《物业管家岗位职责》

1.0呼叫中心责任1.1通过多种研究方法(现场、电话、每日接收者)及时准确了解客户需求，完成客户投诉月报。1.2接收客户维修、咨询、投诉等服务要求，及时循环，并协调公司内部和外部相关部门的后续处理、回访到工作闭环。1.3负责客户财产服务费及其他议定费用的征收和督促。1.4根据确保客户信息文件完整性和准确性的组要求，随时管理客户信息的动态更新：1.5负责对在客户服务过程中发现的不符合标准、例外和紧急情况项目采取有效措施，并继续改进。1.6负责咨询和提供增值服务。1.7定期向上级领导和质量管理部门提供质量管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据。协助1.8组进行年度客户满意度调查1.9编写年度客户满意度调查和分析报告1.10规划和实施社区文化活动，维护客户关系服务1.11完成公司部门领导安排的其他工作。2.0工作要求加强大学学位以上、工作责任、服务意识和创新精神。具有较强的沟通能力和协调能力。形象气质好，谈吐大方，平易近人。写作，记录能力强，具有初级电脑操作能力。普通话流利标准，首选基本英语会话高手。3.0房地产管理员工作职责3.1客户熟悉度达95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大部分沉默客户，熟悉该地区客户的基本情况，并建立了工作表，负责客户数据的收集、整理、存档和随时动态更新。3.2负责客户入住、搬迁程序、单位入住(送货)、家具卡处理。3.3建立客户关系：接受标准化、标准化、标准化的客户接收礼仪、替代事故、客户维修、咨询、投诉等服务要求，移交给负责部门/人员，第一时间跟踪服务要求的履行过程；客户服务结束后进行客户续访的第一次时间，3.4每天至少彻底检查一次管辖区，负责该地区安全、工程、环境服务流程和服务质量的监督、跟踪、整顿和审查。3.5董事预约、客户转移、董事等客户服务日常工作处理；3.6负责客户本期、陈物业服务费和电梯使用费、停车物业管理费用等费用的收集，代表房地产公司收取的新项目水、电、暖气、煤气等议定费用；3.7熟悉住宅区周边相关衣食住、休闲娱乐、健康教育等客户服务要求信息，对水电等政府部门的咨询电话、定期更新、客户咨询进行流利的答复；3.8处理客户内部装修申请，每天进行内部装修现场巡逻，调整安全管理，管理工程人员内部装修流程，发现违规情况立即停止，为困难客户调整政府行政执法部门处理。保存好装饰管理相关记录，供以后参考。3.9建立和维护良好的公共秩序，协调处理客户邻居纠纷。3.10与客户密切沟通，组织定期业主会议，定期客户满意度调查，整理分析，判断和满足客户需求，建立和维护良好的客户关系3.11根据公司的社区文化事业计划定期进行社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；3.12为客户提供结婚祝贺服务、搬家服务、生日祝贺、工作通知、钥匙托管等特色服务，提高客户满意度。3.13在与客户的日常沟通过程中，为了有效地降低客户的期望，明确房地产、建设单位、水电等政府部门的责任定义，向客户说明房地产服务内容。3.14认真学习房地产行业法律法规，熟悉公司百问百答培训内容，在与客户对接中体现专业性，并提供对业主咨询的合理回答。3.15根据公司对客户服务需求的要求，按解决质量及时进行回访，并清理现场结果上报管理服务经理。3.16负责各项工作的对接(系统管理员、文件管理器、密钥管理器、NC对接、CRM对接、区域文化委员、装饰管理等兼职模块)，为了完成负责区域内的本职工作，必须与质量管理部对接，根据公司要求的时间，高质量地完成各种资料的收集、整理、统计和上报。3.17负责完成领导指定的临时工作。4.0主管人员工作职责：4.1认真执行管理服务经理及上级主管部门的工作指示，负责客户服务中心的综合管理，主持日常会议，定期召开客户服务工作会议。4.2协助管理服务经理建立和改进管理服务的质量服务系统文件。积极配合公司质量管理部门的服务产品实施、实施、监督检查工作，做好信息传递和反馈工作。4.3团队管理：在自己的责任领域完成物业管理人员的本职工作，作为重点，监督、检查、调整物业管理人员的工作。定期评估和评价下属管家的工作能力和服务质量，对管理处客户服务人员进行业务培训和指导。4.4管理服务经理制定管理服务年度、季度、月工作计划，并跟进客户服务行工作计划的实施；4.5帮助管理服务经理与客户进行日常沟通、分析和确定客户服务要求，管理服务质量管理和质量提高工作：4.6进行有效的客户管理和沟通，接收和处理管理服务困难的客户投诉。负责收集、统计和分析投诉信息，并定期向上级提供投诉数据和相关分析报告、纠正措施以及建立客户关系的改进计划。4.7对主要投诉和突发事件进行清理、记录和报告，以确保客户投诉记录的完整性、有效性和无遗漏；4.8监督和协调投诉回访，直到处理内部员工的效率、客户投诉处理和闭环事故。4.9跟踪质量管理部门传达的各种“负面信息怀疑和投诉”，协助经理及时向质量管理部门报告后续流程和结果，并定期对客户进行逐步反馈和相关记录工作。4.10及时向房地产管理人员收集客户数据、更新、生活便利信息、房地产管理人员填写的每月工作计划收集、每月管理服务报告、每月财产费分析、客户数据和财产费周刊等报告，每周/每月汇总上报质量管理部；4.11负责质量管理部门对制度、政策、准则的制定、修改、改进和执行的支持。4.12房地产管理员客户软