呼叫中心项目经理的角色认知 _0

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/5呼叫中心项目经理的角色认知项目经理在呼叫中心中扮演什么样的角色，承担什么样的责任，是我们在实际的呼叫中心工作中经常讨论和思索的问题。作为翔龙呼叫中心的项目经理，我有机会参与了近十个客户维护与销售的项目工作。这个命题是我感觉越来越需要探索的。在主持项目工作之余，将自己的所思所想整理成文，算是埋头于细致工作中的一点深入思考和归纳总结吧。项目经理的角色项目经理是决定一个项目成败的关键人物，应该是一个项目实施的领导者、组织者、责任者。项目经理负责界定项目范围、制定项目计划，并直接控制项目过程，确保在规定的时间、质量和成本约束内完成预期目标。项目经理承担责任，需要客户负责并协调来自客户的外部资源和项目要求，所以项目经理应该与客户保持必要的沟通，确保客户的满意度。同时需要协调项目组中公司的各部门工作，项目经理精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/5是各方协调配合的桥梁和纽带，负责沟通、协商、解决各种矛盾、冲突、纠纷。简单一句话项目经理在接受委托的公司内部，是客户的代言人；在代表公司面对客户时，是受委托公司的代言人。项目经理所扮演的角色是项目组中任何其他人不可替代的。作为客户委托的项目管理人，在呼叫中心他的角色是客户的代表，所有来自客户重要信息、指令要通过项目经理来汇总、沟通、交涉严格执行合同，转达客户的要求的同时又要合理地控制客户的不合理要求，确保合同顺利完整地实现。而在呼叫中心内部，项目经理是各种重要决策、计划、方案、流程、措施、制度的决定者。项目经理不一定在项目中技术最强，也不一定是一线工作能力最强的人，他应该是一个有着综合素质的人。首先，项目经理应该有项目实施经验的人，熟悉和了解项目中的每一项技术，对呼叫中心行业的相关知识有扎实的基础，能够对该项目做出一个科学的、切合实际情况的实施方案的人；其次，项目经理应具有同客户进行沟通、协调的能力，为项目组成员的项目实施做好环境的准备；在必要的时候能够帮助项目组成员解决问题，充分调动项目组成员的工作热情与积极性，但在项目全过程中保持冷静评精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/5估能力的人。只有这样，才能全面掌握项目，才能成为一个称职的呼叫中心项目经理。项目经理具有危机处理的能力是必须的。在项目进行过程中，最重要的是处理麻烦和问题的方式和态度。在整个项目进程中，项目经理可能时时面临突如其来的问题，可能是工作流程的不顺，也有可能是一线对工作在执行方面的失误，这些都可能导致不良的影响。除了必须具备坦诚、开放和务实的态度去面对问题，最重要的是必须要迅速地提出有效并具有可执行性的解决方案。只有具备了这两种能力，才可能化危机于无形，甚至将“危机”转化为一次让客户体会真正良好服务的机会。项目经理的任务1建立项目团队呼叫中心经理一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设才能形成有效执行的管理队伍。运营部门、技术支持部门、人事管理部门、行政部门每个部分的工作都很繁杂，需要各部门工作人员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/5从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、督导、质量监控人员、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少。技术支持部门负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、系统优化等工作。人事管理部门负责人事、招聘、培训、人员考核等事务。行政部门负责行政事务。一个完善的呼叫中心组织体系，能够通过对关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，从而形成呼叫中心所需要的内部环境和管理保障，确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似，确保呼叫中心内部沟通渠道简单而有效。在项目的实施过程中，必须建立一套切实可行的项目管理制度，并严格执行制度，做到奖罚及时、分明。只有这样，才能保证整个项目实施的有序进行。在制度建设上一定要避免两种情况一是没有明确的项目管理制度，单凭个人经验来实施项目管理；二是照本宣科，纸上谈兵。而在目前中国的呼叫中心领域中，缺乏理论指导，照本宣科其实宣无可宣。所以按经验办事是呼叫中心项目实施中的最突出的问题。当个人按个人经验办事的时候，矛盾不精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/5可避免，因此如何组建一个和谐的团队，又成了项目经理的任务。在这种情况下，项目经理必须充当团队的激励者、维和人员和冲突裁决人。另外，不同岗位的后备人员的开发也是必须注意的工作。在项目的实施过程中一旦出现项目组成员离开的现象，项目经理能够合理安排人员