DB33 T 719-2008 旅行社品质等级划分与评定

： 浙 江 省 地 方 标 准 719208旅行社品质等级划分与评定08 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布目 次前言 1引言 21范围 32术语 与定 义 33评定 指标 条 件 要 求 与 科 技 品 质 品 质 品 质 品 质 品 质 业 绩 74品质 等 级 与 标 志 8附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 旅 行 社 品 质 等 级 划 分 与 评 定 计 分 表 9附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 顾 客 满 意 度 调 查 与 计 分 表 27附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） 旅 行 社 管 理 制 度 评 价 表 30附 录 D（ 资 料 性 附 录 ） 旅 行 社 员 工 满 意 度 调 查 表 327192008本标 准附录 性 附录 ，附录 B、附录 C、附录 性 附录 。本标 准由 浙江 省 旅游 局提 出 并 归口 。本标 准主 要起 草单 位： 浙江 省旅 游标 准化 技术 委员 会、 宁波 市旅 游局 。本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华 。7192008为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚 信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅 行社 行业 和旅 游市 场的 又好 又快 发展 ，特 制定 本标 准。7192008 社 品 质 等 级 划 分 与 评 定1范 围 本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据 、旅 行社 品质 评定 规程 及管 理。 本标 准适 用于 开展 旅游 业务 的 具有 独立 法人 资格 的 旅行 社 。2术 语 和 定 义下列 术语 和定 义适 用于 本标 准。 行社管理条例规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手 续， 招徕 、接 待旅 游者 ，为 旅游 者安 排食 宿等 有偿 服务 的企 业。 意 度 消 费和 接受 旅行 社提 供的 相应 产品 和服 务后 ，所 获得 的实 际感 受与 其期 望值 比较 的程 度。可 度 政 主管 机构 及与 旅行 社业 务密 切联 系的 各服 务企 业对 该旅 行社 经营 管理 工作 的满 意程 度、整体 印象 与认 同感 。 工 行 社签 订劳 动合 同， 并 由 旅行 社按 照国 家相 关法 律法 规的 要求 ， 足 额 缴纳 社会 保险 的员 工 。品 质 件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉、责任和文 化等 因素 的综 合体 ，是 旅行 社 “ 企业 人品 ” 的外 在表 现。游 社 签订 劳动 合同 ，并 按国 家规 定缴 纳社 会保 险， 专门 为游 客提 供导 游服 务的 人员 。3评 定 指 件凡符 合以 下条 件的 旅行 社均 可参 加品 质等 级评 定： a)获得 旅行 社业 务经 营许 可， 经工 商管 理部 门注 册， 正式 开展 旅行 社业 务满 两年 的旅 行社 ；b)证照 齐全 ，并 按证 照规 定的 经营 范围 开展 经营 活动 ；c)近两 年内 参加 并通 过旅 行社 业务 年检 和工 商年 检；d)近两 年内 无重 大或 特大 安全 责任 事故 ，未 受到 旅游 行政 管理 部门 的行 政处 罚。度 体系 如旅游主管部门、工商行政管理部门、交通管理部门等7192008并 能切 实执 行 :旅行 社章 程、 旅 行 社岗 位职 责说 明书 、 财 务 管理 制度 、 人 事 管理 制度 、 员 工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理 制度 、员 工薪 酬及 福利 保障 制度 等。 制度 的建 立和 执行 情况 评分 标准 见附录 C。构应建 立体 现旅 行社 经营 特点 的现 代企 业组 织机 构。程应建 立体 现旅 行社 经营 特点 的一 整套 业务 流程 。标 应 建立 完整 的工 作计 划， 并根 据执 行情 况及 时更 新调 整 : 年度 总体 发展 计划 及其 调整 、执 行情 况总 结； 年度 营销 （指 标） 计划 及其 调整 、执 行情 况总 结； 年度 营业 收入 计划 及其 调整 、执 行情 况总 结； 旅行 社中 长期 发展 战略 及近 两年 实施 评估 报告 。完 全了 解企 业和 部门 的发 展计 划 (规划 )。源 员 数量 应符 合附录 要 求： 在职 人员 总数 ； 专职 导游 （领 队） 人员 数量 ； 近两 年员 工增 加数 。员 的素 上 管理 人员 (含中 层 )的职 业素 质应 符合 附录 要 求： 资历 ； 学历 。员 的职 业素 质应 符合 附录 要 求： 外语 导游 所占 比例 ； 学历 ； 各等 级导 游所 占比 例。新 员工 上岗 之前 应参 加培 训，管 理 人员 和导 游宜 按计 划进 行业 务培 训，且 有 培训 记 录 ： 培训 率； 培训 项目 与内 容。与 在职 员工 之间 应签 订正 规的 劳动 合同 ，并 按国 家规 定缴 纳社 会保 险。临 时聘 用人 员应 签订 正规 的用 工合 同。劳 资档 案应 保存 完整 、规 范， 并无 强迫 性、 歧视 性用 工情 况。人 员流 动率 符合 附录 款 要求 。意 度旅行 社宜 建立 员工 满意 度评 价体 制， 员工 满意 度的 评分 标准 可参 照附录 D。审 财 务分 析报 告应 反映 企业 年度 经营 状况 、营 收计 划执 行情 况。财 务分 析报 告应 有专 业审 计机 构的 审计 意见 。719应 有专 门的 安全 管理 机构 、人 员与 制度 。应 定期 举行 安全 培训 与宣 传。应 建立 安全 事故 报告 制度 。科 技品 营 业场 所的 面积 应达 到附录 的要 求。营 业场 所应 具有 稳定 性： 自有 产权 部分 比例 ； 租赁 期限 。经 营场 所应 证照 齐全 ，并 按要 求悬 挂与 显要 位置 。经 营场 所应 布局 合理 ,有顾 客休 息、 咨询 和接 待等 功能 区域 ，且 标志 醒目 。应 配备 齐全 的咨 询与 接待 设施 ， 座 位 能满 足高 峰需 要 ,饮水 等设 备齐 全、 卫 生 ,有中 英 文对照 说明 。 应 配备 电话 、传 真、 复印 机、 电脑 、打 印机 等 办公 设备 。部 局域 网和 互联 网接 入等 网络 设施 。建 行 社业 务管 理系 统。务 管理 软件 。传 真收 发软 件收 发传 真。专 用的 短信 平台 。应 有专 门的 产品 研发 机构 或部 门。发 人员 （含 各业 务部 门参 与研 发人 员） 数量 应达 到附录 条的 要求 。发 计划 齐全 ，应 包含 以下 内容 ： 有旅 游市 场发 展与 需求 分析 报告 中长 期产 品研 发规 划 有年 度产 品研 发计 常 规团 队旅 游产 品的 类型 。宜 根据 市场 需求 ，推 出个 性化 旅游 产品 ，如 ： 自由 行旅 游产 品； 自驾 车旅 游产 品； 其他 个性 产品 。应 提供 以下 专项 旅游 产品 ： 商务 ； 公务 ； 奖励 ； 教育 ； 会展 ；7192008 其他 。可 提供 委托 代办 服务 内容 。量旅行 社年 均推 出的 常规 线路 产品 应符 合附录 。新年均 推出 新产 品数 量应 符合 附录 求 。牌 数量 应符 合附录 的要 求。级 别可 根据 附录 的要 求加 分， 具体 等级 可分 为： 国家 级驰 名品 牌； 省级 著名 品牌 ； 地市 级著 名品 牌。象旅行 社应 建立 企业 形象 识别 系统 。络旅行 社宜 建立 科学 完备 的经 营网 络， 如： 分支 机构 ； 连锁 经营 ；促 广 告与 促销 应规 范， 具体 应达 到： 有旅 行社 名称 、许 可证 号， 委托 代理 业务 应注 明被 代理 社名 称； 每条 线路 价格 、时 间明 确； 内容 真实 完整 ，没 有虚 假、 误导 性用 语。广 告宣 传应 符合 附录 条的 要求 ，主 要包 括： 广告 设计 ； 广告 范围 ； 广告 经费 。式旅行 社的 促销 方式 中应 有除 价格 以外 的促 销手 段， 如： 赠送 服务 ； 赠送 礼品 ； 应 建立 具有 一级 域名 的企 业网 站， 可提 供在 线预 订和 支付 等功 能。内 容应 每天 更新 ，法 定节 假日 除外 。服 务加 入第 三方 预订 系统 的， 根据 附录 条进 行加 分。应 建立 近两 年客 户档 案并 保存 完整 。应 对客 户进 行定 期回 访， 并保 存近 两年 的回 访记 录。应 有近 两年 客户 消费 分析 报告 。 常规线路产品指普通团队旅游产品。719信 用水 的 注册 资本 应符 合附录 条的 要求 。的 工商 或银 行信 用等 级应在 。可 应 与旅 游供 应商 签订 正规 合同 ，且 无违 约纠 纷。应 与同 业合 作商 签订 正规 合同 ，且 无违 约纠 纷。应 与旅 游行 政管 理部 门保 持联 系， 变更 后应 报旅 游行 政管 理部 门备 案。加 入行 业协 会。可 誉旅行 社应 积极 参与 各项 行业 评比 活动 ， 企 业 荣誉 符合 附录 条的 要求 时， 给 予 适当 加分 。誉旅行 社应 鼓励 员工 参与 行业 主管 部门 举办 的各 项评 比， 员 工 荣誉 符合 附录 条的 要求 时 ，给予 适当 加分 。 应 宜建 立国 际、 国家 管理 服务 质量 认证 体系 并取 得证 书。标旅行 社应 积极 参与 著名 商标 的创 建活 动。询应提 供电 话咨 询、 网上 咨询 等电 子咨 询服 务， 并保 证服 务的 畅通 。询应建 立门 市咨 询服 务窗 口， 并提 供完 整的 图文 资料 。应 使用 旅游 行政 主管 部门 推荐 的示 范合 同， 或者 内容 符合 国家 有关 规定 的规 范合 同。同 应填 写规 范 ,行程 、景 点、 交通 、住 宿、 餐饮 、购 物等 内容 具体 明确 。客 约定 的其 他特 殊事 项， 应设 置合 同附 件， 并经 双方 签字 确认 。计 务 标准 应与 旅游 合同 相一 致。划应规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排应与计划相一致。量 管理 应符 合以 下要 求： 有计 调业 务定 期评 估总 结； 有案 例积 累和 教育 应用 。务 语种 应符 合附录 条的 要求 。录 考核 应符 合附录 条的 要求 。履 行旅 游合 同和 接待 计划 ,无擅 自增 减旅 游项 目。目 变更 应有 游客 签字 认可 或无 此项 投诉 。导 或胁 迫游 客购 买伪 劣商 品或 烧香 算卦 的行 为。事 件时 应及 时报 告 ,并采 取措 施积 极应 对。719志 的填 写应 符合 以下 要求 ： 按日 填写 ,格式 应统 一、 规范 ,并保 存完 好； 有检 查纪 录和 定期 总结 分析 ； 有案 例积 累和 教育 应用 。应 设立 专门 的投 诉机 构和 投诉 电话 ，并 保证 电话 拨打 畅通 。旅 游质 量投 诉档 案、 完整 的投 诉处 理记 录、 投诉 反馈 和分 析报 告。处 理游 客投 诉， 无游 客向 旅游 行政 管理 部门 或消 协等 机构 投诉 。应 定期 收集 顾客 意见 和建 议 ,并按 照规 范的 格式 保存 完好 。业 内部 对顾 客满 意度 进行 定期 评价 ，并 形成 报告 ,为改 进工 作提 供依 据。意 度调 查由评 审专 家组 织或 委托 第三 方对 旅行 社进 行顾 客满 意度 抽样 调查 ，具 体评 分方 法详 见附录 B。天旅行 社近 两年 年平 均组 接人 天应 达到 附录 求 。入旅行 社近 两年 年平 均营 业收 入应 达到 附录 求 。润旅行 社近 两年 年平 均业 务利 润应 达到 附录 求 。金旅行 社近 两年 年平 均实 缴税 金应 达到 附录 求 。业 务毛 利率旅行 社近 两年 年平 均业 务毛 利率 应达 到附录 求 。4品 质 等 级 与 标 级 用星的数量和设色表示旅行社品质的等级。共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅行社的品质等级越高。各等级旅行社除 分数 达到 要求 外， 应满 足必 备的 基本 条件 。 级 标志 旅行社品质等级统一使用浙江省品质旅行社标志，其中五星品质的等级标志中有五颗星，四星品质的等级标志中有四颗星，三星品质的等级标志中有三颗星，二星品质的等级标志中有二颗星，一星 品质 的等 级标 志中 有一 颗星 。证 书管 的 品质 标志 和证 书由 省旅 行社 品质 评定 机构 统一 制作 、核 发。的 品质 标志 应置 于旅 行社 经营 场所 最明 显位 置，也 可以 印制 在旅 行社 各种 宣传 资料 的显 著位置 。 品 质的 等级 标志 和证 书有 效期 2年， 到期 后由 品质 评定 机构 组织 复核 。7192008（规 范性 附录 ）旅行 社品 质等 级划 分与 评定 计分 000分 ,其中 基础 指标 和基 本指 标总计 740分 ,扩展 指标 总计 260分； 分 为 基 础 指 标 、 管 理 品 质 、 硬 件 与 科 技 品 质 、 产 品 品 质 、 营 销 品 质 、 诚 信 品 质、服务 品质 和经 营业 绩等 8个一 级子 项目 ， 共 3个 二级 子项 目， 72个三 级子 项目 ， 64个四 级子 项目 ,19个五 级子 项目和 47个扩 展项 目。星 级最 低总 分要 ： 总分 800分以 上 ,其中 基础 指标 和基 本指 标得分 650分以 上， 扩 展指 标得分 150分以 上 。： 总分 530分以 上 ,其中 基础 指标 和基 本指 标得分 480分以 上， 扩展 指标 得分 50分 以 上 。： 总分 420分以 上 ,其中 基础 指标 和基 本指 标得分 400分以 上， 扩展 指标 得分 20分 以 上 。： 总分 320分以 上。： 总分 260分以 上。准 见表 准序号 认证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项1 基 础 指 标 301. 管 理 制 度 体 系 15已 经 建 立 并 能 切 实 执 行 :旅 行 社 章程 、 旅 行 社 岗 位 职 责 说 明 书 、 财 务管 理 制 度 、 人 事 管 理 制 度 、 员 工 守则 、 教 育 培 训 制 度 、 服 务 质 量 监 督制 度 、 安 全 管 理 制 度 、 导 游 管 理 制度、 投诉管理制度、档案管理制度 、员工薪酬及福利保障制度等。评 审 专 家 根 据 旅 行 社 制 度 建 设 的完 整 性 、 严 密 性 、 合 法 性 、 合 理 性 、可行性及特色等进行评分，最高 分15分。 织 机 构 8能 建 立 体 现 旅 行 社 经 营 特 点 的 现 代企业组织机构 评 审 专 家 针 对 旅 行 社 是 否 存 在 挂靠、 承包以及挂靠、 承 包的实际 情况，是否有独立设置的财务管理 和人力资源管理等重要职能部门， 根据业务部门分工的合理性、资源 共享性等进行评分，最高分 8分。7192008证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 务 流 程 7能 建 立 体 现 旅 行 社 经 营 特 点 的 一 整套业务流程 评 审 专 家 根 据 旅 行 社 业 务 流 程 及业 务 流 程 图 和 流 程 说 明 等 的 规 范性、 严密性、 合理性、 可操作性 等进行评分，最高分 7分。2 管 理 品 质 基 本 指 标 划 目 标 管 理 划与调整 总 体 发 展 计 划 及 其 调 整 、 执 行情况总结 综 合 评 定 ： 性、执行过程的控制性与调整的 及时性、 目标实现效果。 发展 计 划 与 中 长 期 计 划 的 关 联 性、营 销 和 营 收 计 划 与 总 体 计 划 的 配合度。（总分 10分） 营 销 （ 指 标 ） 计 划 及 其 调 整 、 营 业 收 入 计 划 及 其 调 整 、 执 社 中 长 期 发 展 战 略 及 近 两 年 对 企 业 和 部 门 发 展 计 划 (规 划 )了解程度 根据测评专家抽样调查结果 5了解 5不够了解 3不了解 人 力 资 源 管 理 人 员 总 数 （ 含 旅 行 社 非 独 立 法人机构） 10150人 1010人 850人 420人 领队 )人员数量 630人 620人 410人 30人 620人 410人 27192008证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项5人 含中层 ) 在旅游企业从事管理工作 ) 45年以上占 50%（含）以上 45年以上占 30%（含）以上 23年以上占 40%（含）以上 取分值高的一项 ) 6大学本科以上 45% 6大学本科以上 20% 4大学专科以上 90% 3大学专科以上 75% 40% 630% 420% 310% 25% 大学本科以上 30% 7大学本科以上 15% 5大学专科以上 75% 4大学专科以上 65% 3大学专科以上 5% 中级 50% 7中级 30% 5中级 20% 4中级 10% 3中级 5% 计 个 人 培 训 时 间 不 低 于 24小时才予计算 10% 390% 290% 370% 250% 实用性、针对性、先进性强 4实用性、针对性、先进性较强 3实用性、针对性、先进性一般 人 员 (含 从 导 服 公 司 聘 用 人 员 )培训（指由旅行社自己组织的） 累计 个 人 培 训 时 间 不 低 于 60小时/年 0% 590% 3=70% 130人（ 含 旅 行 社 非独立法人机构） 52职员工总数 250人 32职员工总数 20人 22高级以上导游 (在岗 ) 62国际化管理队伍 如 有 外 籍 或 在 国 外 旅 游 企 业 从 事旅游管理年及以上的管理人员 62国际化员工队伍 如 有 外 籍 或 在 国 外 旅 游 企 业 从 事旅游服务年及以上的工作人员 32立并执行坏账准备金制度 33 硬 件 与 科 技 品 质 基 本 指 标 业 场 所 业场所面积 5 30平方米 5 20平方米 4 10平方米 有 产 权 和 租 赁 均 有 的 ,取两 项 中分值高者。 10% 5 10%， 80% 4 80%， 60% 3 60%， 30% =10年 3=3年 ,60平 方米 37192008证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项3 两 年 硬 件 设 备 或 更 新 装 修 投 入20万元 33 持 手 机 等 移 动 设 备 的 移 动 办 公 信息平台 33资质、手续完备的旅游运营车队 43承包经营的景区、宾馆 33全额投资的景区、宾馆 64 产 品 品 质基 本 指 标 品 研 发 专门的产品研发机构或部门 研 发 人 员 （ 含 各 业 务 部 门 参 与研发人员） 4 5人 4 3人 ,5 5=1 一品牌按最高级别计分 15国家 级 著 名 品 牌 (商标 )一个 加 3分，最高加 15分 15省 级 著 名 品 牌 (商 标 )一 个 加2分，最高加 10分 10地市 级 著 名 品 牌 (商标 )一个 加 1分，最高加 5分 54E 扩 展 指 标 累计计分 104品品牌 (商标 )数量 10 34两年自有品牌产品新增 2 44备航空票务代理资质 35 营 销 品 质 基 本 指 标 业 形 象 5有企业形象识别系统 5有 企 业 于 名 片 、 信 封 、社旗和门市、网站等宣传场所 2有企 业 名 片 和 宣 传 资料 营 网 络 0=20家 20=15,=8,=2,=10家 10=7,=4,=2,=10万 10=50万 ,=20万 ,=10万 ,=5万 ,=1万 ,=10家 55505股子公司 =10家 105市 (营业部 )=30家 105企业自办报纸、杂志 35 三 种 以 上 语 言 版 本 的 电 子 商 务 网站 105两种语言版本的电子商务网站 55户数据库系统 105 两 年 策 划 了 在 社 会 上 有 较 大 影 响的营销活动 26 诚 信 品 质 基 本 指 标 信 水 平 册资本 450万 4=30万 ,=150万 ,=10家 4=5家 ,=1家 ,=20家 3=10家 ,=1家 ,80% 180% 1070% 860% 660% 450% 340% 280% 游 合 同 主 管 部 门 推 荐 的 示 范 合 同 或 内容符合国家有关规定的规范合同 否则 游合同签约率 1010% 10每降低 5%扣 1分， 扣分超过 填 写 规 范 ,行 程 、 景 点 、 交 通 、住宿、餐饮、购物等具体明确 否则 游 客 约 定 的 其 他 特 殊 事 项 ， 需设置合同附件，并经双方签字确认 否则 待 与 计 调 现 降 低 标 准 与 旅 游 合 同 不 一 致的 计划规范、 详细， 标 准明确， 且 经组接双方确认；安排与计划一致 5计划规范、 详细， 标 准明确， 安 排与计划一致，但无组接双方确认 3计 划 不 规 范 ,安 排 与 计 划 不 符 ,或有针对行程安排的游客有效投诉 调质量管理 累计计分 游 服 务 0提供 5种语言 10提供 3种语言 6提供 2种语言 4提供 2种方言 2提供 1种方言 项累计扣分不超过 5无导游 5有一次扣 10分导游 5有一次扣 227192008证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 履 行 旅 游 合 同 和 接 待 计 划 ,无擅自增减旅游项目 ,或无此项投诉 否则 务 项 目 变 更 有 游 客 签 字 认 可 或 无此项投诉 否则 导 或 胁 迫 游 客 购 买 伪 劣 商 品 或烧香算卦 ,或无此项投诉 否则 发 事 件 及 时 报 告 ,并 采 取 措 施积极应对；或无突发事件发生 否则 计计分 填 写 ,格 式 统 一 、 规 范 ,保 存 完好 诉 处 理 累计计分 打畅通 除 占 线 外 ,3次 非 连 续 拨 打 2次 以上 (含 2次 )有人接听并及时处理 于 全 省 平 均 值 10个百 分 点 取 游 质 量 投 诉 档 案 、 完 整 的 投 诉处理记录、投诉反馈和分析报告 善 处 理 游 客 投 诉 ， 无 游 客 向 旅游行政管理部门或消协等机构投诉 客 意 见 收 集 顾 客 意 见 和 建 议 ,格 式 规范 ,保存完好 对 顾 客 满 意 度 进 行 定 期 评 价 ，形成报告 ,得出结论 ,改进工作 57. 顾 客 满 意 度 调 查 15由 评 审 专 家 组 织 或 委 托 第 三 方 对 旅行社进行顾客满意度抽样调查7E 扩 展 指 标 387客接待处有声像资料 57 客 接 待 处 有 触 摸 屏 等 电 子 宣 传 系统 87 57供 10种语言服务 108 经 营 业 绩 基 本 指 标 507192008证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 接 人 天 (近两年年平均组接人天 ) 10 15万人天 10 8万人天， 15% 1010% 55% 展 指 标 相同类型的指标取高分 408 两 年 年 平 均 组 织 和 接 待 人 天 50万人天 108 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 100万元 108 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 50万元 88 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 利 润 20万元 108 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 利 润 150万元 98 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 利 润 10万元 88 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 利 润 50万元 78两年年平均实缴税金 250万元 108两年年平均实缴税金 150万元 88 10万元 67192008证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项8 50万元 4说明：认证所需材料除有特别年限要求外均为近两年旅行社相关数据资料。7192008（资 料性 附录 ）顾客 满意 度调 查与 计分 表为了解您对旅行社及导游人员服务的满意程度，进行此次不记名调查。希望参与调查的您能积极配合 ，认 真、 详实 地填 写本 调查 表。 同时 为耽 误您 的工 作时 间表 示歉 意， 谢谢 合作 。您评 价的 旅行 社名 称： 交纳 费用 ： 元旅游 线路 ： 出发 日期 ： 一、被访者基本情况 填 写说明 ：请 在选 择的 项目 前划 “ ” 。1、性 别： 龄： 24岁 44岁 64岁 3、文 化程 度： 以 下 中 专、 技校 ） 以 上4、职 业： 理 人员 文 教科 技人 员 服务 、销 售人 人 员 的月 收入 ： 0006、您 此次 的出 游方 式： 织 亲 友结 伴 行 此次 的出 游天 数： 8、您 选择 该旅 行社 的主 要原 因 (多选 )： 高 品 合理 理 荐 过 该旅 行社 其它 线路 在根据您的实际感受对以下各项进行打分填 表说明 ： 请 根 据旅 行社 的服 务情 况对 以下 单项 进行 打分 ， 其 中 ： 9满 意， 6 满 意 ， 3满 意， 1不 满意 ；未 参与 项目 选不 清楚 ，计 0分。10987654321不 清楚1、您 对旅 行社 门市 接待 情况 的评 价 志 醒目 ，布 置合 理， 整洁 员 热情 、有 礼、 员 口齿 清晰 、对 线路 产品 容 与广 告宣 传相 一致2、您 对旅 行社 手续 办理 情况 的评 价 规 合同 并推 荐购 买旅 游意 理 费用 并开 具有 效发 票3、您 对该 旅行 社提 供的 交通 安排 的评 价 合 同约 定相 符情 性 度 及技 通 衔接 及总 体满 意程 度4、您 对该 旅行 社提 供的 住宿 安排 的评 价 型 与合 同约 定相 符情 况7192008境 安全 ，客 房卫 生整 点 交通 施 及使 用性 平 及态 排 总体 满意 程度5、您 对该 旅行 社提 供的 餐饮 安排 的评 价 准 与合 同约 定相 符情 排 总体 满意 程度6、您 对该 旅行 社提 供的 景点 安排 的评 价 方 容 容 言 间 的衔 时 间安 排合 线 路安 排合 点 的质 价相 符7、您 对该 旅行 社安 排的 购物 活动 的评 价 及 购物 时间 与合 同相 店 正规 并具 有地 方特 品 价格 为 醒 注意 事项8、您 对该 旅行 社安 排的 娱乐 活动 的评 价 动 选择 容 健康 或具 有地 方特 色9、您 对该 旅行 社提 供的 导游 服务 的评 程随行服务不迟到 早退 售物品或购买游客物品 、 胁迫 旅游 者消 措 施7192008客满意度最后得分 =总分值 /15。三、您需要补充的意见和建议： 被访者签名： 年 月 日样本编码：口口口口 被访者姓名： 联系电话：被访者住址： 市 区 (县 ) 街 (小区 ) 号调查员姓名： 督导员验收签字：10987654321不 族习俗、生活习 惯 通能力及专业知识掌握10、根 据实 际情 况， 您对 该旅 行社 游客 投诉 处理 的评 价 出 抱怨 时，旅 行 社相 关人 员 受理时 效及 态度 旅 行 相 关 人 员 反 馈 抱 怨 处 理 意见的 情况 及处 理结 果的 评价总分 值7192008(资料 性附 录 )旅行 社管 理体 系评 价表本附录 为标 准附 录 标 分值 的评 定提 供依 据， 评审 专家 根据 旅行 社体 系建 设的 完整 性、严密 性、 合 法 性、 合 理 性、 可 行 性及 特色 等进 行评 分， 分 值 设置为 300分 ,总分 得出 后除以 10， 作 为 附录 标 的评 分依 据。 评 价 项 目 评分 标准 优 良 中 差分值 1010852分值 202016104分值 3030241561、管 理制 度（ 总分 150分）01 旅行 社章 程 1002 旅行 社岗 位职 责说 明书 1003 财务 管理 制度 1004 人事 管理 制度 1005 员工 守则 1006 教育 培训 制度 1007 服务 质量 监督 制度 2008 安全 管理 制度 2009 导游 管理 制度 2010 投诉 管理 制度 1011 档案 管理 制度 1012 员工 薪酬 及福 利保 障制 度 1013 管理 制度 合计 得分2、组 织机 构（ 总分 80分； 得分 分）13 组织 机构 设置 与运 行状 况 2014 业务 部门 分工 合理 性与 明确 性 1015 财务 部门 独立 性与 职能 作用 1016人力 资源 部门 独立 性与 职能 作用 1017各业 务部 门四 个统 一（ 存在 挂靠 、承 包的 视情 况扣 分） 1018组织 内部 资源 、信 息共 享性 情况 1019近年 来组 织调 整与 业务 流程 重组 情况 1020 组织 机构 合计 得分3、业 务流 程（ 总分 70分； 得分 分）7192008与测评的专家须 3人或 3人以上，根据旅行社提供的相关材料独立评分，最后以各位专家折算得分 的平 均分 作为 附录 标 的得 分。20是否 有标 准的 业务 流程 说明 书及 图示 3021 业务 流程 的规 范性 1022 业务 流程 的严 谨性 1023 业务 流程 的合 理性 1024 业务 流程 的可 操作 性 1025 业务 流程 合计 得分旅行 社管 理体 系总 分 满分 300实得 分 折算 得分7192008（