国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训信息技术服务经理试卷一、单项题(40题，每题1分，共40分)1.以下哪一项不是实施ITSM的基本目标：以客户为中心的信息技术服务扭转“轻服务，重技术”的现象丙方提供的服务可以准确定价。提供高质量和低成本的服务。2.根据ITSS的定义，信息技术服务生命周期包括哪些阶段？A.规划、实施、检查和实施B.人员、流程、技术服务战略、规划与设计、部署与实施、服务运营和持续改进规划设计、部署实施、服务运行、持续改进、监督管理3.pdsa包括哪些链接？A.规划、实施、检查和改进B.人员、流程、技术、资源C.设计、部署、实施和改进D.计划、改进、技术、人员4.以下哪一项不是IT服务经理职业规划中的必要元素？A.职业定位B.目标设定C.薪酬水平D.渠道设计5.信息技术服务涵盖范围广泛，信息技术服务项目根据ITSS划分为项目类型。A.国标292642012 信息技术服务 分类与代码B.国标28827.12012 信息技术服务 运行维护第 1 部分：通用要求C.国标28827.22012 信息技术服务 运行维护第 2 部分：交付规范D.ITSS.1-2015 信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型6.什么样的服务是利用信息技术手段和方法，根据买方提出的服务水平要求，对其信息系统系统的基础环境、硬件、软件和安全性所提供的各种技术支持和管理服务。A.设计和开发服务B.信息技术咨询服务C.运营和维护服务D.数据处理和运营服务7.以下哪项不是硬件操作和维护服务的一部分：A.网络运行和维护服务B.主机操作和维护服务C.存储操作和维护服务D.基本环境操作和维护服务8.桌面维护项目的目标是什么？(1)规范性：通过各种流程、规范、指导性文件、评估、培训、应急机制规范等来保证服务水平。其他协议规定的目标已经实现(2)方便性：提供灵活的服务形式和丰富的服务信息，帮助用户方便快捷地获得服务(3)安全性：建立适当的政策、系统、规范和程序，并使用可靠的工具来处理操作和维护过程可能的安全风险(4)经济性：减少桌面及周边设备在使用、维护和报废过程中的能源浪费和环境污染，减少污染。台式机和外设的低运营成本A.(1)(2)(3)(4)B.(1)(2)(3)C.(1)(2)(4)D.(1)(3)(4)9.过程元素设计通常定义诸如活动、关系、顺序、输出标准等信息。它有明显的白昼标志，而且可以重复的、可测量的和对特定事件的反应。常见的信息技术服务管理流程不包括A.服务水平管理过程B.变更和发布管理流程C.知识管理过程D.可用性和连续性管理流程10.为人员要素设计的活动不包括A.人员岗位和职责设计B.人员绩效计划设计C.人员培训计划设计D.人员连续性管理11.服务模式设计的目的是更好地满足客户需求，提高客户满意度。设计服务模式时应充分考虑客户需求A.业务流程外包B.按需改变C.服务价格D.供应商的服务能力12.在确定服务需求时，以下哪一项不是服务可用性需求的考虑因素？A.服务不可用的业务影响B.通过风险评估识别潜在威胁C.不可用或服务质量下降造成的成本损失D.平均故障时间13.以下哪一项不是规划和设计的主要目的：A.设计信息技术服务以满足业务需求B.规划服务的组织结构、人员配置、职位和要求C.设计服务过程及其控制方法D.将规划和设计阶段与服务运营阶段联系起来14.一个人在操作和维护工作中的智慧和经验是有限的。如何持续、快速地提高运行维护人员的技能水平解决事件和问题，并创建一个愿意共享的环境和平台，而不仅限于D.知识库15.以下不是部署和实施的启动阶段的主要活动：A.建立服务模型B.召开部署实施启动会议C.就部署实施计划与项目涉众进行正式沟通D.与客户签署工作说明书E.验证资源准备情况F.相关资源的初始化16.以下哪一项不包括在已经计划部署和实施的程序、方法和标准中：A.合理、准确地预测服务能力和资源B.服务目标和测量机制C.资料管理D.受控变更管理机制E.服务审查机制17.“确保成功导入一项或多项更改”是以下哪个流程的主要目的？A.变革管理B.结构管理C.出版管理D.服务报告的管理18.以下哪一项不是事件管理流程中事件升级的原因？A.技术不足B.事件的成功解决C.超出了事件的范围D.沟通不畅19.以下哪一项不是事件管理流程中事件升级的原因？A.技术不足B.事件的成功解决C.超出了事件的范围D.沟通不畅20.“确保成功导入一项或多项更改”是以下哪个流程的主要目的？A.变革管理B.结构管理C.出版管理D.服务报告的管理21.在下列哪种情况下，操作和维护管理工具不应立即取消？A.自动化技术在操作和维护中被广泛使用，并且不再支持该工具。操作和维护人员通常认为工具在使用时相对粗糙。公司购买了更先进的操作和维护管理流程工具，并且涵盖了原有工具的功能。D.公司拟终止相关运营维护业务22.以下哪一项是知识管理最重要的关键成功因素？A.有知识管理的流程吗？完成了吗？B.知识被编入索引了吗？C.知识是否有多种表现形式D.知识是否采用了最好的管理工具23.使用知识的过程应该是什么？A.生成、记录、审查和保留B.共享、获取、评估、保留C.访问、共享、保留、审查D.获取、保留、审查和共享24.以下哪一项不是持续改进方法模型中的关键步骤：A.确定需要测量的内容B.数据收集C.信息的显示和使用D.改进结果的评估25.以下哪一项不是备件仓库的关键测量活动：A.备件损坏率统计B.统计备件需求满足率C.统计备件重复利用率D.备件在途损坏率统计26.以下哪一项不是帮助台的关键衡量指标A.知识项目的重用次数B.平均通话时间C.一次性分辨率D.反应率27.风险识别不包括：A.潜在风险的识别和识别B.主要风险因素的识别C.识别风险的可能后果D.确定应对策略28.在建立信息安全管理系统的过程中，下列哪些活动不需要信息技术服务经理参与？A.参与系统规划B.进行风险评估C.编写内部审计报告D.持续改进29.某企业认为关键岗位人员流动给信息技术服务带来的风险是不可接受的。以下哪一项不符合这一点应对风险的有效措施A.关键人员的后备B.流程和文档服务活动C.循环在关键职位上的人员流动后进行招聘30.以下哪个选项不是信息技术服务项目预算的步骤之一？A.获取客户采购预算B.确定项目预算收入和支出项目C.划分信息技术服务项目实施阶段D.形成预算表31.以下哪个选项不是常见业务关系管理的一部分A.客户关系管理B.供应商关系管理C.第三方关系管理D.单位内部财务部门与行政部门的关系管理32.一家公司拥有200名技术人员，2016年实现净利润1000万英镑。它的每立方英尺是多少D.运行和维护服务能力管理系统的所有组成部分相互关联和协调，共同支持组织的运行和维护服务业务34.运维服务的成熟度主要在哪些方面规定了管理要求？A.人员、流程、技术、工具B.人事、管理、技术、资源C.人员、流程、技术、资源D.能力管理和能力的四个要素35.职业道德包括以下哪一项？A.责任、能力、正直和公正B.正直、专业、诚实和责任C.责任、尊重、公平和正直D.诚实、奉献、专业和公平36.在以下项目中，不属于信息技术服务人员能力的三个方面是A.知识B.位置C.技能D.经验37.在团队风暴期间，IT服务经理需要与团队成员建立信任。建立信任是一门艺术。以下哪一项不属于“艺术”的范畴？A.让员工接受你B.让员工尊重你C.在IT服务经理和员工之间建立信任关系D.激励员工38.在目标监控过程中，主要目标是人。面对工作技能较高但工作意愿较低的员工，我们应该吗？A.校正和控制B.关心，尊重C.指导、援助D.信任，授权39.以下哪一项是团队的组成要素(1)目标(2)人员(3)位置(4)权限(5)计划A.(1)(3)(4)B.(2)(4)(5)C.(2)(3)(4)(5)D.(1)(2)(3)(4)(5)40.ITIL V3的核心架构基于服务生命周期，不包括_ _ _ _？A.服务策略B.服务设计C.服务交付D.持续改进第二，选择题(用于判断的问题数量为10道，每道题2分，共20分。少、多、错都不计分)1.在信息技术服务项目的生命周期管理中，项目经理应在项目规划阶段与所有项目干系人达成一致共识是什么？A.项目的详细交付方法、交付时间和投入B.项目如何实现所需的服务C.如何详细控制项目D.谁需要知道项目的进度、方式和时间2.技术要素的设计活动包括：A.通用标准操作规范(sop)的编制B.识别监控对象，制定设备监控指标C.制定应急计划D.制定测试环境建设计划3.部署、实施和验收阶段可能存在的风险和控制包括：A.服务水平协议中的验收标准不够明确，导致项目验收缺乏准确的依据没有提供部署实施期报告，但它也是一个重要的交付内容，包括部署实施审查。会议材料是部署和实施阶段的所有可交付成果，是成功完成部署和实施的标志。C.服务验收准备不足是指对交付物或不同于部署实施计划的活动的必要准备相应的书面指示，并在部署和实施评审过程中与客户沟通以获得支持，否则验收将关闭结果有很大的影响。D.项目文档不规范，如格式和风格不统一，甚至有遗漏，导致客户的项目质量下降怀疑阻止了部署被接受。E.客户主管领导或主管部门的组织结构发生变化后，客户的到期责任缺失，导致无法启动或执行客户项目关闭。4.人员连续性的主要场景是什么？A.人员分离B.工作人员薪金税C.人员调动D.人员差旅5.客户服务评审的主要内容包括：服务合同的履行与服务水平协议相关的服务绩效和结果服务范围、工作量和变化顾客投诉和处理的进展6.信息技术服务经理可以使用以下哪些活动来改善与客户的关系？A.定期交流B.满意度调查C.投诉管理D.认可管理E.发掘新的需求7.信息技术服务质量管理评价体系模型包括以下哪些特征A.建立健全基于标准的运维服务能力管理体系运行维护服务能力管理的实施有明确的量化指标，可以利用指标数据进行决策C.运维服务产品标准化和运维服务一体化能力d .在运行和维护服务的设计、研发和交付方面有适当的评价指标体系9.信息技术服务经理的相关岗位属于4级、5级和6级职业等级范围，处于中级和高级岗位。以下职位属于信息技术服务经理职位：A.系统集成项目经理B.高级运营项目经理C.系统架构师D.项目管理人10.当团队分解目标时，应该考虑目标实现的优先级。通常会考虑以下哪一点？A.上级对本部门的绩效考核标准B.实现目标所需资源的现实和速度C.考虑到现有的资源和人力情况D.竞争者的影响三、案例分析试题(案例分析为1题，共40分)背景：大型集团企业A公司在其总部部署了核心业务系统，并逐步将其应用程序迁移到云。一些自建系统被部署在各省市的分支机构。总部有一个信息技术部门，负责总体运营和维护管理，包括为整个企业集团规划、部署和管理信息技术服务。各省市分局负责实施本地业务系统的运行和维护。场景：为了满足新业务的需要，a公司准备在总部推出新的业务系统，担任a公司总部的it服务经理。问题1(简短回答)简要描述客户满意度调查的主要活动和工作流程。(10分)回答：通过顾客满意度的调查、分析和管理，了解和评价顾客对服务的满意度，以确保顾客的要求得到满足，提升顾客的服务体验。主要活动包括：1)确定满意度调查策略2)确定满意度调查的时间和周期3)确定满意度调查的范围4)确定问卷形式并进行设计5)分析客户满意度结果并报告满意度调查的工作流