赴外地银行学习观摩文明规范服务情况小结

1/10赴外地银行学习观摩文明规范服务情况小结赴XX银行学习观摩文明规范服务情况汇报2016年4月2629日，由XX银行业协会组织各会员银行举办了赴XX学习观摩XX银行业文明规范服务培训班。在XX期间，培训班观摩学习了招商银行XX分行营业部、建设银行XX融汇支行和中信银行XX铁西支行等三个被评为全国“文明规范服务示范单位”，其主要目的是通过观摩学习外省先进单位的服务管理经验，促进我省银行业文明规范服务的整体水平提高。通过学习，我们开阔了眼界，拓宽了视野，坚定了做好规范化服务工作的信心，具体学习观摩情况如下一、招商银行XX分行营业部该营业部是我们此行参观网点最大、投入最多且做得最好的单位，其主要特点（一）营业面积大，该网点面积达2000多平方米，分上下两层；（二）网点服务功能划分明确、齐全且投入大量自助设备，经过对拍照图像资料的统计一楼分自助银行区（ATM机5台，查询缴费机1台和存取款机4台），自助服务区（存取一体机6台，查询缴费机6台，ATM机1台，复点机3台），高柜业务区（有12窗口，开了8个，6个排号2/10办理现金业务，另两个柜台不叫号需要客户进行排队，一个是现金快速通道柜台，一个特殊业务柜台），低柜理财区（分基金5个柜台和证券3个柜台），电子银行体验区（6台电脑），填单区，接待区（1个大堂，1台叫号机），等候区（液晶电视3台）；二楼分会计业务区（10个柜台开了7个），金卡客户区（3个柜台，1个大堂，1台液晶，1台查询缴费机），理财中心主要是服务白金卡客户和钻研卡客户，白金分等候区（1台查询缴费机），客户洽谈区（4个理财人员）及业务办理区（8个专柜开3个），钻石客户同样有等候区（有液晶1台，冰箱1台），洽谈区（4个房间）及业务办理区（1个专柜），共用一个资讯上网区（4台电脑），自助服务区（2台存取款机，2台查询缴费机，1台复点机）。（三）注重细节且非常人性化。处处都有温馨提示，且都是中英文对照，让人一看即懂，不会浪费客户的时间，在营业厅内设有饮水机、果汁机、爱心救助箱和自动擦鞋机；（四）注重优质客户的培养，在二楼理财中心，配置很多的理财顾问人员，装修的档次非常高，每一处显得非常温馨和体贴入微，让人享受到五星级宾馆式的服务。二、建设银行XX融汇支行该网点营业面积大概600平方米左右，分上下两层，3/10虽然在网点面积、环境和设备配置等服务硬件方面不如招商银行XX分行营业部，但该网点一楼分储蓄区（6个窗口），理财区（2个专柜），等候区（三台液晶电视，用于客户等候观看一些有关防诈骗的视频），大客户室（2个用1个窗口，设有液晶电视1台，资讯上网电脑1台），自助银行区（3台ATM，1台存取款机，1台查询缴费机），电子银行体验区（1台电脑），设大堂经理和理财顾问各一名。该网点有个性化和有特点的地方是一是设有服务评价系统，每个柜台都有服务评价器，每次服务都由营业员提示客户进行评价；二是设有半自动发卡机。客户插入身份证通过识别和联网核查，再通过监控查看客户身份证相片是否与本人一致后，即可由机器现场发卡；三是设有便民服务箱，主要用于客户出现意外的情况下使用。三、中信银行XX铁西支行该网点营业面积大约800平方米，分上下两层，一楼分自助银行区（1台存取款机，2台ATM机），自助区（1台存取款机，1台查询缴费机），现金区（5个柜台），对公区（2个柜台），理财区（3个柜台），客户服务中心（2名理财经理），设大堂经理1名。该网点布局合理、措施齐全、功能全面、服务优质且高效，在站立服务和微笑服务方面做得非常好，给我们留下了很好的印象。4/10四、思考和建议通过对招商银行XX分行营业部、建设银行XX融汇支行和中信银行XX铁西支行等三个单位的参观和学习，我们受益匪浅，也找到自身的不足，下一步的主要改善服务的措施是（一）做好思想动员，树立服务观念，使广大员工充分认识搞好服务对新成立的邮储银行的重要性和必要性，是形势所迫、大势所趋，也使每一位员工都树立起“服务第一、客户至上”的观念。（二）加强规范化服务的培训与指导，加强营业员在服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、投诉处理和服务突发事件应急处理等方面知识的培训，并通过教师授课、经验交流、服务演练、光盘学习、班前班后会等多种方式做好营业员的培训和指导工作。（三）加强网点建设，做好网点选址调研及报建工作，逐步解决我行网点普遍存在面积偏小和位置较偏等问题。（四）加大设备投入，及时更新破旧设备，提高网点服务效率。（五）大力发展离行式自助银行，并做好自助设备、网上银行和电话银行的宣传和推广工作，提高使用率，缓解柜台压力，实现低端客户分流，通过设立VIP专柜，把5/10有限的柜台资源投入到中高端客户上。（六）开展星级营业员和星级支行评比活动。通过授牌、发奖等形式，激发网点服务人员争先创优、赶超先进的竞争意识，增强营业员做好服务的主动性，并通过制定（七）做好大客户服务。通过完善客服中心服务功能，强化大堂经理服务能力，进一步提高我行服务竞争力。（八）采取多种形式对服务现场进行检查。除常规的现场检查、翻查监控录像、请客户填写服务评价问卷外，还将通过DV摄像机暗访拍摄，以影像资料作为服务检查与考核的依据，以弥补以往现场检查方式出现的主观且不公正、容易曝露身份造成检查结果不够真实等不足。赴XX银行学习观摩文明规范服务情况汇报2016年4月2629日，由XX银行业协会组织各会员银行举办了赴XX学习观摩XX银行业文明规范服务培训班。在XX期间，培训班观摩学习了招商银行XX分行营业部、建设银行XX融汇支行和中信银行XX铁西支行等三个被评为全国“文明规范服务示范单位”，其主要目的是通过观摩学习外省先进单位的服务管理经验，促进我省银行业文明规范服务的整体水平提高。通过学习，我们开阔了眼界，拓宽了视野，坚定了做好规范化服务工作的信心，具体学6/10习观摩情况如下一、招商银行XX分行营业部该营业部是我们此行参观网点最大、投入最多且做得最好的单位，其主要特点（一）营业面积大，该网点面积达2000多平方米，分上下两层；（二）网点服务功能划分明确、齐全且投入大量自助设备，经过对拍照图像资料的统计一楼分自助银行区（ATM机5台，查询缴费机1台和存取款机4台），自助服务区（存取一体机6台，查询缴费机6台，ATM机1台，复点机3台），高柜业务区（有12窗口，开了8个，6个排号办理现金业务，另两个柜台不叫号需要客户进行排队，一个是现金快速通道柜台，一个特殊业务柜台），低柜理财区（分基金5个柜台和证券3个柜台），电子银行体验区（6台电脑），填单区，接待区（1个大堂，1台叫号机），等候区（液晶电视3台）；二楼分会计业务区（10个柜台开了7个），金卡客户区（3个柜台，1个大堂，1台液晶，1台查询缴费机），理财中心主要是服务白金卡客户和钻研卡客户，白金分等候区（1台查询缴费机），客户洽谈区（4个理财人员）及业务办理区（8个专柜开3个），钻石客户同样有等候区（有液晶1台，冰箱1台），洽谈区（4个房间）及业务办理区（1个专柜），共用一个资讯上网区（4台电7/10脑），自助服务区（2台存取款机，2台查询缴费机，1台复点机）。（三）注重细节且非常人性化。处处都有温馨提示，且都是中英文对照，让人一看即懂，不会浪费客户的时间，在营业厅内设有饮水机、果汁机、爱心救助箱和自动擦鞋机；（四）注重优质客户的培养，在二楼理财中心，配置很多的理财顾问人员，装修的档次非常高，每一处显得非常温馨和体贴入微，让人享受到五星级宾馆式的服务。二、建设银行XX融汇支行该网点营业面积大概600平方米左右，分上下两层，虽然在网点面积、环境和设备配置等服务硬件方面不如招商银行XX分行营业部，但该网点一楼分储蓄区（6个窗口），理财区（2个专柜），等候区（三台液晶电视，用于客户等候观看一些有关防诈骗的视频），大客户室（2个用1个窗口，设有液晶电视1台，资讯上网电脑1台），自助银行区（3台ATM，1台存取款机，1台查询缴费机），电子银行体验区（1台电脑），设大堂经理和理财顾问各一名。该网点有个性化和有特点的地方是一是设有服务评价系统，每个柜台都有服务评价器，每次服务都由营业员提示客户进行评价；二是设有半自动发卡机。客户插入身份证通过识别和联网核查，再通过监控查看客户身份证8/10相片是否与本人一致后，即可由机器现场发卡；三是设有便民服务箱，主要用于客户出现意外的情况下使用。三、中信银行XX铁西支行该网点营业面积大约800平方米，分上下两层，一楼分自助银行区（1台存取款机，2台ATM机），自助区（1台存取款机，1台查询缴费机），现金区（5个柜台），对公区（2个柜台），理财区（3个柜台），客户服务中心（2名理财经理），设大堂经理1名。该网点布局合理、措施齐全、功能全面、服务优质且高效，在站立服务和微笑服务方面做得非常好，给我们留下了很好的印象。四、思考和建议通过对招商银行XX分行营业部、建设银行XX融汇支行和中信银行XX铁西支行等三个单位的参观和学习，我们受益匪浅，也找到自身的不足，下一步的主要改善服务的措施是（一）做好思想动员，树立服务观念，使广大员工充分认识搞好服务对新成立的邮储银行的重要性和必要性，是形势所迫、大势所趋，也使每一位员工都树立起“服务第一、客户至上”的观念。（二）加强规范化服务的培训与指导，加强营业员在服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、投诉处理9/10和服务突发事件应急处理等方面知识的培训，并通过教师授课、经验交流、服务演练、光盘学习、班前班后会等多种方式做好营业员的培训和指导工作。（三）加强网点建设，做好网点选址调研及报建工作，逐步解决我行网点普遍存在面积偏小和位置较偏等问题。（四）加大设备投入，及时更新破旧设备，提高网点服务效率。（五）大力发展离行式自助银行，并做好自助设备、网上银行和电话银行的宣传和推广工作，提高使用率，缓解柜台压力，实现低端客户分流，通过设立VIP专柜，把有限的柜台资源投入到中高端客户上。（六）开展星级营业员和星级支行评比活动。通过授牌、发奖等形式