MOC-销售流程培训

DateofRevision:2006.10.13,MODELOFCONTROLLEVELII销售流程技巧,Developer:RobinZhouLecturer:RobinZhou,IntroductionMOCReview引导模式回顾OpenSkill开场白Presence&RelatingSkills声音表现和建立关系技巧QualifyandQuestionforNeeds辨别客户和询问客户需求QuestioningSkill询问技巧Position定位FABSkillObjectionResolution异议解决模式Close结束电话技巧ClosingSkill技巧Overview总结回顾,Agenda日程表,AskforBusiness争取定单,您最快什么时候可以定下来?给他今天定下来的紧迫感及好处:Xx时候就可以启动服务折扣的价格才有效本月内才有该促销,Check确认/检查,您觉得怎么样?决定我们的服务或其他公司的服务还有什么不了解的,Position定位/产品推荐,根据您目前的情况,我公司的服务非常适合您,因为_(解释好处,整体解决方案与优势服务流程,目前开拓海外市场的途径以往B2B使用情况和效果等等相关问题,QuestionforNeeds探测需求,公司名称客户信息(行业/部门/职位)决策流程/决策者,Qualify鉴别,“您好,XX公司销售部,我是xxx.”(语气与语调),Open开场白,(无论定下来与否)好,下一步是什么?如何订购/约定时间联系方式,Close成交/跟进,您还有什么顾虑,我可以为您解决的?(价格,服务或_)?如需，重新定位,ResolveObjections拒绝及解决方案,EMPATHISEQUESTIONPOSITIONCHECK,SellingModelOfControl销售引导模式,OPENING开场,OpeningAnInboundCallGreetingandSmallTalk问候和寒喧Introduce(how)介绍公司与自己AcknowledgeCustomersConcern善意回应客户的顾虑,PHONEPRESENCE声音表现,Voice声音EnergyandEnthusiasm热情Listening聆听Professionalism专业Preparation准备WordChoice用词Experience经验Integrity/Sincerity诚信Smile微笑Postures肢体,Relating建立良好的关系(WhyandHow),Relating关系建立,Presence声音表现EnergyandEnthusiasm热情Listening聆听Admire真诚的赞赏客户Respect尊重Settingupgoodenvironmentforcommunication建立良好的沟通氛围Patient耐心Integrity/Sincerity诚信Match-Mirror-Lead匹配模仿引导,Questioning提问技巧,WhatIsThis?,常见的提问方式,销售中常见的提问方式有两种：（1）封闭式的问题什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。（2）开放式的问题第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。,ONEQUESTIONATATIME一次一问CHECKING检查DRILL-DOWN/TAG“WHY”寻根问底SILENCE沉默,QuestioningSkills,从销售角度我们需要得到的信息(whatandwhy)QuestionsforProblems问题QuestionsforInfluence影响QuestionsforNeeds需求QuestionsforLeadTime送货时间QuestionsforBudgetProcess预算QuestionsforCompetition竞争,从客户角度提问的范围,(1）客户的目标或挑战:你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司目前在使用何种方式开拓海外市场？”、有没有出现老客户转单?”等等,所有这些是客户愿意说的,因为说的是他自己的事情。,（2）客户的特殊需求:可以询问客户有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。,(3）客户希望的结果:客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。,（4）客户以往经历:销售员也可以询问客户以往购买服务的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。,(5）客户个人信息:销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。,重点提示,提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。接打电话之前和拜访前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。,Positioning定位,何时做PostionCustomerExpressNeeds客户表达了需求UnderstandNeedsMutually双方对需求达成共识AddressingNeeds定位需求,AcknowledgetheNeed(why?)认知需求DescribeFeaturesandBenefits描述性能/好处CheckforAcceptance检查是否接受,如何做Positioning,详述产品的益处特点FAB法则,即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。,谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：,图一：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,在我们平时的销售情景中如何运用FAB方法？,E化包装的FAB?主动出击的FAB?客户关系维护的FAB?,ObjectionResolution异议解决模式,WhatIsanObjection什么是异议,如何解决异议？(Indifferent漠视),冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。Empathy同理心回应QuestionforOpportunity询问以挖掘机会Position定位Check检查,如何解决异议(误解与怀疑),（1）误解第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。（2）怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的示例。,如何解决异议(举欠缺Drawback),什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。,Empathy同理心回应DesaltDrawback淡化缺点Consolidate强化优势Check检查,Closing(when/how),When?看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。How?购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否分期付款、能否送网站等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机。,When&HowCloseing(askfororder？),3StepsofClosing结束三步曲DebriefingBenefitsCustomersAcceptedalready重提客户已经接受的利益(应用我们的促销和折扣)ProposingNextStepAction提出下一步计划(希望客户今天或本周去付款)CheckforAcceptance检查是否接受(您觉得怎么样？),Listening&RepeatingSkill重述,所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。,重述的作用（1）加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。（2）提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如“您提出的异