顶岗实习报告 3600字

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/9顶岗实习报告3600字长沙民政职业技术学院外语学院毕业顶岗实习报告专业涉外旅游（韩语）班级旅韩1132班姓名罗立扬指导老师刘洋实习地点中信银行信用卡中心中信银行信用卡部顶岗实习报告旅韩1132班罗立扬【摘要】参加实习是我校毕业生顺利毕业的一个必经过程，实习不仅仅是毕业生对自己所学知识的掌握程度的检测，更是将理论知识和实践经验结合的良好契机。从实习中我重新认识了自我，明白了许多事情，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，了解到了生存的艰辛，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是成功的基础。我的这篇报告是从自己的感受出发，对我实习生活的剖析，发现自己的不足，我希望从这五个月的实习中总结经验来促进自己的成长和成才。【关键词】客户服务；中信银行信用卡；电话；服务意识目录第一章前言4第二章实习背景5第三章实习岗位和职责要求5精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/9第四章实习心得和收获6第五章结束语71前言临近毕业实习，大家都忙着找实习单位，通过看到张胜老师发布的实习招聘信息，我与同班同学商量一起去面试中信行信用卡中心，我们准备充足，带上简历，因为面试人数较多等待了一天，通过了两轮面试，一周后就收到通知，与我们班另外两位同学一起面试上了中信银行信用卡中心。寒假过后就来到了温暖的深圳实习，至今还记得穿着大羽绒服下了高铁，立马就感受到了深圳的热情。2实习背景根据学校专业教学计划，201I4年2月17日我来到深圳市中信银行信用卡中心实习。20XX年12月8日，中信银行信用卡中心正式对外发行中信信用卡，截至2006年10月底，累计发卡量已近200万张，位居国内银行业前列，其中中信白金信用卡的发卡量更位居全国第一，初步树立了在中国信用卡市场的地位和品牌形精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/9象。3实习岗位和职责要求我的实习岗位是中信银行信用卡中心客服人员。职责要求1、负责中信银行信用卡客户在信用卡的申请、办卡、账户管理及其他使用过程中的来电咨询，指导客户解决用卡过程中遇到的各类问题；2、在服务的过程中，推广中信银行新业务、优惠活动及特色产品，让客户享有各类优惠，为客户提供全方位的信用卡金融服务。3、负责收集与反馈客户的意见及建议，为客服中心的经营与管理提供最具价值的客户心声。4实习内容进入深圳中信银行信用卡中心，最先经历的是为期差不多两个月的培训。首先，是深圳中信银行的行史。中信银行原称中信实业银行，创立于19XX年，20XX年底改为现名。中信银行是中国的全国性商业银行之一，总部位于北京，主要股东是中国中信股份有限公司。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/919XX年2月28日，国务院办公厅批复同意成立中信实业银行。19XX年3月，中信银行在国内首家开展速汇即付业务。同年5月，中信银行在国内设立第一台外汇自动取款机。19XX年，中信银行正式推出中信借记卡，实现了全国通、全行通、银联通，一卡多户、一卡多能、一卡多用。“理财宝”以其复合式智能理财的优越性备受市场青睐，并被国家工商局正式批准为国家注册商标，成为金融服务领域的第一个注册商标。20XX年7月，中信银行作为国内首家通过中国金融认证中心认证的银行，正式开通网上银行服务。20XX年6月25日，中信银行首推出国金融专属借记卡“回卡”。20XX年8月7日，在陈小宪执掌中信银行八年后，中信银行将迎来其新的掌门，建行执行董事、副行长朱小黄将出任新的行长，对朱小黄的任命很快将宣布。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/920XX年荣获中国品牌价值研究院、中央国情调查委员会、焦点中国网联合发布的20XX年度中国品牌500强。20XX年3月11日，中信银行联合支付宝首发100万张网络信用卡。然后是关于信用的的知识，中信银行信用卡中心一直以服务大众为宗旨，将信用卡办理更好地为群众服务，不少使用过信用卡的人都知道，信用卡非常方便，不但可以在国内大商场、超市使用，甚至可以在一些国外的消费场所使用，信用卡大大方便了普通群众，更让银行从中获得了更多的利润。还有一些信用卡的业务知识比如说信用卡的申请，查询方法，还款模式，分期付款，信用卡的种类，信用卡的年费培训的最后一部分就是接线辅导，接线辅导就是实习生通过一个月的单，我纯业务知识学习后开始自己接听电话解决客户问题，学有所用的环节到了。先在想起自己接的第一通电话就想笑，我总是听不懂客户的话，他问东我就答西，最精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/9后他问，“姑奶奶哟，你是新来的吧。”我无言以对，满脸通红。5实习体会和感受要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。一、热情认真态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。二、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。三、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/9意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。四、合理沟通协调沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题五专业技能素质的要求1良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。2丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。3熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/9户服务人员都需要学习多方面的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容都表现你是不是一个专业的客户服务人员。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。6具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。7具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。8良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障7总结学习信用卡业务是一个漫长而艰难的过程，由于银行的基精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/9本业务也种类繁多，容易被混淆。在学习过程，工作起来才能得心应手。面对客户的咨询时，一定要清晰地知道他们想要办什么，提出亲切的询问，并及时引导客户办理各项业务。在与人沟通的方式上，我有了很大的改变。过去不善言辞的