中国电信营业员服务礼仪培训

中国电信营业员服务礼仪培训。人无礼就不生，事无礼就不行，国无礼就不安定3354荀子第一章仪容仪表规范仪容指的是人的容貌，仪容指的是人的服装、姿态、风格等精神面貌。 仪容仪表不仅代表着你个人的修养，公司的形象也是最直接的表现，营业员的仪容仪表很大程度上代表着企业的形象，客户经常通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。 因此，我们所有公司员工的仪容都要谨慎、整洁、精神、真挚的热情、笑容、统一的服装、良好的仪容，是营业员工作的基本要求。 在工作过程中，营业员要经常注意自己的整体情况，给顾客留下好印象。第一节的仪容脸：女性：脸要干净。 如果需要眼镜的话，应该保持镜片的清洁。 工作时要淡妆，高雅自然，不要使用颜色夸张的口红和眼影，口红要使用中性或暖色系的颜色，眼影的颜色要与工装色相协调。男：养成留胡子，每天刮胡子的好习惯。 脸要清洁，眼尾不要留分泌物，鼻孔要清洁，抬头时鼻毛不能伸出鼻孔外。口腔：女性：保持口腔清洁，早上中国菜不能吃有异味的食物，不能喝酒和含酒精的饮料，牙齿之间没有剩馀的东西男性在工作中不能吸烟。耳朵：女性：耳廓、耳根、耳朵必须每天清洗，如果戴上不能残留皮屑、灰尘的耳环，最好戴上素色的耳环。男性：不要戴耳环。手：女：保持手的清洁，定期指甲长度不能超过2毫米。 可以涂无色指甲油。 频繁地交换内外的衣服，应该给人新鲜的感觉，可以撒适量的香水，但是禁止使用香气强的香水。男性：指甲不能超过1毫米。发型：头发要洗干净，没有头屑，要整理干净。 长发应该绕在后面，用公司统一分发的发夹装饰，前发不戴眉毛，前发不戴额头，后发不接触领子，鬓角也不戴耳朵，不染奇特的发型和奇特的颜色(有特别原因，必须染发的只有黑色或茶色)。仪容发型第二节服装规范工作时间要穿公司的统一制服，制服要干净，没有破损，没有污垢，衣服的纽扣也要整齐。 头花、方巾要按规定做好规范。员工上班，戴着车牌，在左上角的胸部距离肩膀约20厘米。 牌照只限本人使用。 不要弯曲带、斜带、逆带。 字要清晰无污。 笑容青年文明号徽章等可以戴在工号牌的正上方。衬衫袖口的长度必须超过西装袖口的1厘米。 袖口应该扣上扣子，衬衫下摆应该收在裤子、裙子里。穿裙子时，不能穿裤子肉色的袜子，在袜子上拉线，撕破。黑色中跟鞋，鞋跟高3-6CM，鞋保持光泽，清洁，不能穿休闲鞋、布鞋。 夏天不能穿露出脚趾脚后跟的凉鞋。第三节珠宝规范迎宾丝带你最好穿得整洁，不要挡住车牌。女性可以戴的饰品有项链、戒指、手表和耳环不要戴其他配件，安装的配件的设计不要夸大。穿着公司统一的丝巾，可以把丝巾的角向一侧倾斜，和车牌弄平。 丝巾的结处要塞在领子里，丝巾要干净平整。第二章体态仪容规范标准站姿双眼向前看，下颚稍收内侧，脖子自然笔直双肩自然放松，稍微向后收一点，闭腹挺胸两臂自然下垂，位于身体两侧，双手自然重叠在腹部前，拇指交叉，右手放在左手上两条腿齐，两条腿以“丁”字站着。服务员站的时间很长的话，可以采用变化的姿态来缓解疲劳，但是要努力不要给人姿势在变化中优雅、懒惰的感觉。 具体地说，可以将身体的重心移动到左侧或右脚，放松另一只脚。 但是，客人一靠近，就必须马上恢复标准的站位。第一节标准坐姿(女营业员正面的标准坐姿-挺胸闭腹，上身稍向前倾斜，双脚向左或向右倾斜)。(女营业员正面的标准坐姿-挺胸闭腹，上身稍向前倾斜，右或左脚重叠在左或右脚后面。 注意：放在前面的小腿与大腿成直角，前脚朝向前方。 (请参见。)标准坐姿：1 .身体整齐，双肩放松，不要靠在座位的背后2、挺胸闭腹，上身稍微前倾3 .采用中座位式，座位时占座位面2/3左右的面积4、日常手的姿势：自然地放在双膝上5、柜台的手势7、右或左脚重叠在左或右脚后面。 放在前面的小腿与大腿成直角，前脚朝向前方就座姿势规范坐在座位上时，请安静、放松，不要从座位上发出声音。女性就座时用右手轻轻按压上衣的前襟，用左手伸直下摆，在优雅的姿势下，坐着的女性坐立不安的时间长，很累的情况下，可以适当地调整腿的姿势。 也就是说，根据标准的坐法，脚自然地向左或右倾斜，但脚不能离开。离座姿势规范离开座位的时候，如果旁边有人的话，先用语言和动作说明一下，然后就能起来。起来离开座位的时候，动作很轻，请尽量不要发出声音。离开座位时，请先站起来再走。坐着的禁忌请不要坐在椅子上前后旋转椅子的位置，也不要前后移动椅子的位置。请不要采用“4”字形的折叠方式。在座位上，请不要张开双脚，或把双脚伸直。 不要把脚放在座位下面，也不要用脚钩住椅子的腿。第二节的仪容标准姿势：1 .明确前进目标的方向2 .要保持身体各部位的协调、稳定，男性要脚步稳健，女性要走路优美3 .步调平稳，步幅适度左右平衡，要保持步调均匀，保持直线4、两臂前后自然摇动，挺起胸膛抬起头，目视前方。引导路线时的姿势规范：1 .进行指南是在进行中引导客户。2、让客人开始进行的时候，请面向客人失去一点身体3 .双方并排行进时，按照“以右为尊”的原则，服务人员必须位于客户的左侧4 .双方单独前进时，服务员应位于客户左前方约1米的位置5 .引导客户时，服务员的移动速度必须与客户协调6、在向导过程中需要通过拐角或楼梯时，必须及时提醒客户不要把客户放在后面7 .和客户对话、回答问题时，要转向客户目视。职场不接待客人时的姿态调整自己的坐姿和站立姿势，能使自己保持轻松的生理状态不接待客人的话，不能使用以下姿势1 .弯腰折背2 .趴在桌子上3 .工作人员之间接耳，笑着骂。第三节仪容手势是各种体态中最有表现力的“语言”。 在对话过程中组合适当的姿势，可以更有效地加强交流，达到沟通的效果。柜台服务的手势：1、站立服务时，应采用标准的架子，双臂自然垂下，位于身体的两侧2、在座位上为客人服务时，上身要诚实，身体靠近柜台，手臂自然弯曲，手臂到肘部的三分之二挂在桌子或柜台的边缘上，双手要自然地重叠在桌子上。方向指示手势：1、向客人指示方向时，上身稍微向前倾斜，手臂从下向上自然通过，与身体成45度的角度。 伸出手臂，自然闭合五指，手掌朝上，以肘关节为轴指示目标方向，将眼睛对准手势指示的方向2、手势范围为腰部以上、额头以下，距身体约1尺，五指自然闭合。第四节仪容交货一、投递证明书和资料礼仪送货时，上身稍微向前倾斜用眼睛看客人的手按文字顺序提交双手送货，轻轻地放置如果需要客户签名的话，用大拇指、食指和中指轻轻握住笔，笔尖朝向自己，递给客户的右手。二、领取物品的礼仪送货的时候，必须用双手交货。交给客户的东西，必须直接交给客户服务员在把行李交给客人时，必须给客人设置方便领取行李的地方。三、递名片礼仪双手领取名片或提交名片在收到名片之前仔细看看，安静地读一下对方的名字，然后放上您的名片。四、出入房间的礼节进屋前要敲门，得到许可后再冲进去敲门时，每隔5秒敲两次离开房间的时候请向客人礼貌地后退两步，告别后轻轻地关门。五、电话礼仪电话铃响了，三次以内接了电话接到电话后，对客人说：“你好，电信营业所，我能帮你什么忙吗？ ”用标准的语言问候。在客户陈述期间，随时进行记录，客户结束陈述后，根据记录重复要点，与客户确认客户咨询的问题可以马上回答，必须在现场给出肯定的回答如果无法正确回答客户询问的问题，请说明原因，给客户留下联系电话，给他们正确的回答时间通话结束后，客户挂断电话后再挂断电话。第三章笑容服务的标准一、面部表情标准1、客人进入视线的1.5-2米范围用眼睛迎接客人，客人和视线接触时，微笑着点头示意脸上的表情温柔而容易亲近，伴随着笑容自然地露出了68颗牙齿(根据个人的美观)，嘴角稍微翘起的笑容重视“微”字，笑的幅度不能过大。2、笑容充满诚实、甜蜜、亲切、善意、爱情。3、嘴巴眼睛结合，嘴唇，眼睛诚实，亲切，自然，脸部肌肉松弛嘴角微微翘曲，嘴唇有点圆二、眼睛接触标准：1、对客人的眼睛热情，眼睛柔软，亲切，坦率，眼睛和蔼，自然诚实。2、眼睛礼貌地直视客人，无视右边的愿望，心不在焉。3、眼神交流必须实现“三次”:1)眼神交流：不要在顾客脸上的任何地方聚集眼神交流必须用眼睛关注顾客脸上的三角部分，眼睛朝上，嘴朝下，眼睛和嘴之间(2)眼神光泽度：精神饱满，在亲和力理念下温柔做有精神的眼睛，用笑容帮助温柔的脸的表情(3)眼神交流：迎接顾客的眼神交流传达对顾客的敬意和温柔。 眼睛是心灵的窗户。心有亲和力的理念，就能自然地发出活力的眼睛因为容易成为具有磁亲和力的眼神，所以能缩短与顾客的距离的距离。三、语音词形标准：1 .声音清晰柔和，纤细光滑，语速适中，具有甜美舒适的感化力2 .语调温和，声音厚重温和3 .适度控制音量，让客人听得清楚，但声音不要太大4 .语言态度诚实，语言流利，声调不低。第四章规范术语要点：“四声十字”。四声：来接，来送行，唱，唱，有回复。十字：你好，谢谢你，拜托，对不起，再见。规范术语1基本术语规格：在工作场合，原则上必须使用普通话。 在没有特殊情况的情况下(必须用于与客户的交流或客户强烈要求的情况下)，不得使用俗语、方言、口头禅等不规范的语言在应答过程中不要擅自中断客户的话，急于说明。 让客户表达问题后再回答。客人问自己不熟悉的问题时，不要焦躁，不要掩饰，不要搪塞，尽快和其他同事商量着回答。处理业务时，“请”字排在前头。设备故障无法工作时，请稍等，“对不起，我们正在全力排除故障。 对于对每个客户的无理要求，我们必须完全拒绝“非常抱歉”。规范术语2接电话是礼貌的，接线是“你好！ 驻马店电信*营业所！ ”“好吧，这是我的错。”业务繁忙，用户被召开的话，必须照顾一、二、三。如果用户持有的证书不匹配，不能按规定处理业务时，根据情况“很抱歉。 因为你的证书不匹配，请拿着有效的相关证书来处理。用户支付货款时，营业员应该唱歌支付。 “现金是*元，找的是*元，请数一下”。如果有老人、病弱者、外宾等特殊客人的话，请多多关照。 请先处理这个*先生”。如果需要很长时间的话，“对不起，让您久等了。 马上给您拿过来。用户对工作和设施提出建议时，“你的建议很好。 请向领导转达，更多地协助我们的工作。”规范术语3当客人对服务工作提出批评和建议时，他说：“谢谢你。 今后要注意改善。在突发状况下无法工作的情况下，请“对不起，现在除了故障以外不能工作，请日后再来”。IR会员客户等待时间不到5分钟，投诉处理实行最初的问责责任制。当对方说媒体和消协员要查询在公司非营业厅解决的问题时，他说：“对不起，对于您的问题和要求，我们需要时间把这种情况转发给有关部门处理。 请留下联系方式，我的有关部门尽快联系我”。日常工作中，请执行以下操作麻烦您了，对不起，好的，好的，欢迎，我去拜访您请稍等，对不起，没关系，不客气，谢谢再见，希望你告诉我规范术语4基本服务术语：欢迎词：欢迎光临问候：你好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐告别词：再见/请慢慢走/请走提问句：需要我的帮助吗？ 我能帮你什么忙吗？/能帮你吗？/你做什么业务？你对我的说明满意吗？道歉文：对不起/对不起/请谅解/这是我们工作的疏忽谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/谢谢你的合作礼貌语：向客户要求时用“请求”字/从客户那里收到东西时用“谢谢”字/向客户要求时用“对不起”字结语：谢谢。 请慢慢走。谈话礼仪和客户交流时，其他员工不得打扰。 客户离开时另行处理紧急事项必须切实处理的情况下，必须向客户说明原因，向客户道歉，同时将工作适当地交给其他同事离开。职场上不要使用俗语、方言、口头禅等不规范的词语职场上不能使用伴随歧视、侮辱、嘲笑的任何语言。规范术语5常用的工作语言“请”“请稍等”“我能为您效劳”“看，这样可以吗”“对不起，可以吗”“有什么我能帮忙的吗？ ”“好吧，这是我的错。”“电话费我保管我去拜访您”“对不起，每个人都顺利吗？ ”“好吧，这是我的错。”“对不起，我不明白你的意思。 能再重复一遍吗？ ”“好吧，这是我的错。”“感谢您的支援”禁止用语“我不知道。 请问别人。”“不要在这里做，请到那边去问一下。”“你是无止境的。