知识管理实战

1/4知识管理实战知识管理帮助我们蝉联了行业客户服务满意度冠军。更值得称道的是，随着时间的推移，过去的投入正在不断给公司带来超乎想象的收益。公司的客户服务部门对经验积累和共享的要求非常高。但在实际工作中，却很难将一些经验和知识积淀下来。而且，随着客户需求量的增大，原来的系统和工程师都感到不堪重负。于是，启动知识管理项目，是我们当时、也是事后证明的最好的选择。启动项目刚开始，我们就陷入了一个矛盾是先建知识管理的规则，还是先找内容在没有内容，也没有经验的情况下，规则确实不好确定。但是没有规则，系统就没有办法考虑得全面、周到；如何确定内容、保证质量，也是一个问题。几番头脑风暴之后，我们最终决定内容第一，首先收集必要的知识。于是，开始了公司内部“榨取知识”，并转移知识到网络上的过程。我们的策略非常简单，将收集和提供知识作为员工工作职责的一部分，每人每周都要承担一定量的任务。这种机制促使我们的知识库很快就形成了一定的规模，并开始向用户提供服务。调整我们最初的想法非常简单，有了内容，用户就可以通过网站获取他所需要的知识。之后，我们只要不停地增加内容就可以了。不过，随着文章数量的增加，“创新”的内容越来越少，文章的质量问题开始提2/4上了议事日程。大家终于意识到需要制订规则，并用完整的制度来规范分工和具体内容。新规则全方位覆盖校对、审核、更新、主题发布、关键词确定、文风、分类等，同时还对过去的很多内容进行了修改。成熟事情总是越做越多，很快我们就注意到，我们还缺乏一个评估和反馈机制。什么样的东西最受欢迎用户有什么评价以后怎么办我们全不知道在管理信息系统（MIS）部门的帮助下，我们开始对最初的发布平台进行了优化，增加了评估机制，并新设了交互功能。用户能够就某一专题和我们进行讨论，发表看法，提出问题和意见。通过反馈和评估机制，大家可以清楚地看到自己的工作成效，积极性空前提高，不似过去那种只为完成任务了。2000年年底，我们做了一个总结，成就不小。老板也非常满意，发了一笔不大不小的奖金，大家很是开心运行应该说运行比建设更重要。老板告诉大家，做得不错，剩下的只是小修小补，不用像原来那么拼命了。所以，提供内容的任务也被取消了。但是一个系统如果不能不断地补充新东西，用户就会慢慢流失。怎么激励大家不断地更新旧知识、加入新知识的难题摆在了我们的面前。项目建设已经卓有成效，“奖金”不会再有了；说服也不能立竿见影。为了取得更多的成效，我们和HR部门合作，采取了一些综合的激励机制。用户的意3/4见反馈过来以后，问题也随之产生，如何有效识别知识的有效性如何从用户的问题中提取出他们最需要的内容，然后给予满意的答复我们通过人工的方式来解决，虽然不是最高效，但在我们目前的技术条件和有限资源下，这也是唯一的选择。推广酒好也怕巷子深。一年多下来，网站上已经为用户提供了近500篇技术文章，覆盖了公司的全部产品和90以上可能的问题和TROUBLESHOOTING。总浏览量超过10万人次，相当于公司目前员工以往年处理案例量的3倍左右。为了让用户有效地了解我们提供的工具，我们在公司和客户接触的各个点上都做了必要的宣传。公司其他部门鼎力协助。从这个层面上看，知识管理确实是一个公司的事情，不可能也不应该局限在一个特定的部门或一定的范围之内。前文提到的都是来自公司内部的知识，实际上，来自经销商和用户的知识也非常有价值。下一步，我们的目标就是扩大知识共享的范围。作为用户，他们希望快速地知道自己想要的答案。好的搜索引擎、多种分类结构等都是必须的IT技术前提，易用性帮助我们抓住了更多的用户。我们的知识管理系统还有不少潜在的收益减少重复劳动，让员工把更多的精力放在复杂问题和重要客户身上，工作价值得到了提升；知识库逐渐成为新员工的技术培训基地和整个公司的资料中心；经销商也多了一个获取技术4/4支持的渠道。虽然公司没有对知识管理系统进行更多的投入，但最新的数据显示，浏览量却出乎意料地保持了原有的势头，