物业服务规范化管理

房地产服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，房地产必须努力提供标准化服务，提高服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化与规范化服务不同，规范化服务强调服务质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，客户能够非常清楚地了解房地产服务企业提供的服务内容、标准、价格、购买方式、售后服务等信息，并能向客户明确地消费服务规范化管理是从客户角度，着力于客户良好的购买体验而发起的管理活动。 现在的房地产服务，以具体的服务管理为重点，制定了很多制度、规范、标准等，但经常无视客户的心情。 比如，客户报告修理，你在找谁？ 怎么联系？费用怎么收费？怎么修理？ 等多长时间，这些问题的客户清楚吗？ 明白吗？服务规范化管理是从客户的角度，以满足客户的需要为目标，定制具有良好消费体验的服务流程，规范各种服务。二、服务公示顾客要购买服务，首先要知道提供什么样的服务，知道提供的服务的内容，知道服务的价格。 因此，作为房地产服务提供者的房地产服务企业需要通知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。 包括房屋管理和修理养护、设施设备的修理和养护、绿化养护、清扫服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营服务等服务内容。服务公示的形式有公开栏、服务手册、网站等。如果我们把房地产服务看作房地产公司的服务产品，服务公示是产品营销的手段。 产品被提供给市场，供人们使用，被消费，可以满足人们的某些需求，包括有形的东西、无形的服务、组织、观念，或者它们的组合。有形的物品，谁都其“产品”的概念很强，无形的服务、组织、观念等，人们好像很难把它和“产品”联系起来。 对于服务来说也是“产品”，必须具有产品的特质。 总而言之，具有定义的服务模式、明确的服务内容、明确的服务标准。很多企业在实践中，在做物业管理相关服务时，还提供管家服务、装修服务、租赁中介服务、饮食服务、居家养老服务、儿童接送服务等其他服务。 但是，这些服务包括房地产服务，房地产公司没有按照“产品”的概念对他们进行产品开发、营销和运营管理。 大多数情况下，服务目标不强、服务产品内容不清楚、服务标准不确定、价格不具有市场竞争力等。 同时，房地产公司在服务创新上缺乏现代观念，缺乏对新职业状态的理解和营销模式的认识，资源和整合资源的利用能力差。现代房地产服务的核心是对人的服务，满足人的需要。 房地产服务企业要改变传统观念，转变为现代服务业，发挥与顾客距离为零的地区优势，为顾客提供丰富的服务产品，让房地产公司成为整合资源的经营平台。 所以，要从营销理念上审视服务公示的工作。三、服务流程管理1 .服务过程的概念服务流程是指服务产品的生产、销售、交易和消费的流程，简单的是服务生产、交易和消费的流程、任务、日程、结构、活动和日常工作。2 .服务流的特征有效的服务过程集成管理取决于对服务过程内部规则的深入认识，需要进一步分析服务过程的特征。(1) .过程中矛盾的复杂性从哲学角度看，服务过程是一系列复杂矛盾的运动。 客户期望的服务与实际体验的服务之间的矛盾一线的服务人员与客户、管理人员之间的矛盾等。 其中，以不同主体的行为为中心(组织、服务人员、顾客)，他们参加服务流程是矛盾运动的主要方面，这提出了流程中“真实瞬间提问”的重要事件管理。(2) .过程中的时空关联性从经济学角度看，服务流程是服务产品的结构和价值实现流程，是服务产品运动所占的具有一定维度和范围的经济空间。 服务进程占用的时间和空间的长度和宽度通常不是相等的或不相同的。 例如，牙科医院可以为同一患者提供多次服务，空间范围很小，但经验时间很宽。 邮政服务有可能通过漫长的空间路线。 因此，服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间中实现服务价值的过程，它引出了过程中的时空管理。(3) .过程中的顾客参与性从管理学角度看，服务流程是一个以人为中心，以实现服务组织、员工和顾客满意为目标，以协调为本质的过程。 服务一般与所有权转移无关，但很多主体必须实现其利益目标。 在实现多种主体利益目标的服务过程中，由于内部和外部顾客的介入，人(组织、服务人员、顾客)的行为充满变量，难以提高生产率和控制服务体系，提出了过程中的顾客参与管理。(4) .过程中的交互性从关系营销角度看，服务流程是服务组织、服务人员、顾客三者从服务接触中建立、发展和保持长期互惠关系的流程。 其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场的员工与顾客的良性互动对提高流程质量、提高顾客满意度起着重要的作用。 这在以行为接触为起点的服务中体现了交互式营销管理的重要性。3 .服务流管理方式流程管理是进行各种服务的基础。 项目管理部门的日常工作关系到业主的工作的各个方面，因此必须严格管理服务流程。 首先要制定和加强前台服务、会议服务、清洁服务等流程的制定。 那是提高项目管理和服务水平的基础。执行服务流程需要一个好的实现方法。 过程管理的有效形式通常是利用形式，近年来计算机和网络的应用为过程管理提供了更好的实现方式，这应该是今后的主要发展方向。四、服务标志的设定和使用办公楼服务标志的设置和使用可以为业主的工作提供便利和安全保障，避免房地产公司的经营风险，提高品牌形象。 房地产项目管理部门根据实际需要确定标志的制作需求，负责标志的规范使用和日常维护。在物业管理服务工作中容易引起识别错误，或者业主工作不方便，物业管理工作不方便的地方，必须设置服务标志使用。显示的种类包括服务人员的显示、各种服务场所的显示、各种房地产的显示、特殊环境和场所的显示、设备设施的显示、交通显示等。五、服务工作标准化管理项目管理部门必须规范员工的服务行为，确保项目部和公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 必须严格管理和管理员工工作过程