邮储分行提升网点服务水平经验材料　

1/4邮储分行提升网点服务水平经验材料中国邮政储蓄银行XX市分行高度重视支行管理工作，通过“六个加强”全面提升网点服务水平和发展能力，连续两个月实现了服务“零投诉”，网银、电话银行等前瞻性业务发展迈入快车道，新增客户数和交易笔数稳步提高。加强分类指导，提高网点管理能力。该行每月以正式文件的形式印发网点管理情况通报，针对存在的问题逐一进行整改指导；开展支行梯次排队、五型机关建设、行员季度测评、优秀部室和最差部室评选等活动，不断强化机关指导发展、服务基层的职能；注重细节、注重规范、注重持续，日常管理做到“月计划、周重点、日安排”。加强教育引导，增强主动服务意识。定期组织柜员观看网点视频资料，引导职工换位思考，开展服务主动性、服务意识大讨论活动，提高员工的主动服务意识；定期组织职工对网银、电话银行等新业务进行了集中培训和学习，增强员工对网银等新业务的熟悉和了解，提高服务效率。加强渠道建设，搭建网点展业平台。加大网点、自助设备、电子银行和客户经理四大分销渠道建设力度，硬件设施齐全、功能分区明显的网点形象吸引了大批的客户；充分发挥示范网点的带动作用，推广复制“交叉销售、大2/4堂制胜、客户至上”的销售模式，提升服务能力；将自助平台作为提升服务能力的有效手段，全行ATM完好率曾经连续4个月在全省排名前列，有效发挥ATM、网银、补登折机等自主设备分流、服务客户的作用。加强投诉管理，提高窗口服务水平。每月末汇总分析本月客户投诉情况，从客户投诉情况、客户投诉分析、投诉渠道分析、表扬情况四个角度，深入分析当月窗口服务情况，做到针对性整改。加强整改落实，不断强化责任意识。通过现场检查、调阅资料、对照上级通报等多种手段，准确掌握网点管理情况，对网点管理、设备管理、客户投诉等问题，及时进行通报考核，对窗口服务联评、95580客服电话表扬、用户意见簿留言表扬等先进典型及时兑现奖励；针对网点存在的问题明确整改责任人和时限，对重复出现的服务问题进行认真分析和集中研究，确保同样问题不会再次发生。加强功能转型，提高网点发展能力。将全市网点分为全功能网点、多功能网点和结算服务型网点，以网点分类、客户分层、业务分流为原则，增强渠道营销服务功能；发挥大堂经理、理财经理职能，以客户经理深入市场营销扩大网点服务半径，实行分层服务、差异化服务，为可持续经营提供稳定的外源客户，提升网点销售业绩。（汪飞）3/4中国邮政储蓄银行XX市分行高度重视支行管理工作，通过“六个加强”全面提升网点服务水平和发展能力，连续两个月实现了服务“零投诉”，网银、电话银行等前瞻性业务发展迈入快车道，新增客户数和交易笔数稳步提高。加强分类指导，提高网点管理能力。该行每月以正式文件的形式印发网点管理情况通报，针对存在的问题逐一进行整改指导；开展支行梯次排队、五型机关建设、行员季度测评、优秀部室和最差部室评选等活动，不断强化机关指导发展、服务基层的职能；注重细节、注重规范、注重持续，日常管理做到“月计划、周重点、日安排”。加强教育引导，增强主动服务意识。定期组织柜员观看网点视频资料，引导职工换位思考，开展服务主动性、服务意识大讨论活动，提高员工的主动服务意识；定期组织职工对网银、电话银行等新业务进行了集中培训和学习，增强员工对网银等新业务的熟悉和了解，提高服务效率。加强渠道建设，搭建网点展业平台。加大网点、自助设备、电子银行和客户经理四大分销渠道建设力度，硬件设施齐全、功能分区明显的网点形象吸引了大批的客户；充分发挥示范网点的带动作用，推广复制“交叉销售、大堂制胜、客户至上”的销售模式，提升服务能力；将自助平台作为提升服务能力的有效手段，全行ATM完好率曾经连续4个月在全省排名前列，有效发挥ATM、网银、补登折4/4机等自主设备分流、服务客户的作用。加强投诉管理，提高窗口服务水平。每月末汇总分析本月客户投诉情况，从客户投诉情况、客户投诉分析、投诉渠道分析、表扬情况四个角度，深入分析当月窗口服务情况，做到针对性整改。加强整改落实，不断强化责任意识。通过现场检查、调阅资料、对照上级通报等多种手段，准确掌握网点管理情况，对网点管理、设备管理、客户投诉等问题，及时进行通报考核，对窗口服务联评、95580客服电话表扬、用户意见簿留言表扬等先进典型及时兑现奖励；针对网点存在的问题明确整改责任人和时限，对重复出现的服务问题进行认真分析和集中研究，确保同样问题不会再次发生。加强功能转型，提高网点发展能力。将全市网点分为全功能网点、多功能网点和结算服务型网点，以网点分类、客户