浅谈柜员制在农村信用社的推广运用

1/9浅谈柜员制在农村信用社的推广运用随着金融行业竞争的日趋激烈，传统服务手段已不能适应农村信用社改革和发展的需要，农村信用社必须改变传统的服务方式，优化劳动组合，创新服务手段，提高服务质量，从而能为客户提供更方便、快捷、安全、高效的金融服务。而柜员制这种以客户为中心的劳动组合形式，符合农村信用社竞争和自身发展要求的，并且有利于农村信用社加强内部管理，规范业务操作，改善服务质量，提高工作效率。一、柜员制的推广运用需要充分理解柜员制的内涵柜员制是指营业网点的柜员在其业务范围和操作权限内，同单个柜员独立为客户提供本、外币的对公、储蓄、银行卡、贷款发放、多种代理业务等全部或部分金融服务，并独立承担相应责任的一种劳动组合形式。柜员制又分为单项柜员、多项柜员和综合柜员，其中单项柜员只能办理储蓄类等部分业务；多项柜员除可办理储蓄类业务外，还可办理对公类、贷款等业务，具体又分为个人业务柜员和对公业务柜员；综合柜员则可办理所有业务。从定义来看柜员制有三大内涵，一是柜员制是相对于传统的双人临柜复核制的服务模式而言的，是柜员单人临柜，独立办理对公、储蓄、银行卡、贷款发放、多种代理业务等面向客户的全部或部分业务的服务形式。二是柜2/9员制是连接农村信用社与客户的桥梁和纽带，柜面服务应充分满足客户多层次、多领域、多品种的服务需求，为客户提供包括资产、负债和中间业务在内的一揽子金融服务，以达到稳定并发展优秀客户群体的目的。三是柜员制不仅是一个称谓的变化，而是代表一种营销策略、一种管理体制、一种经营理念的转变，其实质是农村信用社以“客户为中心”的服务理念取代传统的银行等客户、客户求银行的服务理念。柜员制内涵要求农村信用社需要依据柜员制柜面服务的特点，充分利用人力资源，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，利用先进的电子化技术，利用优质的服务吸引客户，通过高质量的服务稳定客户，以维护紧密的银企关系，达到持续拓市场的目的。二、农村信用社柜员制推行的必要性和可行性柜员制在商业银行得以充分运用，显示了其优越性，客户满意度较高。农村信用社的客服理念与手段相对较差，现实中农村信用社与邻近的其他商业银行比较，商业银行网点门庭若市，客户较多，而信用社常是门可落雀。近几年来，信用社改革与业务发展取得较好成绩，科技平台的搭建与创新促进了服务理念与服务手段更新，柜员制的推广有充分的必要性和可行性。（一）改变传统柜台服务模式的弊端十分必要。3/9一是复核模式柜员设置不一，双人临柜复核制在农村信用社根据业务规模，人员多少设置柜台。通常营业部及人多的大社根据业务类别设置岗位较细，柜台设置分散，而区乡信用社一般都是统一集中办理各类业务，柜台设置集中，但是其人员较少，通常只有两人上班，授权控制相互交叉，至少有两人对同一笔业务的质量和效果负责，共担风险，在工作中容易产生相互依赖情绪，在约束考核机制不严格的情况下，不利于提高风险意识和责任意识；不利于制度及各项业务操作手续的落实执行，阻碍了农村信用社服务质量与服务水平的提高，加大了上级部门对营业机构的监督管理难度，其弊端十分明显。如果推广运用柜员制，可以根据信用社人员数量、业务规模，在坚持内控优先的条件下，按分设不同业务类型的柜组，也可以不分业务类型分类设置成综合柜员制，这样就可以提高服务质量和服务手段，前台柜员各负其责，各司其职的办理各类业务，后台柜员专司业务监督和授权职责，可以更好地执行各项规章制度，有效防范操作风险，理清风险责任，提高服务水平和业务管理水平。二是由于业务分工和业务职责划分过细，客户到农村信用社办理业务，票据需要在不同柜台之间传递，过程繁杂。业务柜员须按顺序作业，易形成办理业务的顾客拥挤等候现象，而办理某些业务的柜员没有顾客办理业务，4/9从而增加了客户的等候时间，满足不了客户各方面需求。若不按而序处理业务，又容易产生业务处理错误。而柜员制能够有效的解决农村信用社提供服务与客户服务需求之间的矛盾。通过简化票据传递，减少客户办理业务的等候时间，对客户提供更有效的全方位服务，切实提高服务质量。推广运行柜员制则可以提高工作效率，有利于赢得客户对农村信用社需求信赖。三是浪费人力资源，不利于调动职工积极性。在双人临柜复核制度下，每个柜员工作量不饱满，由于各柜台业务不同、人员岗位不同而忙闲不均，在收入与劳动付出不等价的情况下，极易挫伤员工的工作积极性。加之员工长期从事单一业务，对其他业务不熟悉，长此以往，必然会造成员工业务水平不高，也不利于提高工作效率和应有的劳动强度，造成本来人员就紧张的农村信用社人力资源浪费。实行柜员制可以建立科学的激励机制，彻底贯彻按劳分配原则，激发员工工作动力。柜员独立对外办理业务，同时柜员独立办理业务，不存在业务环节的划分，个人工作绩效可以量化，即根据业务量及柜员工作质量对每个综合柜员进行考核，多劳多得。在量化指标的约束下，员工的积极性被充分调动起来，从而更有效地发挥柜员潜能，提高人力资源使用效率的同时可以压缩了成本开支。而柜5/9员需要为客户提供全方位的服务，需要全面掌握农村信用社各项业务知识。信用社可以通过柜员资格认定管理，促使员工强化学习，提高各项业务水平和相对全面的业务素质。（二）农村信用社推广运行柜员制的可行性要求。由于柜员制对人员、设备、电子化技术要求较高，因此推行柜员制要积极、稳妥，不能脱离实际，盲目大跃进。农村信用社推广实施柜员制需要具备一定的条件，确保推广的可行性。一是制度先行。“内控先行”原则是金融机构推行新业务的首要条件，任何一项业务的出台、任何一种劳动组织形式的实施，都必须有章可循，有据可依。制定内部控制制度及内部控制程序，做到不重复控制、不留控制盲区，要将内控环节真正落实到人，以达到相互监督、防范风险的目的。制度要明确柜员制相应类型的设置条件，柜员的岗位职责及业务范围、后台人员的岗位设置及职责分工、柜员的资格认定标准及上岗标准、重要空白凭证使用的管理、重要业务用章使用的管理、现金安全控制制度等问题。同时，统一农村信用社自身的业务操作流程，通过统一会计科目、会计凭证、会计印章的使用，来统一各项业务处理，以规范业务操作，加强风险防范，为实施综合柜员制提供制度保障。6/9二是科技支持。柜员制是金融业务发展、金融科技进步以及金融服务创新的必然产物。在实行柜员制的过程中，计算机电算化水平的高低，科技力量的支撑是至关重要的。因此，农村信用社推广实施柜员制，首先要开发柜员制业务应用程序。柜员制业务的应用程序必须能够满足柜员需要受理的业务种类繁多，储蓄、存款、贷款、银行卡、代理等各项业务综合处理的需要。应用程序中设置的各种柜员权限应与制度要求相适应，从科技手段上最大限度的控制柜员操作权限，降低操作风险。因此，只有科技水平和科技控制程度的不断提高，才能使柜台人员从大量的手工帐务处理中解脱出来，从而减轻劳动强度，提高工作效率，为推广实施柜员制提供必要的、可靠的技术支持。三是人员保障。柜员制的特点决定了柜员必须具备较高的业务水平及综合业务处理能力。为了保障综合柜员制的实施，一方面，推行柜员制要确保基本的人员数量，确保前后台分工的需要。另一方面，由于目前金融创新产品及创新服务推出很快，柜员又是银行与客户直接交流的重要媒介，必须要加强综合柜员对金融新产品的认知、综合柜员与客户之间交流、接触技巧的培训。不仅要加强现有业务种类的培训，主要包括会计业务、储蓄业务、出纳业务、贷款业务、代理业务及柜员资格认定考试等培训；7/9还要加强对新兴业务品种、新会计法规、新出台的相关行业规章的培训。四是物质需要。柜员制独立办理业务的特点，决定了营业必需品的成倍增长，需要加大必备物质的增加和更新换代。农村信用社应本着合理投入、节约开支的原则，根据实际需求，配备相应的机具设备及监控设备。首先，办公桌椅应更换成符合柜员制特点要求的样式，柜员之间要有适度隔断，其次每个柜组要有独立的印章、业务终端、验钞设备、打印机等机具；最重要的是必须有足够多的监控设备，确保营业机构监控全覆盖、无任何盲点，以确保风险防范落实到位。五是机制完善。一方面建立严密的监督、检查机制。实施柜员制加强业务事中、事后监督是非常重要的。每天营业日中前后台人员在岗位设置上必须相互制约，前后台人员的业务不能相互交叉、代替，前台人员不能做后台业务，后台人员不能做前台业务。事后监督检查对于发现问题，堵塞漏洞，防范风险隐患，及时总结经验是非常有益的，其措施主要包括建立业务定期检查制度，由后台人员每天对发生的各项业务进行全面检查监督，目的在于提高整体核算质量，及时发现问题；或设置专职的事后监督检查机构，即一个法人单位的业务可以集中在一个事后监督中心对发生的业务逐笔进行监督，以降低成本，便于全面8/9掌握银行内部整体的业务水平及业务中普遍存在的问题，提高核算质量。另一方面要加大营业机构临柜人员的岗位轮换力度，这即是对临柜人员提高业务水平的措施，更重要的是有利于发现各种可能发生的差错及风险隐患，以便采取积极有效的措施加以防范。近几年来，在党中央、国务院的高度重视下，农村信用社省级联社的成立，为农村信用社业务发展构建了体制基础，各项制度日益完善，农村信用社基本上以省为单位实现了联网，取得科技支持，各县级联社业务发展迅猛，基础设施不断完善，有的县联社还实现了远程监控，柜员制推行运用已经具备了可行性。三、农村信用社推广运行柜员制的实施步骤一是科学规划。农村信用社要结合办公设施、网点装修、监控设施、网点经营规模及人员等情况，提出切实可行的柜员制推行规划。二是完善制度。在推行柜员制之前，农村信用社必须在深入研究自身实际情况及薄弱环节的基础上，制定相应的业务管理办法及实施细则、业务操作流程、岗位轮换制、柜员业绩考核办法等，在办法中要明确前台柜员的岗位职责及业务范围、后台人员的岗位设置及职责分工、柜员的资格认定标准及上岗标准、重要空白凭证使用的管理、重要业务用章使用的管理、现金安全控制等问题。9/9三是加大物质投入。农村信用社对柜员制推行所需物质条件要积极创造，在推行柜员制之前要提供必要的物质条件，如柜员间办公桌之间应有的隔断设置、终端、点钞机、印章、钞箱、