二级分行营业网点临柜人员管理的问题

1/14二级分行营业网点临柜人员管理的问题近年来，随着金融体制改革的不断深化，各行纷纷在网点改造、网点转型和网点管理方面下功夫，不断加大对其人力和物力等方面的倾斜力度。但由于受传统管理模式和观念的制约与影响，一线营业网点临柜人员紧缺、年龄老化、待遇过低及其缺乏培训等问题日益突出，不仅使营业网点的运营效率受到较大影响，而且使其风险防控出现了较大的缺陷和弱化。为此，笔者就此对某市二级分行进行了较为广泛和深入的调研。一、该市分行相关的基本情况该市分行处于我国中西部，是原四大商业银行之一农业银行业银行的二级分行。当前该市分行下辖16个县级支行，其中11个农村行，5个城区行；经多年撤并后现剩余89个对外营业网点，其中28个在农村乡镇，61个在县城或市区；经多年分流减员后现剩余在职员工1772人，其中一线网点临柜人员647人（含不临柜办理对外业务的会计主管122人），全部临柜人员占全行在职员工的。二、当前存在的突出问题及成因（一）临柜人员严重短缺且老龄化突出，运营效率和风险防控受到较大影响。1、网点对外营业人员明显偏少。目前，该行共有在职员工1772人，而一线89个对外营业网点仅有647名临2/14柜人员，除去122名不临柜办理对外业务的会计主管外，只有525名营业柜员，营业网点对外营业人员与全行在职员工占比只有。除去县级支行营业部外，多数网点仅有4或5名柜员，日常只开2个对外营业窗口。营业网点排长队，长排队现象十分突出，网点服务质量和本行名誉受长期到较大影响。2、营业人员“疲劳驾驶”。一是由于撤并后保留网点十分稀少，绝大多数网点日常需有2个以上对外营业窗口，劳动形式是每个柜员都须办理综合业务的综合柜员制，而且多数中午和“双休日”不能关门停止营业。因此，绝大多数柜员每个星期都是“连轴转”没有“双休日”或只调休一天。二是无论是客户服务、产品营销，还是各种经营考核、各部门文件执行等，压力均集中体现到柜面业务和柜员上，很多柜员工作量严重超负荷，身心疲惫。柜员终日“疲劳驾驶”，不仅服务质量和规范操作水平长期难以提升，而且极易发生工作差错甚至出现道德风险。3、会计主管明显不足。网点会计主管负责营业网点各个柜员、各项业务的审核把关，是商业银行业风险风控的“首道防线”。但目前该行89个对外营业网点，只有122名会计主管，其中单一主管网点有57个。会计主管的不足，不仅使其日常的审核把关流于形式，而且在其中午吃饭或休假时使整个营业网点的授权监督出现空档。3/144、临柜人员老龄化突出。从人员构成上来看，该行647名临柜人员平均年龄在岁，其中38岁以上有420人，年龄最大的52岁。临柜人员老龄化不仅明显，而且日益突出。临柜人员年龄老化，业务技能和接受新业务、新规程的能力明显较弱。因此，不仅影响了业务办理的速度，而且其风险防范的能力也受到较大的影响。出现以上问题的主要原因一是由于受传统管理模式、观念及其人事管理机制的影响，不少行“有能耐人”都想尽一切办法悬浮于各级机关管理部门，使一线营业网点始终存在“不愿想去”、“没人愿留”。二是由于该行用工机制滞后，多数行十几年来一直没有正常招录新的员工（该行2000年以来，只有近两年才新招了16名大学生）。三是由于商业银行多年的“下岗分流”，不少行有过半的员工内部退养或买断工龄，致使一线员工更加紧缺。（二）临柜人员业务培训严重缺乏，大部分柜员不能适应业务开展的需要。1、对全体柜员缺乏定期的系统培训。由于几年来管理体制的不断改革和业务的迅猛发展，各级行的员工业务培训制度逐渐淡化，加之临柜人员紧缺离岗学习无人顶班等，致使全体柜员多年来一直没有按开展业务的需要，进行定期的、全面的、统一的、系统的业务培训和风险防范教育。从而导致业务经办人员对不断变化的各项规章和相4/14关操作风险一知半解，不能全面和系统的理解和把握。在日常业务办理中，要么凭经验和感觉反复试办，要么“事事必问，步步求教”反复向其他柜员、会计主管、上级行及其其他行部询问。不仅影响了业务办理速度，而且存在较大的违规或逆、减程序办理业务的潜在风险。2新业务开办缺少有效培训。由于一线柜员难以离岗等，不断变化和新开办的业务分级培训效果递减，专项培训往往只选定个别对公柜员或会计主管甚至一些“闲杂人员”，而且多是一日半晌照本宣科简要讲解。结果，参加学习的人员只是知悉一些皮毛，回到单位难以向全体人员进行有效指导，相关人员在办理时只有按照相关通知“比葫芦画瓢”反复试办，即使办理成功也存在逆减程序问题。不仅形成差错较多，而且难以向客户做出必要的业务说明。3、新规章传达不及时。由于各部门沟通和协调不够，各部门出台的新制度、新规程不能及时传到会计部门和营业网点，致使一线营业网点在很长时间内仍旧按“老黄历”办事。（三）临柜人员待遇偏低，临柜人员的工作积极性和责任心弱化。1、劳动报酬偏低。由于受效益考核的影响，目前多数支行对临柜人员的报酬除岗位工资外，效益工资全靠5/14“跟单计价”，出勤、业务量、劳动强度等不与薪酬联系。岗位固定工资1100元扣除“三金”只剩六、七百元，跟单计价多数在二、三百元，加起来也只有1000元左右。2、成长途径欠缺。由于受传统用人观念的的影响，加之没有严格的商业化营运用人机制，一线临柜人员提拔使用的机会很少，其安心工作的积极性、责任感和进取心相对弱化。（四）劳动形式存在偏颇，工作效率不佳。由于受我行营业性质和开展业务需要的制约，多年来全行多数网点一直实行每天中午和“双修日”不关门、不停业，临柜营业人员因中午吃饭和调休实行中午交接“对时”上班。但不少柜员为了休班凑整天，都把交班时间改在次日早上。结果，造成了上班的一工作一整天（含中午）“疲劳驾驶”，柜员间交接相互不见面责任不清，中午上班人员在享受午餐补助下仍然就餐困难，及其营业人员因就餐影响营业等问题。三、对策或建议对外营业网点是商业银行为社会提供服务和自身业务营销的主要战场。网点临柜人员整体素质的高低，直接决定和影响着该网点乃至全行的风险防控、整体信誉和营运效果。为此，笔者针对上述问题和调研情况提出如下对策或建议6/141、建立和完善用工机制，大力倾斜一线临柜人员。一是建立完善的用人和薪酬分配机制，对各级机关管理部门和岗位进行一次认真的清理和优化，把较多的机关冗员充实到一线营业网点。二是根据“三农”业务发展和网点临柜营业的实际需要，尽快招聘一定数量的新人，比如大专生甚至高职高专生。他们不仅完全可以进行通过交易吗程序化临柜作业，而且也具有较强的激情和进取心。他们的工作效率和服务热情较现有的大龄临柜人员更高，他们安心工作的心态较招聘的高学历人员更强。三是采取符合条件的农行职工子女置换的方式或劳务派遣方式，在充实员工队伍的同时有效改善在职员工的年龄和知识结构。2、确立员工培训制度，提高柜员业务素质。一是各级行必须确立硬性的员工业务培训制度，比如培训责任、培训计划、培训费用等，切切实实地把辖属员工的业务培训内容、次数和培训时间落到实处。二是切实加强业务“师资力量”培训，通过对县（市）行业务主管、监管人员及其网点会计主管的有效培训，再通过相应制度的约束使其对全员，特别是难以离岗的临柜人员进行全面的培训和辅导。四是开办每一项新业务必须像岗前培训一样，使相关的人员接受相应的培训。各部门出台每一项新的规章制度，都必须做到互通有无及时传达。3、提高临柜人员待遇，提升临柜人员积极性。一是7/14建立和完善科学合理的薪酬分配机制，充分体现一线营销主战场“多劳多得”的激励效能。二是充分考虑临柜人员的出勤和工作量，相应提高其岗位固定工资比例。根据柜员劳动量、办理业务量及其产品营销量，向柜员分配应有的效益工资。三是各级行要进一步强化人本意识，切实消除“论资排辈”，在晋级奖励或人才选拔上，应充分考虑一线网点有能力、贡献大的临柜人员。4、搞好调查分析，强化管理和投入。一是有关管理部门应在搞好调查分析的基础上，按网点所在区域和风险防控要求等，进一步完善和明确各网点的劳动形式。比如中午没有业务或业务较少的农村网点中午可停业，业务比较集中且实行“朝九晚五”的城区网点，该实行中午换班的必须在中午交接等。二是根据业务开展需要进一步加大网点营业设备的投入，比如如增加相应的ATM存取款机、补登折机、帐户明细查询机等自助设备，从而有效减轻网点柜面压力。二级分行营业网点临柜人员管理问题的调查近年来，随着金融体制改革的不断深化，各行纷纷在网点改造、网点转型和网点管理方面下功夫，不断加大对其人力和物力等方面的倾斜力度。但由于受传统管理模式和观念的制约与影响，一线营业网点临柜人员紧缺、年龄老化、待遇过低及其缺乏培训等问题日益突出，不仅使8/14营业网点的运营效率受到较大影响，而且使其风险防控出现了较大的缺陷和弱化。为此，笔者就此对某市二级分行进行了较为广泛和深入的调研。一、该市分行相关的基本情况该市分行处于我国中西部，是原四大商业银行之一农业银行业银行的二级分行。当前该市分行下辖16个县级支行，其中11个农村行，5个城区行；经多年撤并后现剩余89个对外营业网点，其中28个在农村乡镇，61个在县城或市区；经多年分流减员后现剩余在职员工1772人，其中一线网点临柜人员647人（含不临柜办理对外业务的会计主管122人），全部临柜人员占全行在职员工的。二、当前存在的突出问题及成因（一）临柜人员严重短缺且老龄化突出，运营效率和风险防控受到较大影响。1、网点对外营业人员明显偏少。目前，该行共有在职员工1772人，而一线89个对外营业网点仅有647名临柜人员，除去122名不临柜办理对外业务的会计主管外，只有525名营业柜员，营业网点对外营业人员与全行在职员工占比只有。除去县级支行营业部外，多数网点仅有4或5名柜员，日常只开2个对外营业窗口。营业网点排长队，长排队现象十分突出，网点服务质量和本行名誉受长期到较大影响。9/142、营业人员“疲劳驾驶”。一是由于撤并后保留网点十分稀少，绝大多数网点日常需有2个以上对外营业窗口，劳动形式是每个柜员都须办理综合业务的综合柜员制，而且多数中午和“双休日”不能关门停止营业。因此，绝大多数柜员每个星期都是“连轴转”没有“双休日”或只调休一天。二是无论是客户服务、产品营销，还是各种经营考核、各部门文件执行等，压力均集中体现到柜面业务和柜员上，很多柜员工作量严重超负荷，身心疲惫。柜员终日“疲劳驾驶”，不仅服务质量和规范操作水平长期难以提升，而且极易发生工作差错甚至出现道德风险。3、会计主管明显不足。网点会计主管负责营业网点各个柜员、各项业务的审核把关，是商业银行业风险风控的“首道防线”。但目前该行89个对外营业网点，只有122名会计主管，其中单一主管网点有57个。会计主管的不足，不仅使其日常的审核把关流于形式，而且在其中午吃饭或休假时使整个营业网点的授权监督出现空档。4、临柜人员老龄化突出。从人员构成上来看，该行647名临柜人员平均年龄在岁，其中38岁以上有420人，年龄最大的52岁。临柜人员老龄化不仅明显，而且日益突出。临柜人员年龄老化，业务技能和接受新业务、新规程的能力明显较弱。因此，不仅影响了业务办理的速度，而且其风险防范的能力也受到较大的影响。10/14出现以上问题的主要原因一是由于受传统管理模式、观念及其人事管理机制的影响，不少行“有能耐人”都想尽一切办法悬浮于各级机关管理部门，使一线营业网点始终存在“不愿想去”、“没人愿留”。二是由于该行用工机制滞后，多数行十几年来一直没有正常招录新的员工（该行2000年以来，只有近两年才新招了16名大学生）。三是由于商业银行多年的“下岗分流”，不少行有过半的员工内部退养或买断工龄，致使一线员工更加紧缺。（二）临柜人员业务培训严重缺乏，大部分柜员不能适应业务开展的需要。1、对全体柜员缺乏定期的系统培训。由于几年来管理体制的不断改革和业务的迅猛发展，各级行的员工业务培训制度逐渐淡化，加之临柜人员紧缺离岗学习无人顶班等，致使全体柜员多年来一直没有按开展业务的需要，进行定期的、全面的、统一的、系统的业务培训和风险防范教育。从而导致业务经办人员对不断变化的各项规章和相关操作风险一知半解，不能全面和系统的理解和把握。在日常业务办理中，要么凭经验和感觉反复试办，要么“事事必问，步步求教”反复向其他柜员、会计主管、上级行及其其他行部询问。不仅影响了业务办理速度，而且存在较大的违规或逆、减程序办理业务的潜在风险。2新业务开办缺少有效培训。由于一线柜员难以离岗11/14等，不断变化和新开办的业务分级培训效果递减，专项培训往往只选定个别对公柜员或会计主管甚至一些“闲杂人员”，而且多是一日半晌照本宣科简要讲解。结果，参加学习的人员只是知悉一些皮毛，回到单位难以向全体人员进行有效指导，相关人员在办理时只有按照相关通知“比葫芦画瓢”反复试办，即使办理成功也存在逆减程序问题。不仅形成差错较多，而且难以向客户做出必要的业务说明。3、新规章传达不及时。由于各部门沟通和协调不够，各部门出台的新制度、新规程不能及时传到会计部门和营业网点，致使一线营业网点在很长时间内仍旧按“老黄历”办事。（三）临柜人员待遇偏低，临柜人员的工作积极性和责任心弱化。1、劳动报酬偏低。由于受效益考核的影响，目前多数支行对临柜人员的报酬除岗位工资外，效益工资全靠“跟单计价”，出勤、业务量、劳动强度等不与薪酬联系。岗位固定工资1100元扣除“三金”只剩六、七百元，跟单计价多数在二、三百元，加起来也只有1000元左右。2、成长途径欠缺。由于受传统用人观念的的影响，加之没有严格的商业化营运用人机制，一线临柜人员提拔使用的机会很少，其安心工作的积极性、责任感和进取心12/14相对弱化。（四）劳动形式存在偏颇，工作效率不佳。由于受我行营业性质和开展业务需要的制约，多年来全行多数网点一直实行每天中午和“双修日”不关门、不停业，临柜营业人员因中午吃饭和调休实行中午交接“对时”上班。但不少柜员为了休班凑整天，都把交班时间改在次日早上。结果，造成了上班的一工作一整天（含中午）“疲劳驾驶”，柜员间交接相互不见面责任不清，中午上班人员在享受午餐补助下仍然就餐困难，及其营业人员因就餐影响营业等问题。三、对策或建议对外营业网点是商业银行为社会提供服务和自身业务营销的主要战场。网点临柜人员整体素质的高低，直接决定和影响着该网点乃至全行的风险防控、整体信誉和营运效果。为此，笔者针对上述问题和调研情况提出如下对策或建议1、建立和完善用工机制，大力倾斜一线临柜人员。一是建立完善的用人和薪酬分配机制，对各级机关管理部门和岗位进行一次认真的清理和优化，把较多的机关冗员充实到一线营业网点。二是根据“三农”业务发展和网点临柜营业的实际需要，尽快招聘一定数量的新人，比如大专生甚至高职高专生。他们不仅完全可以进行通过交易吗13/14程序化临柜作业，而且也具有较强的激情和进取心。他们的工作效率和服务热情较现有的大龄临柜人员更高，他们安心工作的心态较招聘的高学历人员更强。三是采取符合条件的