CTP顾问式销售技巧.ppt

AACTP顾问式销售技巧,课程期望我们的课堂约定,销售人员的重要角色,客户经理管理和回顾客户合作的进展和价值贡献表现，以及目标的实现,销售/谈判/沟通技术,目标设定以及客户计划,主要客户策略/计划,客户的信息(计划,绩效,人员、流程),营销框架指引(市场/行业/竞争对手/经济/资源运用/等信息的了解),公司策略/计划,我们是否感觉到？,市场竞争越来越激烈！客户越来越挑剔！销售队伍的专业化要求越来越高！客户经理的压力越来越大！良好专业销售谈判/沟通已成为成功销售的基础！,专业的销售沟通技巧,为销售队伍提供一套行之有效的面对面的销售模式，从而提高销售效率并且建立互利和专业的客户关系。通过销售公司的产品或服务，把所学到的内容同销售环境相结合，实践新的技巧。帮助我们成为优秀的业务精英从而创造新的记录。,销售技巧整体思路,目标设定,S明确M可衡量A有挑战性R实际的T时限的,目标的设定,重点摘要所有的目标都必需符合“聪明”的原则若不符合“聪明”原则,就不是一个优秀目标卓越的表现是來自“聪明”目标的领导请将目标转化为行动,SMART!,只是说说想想,如何做专业的开场白,需要的及提出并陈述议程对客户的价值询问是否接受,当：你和客户都准备好谈时,方法：,客户和我会面目的,我与客户会面的目的,？,如何做专业的开场白（练习）,写出一段引出开场白的句子：,商业,个人,客戶的需求,客戶,对方的个人需求,主要需求,支持性需求,独特的商业需求(努力取得),（1）只了解客户所提出的需求，而不关心客户真正的需要（2）冰山与冰山是互相关联的，每一座冰山都不可忽略,事实(FACT),需要(NEED),关键驱动因素(WIN),客户的需求好比冰山，表露在外的只是其一角,我要装1条高品质的长途DDN电路,我需要与北京总部建立可靠的连接，以便通过北京机房网关与某券商互联,这是实现总部签订的网上跨省实时交易合作协议的要求,通信部门,业务部门,决策部门,专业询问的四种方式：,“问题”开放式问题封闭式问题探索式问题引导式问题,?,工作表,主要问题以确认需求,理想的回应,理想建议,隧道式方法以获得回应,75%你说的話直接进入耳朵,且从另一只耳朵出來,聆听技巧,有听沒有到,聆听以了解，非作对表現你正在听的风度假定其它人说的话是重要的做笔记-不要忽视或轻视,聆听,不好倾听习惯,不集中注意力假装在听左耳入右耳出插嘴只是听自己想听的感到被动只留心听自己不同意的东西,有效的倾听习惯,集中注意力听完全部内容在评估前听取意见解释眼神接触寻找目的用笔记录说话内容总结,7%-说话38%-语气55%-肢体语言,理解肢体语言的沟通,理解肢体语言的沟通,沉思揉颈手放在口，鼻，眼前咬眼镜放下眼镜和和将眼睛放在桌面上.,搔头两手交叉有手掌托住下巴在一边面上有食指和拇指托住下巴,理解肢体语言的沟通,如何做专业的说服,表示了解该需要介绍相关的和询问是否接受,当：客户表示一个你和客户都清楚明白该需要时，同时你知道你的公司和产品可以满足该需要时,方法：,利益好处,1，我为什么需要这种产品/提案2，我为什么需要你这种产品/提案3，我凭什么相信你？,FAB,F.A.B分析,Feature特点提案的特点Whatitislike,Benefit利益对客户的价值、意义Whatitmeanstoyou,Advantage好处带来什么避免什么Whatcanitdo,特点转变利益的好处,好处与特色的最大不同,就是它将产品的,转化成对客戶相关的利益客戶只在意提案对他的好处,而不是对消費者的,或对你的公司的对客戶而言,就是你滿足了他的需要了解客戶需求(主要,支持,独特,个人)并将提案的重点,塑造成对他的好处（以滿足需求),$,FAB联系能力-切入点的选择,表面的,潜在的,组织的,个人的,卖点,客户的需求,工作表,提案特色,客戶好处,客戶需求,提案重点,如何做专业达成协议技巧,重提先前已接受的几项点提议你和客户的下一步骤询问是否接受,当：客户给予讯号可以进行下一步骤时或客户已接受你所提出的几项时。,方法：,如何做专业的达成协议（练习）,写出一段达成协议时的陈述：,如何克服客户的不关心,表示了解客户的和请求允许询问利用询问促使客户察觉需要确定需要的存在,当：客户对他的情形和环境表示满意时,方法：,如何消除客户怀疑,表示了解该顾虑给予相关的和证据询问是否接受,当：你通过寻问清楚客户怀疑的特征/利益时,方法：,如何消除客户误解,确定顾虑背后的需要说服该需要1，表示了解该需要2，介绍相关的特征和利益3，询问是否接受,当：你通过寻问清楚客户认为你不能提供某项特征/利益，而其实你是可以的,方法：,如何淡化缺点,表示了解该顾虑把焦点转移到上重提先前已接受的缺点询问是否接受,当：你通过寻问清楚客户的不满意是因为某项特征或利益的存在或欠缺时,方法：,成功的谈判,专业客户谈判技能,谈判与销售的区别？什么是谈判？谈判识别谈判策划谈判进行,销售技巧回顾,谈判的8个关键要素,谈判过程图示,专业销售谈判“三剑客”,识别剑策划剑进行剑,销售与谈判的区别,销售?,谈判?,何时开始谈判？-掌握正确的谈判时机,当我们确信：客户已作出有条件的承诺（产品，价值，法则）销售代表已提供了价格/产品/服务内容以及交易条件等信息。客户提出的一个或多个顾虑是销售代表无法用销售技巧解决的。销售代表确认客户已表达了所有顾虑,如何磋商可行性方案,交换条件附加利益折衷分歧彻底让步放弃,例如：,公司客户无退货期6个月内退货期可行方案：做让步：客户6个月内可退货折中分歧：客户获得3个月内可退货条件交换：客户6个月可退货，但承诺单月销量提高50%附加利益：客户仍维持无退货期，但每月订单可获订单额的10%作为不退货奖励,实践练习:可行的谈判方案,条件交换附加利益折中分歧点做让步,你最初的提案建议客户的需要所达成的协议,策划,分析情况找出可行方案尽量使结果完美,重要性分歧的多寡复杂独特竞争性客户意愿内部谈判制度,分析情况,找出客户对你的最初提案的接受及拒绝的原因找出销售代表对客户的建议方案的接受及拒绝的原因找出双赢的协议客户赢销售代表赢-公司赢,找出客户对你的最初提案的接受及拒绝的原因,是什么促使客户接受这份提案是什么促使客户拒绝这份提案,就已知的接受动机和拒绝的原因而言，什么是客户要在最后的提案中看到？如已知客户的相对提案，业务人员这一方的接受动机和拒绝的原因又会是什么？,找出销售代表对客户建议方案的接受及拒绝原因,找出双赢的协议客户赢,客户必须满足（musthave)是什么？客户希望能满足（Wouldliketohave）需要是什么？重要性排序相对于竞争对手的拥有优势是什么？,公司可接受的利润、合理的承诺、和不开对公司不利的先例的一般基本原则是什么？接受的动机重要性而言，可以有例外吗？有弹性吗？,找出双赢的协议公司赢,客户赢和公司赢的要素，会有内部谈判的难度吗？投入的时间和精力有对等的回报吗？什么是你的极限？能否与客户保持一种良好的合作关系？,找出双赢的协议业务代表赢,找出可变因素,找出可行方案作出可行的替代方案根据你的客户、你和你的公司的满意程度来评估方案的可行性,找出可行方案,在初步的提案中，找出那些可变更的、包括新增的、但可解决分歧的可变因素（筹码）根据找出来的可变因素，做出可行的替代方案根据客户和业务代表的满意程度，评估可行的方案,销售方面满意度,客户方面满意度,高,中,低,高,中,低,最佳方案选择,分歧点,配合四种谈判方法,?,尽量使结果完美,为了让你的可行方案产生出最大的效益并达成一个双赢2协议，你需要：找出可接受的组合找出客户/你双方案可以提供的之处预设一个放弃点找出要强调的利益找出要验证的假设,找出可接受的方案组合,对于一个以上的分歧，要解何样方案会接受/拒绝即使只有少量的分歧和可行方案，但却可衍生出许多可行方案的组合。,找出客户/你双方案可以提供的附加值之处,你的低价值，但客户的高价值客户的低价值，你的高价值如：客户增加内部的承诺推荐客户后期跟进服务提供。,预设一个放弃点,预期针对一项对你和公司都不利的协议勉强妥协，还不如放弃来得好。如只有一个分歧要解决，预设一个放弃点是比较容易的，如对客户是最大的满足，对你和公司又不算输，低于这个方案的就应该放弃如果有多个分歧点，可用组合方案解决分歧，最大可能是客户最大满足，我们有非输，则为地线放弃点。,找出要验证的假设,将你（确知）是真的事实和你（认为）是真的事实分开来证实你认为是真的，是否确实，否则，赶紧修正你的方案。,谈判进行,谈判引言探询可行方案拟订协议,开始谈判-如何出牌？,建立一个清晰明了、有条理、正面积极的气氛：我们需要这样做：总结到目前为止已谈过的事项确认客户的顾虑和拒绝的原因,探寻可行的方案,认真陈述澄清/确认客户/我方的需要是什么及为什么验证可行方案（假使。请客户提出意见强调利益FAB法则让事情看起来困难些(权限难度可能遇到的问题)确认客户的接受程度（如果.那么.,假如然后）暂时搁置可被接受的方案(为什么?),拟订协议,提出新的方案(多个分歧解决后)总结利益FAB法则澄清完成最终协议所需的实施步骤,总结未完成的谈判,总结目前的结果确定下一步的进程,结束谈判,提出新的提案总结新提案给客户的利益澄清完成最终协议所需要的步骤,所有的策略都是为了获得对方的让步,策略,通常发生在快到谈判结束了，突然又提出一个小问题例：要求额外都不需的支付费用。如：“噢，我忘记这东西需要有额外三十天试用。”,策略-吹毛求疵,通常的表达方式是：”你应该做的更好“如果销售员回答“我应该怎么做?”这个策略通常会获得成功,策略-兵不厌诈,一个非常普遍的策略，买家拖延谈判，直到卖家感到有成交压力赶紧终止谈判.例：”6月30日后就没钱了“”你必须在今天上午给我一个答复，否则我们就会考虑其它的供应商了。“,策略-时间压力,买方突然出现的问题，目的是为了转移你的注意力，在这次的谈判议题中给得更多例：“上次你们的送货问题，这次是不是要给些补偿呀！,策略-放“烟雾弹”,卖家已经将最好交易放上桌面，对方却说：好，等我问一下老板或作决策的人。然后他们回来对你说：老板和其它人不同意这样的条款。,策略-权利策略,策略-心理战,让你等，在一个你感到不舒服的地方进行谈判在谈判过程中不停的接电话或是招呼其它的来访者。,非常普遍，一个预备好的无声回应。例：“这个要多少钱呀？“，然后通常以叹息的形式出现，这个策略会让你感觉非常内疚，觉得你欠了他的。,策略-扮可怜,策略-虚张声势,通过一些非明确的信息和声明来胁迫你例“竞争对手会提供更低的价格,给出更好的条件。”,买家看过所有供应商的计划，然后挑选不同最便宜最优质。,策略-摘樱桃,策略