银行分行vip贵宾客户服务管理办法

1/11银行分行VIP贵宾客户服务管理办法第一章总则第一条为加快和XX行发展，切实建立面向市场、面向客户的个人业务经营机制，对个人客户实施差别化、精细化服务，强化个人优质客户对我行的忠诚度，提升个人优质客户对XX行的依存度，提高个人优质客户对XX行收益增长的贡献率，特制定本办法。第二条本办法所称“个人优质客户”（以下简称“VIP客户”）是指在现有个人客户群体范围内，依据其在我行业务活动的活跃度、信用度、忠诚度、贡献度等方面的情况，以存款余额较大、使用金融工具较全、投资交易活动较频繁、给我行带来较高效益、忠诚于XX行等为衡量标准而确定的一批特殊的个人客户群体。第三条个人优质客户管理的原则是客户自愿、个性服务，统一标准，规范管理，建档管理、严守秘密。客户自愿、个性服务确定个人优质客户，必须坚持客户自愿的原则，不得强求。客户自愿参加银行组织的各项活动，并按照客户的意愿选择金融工具、服务项目和服务方式。在客户联络形式、服务内容和服务手段上一定要根据客户需求意向，提供个性化服务。统一标准，规范管理全地区实行统一的VIP客户筛选标准，VIP客户享受规范的金融服务。2/11建档管理、严守秘密营业网点要有专（兼）客户经理对个人VIP客户逐户建档，按月登记、定期分析、按年入档。客户档案及金融资产状况、各类金融交易情况属银行内部经营秘密资料，须严格保密，不得对外泄露，也不得对其他营业网点透露本网点的客户档案内容。第四条本办法适用于和田地区分行所辖各经营机构、营业网点。第二章个人VIP客户的基本条件与标准第五条个人优质客户对象的基本条件凡在我行办理存款、银行卡、投资业务、代理业务及其他业务的个人客户，根据其在农业银行的存款规模、交易金额、信用状况等情况进行综合评价，符合目标客户的条件，在客户自愿基础上，都可成为我行个人优质客户，发放VIP卡，享受农业银行提供的优先、优惠服务。第六条个人优质客户认定标准凡符合下列条件之一的即可申请成为我行的VIP客户，享受我行统一标准的优先、优惠服务。1人民币储蓄存款月均余额20万元（含）以上的；2购买基金单笔额度20万元（含）以上的；3购买国债单笔额度20万元（含）以上的；4在我行存款、购买国债、保险、基金等投资性金3/11融产品余额合计30万元（含）以上的；第七条未达到第六条所列条件的，但经各支行、各直属网点认定、能给我行带来较大收益，且信誉良好，由开户行推荐报地区分行个人业务部审查、审批后，方可成为我行的VIP客户。第八条依据第七条认定的VIP客户数，不得超过各行VIP客户总数的5第九条个人VIP客户的认定程序每月初，各网点根据本营业机构实际情况向分行个人业务部上报本网点拟发展的个人贵宾客户相关申请材料（中国农业银行和XX行VIP卡申请审批表），分行个人业务部对客户资格进行审查，符合发放条件的，由个人业务部负责人签署意见后备案，并将申请审批表和VIP卡交营业机构。第十条个人VIP客户的认定标准由地区分行统一制定，地区分行可根据业务开展情况和客户群体的变化情况调整VIP客户的认定标准。第十一条个人VIP卡由地区分行统一制作，VIP卡作为个人VIP客户的标识，在和田XX行辖属营业机构内通用。VIP卡的有效期为二年，到期后需经重新认定后更换新VIP卡。第三章服务管理4/11第十二条个人VIP客户服务是一个系统工程，是提高我行服务水平、改善客户结构的重要途径，各相关管理部门（个人业务部、科技部、财会部、）和经办机构、人员要密切配合、加强服务管理。第十三条个人业务部是对个人VIP客户服务的管理和实施部门，其主要职责是1负责制定、完善个人VIP客户服务的相关实施细则；2、负责VIP卡的统一制作、发放和管理3负责审查个人VIP客户的资格；4负责组织和XX行个人业务市场营销人员的培训和对个人客户经理的考核和资格认定5负责VIP客户的服务质量投诉。6负责制定VIP客户拓展计划和营销方案，并组织实施。7与财会部门共同牵头协调本地区各网点营业环境的改造，服务设施的增添。各网点均要设立VIP服务窗口，并张贴醒目标。因营业场地限制暂不能设立专用窗口的网点，应指定VIP客户业务受理窗口，在接待普通客户的同时优先办理VIP客户业务。第十四条个人客户经理是提供服务的具体经办人员，其主要职责是5/111负责本营业机构VIP客户资格初审和上报工作；2负责为VIP客户提供全程的服务，建立VIP客户档案，监测VIP客户的资金变动情况，定期走访客户征求意见并及时将客户需求上报主管部门。档案管理主要有以下几个方面（1）资料齐全，一户一档，严格保密。个人优质客户档案包括中国农业银行和XX行VIP卡申请审批表、个人优质客户服务管理变更登记表、个人优质客户信息资料登记表、个人优质客户回访登记表、个人优质客户经营情况登记表、个人优质客户管理台帐。建档必须做到资料齐全，档案由个人客户经理负责建立、维护和保管。对被列入优质客户档案的客户情况，必须严格遵守保密制度，实行一户一档并进行统一编号、专人保管、按月登记、按月上报、按年归档。（2）定期分析，确保有效。客户经理每月要对所管理的个人优质客户进行分析，分析内容包括存款情况、贷款情况、中间业务产品使用情况、综合回报率、发展情况预计等，分析要注意结合不同客户的实际情况，务求准确有效，切忌流于形式。3有效维护，积极拓展。客户经理应以适当的方式与客户保持联系，认真听取客户的意见和建议，并作书面的简要记录，对流失客户要做到“早知道”，发现苗头及早6/11向主管领导报告，并提出补救措施，保证客户维护到位。另外，客户经理是发展本区域内新的VIP客户的主要力量，在完成年度发展目标的基础上，要尽量提高本网点优质客户的数量，不断优化客户结构。第十五条营业机构是个人VIP客户办理柜台金融业务的窗口，其主要职责是1协助客户经理做好相应柜面业务。2主动引导VIP客户到贵宾室或贵宾窗口办理业务，在政策允许范围内确保VIP客户得到优先、优惠的服务。第十六条VIP客户服务内容个人VIP客户除享受我行提供的无差别金融服务外，还享受特殊优惠政策的个性化服务，包括三大类优先服务、优惠服务，个性化服务。（一）优先服务优先服务是指个人VIP客户通过银行柜面办理业务时可以优先办理，不必排队等候，主要包括以下服务服务室（区）个人VIP客户可持VIP卡在贵宾服务室（区）办理金融业务。服务窗口在未设立贵宾服务室（区）的营业机构，个人VIP客户可在专门设置的VIP窗口办理业务，由素质高、形象佳、态度好的员工专门为其办理金融业务3优先提供各类投资理财产品信息7/11（二）优惠服务1个人存款免收开具存款证明书手续费；免收挂失（单、折、卡、密码）手续费；储蓄存款异地托收手续费按照执行价格优惠一半收取；免收工本费、挂失手续费；2金穗卡（借记卡）免收工本费、挂失手续费。3开放式基金免收开立基金账户手续费；转托管、账户冻结、非交易过户、历史交易明细查询手续费按照执行价格优惠一半收取；4记账式国债免收开立债券账户手续费；转托管、账户冻结、非交易过户、历史交易明细查询手续费按照执行价格优惠一半收取；5网上银行免收注册客户证书工本费、挂失手续费；6按客户需求免费打印对账单。（三）个性化服务在VIP客户的重要纪念日（如生日、结婚周年日等）8/11，开展联谊活动（如赠送鲜花、贺卡、发送祝福短信等）。第十七条个人优质客户的维护1密切与优质客户的联系个人客户经理是VIP客户维护的主要责任人，通过征询客户意见、银行新业务介绍、提供优惠服务、发送VIP卡、帮助客户投资理财等方式加强对个人优质客户的联络和管理，进一步密切银行与客户的关系，使他们熟悉、了解XX行，真正成为XX行的忠诚、终身客户。2注重服务方式方法。一是必须严格遵循“为客户保密”原则，不得对外泄露，也不得对客户本人以及其他营业网点透露本网点建立的个人VIP客户档案的内容，个人VIP客户档案属银行内部经营秘密资料，应视同机密文件专门建立档案并确定专人保管。二是注意交往的方式、方法及技巧。由于VIP客户对本人金融资产和负债的保密性要求较高，因此，在与大客户的交往中，客户经理要充分尊重客户意愿并根据不同的客户意愿采取不同的联络方式。三是要注重细节服务。只有时刻注意服务细节，才能使客户一有需求时，就会想到XX行。做好细节服务，要注意研究客户的心理，针对不同的需求倾向，灵活提供个性化服务。第四章营销管理第十八条营销渠道。根据个人优质客户类型和对9/11我行贡献率大小，使用不同的营销渠道和营销方式。目前主要有存量客户挖潜、客户经理上门营销、柜台营销等。第十九条营销流程。对个人优质客户营销，通过市场调查确定营销目标市场制定拓展计划策划营销策略等流程来付诸实施。（一）营业网点通过抽样调查、专项调查或优质客户系统采集信息资料等形式，对个人客户资产成份、投资趋向、教育程度、金融需求和个性特征等进行调查，从中获取有价值的信息，为有针对性地开展市场营销奠定基础。（二）根据对客户市场的调查和细分，筛选出优质个人客户群体，并根据客户质量和发展趋势，确定短期和中长期营销目标市场。（三）根据营销对象类型以及对金融产品、服务的需求，分别采取个性化营销、区域性营销、亲情化营销等营销策略。营销策略适用于新开发的客户和现有的存量客户。第五章组织与考评第二十条个人优质客户营销应本着面向市场、面向客户、便于营销的原则。各营业网点都要指定专（兼）职个人客户经理，主要负责网点服务半径内优质个人客户的日常拓展、营销和维护；个人业务部设立专、兼职个人10/11业务客户经理，具体负责辖内重点VIP客户的维护和系统性目标客户的营销工作。第二十一条分行将定期对各单位开展的个人VIP客户营销服务情况进行检查督导、考核评比，业务管理方面的主要内容包括1硬件设施VIP服务区（室）、VIP服务窗的设立和管理情况；2业务管理是否按规定建立了个人优质客户档案，对客户业务变动情况是否及时进行登记；第二十条地区分行将对县支行及辖属营业网点下达年度优质个人客户发展和维护计划，按季对网点进行考核，具体考评办法为1未制定本单位个人优质客户营销服务管理实施办法和考核办法的，扣罚责任人100元。2未完成季度末发展计划的扣罚支行及直属网点责任人100元，超