服务营销总结

1/5服务营销总结2服务市场1服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2服务的特征（1）不可感知性（2）不可分离（3）品质差异性（4）不可贮存性（5）所有权的不可转让性3服务业的划分【依据服务业的经济性质】（1）生产服务业（2）生活性服务业（3）流通服务业（4）知识服务业（5）社会综合服务业4服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。传统服务市场（狭义）生活服务的经营场所和领域现代服务市场（广义）第三产业CHAPTER3服务消费行为1服务消费者的购买心理（1）追求时髦，喜欢新奇（2）讲究保健，崇尚自然（3）突出个性，倾向高档（4）注重方便，讲究情趣2服务评价的依据依据以下3个特征（1）可寻找特征（2）经验特征（3）可信任特征3品牌忠诚度取决因素（1）转移品牌的成本（2）替代品的实用性（3）购买风险（4）以往的经验2/54购后评价阶段顾客对服务质量的判断取决于体验质量和预期质量的对比，而预期质量受市场沟通、企业形象、顾客口碑及其需求的影响5购买服务的决策理论及模型（1）风险承担论（2）心理控制论（3）多重属性论及其模型CHAPTER4服务营销理念1关系营销是社会营销大系统中的一个子系统。社会营销是对市场营销的发展，它是企业从控制顾客转向真心实意地满足顾客需求并同时兼顾社会整体利益的新的营销理念和方法。2关系营销，亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。3关系营销得到发展的原因（1）营销理念的发展（2）满足顾客需要，又不给顾客增加负担（3）对消费者的忠诚度至关重要（4）企业间的密切合作4关系营销在企业营销活动中的指导作用（1）建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证3/5（2）有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境5关系营销的目标同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售6企业与顾客的关系（1）基本关系（2）被动式关系（3）负责式关系（4）主动式关系（5）伙伴式关系7保证营销网络发展的措施（1）保证产品的质量（2）加强产品的服务工作（3）制定合理的价格水平8关系营销的实施步骤（1）筛选并找出值得和必须建立关系的顾客（2）指派专人负责，明确职责范围，可设关系经理，规定其对象、目标、责任和评估效果的标准（3）制定长期及短期（年度）计划，列入计划期目标、策略、方案和所需资源，要针对不同的顾客分别设计，同时应组成多种战略关系9顾客满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。10顾客满意服务的内涵【纵向递进层次】物质、精神、社会满意层次【横向并列层次】企业的经营理念、营销行为、视觉形4/5象、产品（实物服务）、服务满意11顾客满意理念下的营销策略（1）塑造”以客为尊”的经营理念（2）开发令顾客满意的产品（3）提供令顾客满意的服务（4）科学地倾听顾客的意见12超值服务是用爱心、诚心、和耐心向消费者提供超越心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。13顾客附加值，亦称让客价值、让渡价值，是”顾客总价值顾客总成本”14理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系（顾客满意度理想服务产品实际服务产品）CHAPTER5服务营销规划1服务营销规划程序P90图2服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、