“立警为公，执法为民”心得体会之一

1/11“立警为公，执法为民”心得体会之一以民为本善待群众对全面提高公安服务质量的思考党的十六大明确提出了全面建设小康社会的宏伟目标，要实现这一目标，关键在于人才，在于群众。作为从管理职能逐渐向服务职能转变的公安机关，如何全面提高服务意识和服务质量，更好地为经济建设服务，已成为每位公安民警的必须苦练的基本功。笔者拟就这个问题谈几点看法。思考之一全面提高公安服务质量，充分体现“三个要求”全面提高服务质量是公安工作适应新形势发展变化的必然要求回顾公安工作走过的历程，强化服务意识，提高服务质量是随着公安工作重心的转移而提出的，是时代发展的必然要求。解放初期，群众心目中的公安是维护政治稳定，维护国家安全，防范外敌入侵，防范国内反动残余势力和阶级敌人的破坏的专政机关。从当时公安机关机构设置来看，帝侦科排行首位，政保科排行老二。因此，解放初期公安工作的重心显而易见。6070年代，公安工作也和其他各行各业一样处处以阶级斗2/11争为纲，当时虽然也以保卫社会主义建设为已任，但主要侧重于社会主义制度优越性和人民公社化方面，侧重于与各种敌对势力作斗争，打击的重点对象是阶级敌人。因此，其主要任务强调的仍是一致对“外”的职能，对“内”即对人民服务的职能仍然没有提到重要议事日程上来。80年代以后，特别是党的十一届三中全会以后，以邓小平为首的党中央在总结历史经验的基础上，确立了党的“一个中心，两个基本点”的基本路线，经济发展迅速。为了更好地为经济建设服务，为改革开放营造一个良好的治安环境，公安机关在继续强化打击、管理职能的同时，服务职能也逐步加强，公安民警的服务观念、服务意识也随之不断增强。21世纪，全国进入社会主义经济建设全面提速、全面发展的阶段，为适应历史发展的潮流，党的十六大明确提出了“全面建设小康社会”的宏伟目标。为进一步适应经济发展，满足人民群众日益增长的文化生活等方面的需要，公安机关紧跟时代步伐，也全面倡导并实现了从管理向服务职能的转变。强化服务意识，提高服务质量已成了公安机关日常工作的主要任务之一。全面提高公安服务质量是党和政府、人民群众的迫切要求1999、20XX年，公安机关积极响应党中央和各级党委政府的号召，分别开展了“三讲”和“三项”教育活动，实行3/11开门纳谏，开门评警，广泛深入地征求社会各界和人民群众的意见和建议，全面直观地了解到党委政府和人民群众对公安机关的批评和评价，真切感受到人民群众的愿望和呼声。其中反映公安机关服务态度差、工作效率低、作风粗暴、“冷、硬、横、推”等方面的问题，占有一定的数量和比例。反躬自问，我们公安机关，特别是人民群众经常接触的窗口单位，一些“冷、硬、横、推”的问题也确实存在，客观上不同程度地伤害了人民群众的感情。“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”顽症一直没有从根本上得以解决，一些控告、上诉、上访案件仍时有发生，虽然有些是无中生有，扩大事实，但有不少是客观存在的。存在这些问题原因是多方面的，但根子还在宗旨观念和服务意识上。公安机关因人民的需要而建立，赖人民的养育而生存，靠人民的支持而壮大。“打击敌人，保护人民”是公安机关的职能所在，“服务人民，回报社会”是公安工作的根本宗旨。而公安机关只有尊重人民的感情，用好人民赋予的权力，处处以民为本，善待群众，时时以大局为重，服务人民，才能顺应历史潮流，把准时代脉搏，让党和政府放心，让人民群众满意。全面提高公安服务质量是贯彻“十六大”精神，实践“三个代表”的具体要求贯彻“十六大”，实践“三个代表”，全面奔向小康社会，4/11是举国上下为之奋斗的宏伟目标。面对这一历史使命，公安怎么办以人为本，善待群众，全面提高服务质量就是当前“十六大”精神对公安机关实践“三个代表”的具体要求。公安机关要深刻认识当前经济建设对自身提出的新任务、新要求，不断总结经验，分析形势，理清思路，明确方向，牢固树立“以民为本”的理念，结合工作实际，组织民警深入社区，深入群众，及时了解人民群众反映强烈的热点和难点问题，应民情，顺民意，帮民困，解民忧，以实际行动贯彻落实“十六大”精神，努力实践“三个代表”，深入开展便民、利民、为民服务的“三民”活动，切实改进服务态度，提高服务质量，从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，通过公正执法、热情服务，树立起特区公安应有的时代形象。思考之二全面提高公安服务质量，必须走出“三个误区”走出硬性延长工作时间的误区为将服务工作更好地落到实处，有些单位采取硬性延长工作时间的做法，如规定公安户证、治安、消防等窗口单位下午工作时间延长到XX点，中午不关门，星期六、日正常上班等等，在办证高峰期或遇特殊情况，适当延长工作时间是非常有必要的，但也并非万全之计，提高服务质量的关键不在于时间，而在于效率。硬性规定星期六、日办公，5/11实际效果并不理想，因为星期六、日很少有群众来办事，星期六、日加班的民警，星期一、二又要补休，这样既浪费警力，又加大了正常上班时间的工作量，人为地造成一种恶性循环。因此，在民警本来已加班过多、警力紧张的情况下，只有在工作效率上下功夫，做文章，才能在有限的时间内超额完成工作任务，才能从根本上解决问题，才能使公安服务工作步入良性轨道。走出盲目提倡微笑服务的误区上级公安机关从服务群众的大局出发，提出民警微笑服务是对的，但民警本人要正确理解，要把公安机关“严格执法，热情服务”的职业要求与商业领域“服务上帝，微笑经营”的纯商业运作手段严格区分开来。公安机关的服务固然需要微笑和热情，需要警民融洽，但并不是一味地讲究微笑热情，一味地照顾警民关系，公安机关除服务群众的职能外，还有管理方面的职能，管理要严格管理，办事要依法办事，服务也要按原则服务。商业产品可打折扣，按8折或7折收费，公安执法是没有折扣的，公安机关该服务的就要服务，该微笑就要微笑，但涉及到执法环节，就不能以密切警民关系为借口，以微笑服务为晃子，一味迁就照顾，一味委曲求全。总之，“严格执法，热情服务”才是微笑服务的本质所在。走出随意扩大承诺范围的误区6/11为提高服务质量，公安机关向社会公开承诺并自觉接受群众监督是非常有必要的，但承诺也不是随意的、无原则的、超范围的承诺，也要有理、有据、有节。笔者认为要把握好几个环节一是涉及到多个环节、多个单位的，只能承诺自家的工作时限，但整个流程的时间承诺可以向群众说明；二是只涉及自己一家的承诺，就要言出必行，承则兑现；三是一定工作日内无法完成，上级又没有明文规定的，也不要一时取悦群众而随意作出承诺；四是涉及一些社会问题、一个单位无法完成的，不能为了得到上级表扬等其他目的而随口承诺。如“有困难找警察”，他有经济困难、有征用土地的困难、有找工作的困难等等，警察能解决吗所以，承诺也要有一个“度”，否则会适得其反，一者难以取信于民，二者给自己带来无谓的压力。思考之三全面提高公安服务质量，必须实现“三个转变”思想认识上从管理职能向服务职能的转变以前，公安机关内部普遍存在一种倾向重打击、严管理而轻服务。服务意识不强，服务质量、工作效率不高，就会引起人民群众的不满，就会在一定程度上影响群众参与社会治安的积极性。因此，公安机关首先要从认识上实现从管理向服务的转变，而要实现这个转变，必须从四个方面入手一是强化宗旨意识。维护广大人民群众的根本利7/11益，是公安工作永恒不变的主题。提高服务质量，首先要从思想上强化宗旨意识，弄清“谁叫你管理，你为谁管理”的问题，换句话说，就是“你拿谁的俸禄，拿了俸禄为谁工作”的问题；二是增强法制观念。影响执法质量的因素是多方面的，而解决对执法的认识问题则是前提和基础。执法观念直接影响到执法行为，关系到管理和服务成效。为此，必须把强化法制观念作为提高“服务质量”的切入点，引导广大民警牢固树立法律观念；三是具有创新思维。只有具备较高的思想水平，才能有高质量的服务行为。突破服务群众的表面化、简单化，深化服务群众的内涵，更新服务手段，转变工作方式等等，都有赖于有先进的服务思想作为基础和前提；四是坚持求实精神。提高服务质量，不是靠口号喊出来的，而是靠行动做出来的，没有求实的精神，没有真心实意的实践，就不存在高效的服务质量。因此，提高服务质量，归根到底，不在说，而在做。要真正从思想上树立起宗旨意识、执法观念、创新思维和求实精神，我们的服务行为才会更自觉，服务质量才会更高。工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言8/11粗暴，动辄训人，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。当前，民警中服务态度方面存在的问题主要表现在对待群众“冷、硬、横、推”“冷”是指对待群众态度冷漠；“硬”是接待群众态度生硬；“横”是指态度蛮横；“推”是指办事拖拉推诿。要根除这个久治不愈的顽症，就必须要抓住当前开展的“大讨论”等有利时机，通过全警动员，深入查摆，集中整顿等有力措施，进一步规范民警的执法、办案、管理、服务行为。对因态度不好，严重影响警民关系，造成一定后果的民警，要给予必要的批评或处分，极个别思想品质不好，服务态度恶劣，造成严重后果的要坚决予以辞退或调离公安机关。同时，对服务态度好、群众满意、有一定工作实绩的民警特别是窗口岗位上的民警，要给予奖励，甚至提拔重用。总之，通过正反两方面的典型，以点带面，全面促进服务态度从消极到积极的转变。工作要求上从完成任务向优质服务的转变笔者认为服务可分为优质服务、一般服务和劣质服务三大类。高质量的服务应具备主动、及时、周到等几个标准。对毗邻港澳、处在经济改革前沿的深圳特区公安机关来讲，9/11要达到以上标准，就必须倡导快捷、高效、优质的服务，改变过去以单纯的完成任务为工作目标的传统做法。要实现这个转变，首先必须时刻站在人民群众的立场上，以群众赞成不赞成、群众满意不满意、群众拥护不拥护为基本的出发点和落脚点。其次是处处换位思考，将群众的事当成自己的事去办，想群众之所想，急群众之所急，不违民意，不伤民情，抛弃私欲，秉公办事，能办的事情马上办，能帮的事情尽快帮。再次是注意工作方法，经常与老百姓沟通，互相了解，互相信任，互相支持。同时要把人民群众与极个别刁民区分开来，正确处理好各种人际关系。总之，只有对群众倾注深厚的感情，彼此之间才能达到心灵的沟通，才能产生强烈的共鸣，才能完成高质量的服务，才能有群众满意的评价。思考之四全面提高服务质量，必须做到“三个提高”注重政治素质的提高。提高服务质量，必须把民警政治素质建设摆在首位。江泽民同志曾指出，提高干部队伍的政治素质是当前一个刻不容缓的任务。一个人政治不合格，缺少政治敏锐性，缺少大局观念，缺少宗旨意识，就不可能自觉地为民服务，所以方向决定志向，觉悟代表服务，政治上的素质影响着服务上的优质。如何提高民警的政治素质，形成正确的价值观、人生观和政治取向是队伍建设的长远问题，特别是在深圳经济特区这个全国改革开放的10/11前沿阵地，公安民警面临着市场经济、外来文化、西方思潮等方方面面的冲击，时时刻刻都在承受着各种消极因素的考验，思想意识形态极易变化波动，没有正确的政治立场，就极易在改革开放的大潮中迷失自我，助长各种不正当欲望的滋生和膨胀。注重业务能力的提高。近年来，人民群众对公安机关和民警的意见大多集中在服务态度差，工作效率低，作风粗暴和执法不严不公等方面，究其原因，除宗旨观念和服务意识这个根本问题外，仍有一个非常重要的问题就是业务能力不高。不会说话，不会办事，不懂待人接物的基本礼仪，态度当然不会好；不懂业务，不具备本职工作所需要的水平能力，效率当然不会高；不懂法，甚至连法律文书和笔录都不会做，执法