员工“金质杯”演讲比赛持续了一个多月。组委会共收到了27个参赛者的演讲视频，并将其放在投票网站上，接受来自全省员工的投票。比赛受到了热烈的关注，参赛者共获得50万张选票。各中心营业厅通过团队花园和营业厅电子屏幕宣布“金牌服务之星”，调动营业员的积极性和主动性，成为服务标兵。在满意服务评价方面，7月份省级营业厅销售人员接待的顾客中，82%非常满意，98%以上满意。全省各分行以多种形式开展了180多项“迎奥运社区服务活动”，推广服务，拉近与客户的距离。舟山分公司开展“电信服务到家”活动。在预订服务方面，维护人员根据用户第一次预订的安装时间尽力提供现场服务，并严格遵守预订承诺。一次性预约成功率从上月的43%提高到65%，维修质量指数明显提高。服务创新亮点、2008年服务管理创新总体思路、服务管理创新五步走方法、解决难题、倾听客户心声、深入热点问题一线解决、加强网络媒体信息监控、及时解决客户投诉、流程交叉、优化服务细节、服务管理理念下的全业务、反思问题未解决的原因、投诉在三甲中的比例有所下降，但绝对值有了显著提高。投诉总数的快速增长缓解了诸如互联网之星收费和服务提供商收费等问题，而账单、年度宽带套餐收费和语音收费等其他问题则得到了强调。安装和维护的时限问题一直是投诉的焦点。10000个系统问题包括复杂的客户关系管理界面、较长的接受时间以及在月初和月末反应缓慢。10，000平台不稳定，没有系统监控功能，故障处理不及时网厅问题：账单问题：宽带到期续费问题：品牌客户差异化感知问题：转接机工作订单流转问题：充值过程中的客户感知问题：难题、表面问题、深层问题、第一类问题、第二类问题、部分转型业务功能虽然签约销售，但缺乏售后支持服务，跟不上部分产品，客户体验感知差.为什么客户经理不敢销售产品？什么？以宽带为例，深入分析业务管理不规范、绩效考核不有效、业务设计不合理、系统支持不到位、业务设计完善合理等难点问题？系统支持是否稳定和安全？评估激励是否科学有效？管理机制是否规范？基于客户，项目服务感知和联系形成服务感知矩阵、质量、资费、处理、态度、响应、关心、稳定、可靠、清晰、透明、方便、快捷、主动、友好、快捷、及时、成本查询、标准化、细致、业务处理、业务开通、业务使用、咨询和投诉、故障维护、成本支付、欠费处理、积分奖励、客户、家庭和学生。生命、周、期、服务感知、客户、服务联系、投影过程、12个客户感知维度细分、9个客户服务联系点、创新服务管理五步法解决服务难题(以宽带服务为例)、问题表征：客户对宽带服务不满意、严重急于安装和维修、客户响应问题分类：不知道准确的现场服务时间，因此， 当现场服务未能及时到达，且未能通知客户宽带网速异常下降，质量不够稳定可靠：对网速异常下降的响应不够快速及时时，打电话督促客户不要按照约定的时间到达； 无法给客户快速回复；多次现场服务不够细致和规范；无法及时通知客户安装和维护流程；客户、质量、响应、关怀和资源分配不能被提前告知客户不能及时到达的情况。宽带安装数量激增，原有设备容量不足。成本降低、某些领域的生产线老化无法解决，以及系统支持。工单流转时间过长或卡片列表；异常工作单没有警告；相关的工作订单不能同时达到渠道规格。前台工单录入不规范导致退回单据资源的分配。社区管理人员装备不足；评价和激励制度需要改进。培训不足；室外仪表和交通设施不到位，通道不规范。前台预订不标准；第二次集中预订系统实施不到位；如果你不能及时回家，就没有通讯和控制系统。回访制度不完善；服务监管不到位，社区管理者的外包管理有待加强，社区管理者的“工时池”管理有待完善多次安装的一次性现场服务率达到90%。一、综合运用五步走法，细化服务问题的改进重点(以宽带服务为例)，全省宽带安装和维护服务取得显著成效，10月我E客户宽带重复障碍率较去年12月下降4.98%；平均客户的宽带重复障碍率同比下降7.18%。10月份，我的电子客户的宽带维修时限比去年12月份减少了2.98%。普通用户宽带维修时限同比下降5.97%。10月份，我的电子客户的平均宽带安装时间比4月份减少了0.16天。服务创新亮点，2008年服务管理创新总体思路，服务管理创新五步法，解决难题，倾听客户声音，深入热点问题一线解决，加强网络媒体信息监控，及时解决客户投诉，流程交叉，优化服务细节，全业务下的服务管理理念，倾听客户声音，活动理念，运维部，在线开发部，规划开发部，并每季度报告各部门和办公室员工的倾听参与率、反馈表提交率和项目团队经验。根据参与率、反馈意见和专题报告，邀请相关部门负责人或专家对团队组织奖和优秀项目团队进行评估，听取客户意见的工作机制(以计费服务为例):挖掘问题，听取客户意见解决问题的机制(以计费服务为例):实施整改，增强对计费渠道的认知。统一服务说明标准，制定票据规范，规范各种渠道的票据展示；对销售人员、10，000名、客户经理和分支机构的一线员工进行有关计费问题的专门培训。建立票据管理的长效机制。省级公司层面下发了试点工作部署、票据测试流程和工作要求、定期反馈制度和考核细则等一整套管理文件。分行建立了固定资产模板填写和审核流程、票据问题收集、票据发送闭环管理等流程。优化账单格式。完成业务试点客户级账单(客户分类账、客户账单、家庭账单、单号账单)并上线；我们将举办发票和票据设计竞赛，以提高对优化所有商业票据格式和优化我的电子客户的票据的需求。加快解决系统支持问题。实施客户关系管理系统的客户合并，逐步解决资产客户和支付客户不一致造成的账单问题。通过对发票和票据配置信息的数据清理和统一维护，解决了配置不一致导致的票据和发票不一致的问题。优化综合查询系统的配置界面，增加快速查询账户功能。通过账单问题反馈机制，发现并解决了账单上成本分配、系统配置和销售口径不一致的问题。促进按销售项目(包装)提交账单。基本上，十大主流包装将被清理出来，非主流电子品牌包装将逐步关闭，并转移到全省统一包装系统。清理集团折扣和账户级重复折扣、单一产品保修和集团/账户级重复折扣，细化票据上的“折扣(补)费”项目。倾听客户声音解决问题机制(以计费服务为例):通过对报表和发票配置数据的检查、分析和清理，整改效果从8月初的4318个下降到全省的109个；从7月到9月，试点分行完成了2146个包裹的分拣。11月份，与8月份相比，拥有不同产权和付费客户但名字相同的客户数量大幅下降，完成了38%的客户合并。到目前为止，该法案中的2469项“优惠(补充)费”已经得到完善。结果“固定版本”，倾听客户解决问题的声音机制(羚牛试点公司案例、服务创新亮点、2008年服务管理创新总体思路、五步服务管理创新、解决难题、倾听客户心声、深入热点问题一线解决、加强网络媒体信息监控、及时解决客户投诉、流程交叉、优化服务细节、全业务下服务管理思路、网络媒体观察思路。内部曝光系统按照传统方法实行责任制奖金制度，鼓励更多贡献，鼓励创新周报系统巩固日常工作成果，扩大影响力签到系统每天“扫雪”，及时化解危机。新闻发生前后，收费是相互关联的，黄色相关事件，宽带限时涨价.在线和离线运行、用户投诉、对手攻击和企业内部管理.不仅联系客户，维护企业形象，还发出电信的声音，暗中为企业的声誉和竞争力加油，检查范围，检查156个论坛！每天检查120个论坛，一些网站在3小时内报告。信息收集收集的信息量达到40，000，编辑了456期周报(3812)。活跃会员人数达到400人，甚至在节假日也有30多人值班。工作时间平台工作60万小时，互联网媒体团队工作至少200万小时。一天五分钟，清除所有人面前的积雪大喊，电信信誉，工作机制，工作流程，网络媒体观察工作机制(例如，宽带更新):投诉案件，网络媒体观察工作机制(例如，宽带更新):改进措施，宽带包的有效期将延长一年，延期的次数不限。到期后60天内付款的客户将继续按照当前年度套餐费率收费。提供宽带到期自动续费、到期停止、到期分包月三个选项。宽带接入费将与客户的固定电话和其他电信产品(预付费服务除外)一起收取。客户同意电信公司将免费发布电信服务提醒、服务公告、通知和其他信息。宽带服务协议优化、支撑系统功能优化、宽带到期提醒实施、网络媒体观察工作机制(以宽带更新包为例):整改结果、三季度全省到期提醒网页推送次数：从7月的29.1万次增加到9月的103.2万次，覆盖用户增加255%；从7月的13.8万次增加到9月的36.4万次，增长164%到9月的69.3%。比7月份增加34个百分点(不含绍兴数据)，主流推送策略自动滚动推送：根据到期时间点远近分组，有针对性地设置紧推和松推的频率，定时自动手动和定时推送：每月选择3-5个时间点重点推送在一定时间范围内到期的用户，6月至9月“宽带到期月(当月前)”更新率分别下降36.3%和65.6%。下降44.4%，服务创新亮点，2008年服务管理创新总体思路，五步服务管理创新，解决难题，倾听客户声音，深入热点一线解决问题，加强在线媒体信息监控，及时解决客户投诉，流程交叉，优化服务细节，全业务下服务管理思路，流程交叉(e8业务发展前后的流程交叉)，维护流程交叉，渠道流程交叉，流程交叉体验模式， 作为普通顾客去营业厅或拨打10000办理e8免费套餐，亲身体验办理业务的所有流程和持续时间，接受后与销售人员面谈进一步了解情况。 在营业厅，选择一位实际处理e8常达包裹的客户，观察客户业务处理的所有流程和持续时间，并通过访谈销售人员进一步了解情况。访问10，000客户服务中心，观察客户服务代表的流程和持续时间通过维修人员的现场服务，观察维修服务标准的执行情况和客户评价，并采访维修人员，了解品牌客户服务的日常工作量和优先执行情况。从预订接受、信息技术系统支持、资源分配、工作订单控制和现场服务等方面体验品牌客户差异化服务的现场实施。市、县分公司分管领导、市场部经理及10000号、业务中心经理、分公司分管领导、网络部经理、线路中心主任应亲自参与，e8包策划者及相关管理人员应参与全过程，并制定详细的流程交叉工作实施计划。流程交叉工作机制(以业务受理持续时间为例)、从客户的角度出发，通过流程交叉、系统整理，发现深层次问题从加强管理、系统设计、改进评估入手，进行有效的持续改进。业务流程逻辑差，包复杂且众多，让步需要一个接一个地输入，切换界面上多次鼠标点击，业务接受错误率高，以及问题排序。营业厅客户等待时间长，差异感知弱，20分钟，专项验收优化，包裹分拣业务流程优化，系统优化，包裹验收界面复杂，e8包裹验收时间长，验收流程界面压缩，业务设计，信息技术支持，销售包裹验收，验收时间缩短，品牌客户感知增强，5分钟，经理下沉，包裹解决方案，信息技术成立专门团队开展技术研究，流程交叉工作成果，全省电子包裹系统得到有效整理，共有228个电子包裹已进入销售系统。验收界面优化，操作流程逻辑清晰。点击次数减少61%，验收时间减少55%，人工输入减少，工单出错率降低。从7月中旬开始，全国各地售楼处逐步采用销售受理模式，9月至10月取得显著成效，电子销售项目日均受理量从3815件上升至4049件。e8-2的设备安装时间从50分钟缩短到30分钟。不断创新和应用，贴