农行x支行自助银行业务发展调查汇报

1/16农行X支行自助银行业务发展调查汇报随着人们用卡意识的提高，自助银行业务得到了空前的发展，这不仅体现在自动柜员机ATM和自动存取款机CRS数量的稳步增加，也体现在交易量的同步增长，这为自助银行业务的进一步发展奠定了良好的基础。本文就农行鄞州支行近一年以来快速发展自助银行，有效推进网点转型的现状进行调研，深入了解了自助银行的配置、流程、服务、管理、提升等方面的情况。基本情况农行X支行位于宁波市，作为沿海城市，经济发展速度快，人口密度高，人均收入高，尤其是外来打工者集中的地方，其汇款、异地卡存款等柜面业务量惊人，直接冲击了柜面有限的服务资源。去年3月鄞州支行选择了一个具有代表性的网点，专门统计了该网点一年多来的传票，详细分析了哪些业务可通过自助机具系统分流，进而按照“人机分流，有效减轻柜面业务压力”的构想，选定新区支行试点实施网点转型。去年5月日，配置了2台ATM、2台CRS、台自助通、台网银自助终端与95599专线电话的首家自助服务区，在宁波市农行各网点率先亮相，当月电子渠道交易占比增了21个百分点，成功迈岀了自助渠道业务主流导向的第一步。为鄞州支行网点转型的全面推进提供了有力的借鉴。截至2016年10月底，在一2/16年四个月的时间里，鄞州支行现有36个营业网点，27个网点创建了自助银行，布放自助机具223套（自动柜员机ATM70台，自动存取款机CRS69台，自助终端43台、自助通41台）。并在各自助银行区配备了95599专线电话。2016年110月139台ATM、CRS业务总量达4032019笔。到10月底电子渠道交易占比（比宁波市分行全市10月底电子渠道交易占比的升了），比2016年6月电子渠道交易占比不到22，翻了二番多，充分体现了自助银行在网点转型中的作用。鄞州支行自助银行一年情况分析表年度月份贷记卡张1月至8月月均发借记卡张三星级以上客户个自助银行家ATM台CRS台1月至8月交易总量笔电子渠道占比2000808123153/1675343427144110560982000910310251710949842770694032019鄞州支行36个营业网点分布区域既有繁华的商业区，又有高档的商贸区；既有一般居民区，也有高档白领社区；既有分散的工业区，也有外资，合资集中的企业区，其金融资源丰富，金融机构林立，竞争十分激烈。由于该行实4/16施了跨越式的发展策略，业务发展十分迅速，但同时也带来了繁重的柜面低效业务。为取得更好的发展和获取更多的经济效益，该行在实行人机分流的基础上实施了一系列的服务策略。一是实行大堂经理制，指导客户使用自助机具。在自助机具布放到位后，该行要求各网点的负责人、会计主管、客户经理等分别担任大堂经理，指导客户使用自助机具。二是对客户进行分层，制定个性化服务策略，专设贵宾理财室采取不同服务策略，对三星级以上客户发给贵宾卡，在办理业务时实行优惠政策。贵宾客户免收手续费。通过制定个人高端客户管理办法、个人优质客户维护办法以及个人客户经理管理办法、个人客户经理维护拓展计价办法、个人客户经理职责考核办法等一系列的配套管理措施，提高了高端客户的忠诚度和贡献度，同时对一般客户也并未“冷眼旁观”，而是通过强大的自助服务体系，充分利用ATM具有查询、改密、取款及支持本系统的卡卡转账功能；CRS具备查询、改密、存取款、转账、卡存款、存折存款等功能，为一般客户提供安全、快捷、方便的金融服务，极大地方便了大量一般客户的需求，提升了服务层次，拓宽了盈利空间。为了更有效地为客户提供服务，鄞州支行根据不同5/16的区域、不同的客户群体，将网点划分为社区型、商务区和综合型，制定不同自助机具配备方案，并在此基础上对各个网点的自助机具进行合理的布局和调整。对姜山、西门、古林、邱隘等6个城乡结合部的营业网点，配备23台ATM、23台CRS、2台自助通、2台网银自助终端与95599专线电话。对于商务区与高档社区集中的都市森林、华侨城、东湖、甬港、新区等5家二级支行，设立社区银行式自助服务区配备2台ATM、2台CRS、2台自助通、2台网银自助终端与95599专线电话。对市区人流量集中的商贸区网点，在增加自助机具布放的同时，压缩柜员数量，甚至撤并网点，改设离行式自助银行。对于代发工资集中的石矸支行和雅戈尔分理处的厂区，则设立离行式自助服务配置了5台离行式ATM柜员机，实施24小时服务。该行在自助银行的建设与自助机具的布放上做到有章可循。在对业务量进行分析的基础上，着重对周边环境、人流量、其他金融机构的设置情况进行综合分析，然后确定是否设点、布放哪些机具，并周密考虑是否有必要预留新增自助机具的位置。对自助银行的管理上，实行属地管理和就近管理的6/16办法。始终坚持自助银行转型到位、操作管理培训到人、日常维护落实到岗、联网运行即时开通的原则。随着自助银行的发展与普及，该行正着手制定自助银行的规范化管理方案，同时建立自助机具运行日报制度，每天对ATM、CRS、95599专线电话、电话银行、网上银行等自助渠道的业务量、交易额、手续费等业务情况进行统计分析。存在的问题不可否认，自助银行在迅速发展的同时，也暴露出一些问题（一）自助银行全天候服务不到位。个别的自助设备服务功能不完善、全天候服务不到位，节假日加钞不及时，自助机“吞卡”、“扣款不吐钞”等问题时有发生，而相关后续服务又没跟上，反而给一些客户增添了麻烦。（二）业务运作模式不够圆满。我国自助银行主要是面向客户提供金融特性的服务项目。而在发达国家，自助银行正向多功能、多媒体发展。与其相比，我国的自助银行业务运作模式尚不够先进。（三）客户认同程度不高。虽然自助银行可以带来很多方便，但因时间价值低以及客户恪守传统金融服务方式的心理习惯等，很多人宁愿排队也不愿享受机器提供的方便自助服务，部分自助银行利用效果不理想。四安全问题日益突出。自助银行在方便百姓生活，7/16活跃金融市场的同时，其自动存取款功能和无人值守的使用环境，也使这种装着大量现钞的机器成了犯罪分子觊觎的目标。近年来发生在自助银行的新型犯罪案件层出不穷，直接威胁到客户资金安全，并严重影响银行形象和声誉。建议和措施目前自助银行系统不稳定和机械故障率时有发生，持卡人对此反应较多。第一，职能部门应充分认识到维护的重要性，落实自助银行维护工作责任制，建立快速反应机制，加强一线清机人员应知应会培训，提高安全运行率。第二，服务畅通。要做好自助银行服务的客户宣传、临场辅导，提高操作成功率和吞卡后解决问题的办法，要做好自助银行监控系统的使用和24小时值班制度，确保持卡人遇急时服务到位。加大功能开发，增强市场竞争实力。自助银行功能单一，尽管目前在原有取款、查询、修改密码基础上增加了代扣费、存款等业务，但与市场需求差距较大。还可大力拓展个性化的增值服务，如发布广告、提供金融信息、售卖各种票据、提供互联网服务、播放电影流行音乐等等。增加自助银行自助含金量，把自助功能延伸作为银行卡卖点，吸引一部分边缘客户，从而提高银行卡业务整体发展水平。提高认识，发挥自助渠道在网点转型中作用。自助8/16银行提供给客户统一、标准的服务，提供了网点转型所必需的业务分流渠道。如果没有自助银行，业务分流将无从谈起，网点转型很难成功。所以，提高自助渠道业务占比是我们在网点转型工作中的一项核心内容。鉴于此，应结合当前网点转型工作，明确自助银行业务发展规划，切实提高对自助银行的认识，充分发挥自助渠道业务的作用，让自助银行成为网点转型的助推器。在尚不具备转型硬件条件的网点，先进行“软”转型，尽早提高自助渠道占比。“软”转型包括营销、培训、大堂经理和低柜人员的配备等一系列工作。这些工作率先开展起来，能够为网点转型做好铺垫，打下良好的基础，也能切实提高自助渠道业务占比。随着自助设备的不断更新完善，其搭载的服务项目种类已几乎与柜面服务相同，并能够提供全天候的金融服务，消费者使用非人工银行服务，随时就能办好诸如股票、基金和通存通取、转账、查询及缴费等银行业务。当然，近年来针对自助服务设备的违法犯罪行为日益猖獗，不法分子处心积虑，花招百出，如何维护自助银行设备的正常运行、保障银行和客户资金安全、遏制相关案件的高发趋势，也已成为一个关乎银行信誉和金融秩序的重大问题。随着人们用卡意识的提高，自助银行业务得到了空9/16前的发展，这不仅体现在自动柜员机ATM和自动存取款机CRS数量的稳步增加，也体现在交易量的同步增长，这为自助银行业务的进一步发展奠定了良好的基础。本文就农行鄞州支行近一年以来快速发展自助银行，有效推进网点转型的现状进行调研，深入了解了自助银行的配置、流程、服务、管理、提升等方面的情况。基本情况农行X支行位于宁波市，作为沿海城市，经济发展速度快，人口密度高，人均收入高，尤其是外来打工者集中的地方，其汇款、异地卡存款等柜面业务量惊人，直接冲击了柜面有限的服务资源。去年3月鄞州支行选择了一个具有代表性的网点，专门统计了该网点一年多来的传票，详细分析了哪些业务可通过自助机具系统分流，进而按照“人机分流，有效减轻柜面业务压力”的构想，选定新区支行试点实施网点转型。去年5月日，配置了2台ATM、2台CRS、台自助通、台网银自助终端与95599专线电话的首家自助服务区，在宁波市农行各网点率先亮相，当月电子渠道交易占比增了21个百分点，成功迈岀了自助渠道业务主流导向的第一步。为鄞州支行网点转型的全面推进提供了有力的借鉴。截至2016年10月底，在一年四个月的时间里，鄞州支行现有36个营业网点，27个网点创建了自助银行，布放自助机具223套（自动柜员10/16机ATM70台，自动存取款机CRS69台，自助终端43台、自助通41台）。并在各自助银行区配备了95599专线电话。2016年110月139台ATM、CRS业务总量达4032019笔。到10月底电子渠道交易占比（比宁波市分行全市10月底电子渠道交易占比的升了），比2016年6月电子渠道交易占比不到22，翻了二番多，充分体现了自助银行在网点转型中的作用。鄞州支行自助银行一年情况分析表年度月份贷记卡张1月至8月月均发借记卡张三星级以上客户个自助银行家ATM台CRS台1月至8月交易总量笔电子渠道占比20008081231575343427111/1644110560982000910310251710949842770694032019鄞州支行36个营业网点分布区域既有繁华的商业区，又有高档的商贸区；既有一般居民区，也有高档白领社区；既有分散的工业区，也有外资，合资集中的企业区，其金融资源丰富，金融机构林立，竞争十分激烈。由于该行实施了跨越式的发展策略，业务发展十分迅速，但同时也带来了繁重的柜面低效业务。为取得更好的发展和获取更多的经济效益，该行在实行人机分流的基础上实施了一系列的服务策略。一是实行大堂经理制，指导客户使用自助机具。在自助机具布放到位后，该行要求各网点的负责人、会计主管、客户经理等分别担任大堂经理，指导客户使用自助机12/16具。二是对客户进行分层，制定个性化服务策略，专设贵宾理财室采取不同服务策略，对三星级以上客户发给贵宾卡，在办理业务时实行优惠政策。贵宾客户免收手续费。通过制定个人高端客户管理办法、个人优质客户维护办法以及个人客户经理管理办法、个人客户经理维护拓展计价办法、个人客户经理职责考核办法等一系列的配套管理措施，提高了高端客户的忠诚度和贡献度，同时对一般客户也并未“冷眼旁观”，而是通过强大的自助服务体系，充分利用ATM具有查询、改密、取款及支持本系统的卡卡转账功能；CRS具备查询、改密、存取款、转账、卡存款、存折存款等功能，为一般客户提供安全、快捷、方便的金融服务，极大地方便了大量一般客户的需求，提升了服务层次，拓宽了盈利空间。为了更有效地为客户提供服务，鄞州支行根据不同的区域、不同的客户群体，将网点划分为社区型、商务区和综合型，制定不同自助机具配备方案，并在此基础上对各个网点的自助机具进行合理的布局和调整。对姜山、西门、古林、邱隘等6个城乡结合部的营业网点，配备23台ATM、23台CRS、2台自助通、2台网银自助终端与95599专线电话。对于商务区与高档社区集中的都市森林、华侨城、13/16东湖、甬港、新区等5家二级支行，设立社区银行式自助服务区配备2台ATM、2台CRS、2台自助通、2台网银自助终端与95599专线电话。对市区人流量集中的商贸区网点，在增加自助机具布放的同时，压缩柜员数量，甚至撤并网点，改设离行式自助银行。对于代发工资集中的石矸支行和雅戈尔分理处的厂区，则设立离行式自助服务配置了5台离行式ATM柜员机，实施24小时服务。该行在自助银行的建设与自助机具的布放上做到有章可循。在对业务量进行分析的基础上，着重对周边环境、人流量、其他金融机构的设置情况进行综合分析，然后确定是否设点、布放哪些机具，并周密考虑是否有必要预留新增自助机具的位置。对自助银行的管理上，实行属地管理和就近管理的办法。始终坚持自助银行转型到位、操作管理培训到人、日常维护落实到岗、联网运行即时开通的原则。随着自助银行的发展与普及，该行正着手制定自助银行的规范化管理方案，同时建立自助机具运行日报制度，每天对ATM、CRS、95599专线电话、电话银行、网上银行等自助渠道的业务量、交易额、手续费等业务情况进行统计分析。存在的问题14/16不可否认，自助银行在迅速发展的同时，也暴露出一些问题（一）自助银行全天候服务不到位。个别的自助设备服务功能不完善、全天候服务不到位，节假日加钞不及时，自助机“吞卡”、“扣款不吐钞”等问题时有发生，而相关后续服务又没跟上，反而给一些客户增添了麻烦。（二）业务运作模式不够圆满。我国自助银行主要是面向客户提供金融特性的服务项目。而在发达国家，自助银行正向多功能、多媒体发展。与其相比，我国的自助银行业务运作模式尚不够先进。（三）客户认同程度不高。虽然自助银行可以带来很多方便，但因时间价值低以及客户恪守传统金融服务方式的心理习惯等，很多人宁愿排队也不愿享受机器提供的方便自助服务，部分自助银行利用效果不理想。四安全问题日益突出。自助银行在方便百姓生活，活跃金融市场的同时，其自动存取款功能和无人值守的使用环境，也使这种装着大量现钞的机器成了犯罪分子觊觎的目标。近年来发生在自助银行的新型犯罪案件层出不穷，直接威胁到客户资金安全，并严重影响银行形象和声誉。建议和措施目前自助银行系统不稳定和机械故障率时有发生，持卡人对此反应较多。第一，职能部门应充分认识到维护15/16的重要性，落实自助银行维护工作责任制，建立快速反应机制，加强一线清机人员应知应会培训，提高安全运行率。第二，服务畅通。要做好自助银行服务的客户宣传、临场辅导，提高操作成功率和吞卡后解决问题的办法，要做好自助银行监控系统的使用和24小时值班制度，确保持卡人遇急时服务到位。