健身房销售经理-销售人员培训大纲

一、销售人员的基本素质要成为一个成功的优秀的销售人员，要在激烈的工作及市场竞争中出人头地，有出色的工作表现，就必须具备一些优越的个人素质。以下是我们列举的10个成为成功的销售人士所需要具备的素质1、勤奋努力。销售并不是光靠拉关系，请客送礼就能做好工作。2、充满自信。销售人员必须要具有坚定的信念，坚强的信心。3、头脑冷静。有冷静的头脑才能够敏捷地思考问题；有卓越的思考能力才能够清晰地分析问题；有清晰的分析能力才能够准确地做出判断。4、积极乐观。在销售工作的过程中会经常遇到挫折。5、勇于竞争。市场竞争是激烈而残酷的。6、善解人意。善解人意是成功的销售人员最重要的个人素质之一。7、耐心与恒心。8、成熟稳重。从事销售工作，需要与不同的顾客打交道，自然会碰到各式各样的人。9、有条不紊。销售是繁重的工作。11、自律自制。二、销售人员的工作目标与工作职责一）销售人员的工作目标销售人员的工作目标必须根据公司目标市场的特点和公司期望在这些市场中所取得的地位来确定。不同的公司都为推销队伍确立不同的目标，但通常都包括以下各项（1）探寻销售代表寻找和把握新的客户；（2）沟通销售代表熟练地将公司的有关产品和服务的信息通报给客户；（3）推销销售代表应精通“推销”的艺术与客户接洽、向家史户介绍、回答客户的疑问和达成交易等；（4）服务销售代表向客户提供各种服务对客户的问题提供咨询意见、给予技术帮助、安排资金融通和加快交货等；（5）收集信息销售代表进行市场调研和情报工作并填写访问报告，收集相关的业务信息；（6）分配销售代表能评估客户的信誉，并在产品短缺是分配稀缺产品。二）销售人员的工作职责虽然各种不同的销售工作对销售人员的要求不同，销售人员的具体活动不一致，但是一些基本的销售工作是绝大多数销售人员应该完成的。如以下一些职责1、收集必要的信息资料在销售人员编制计划和向潜在的顾客进行实际推销之前，必须先收集有关信息，包括有关企业、产品销售、竞争对手和市场现状及发展趋势等方面的资料。销售人员必须了解本企业的基本销售目标、销售经验、经工宫方式和各项策略，特别要掌握与销售工作密切相关的资料，如信贷条件交货期限等。产品知识是取得销售成功的关键，因此，销售人员必须掌握有关产品的全部知识，包括本企业产品与竞争对手的产品有什么不同和为什么不同，以及是本企业产品的物征和效益等。2、做好售前的准备工作当销售人员掌握了必要的信息资料以后，就应着手做售前的准备工作，包括预计、安排销售访问、制定销售计划及确定合理有效的销售路线等。（1）预计。预计就是根据购买者的潜在购买量和购买的可能性程度，把购买者划分成若干等级。这种购买的可能性（即概率）的高低取决于多种因素，其中主要是产品的特征及其能够满足购买者消费需求的程度，以及预计购买者对现有产品的满意程度。（2）安排销售访问。大凡是精明能干的销售人员都能在销售之前妥善地安排销售访华团问。这样做可以排除此之外那些不可能达成交易的洽谈，昼减少无谓的时间浪费，有重点的确定潜在顾客的需求。（3）拟订推销计划。有了确定的销售对象和做好了顾客的预计工作，便可编制推销计划使工作顺利进行。如果推销对象是大型客户，那么计划中除了确定产品及其能满足顾客的特征之外，销售人员还应该进一步准备好洽谈的内容或发言提纲。（4）确定有效路线。销售人员在制定推销洽谈的旅行路线时，要尽量减少旅行时间，这样即可节省差旅费，又能增加销售活动时间。3、实际推销过程中的工作销售过程中，销售人员要争取引起可能购买者的注意，昼提高他们的购买兴趣，增大他们对产品的需求，加强他们对本企业的信任。（1）引起购买者的注意和兴趣。主要方法是说明本企业的产品如何能满足他们最主要的需求；（2）促进潜在客户的欲望和对企业的信任。需求和信任可导致预计购买者做出购买决策。通常可提供事实、具体指标、鉴定书等来争取顾客的需求和信任；（3）正确处理购买者的反对意见。只要销售人员能尽力地为预计购买者提供满意的产品，反对意见就可能减少到最低程度。处理反对意见的有效办法就是注意倾听和强调推荐产品的价值和益处，避免与争执。（4）达成交易。推销人员可以尝试用以下方法促成交易大胆向对方请求订货；在洽谈中运用试探成交的语言；注意对方准备达成交易的信号，如讨价还价、询问安装和维修等问题；昼促使对方赞同产品的特征和优点；设法减少对方可能选择的方案；运用产品的各种保证书和担保条件；运用以往的经验来确定应该采取的最佳成交方式。4、销售后的活动有哪些在产品销售出动之后，销售人员还必须与顾客保持经常的联系并继续为其服务。销售后的活动主要有以下两点必须注意。（1）定期与顾客接触，了解他们对产品的意见，并采取改进措施，以免失去顾客；（2）愉快接受顾客的诉怨或退货，维持企业信誉；最后，销售人员应充分履行安装、维修和服务方面的承诺。（3）总之，良好的售后服务是争取得顾客信任、建立良好口碑和保持顾客忠诚的最好手段之一。三、良好的工作习惯销售工作的特点是经常要面对不断变化的工作情况，工作计划经常会因为遇到意想不到的突发情况而需要进行改变。销售人员必须养成良好的工作习惯，才能够应付复杂多变的工作环境，持久地保持卓越的销售业绩。下面是我们列出的优秀销售人的10个工作习惯（1）全力销售销售人员的工作是销售企业的产品，创造满意的顾客。优秀的销售人员只会将时间用于销售更多的产品，为企业穿早更多满意的顾客，创造更好的销售业绩上。优秀的销售人员不会将时间浪费在无谓的事情上。优秀的销售人员不会将时间浪费在寻找卖不出产品的借口上。（2）善于聆听许多人以为要成为出色的销售人员必须善于言辞。这个看法固然没错，但是却忽略了另一个重要的方面。出色的销售人员必须善于清晰准确的表达，但是更重要的是，除了善于讲之外，还必须善于聆听。细心善听的销售人员会比别人容易发现商机，能够从顾客的谈话中捕捉机会，能够更加清楚准确地了解顾客的实际所需。善于聆听客户的谈话，从客户的谈话中了解到客户的真正需求；从客户的谈话中寻找到成功完成销售的机会。优秀的销售人员不遇那种以自我为中心，滔滔不绝，夸夸其谈，不理会听者的感受和反应的人。优秀的销售人员必须是一个优秀的聆听者。（3）善于发问优秀的销售人员必须善于在聆听当中把握适当的时机提出问题，启发和引导客户将讲座的重点集中到有建设性的、有利于销售工作的事项中。优秀的销售人员善于借助提问去引导客户同意自己的观点和见解，接受自己的建议。优秀的销售人员善于利用提问的机会澄清讨论中可能存在的疑点和误解。（4）有的放矢优秀的销售人员善于认准和捕捉关键的决策人物，善于认准和捕捉成功率高的目标客户。优秀的销售人员不会将时间浪费在成功率低的销售上；不会将时间浪费在对销售的成功没有任何帮助的人物上。每一次对客户的拜访都有明确的目标，并且能够在拜访中达到工作目标。有的放矢才能提高销售的成功率。（5）把握轻重优秀的销售人善于将客户按业务量的大小及将工作事务按轻重缓急进行分类处理。优秀的销售人员应该将时间集中用于业务量较大，而又有机会在较短的时间内完成销售的客户上。优秀的销售人员善于掌握工作的节奏，轻松地完成工作任务。（6）目标明确优秀的销售人员都有明确的工作目标。他们会制定每月每周甚至每天的工作计划；按照计划目标完成每天的客户拜访工作；按照计划目标去完成每天的销售任务。（7）每次出击，必有所获优秀的销售人员每月拜访客户的次数不一定会比同傣拜访客户的次数多。但是，他们每次对客户的次数多。但是，他们每次对客户的拜访中都取的定单，但他们一定会在每次对客户的拜访中都取的一定的工作进展，为以后能够成功完成销售奠定基础。（8）计划周详优秀的销售人员对每一项销售工作、每一个客户的销售工作都做好周详的计划。在每一次对客户的拜访之前都做好充分的准备。在拜访客户之前，对计划再做熟悉和估量，务求立于主动，以便掌握全局。（9）知己知彼自知者明，知人者智。优秀的销售人员必须熟识自己的行业，了解自己的产品。同时，他们对客衣的行业和产品都必须有深入的了解和认识，才能和客户进行沟通，掌握客户的实际需要。优秀的销售人员能够运用自己的专业知识，向客户提供销售建议或者问题的解决方案。（10）善用时间时间是宝贵的资源。优秀的销售人员不会浪费宝贵的时间，不会将宝贵的时间用在不产生效益的事务上。四、工作流程工作时间（一）在上班时需要做以下工作1、提前十分钟上岗，换工作服，女员工化好淡妆，精神饱满的投入你的工作。2、查看前一天的“每日约见一览”，将未赴的约见进行电话追踪，以便尽快实现约见。3、查看前一天的“新目标客户”，将未接通、关机、再联系的信息状态进行再次追踪，并在“追踪日期”一览中做好记录，以便随时查看。4、查看前一天的“TI（电话咨询）跟进表”，将未赴的约见进行电话追踪，并做好详细记录，以便随时查看。这样你会对所有接过的TI（电话咨询）做到心里有数。5、“每日约见一览”，将今日约见的客户进行电话确认，是否能按照约定时间进行赴约并做好记录，将约见做到心里有数。6、翻开你的“新目标客户”。首先，你要为今天寻找你的目标客户，这是你的基础工作条件，除了市场部给予的信息外，你要有你的目标客户，这样你才能有足够的信息进行电话联系，进行约见，实现办卡。（将所有信息登记并将电话约见情况做好记录）7、今天在接新的TI咨询电话时，你要做好成功接听准备，实现今日约见，“TI跟进表”要做好记录，做好标记。8、将你的新会员进行电话问候，你对他们的服务非常重要。9、实现办卡，因为你接待的来访新客户对你成交的机会只有一次。10、WI（咨询）演练，不断加强你销售技巧，每天进行专业知识的学习。11、销售人员每天不会无事可做。在下班前需要做以下工作1、检查你今天的“每日约见一览”赴约情况，用蓝、绿色做好记录。2、检查你今天的“新目标客户”是否足够，并做好记录。3、检查你今天的“TI跟进表”，接听的每一个TI是否约见，并做好记录。4、将你明天的约见根据不同的时间在约见本上做好登记。5、在你今天所有工作确认已完全按照以上流程去做。当离开你的办公桌时，所有桌上的物品全部收走，只保留一部电话，以保持桌子的整洁。（二）在接待时做以下工作1、在接待前需要保证桌面的整洁，只保留一部电话、来宾登记夹子、笔、销售手册，面带微笑的接待你的客户。2、为客户详细并且有针对性的介绍。3、TO（约见）制度必须遵守执行，保证百分之百的成功率。谈卡程序递名片，自我介绍与客户互相认识运用专业知识介绍环境、项目。服务内容介绍。会员权利及义务题外话（闲聊）扑捉信息，销售技巧运用。暗示其现在办卡的好处与不办的遗憾。在谈笑间施加压力给顾客，适时运用。结束谈话。定期回访、问候及祝福或对当时没有决策权的人进行再次邀请其能够决定的家人与其再来。五、业务指南一推销用语推销用语在推销员业务中有着举足轻重的地位，尽管他们不一顶是巧舌如簧的演讲家，但没有熟练的推销语言技巧是无法充当此任的。一个推销员，不管他侃侃善谈，还是沉默寡言，都应熟练地掌握这种技巧。在推销中，语言正确是否可以使人一举成功，也可以使人功亏一匮。这里指示的是推销员与客户洽谈时须注意的问题。（一）自我介绍与打招呼与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。1问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。2对其他人也要点头致意。3作自我介绍时，应双手递上名片。4随身携带物品，在征求对方后，再放置。5打招呼时，不妨问寒问暖。6若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随意离去。7若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈与对方尽快亲近，是打开局面的良策。8注意察颜观色，相机行事，千万不能防碍对方工作。9准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。（二）话题闲聊开始推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方填写订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不可省略的过程。1闲聊的话题有多种多样的但原则有一个使对方感兴趣如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。2注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。3注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。4见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。5切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时间等方面引导。6在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。7在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。8在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。9在教谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。（三）业务洽谈在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，推销员就可以与对方直接洽谈业务。1洽谈过程中，不能强硬推销，首先，讲明本俱乐部的优势、俱乐部的信誉和良好的交易条件。2洽谈过程中，不要首先让对方确定订卡数量，要依对方的决定行事，尊重对方。3向客户提供试用方案，供对方选择。4列举出具体的数字，说明客户在不同卡种情况下的经济效益指标，如资金周转率等。5首先推销重点卡种，由重点卡种连带其他产品，不要四面出击。6适时举出事例，辅助推销。7不能因小失大，以哀求的口吻要求对方交订金。8注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。9在洽谈卡价格时，一方面说明本俱乐部无利可图（举成本、利润等数字），一方面列举其他俱乐部卡高不可攀。10在涉及到其他俱乐部及竞争者时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。11当推销新项目时，要明示或暗示本俱乐部是独此一家，别无分店。12更多地列举实例，说明某会员参加本俱乐部取得了多大的好处。13提醒对方，要保证购买必须有充足的资金。若能列举出对方经济情况更佳。（四）推销受阻怎么办推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观的对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。（1）当对方拒绝购卡时，首先问清原因，对症下药。（2）若对方提出资金周转困难时，应强调经销本俱乐部风险小，利益回报大。（举例具体数字说明）（3）若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再联系。也可请对方摆出大致意向。（4）若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论如何，都要对在百忙之中打扰对方，表示歉意。并提出与对方仅谈XX分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束。（5）若对方嫌价格太高时，应首先申明本俱乐部奉行低价优质政策，然后举实例，与同行比较，强调本俱乐部向客户低价提供健身卡，强调一分钱一分货的道理，强调本俱乐部有优质的售后服务系统。（6）若对方提出由其他俱乐部买卡时，首先要问清原因，然后以数字进行比较，说明从本俱乐部的优越性。（7）若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请退货。（8）若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付之类”推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。（9）若对方提出已有健身卡时，应转想是否需要其他服务，或者告知由于本俱乐部卡畅销，应有充足的准备。并例举具体数字，说明对方现有卡上的弱点。（10）若对方提出退卡，应首先问明退卡的理由。若理由成立，应劝导对方改购其他服务。（11）若对方偏好其他俱乐部项目，则应用具体数字说明本俱乐部绝不逊于其他同行，且有其他俱乐部不可代替的特性。（12）若对方对俱乐部业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最后，诚恳地希望对方对本俱乐部和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。（13）若对方提出本俱乐部服务不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因，最后保证改进工作，促使对方放弃原来偏见，保证决不再发生类似事件。（14）若对方提出采用易货交易方式时，首先对对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。（15）若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法；这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策反复讲明来意；寻找新话题；询问对方最关心的问题；提供信息；称赞对方稳健；采用激将法，迫使对方开口。（五）善谈还要善终洽谈结束，并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。1向对方在繁忙中给以接待表示谢意。2表明以后双方加强合作的意向。3询问对方下一次洽谈的时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。4询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。5向对方及其他在场人员致谢等、辞行。二、外销业务要点外销员接受销售主管的指导和管理，依据企业经营方针、指令和业务处理制度，以极大的热情和崇高的责任感，积极投身于企业的营销活动中，从事推销订卡、催收贷款、开拓新客户、处理客户投诉与交易纠纷，以及对市场供求和竞争对手调查等活动，以实现扩大订货，保证贷款及时收回，增加俱乐部效益，扩大市场占有率等诸目标。这要求外销员工作态度要认真积极，外销技巧娴熟，并保证高出勤率以至出满勤。（一）外销员的素质要求特殊的工作性质，要求外销员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。1注意个人身体，有健康的体魄，以胜任繁重的工作。2工作要有计划、条理性、适应性。3要有坚忍不拔的毅力、克服困难的决心、不达目的决不罢休的信念。4在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对本专业还要做到精通。5要有高超的语言技巧公共能力和灵敏的反应能力。6面对客户，不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事。取的客户的信赖，保持责任感，保持良好的人格与节操。7具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息，抓住机会，迎接挑战。（二）外销员易出现的毛病1不思进取，商品知识贫乏，不愿意提高业务能力，安于现状，得过且过。2对工作进展毫不关心，不安心本职工作。3不愿意外出联系业务，不愿承担责任。4礼仪、说明、推销、交货、催收款等必需的基本业务技巧不熟练。5工作马马虎虎，丢三落四，过失不断。6不进行市场和客户的调查，一知半解，常常因对市场把握不准，或对客户的信用，经营情况不了解，而造成企业损失。联系以上的问题，外销人员应深入反省，通过自我开发和上级及同事的指导，提高自身素质和综合业务知识，努力成为一个优秀的外销员。（三）业务要求1勤务要求（1）遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。（2）外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出目的、外出时间及联系方式。（3）外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。（4）外出时，不能公私兼顾，公款私用。（5）外出使用本企业的商品和物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。（6）本企业与客户达成的意向或协议，外销员无权擅自更改，特殊情况下，必须征得有关部门的同意。（7）在处理契约合同时，收付款必须遵守法律和业务上的各项规定，避免出现失误。（8）外出时，应节约交通、通信和住宿费用。2请示与联系外销员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作作出指示。（四）非外出时间的工作1日常业务。外销员因没有外出业务而在公司坐班时，主要负责订卡单据的整理、送卡的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作，另外，还包括下次外出的准备、退卡的处理等业务。2市场情况报告。外销员将出差时所见所闻，包括市场供求状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格边动动态、新项目开发情况等，及时地向上级反映。3工作安排上次外出工作仅搞了一段落，在下次出差前，应对下一段工作作出计划。包括（1）对上段工作的总结与回顾。（2）上级对下阶段工作的指示。（3）下一阶段具体的业务对象，工作重点与对策。4出差准备。（1）外销资料，样品的准备。（2）制定出差业务日程表。（3）各种票据、印章、介绍信的准备。（4）车、船、飞机票的预定。（5）差旅费准备。（6）个人日常生活的准备。（五）外勤须知1合理安排时间。外销员外出的主要目的是与客户洽谈，所以，在时间安排上，应尽量减少往复时间（又称成本时间），把更多的时间用于与客户洽谈（又称效益时间），提高出差的时间价值（等于效益时间/成本时间）。时间价值越大，外销员可以与越多的客户洽谈，或对同一客户进行更多的洽谈，从而提高外销业务的价值。为此（1）熟悉沿途各种交通工具的发车时间、交通费作比较。（2）对客户的地理位置、访问路线及次序作出合理安排，尽量减少迂回重复。（3）认真核算访问每一客户所需的时间。根据以上几项确定出周密的日程安排。2事先与客户联系。在外出之前，应尽量与客户取得联系，以免对方负责人外出，造成无谓的浪费。在联系时，应向对方通报此行的主要业务内容。3洽谈前准备。外销员到达出差地后，与客户正式洽谈前，还须作一系准备工作。（1）仔细核算客户货款制服情况，对客户未付款的数量，应支付的时间期间有清楚的了解。（2）对欲访问企业的经营情况有清楚的把握。（3）对与客户洽谈的要点、谈话策略，营销要领做进一步筹划。（4）确定开始时间、洽谈时间、结束时间。（5）到该企业所属营业机构实地考察，了解商品结构的变化、销售情况、客流量、商品储存、商品摆设、服务质量等销售情况。（六）外销应酬技巧1要点。（1）给人以彬彬有礼的印象，仪表姿态要端正，言辞要恳切，要充分表达对客户的尊重与谢意。（2）当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。（3）对方赶兴趣的项目，要详细说明。（4）与对方洽谈时，应用语准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调要适中，不能给人以油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。（5）洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游于业务主题之外的话，以免浪费双方时间，引起客户反感。（6）洽谈时要察颜观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱引发客户购买动机。（7）在催付款时，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。（8）对洽谈过程中，对超出自己权限的问题，如降低或延长制服期限的要求，外销员不能立即答复，应与主管联系后，在作答复。2洽谈技巧（1）外销员与客户洽谈时应按照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈技巧充分的发挥出来。（2）在征求定单时，应以客户急需的服务为突破口，以重点服务带动一般商品（3）向客户催收货款时，应向客户讲明以往货款支付情况，以及未付款的支付限量与数量。若发生客户长期拖欠货款，外销员应以坚忍不拔的精神，反复上门催要，但态度不能强硬，仍然要说明自己的困境，恳请对方协助。（4）与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用与三大调查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包括经营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平主要供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给主管，做为重要的参考资料。（5）外销员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的联系。（七）订卡和贷款处理1当接受客户定单时，应及时填制订卡传票，经主管转交给销售部门。2若本企业的没有的服务，外销员应立即通知客户，延期供货。3当接受客户支付贷款时，应及时告知客户。（八）事后事项1外销人员外出归来后，应写出正式的业务报告，将业务进展情况反映给主管。2业务报告的内容包括外出时间、客户名称、接待人、对方业务状况、业务进展情况（业绩与问题、差旅费使用状况）。3外出中发现的重要事项，如竞争对手的动态、市场供求走势、客户的信用状况的变化等，应及时向主管及有关部门作口头汇报。4外出直接收回的贷款，应立即交付财务部，差旅费应在一周内与财务部结算。四销人员标准用语语言，是外销员开展业务的重要工具。外销用语是一种特殊的语言。没有熟练的语言技巧，外销工作就失去了成功的基础。这里提出的外销用语实例，不过是一种提示，一种规范。外销员并不一定拘泥于此，可以自由发挥，但有一条原则，这就是有利于创造良好的洽谈氛围，有利于外销业务的顺利开展。（一）问安与客户见面，外销员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面。1、“您好，我是XX公司的外销员XX。”2、“早上好，又来打扰您了。”3、“XX先生，您好，我是XX公司的，打扰您了。”（二）聊天向客户问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机，直接切入主题。1、“近来天气变化无常，请注意身体。”2、“现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧订卡。（三）洽谈在时机成熟的情况下，向客户提出订卡要求。须注意的是，应让客户感到对方完全是为了自己所思所虑。1、“我初步了解了以下你们的情况。”2、“去年这个时候你们向我俱乐部买了XXX。今年敬请保持去年的订卡量。”3、“上次我到贵公司推销，是空手而归。走时您讲下次再说，所以今天我又来了，希望能有所收获，我回去也好有个交代。”4、“从销售规律来看，这种卡的销售期间一般是从X开始，X月结束。目前正值销售的黄金期，贵公司应抓住时机。服务没有问题，本公司保证供货。”5、“为开发这种项目，本俱乐部费了很大劲，现在，这种项目成为我们的拳头产品，曾获XX大奖服务绝对没有问题，敬请放心。”6、“这种项目全年适销，一月销售X张没有问题，一年就能销售XX张，为保险起见，贵公司先定XX张，试销一下如何”7、“本公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。这种卡是以特别优惠价提供给贵公司，敬请不拂好意，扩大订货。”（四）订卡1、“非常感谢。那么贵公司订XX卡XX个，XX商品XX个，在X日前交货。”2、“非常感谢。XX卡XX个，我们一定按期供货。”3、“谢谢。XX卡不知贵公司现有多少，。我们可以追加供货，保证在某日内送到。”4“非常感谢，A商品就按商品的数量供货。贵公司还需其他商品吗B商品怎么样”（五）货款确定定货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的债务麻烦。1“今天得到贵公司大量定单，深表感谢。我们保证按时按质提供服务。也希望你们作出保证，按时支付货款”。2“贵公司应支付货款XX万元（递上货款请求书）。付款期限为X月X日，请过目。”3“加上月末付款，贵公司应付货款为XX万元，为减清贵公司压力，支付其中一半如何”4“实在不好意思，上次与您会面时，您答应在本月上旬付清其余贷款，我已向本公司财务部作了汇报，这次如空手而归，实在不好交代。您看这样是否可行，贵公司先将上月的未付款付清，本次订货货款可以暂缓一下。“5、“贵公司也有难处，您看折衷一下好吗贵公司在X日前先支付XX元。”（六）意见在整个业务过程中，客户会存在这样那样的意见。处理不好，不仅会影响收回货款，而且还会破坏业已建立起来的业务联系，对于出现的所有问题，外销员都应主动承担责任，妥善处理，并及时向对方通报处理意见。1、“对不起，XX服务未履行，确属我们的责任。本公司保证在X日内履行，请再等几天。”2、“这些全属本公司过失，我们保证以后决不出现。”3、“服务中有质量问题实在对不起，我们除改进服务外，保证以后不出现类似的问题。”（七）建议外销员为强化与客户的联系，应不失时机地向客户摆出建议和指导。1、“近来XX项目比较流行，贵公司可将这种项目放在首选。”2、“贵公司的销售人员在介绍商品时，应着重强调这个商品以下几个特点”（八）辞行不管洽谈是否成功，外销员都要向对方表示谢意。1、“非常感谢，打扰了，再见。”2、“感谢你们的热情接待，再见。”五、销售人员形象标准本要点针对推销员活动特点，分环节提出一系列问题。推销员在推销活动中，应处处留心自己的一举一动，时时留意自己的一言一行。经常自我反省，有利于其业绩的提高，更有利于其推销素质的培养。（一）仪表1服装是否整洁干净。2服装是否过于华丽显眼。3是否蓬头垢面。4指甲是否藏污纳垢。（二）动作1初次见面时，礼仪是否得体大方。2表情是否诚恳和气。3动作姿势是否端庄。4举手投足是否高雅。（三）言辞1言谈中语调是否稳重。2发言是否理想。3言辞是否诚恳。4表达是否清楚易懂。5言谈中，有无伤害对方之处。（四）洽谈1洽谈程序是否有误。2名片接受方法是否准确。3是否给对方留下了深刻的印象。4洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。5对推销商品的说明是否详细，清楚易懂。6介绍商品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。7在洽谈过程中，是否做到察颜观色，掌握主动。8在洽谈时，资料或情报运用是否自如。9自己的商品知识是否缺乏，有无捉襟见肘，穷于应付之时。10自己对商品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。11在洽谈中是否做到倾听对方意见。12在洽谈中，能否做到诱导对方，吸引对方、感染对方。13对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。14在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如吸烟、抓耳挠腮、多次入厕等）。15在推销商品时，是否得意忘形。16在得到订单时，是否忘记与客户商定支付货款事项。（五）目标1上次推销活动，须确保多大的目标利益额和目标利润率2本月自己应承担的推销业务量有多大3本月任务额在全年任务额中所占比重有多大4在自己的推销计划中，确定的推销对策是什么（六）客户1在推销前，是否对客户进行了认真的调查分析。2对某一客户的推销存多大把握。3对同一客户的访问频率有多大。4此次上门推销，预定需要多少时间。5推销活动是否能按预定计划展开。6是否掌握了客户以往的定货资料。7如何正确处理老客户与新客户的关系。（七）事物1是否能够及时地向上级摆出业务报告。2是否经常向上级提出合理话建议。3是否能够及时向上级反映客户的意见，建议和投诉。4能否即使处理好出差时滞留的事物性工作。5能否作到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助。6是否熟悉从推销、定卡，到支付货款的全部业务手续。7本企业的最大服务限度多大，商品价格的内部浮动幅度多大，交易期为何时，什么时候支付货款8客户所问项目名称，数量品种是否清楚。9客户的住址，联系人，电话，传真，邮编，银行帐户是否明确。（八）其他1是否对自己的工作安心负责，是否与敬业精神。2是否充分理解本企业的经营方针和经营战略。3是否将企业培训、研修学到的知识用到日常业务中。4在推销过程中有无违规、违法等有损企业形象和破坏规章制度的行为。5工作中，是否具备勇于创新、不断开拓的精神。6在工作中，是否能够贯彻上级指示，对自己的推销工作，是否有深刻的认识，是否具有责任心和使命感。六、礼仪礼貌第一章礼仪概述掌握礼仪、礼貌、礼节、旅游礼仪、职业道德、礼仪修养的概念。了解礼仪的含义。了解礼仪发展的三个阶段。了解中华礼仪的组成部分。掌握现代礼仪的特点（1）礼仪是一个国家、民族传统文化的组成部分；（2）礼仪是在人类共同生活的基础上形成的；（3）礼仪因民族、个性和时代的差异而异彩纷呈；（4）礼仪对人们行为规范的约束力是非强制的。了解礼仪、礼貌、礼节的联系与区别。掌握旅游礼仪的基本准则（1）遵守公德；（2）遵时守信；（3）真诚友善；（4）谦虚随和；（5）理解宽容；（6）热情有度；（7）互尊互帮。了解培养服务从业者礼仪修养的重要性。掌握培养礼仪修养的途径（1）加强道德修养；（2）注重个性修养；（3）丰富科学文化知识；（4）提高心理素质。第二章服务基本礼仪了解服务礼仪的内容。掌握称呼礼节、问候礼节、仪表、仪容的概念。了解日常礼仪的内容和分类。了解常用的称呼礼节。了解常用的问候礼节。了解常用的应答礼节。了解仪表的特征。了解仪态礼仪的内容。掌握常见的迎送礼节。了解仪表的具体要求。掌握常见的操作礼节。掌握仪表美的内容含义（1）仪表美是指人的容貌、形体、体态的协调优美；（2）仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的；（3）仪表美是一个人美好而高尚的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在表现，这是仪表美的本质。掌握注重个人仪表、仪容的意义（1）仪表仪容是从业人员一项基本素质；（2）仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平；（3）注重仪表仪容是满足宾客的需要；（4）注重仪表仪容反映了从业人员的自尊自爱。掌握对个人仪表、仪容的基本要求。第三章礼仪服务了解提高服务质量的几个因素。掌握热情服务、周到服务、礼仪服务的概念。了解服务态度。了解礼仪服务是服务工作者人格和风度的体现。掌握礼仪服务的基本要求和主要内容（1）在外表上，服务人员要讲究仪表、风度；（2）在语言上，服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中；（3）在态度上，服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心；（4）在行动上，服务人员要表现得不卑不亢、落落大方，平等待客；（5）在接待礼仪上，服务人员要树立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。掌握礼仪服务的原则（1）以我为主，尊重他人；（2）不卑不亢，讲自尊、尊严，讲人格、国格。掌握健身工作者与健身者的关系A、友善而非亲密；B、重点关照而非谄媚拍马。掌握礼仪服务的重要性（1）礼仪服务是提高服务质量的需要。礼仪服务是提高旅游业的生命线；服务态度是服务质量的基础；微笑服务是服务质量的关键。（2）礼仪服务是健身工作者人格和风度的体现。（3）礼仪服务能满足客人的心理需求。（4）礼仪服务可以增进与旅游者间的相互了解和友谊。掌握礼仪服务是提高服务质量的需要。掌握旅游工作者语言的特点（1）言之有理即语言的科学性；（2）言之有物即语言的思想性；（3）言之有趣即语言的趣味性；（4）言之有神即语言的艺术性；（5）言之有礼即语言中的道德修养性。第四章饭店服务礼仪了解饭店服务的重要性。了解前厅部工作的范围和职能。了解迎宾员服务礼仪。掌握总台服务礼仪（1）业务熟练，工作有序，讲求效率；（2）服务周到，一视同仁；（3）主动热情，态度和蔼；（4）站立服务，仪表端庄；（5）全神贯注，严于律己；（6）助人为乐，关怀备至；（7）客人前来结帐，应先致问候“您好”然后问明来意；（8）谨慎小心，耐心细致；（9）总服务台的员工应随机应变，善于处事。了解电梯服务礼仪。了解电话总机服务礼仪。掌握迎客服务礼仪。掌握宴请准备礼仪（1）确定宴请对象、范围和规格；（2）确定宴请的时间和地点（3）确定宴请方式；（4）安排好菜谱；（5）安排好席位。第五章旅游综合服务礼仪了解综合礼仪服务的内容。了解商店售货人员必须具备的礼貌服务素质。掌握如何创造良好的购物环境（1）保持整洁、整齐；（2）注重食品和个人卫生；（3）要精心陈列商品；（4）商品明码标价。掌握举止行为礼仪（1）要有站相；（2）穿着得体；（3）不宜抽烟；（4）动作轻巧；（5）收款唱票。掌握交易礼仪。掌握迎客的礼仪。掌握待客的礼仪。了解送客的礼仪。了解售后服务礼仪。周围游泳池服务礼仪。了解健身房服务礼仪。了解桑拿浴室服务礼仪。了解会议礼仪的重要性。掌握会议通用礼仪。了解工作性会议的礼仪。了解洽谈会服务礼仪。了解与会人员基本礼仪。了解组织舞会的礼仪。掌握参加舞会的礼仪。了解宴会准备礼仪。了解茶会进行的礼仪。公司员工礼仪守则一、公司内应有的礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是1、头发职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲指甲不能太长，应经常洗剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、胡子胡子不能太长，应经常修剪。4、口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化装应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是1、衬衫无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带外出前或要在众人前出现时，应佩带领带，并注意与领带、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。3、鞋子应保持清洁，如有破损，应及时修补，不得穿戴钉子的鞋。4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。6、职员工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装第三条在公司内，职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是1、站姿两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式战立场合，或在上辈、上级面前，不得把手交叉在胸前。2、坐姿坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。3、公司内与同事相遇，应点头行礼，表示致意。4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5、出入房间的礼貌进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说“对不起，打断您们的谈话。”6、递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀间向着自己。7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、日常业务中的礼仪第四条正确使用公司的礼品及设备，提高工作效率。1、公司的物品不能野蛮对待、挪为私用。2、及时清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后应及时盖上。3、借用他人或公司的东西，使用后，及时送还或归放原处。4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。5、公司内以职务称呼上司，同事、客户间以先生、小姐等相称。6、未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。第五条正确、迅速、谨慎地打、接电话。1、电话来时，听到铃声，至少在第二铃响前取下话筒。通话时先问候，并字报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌告别，待对方切断电话，自己再放话筒。2、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈的内容简明扼要告诉接班人。3、通话简明扼要，不得在电话中聊天。4、工作时间内，不得打私人电话。三、和客户的业务礼仪第六条接待工作及其要求。1在规定的接待时间内，不缺席。2有客户来访，马上起来接待，并让座。3来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5应记住常来的客户。6接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第七条介绍和被介绍的方式和方法。1无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可以把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3把一个人介绍给更多人时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。4男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第八条名片的接受和保管1、名片应先递给长辈或上级。2、自己的名片递出时，应把文字对向对方。双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3、对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4、对收到的名片妥善保管，以便检索。七。销售技巧与方法一、培养最伟大的推销信念推销活动是在特定的推销信念指导下进行的。所谓推销信念，是指推销人员在开展推销活动过程中，处理企业、顾客、社会三方面利益关系所持的态度和观念，也是推销人员进行推销活动的基本指导思想。国内外的成功推销经验表明，最伟大的推销信念是推销员获得成功的灵魂。1、让每一次成交都成为你的第一次签约。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销。（售后重要）2、只要改变观念，任何商品都会畅销。（观念会影响别人）3、成功的关键在于“认真行动”。（常问自己是认真努力了）4、推销好自己，才能推销出产品。怎样才能在推销好自己的同时，推销更多的产品，创出更多的业绩呢（1）要有做好推销工作的强烈愿望。这是激励自己的精神动力。（2）要有足够的勇气，敢于面对别人的拒绝和嘲讽，在失败面前从不气馁，依然保持旺盛的斗志。（3）要有必胜的决心。热爱自己的推销工作，热爱自己的团队集体，热爱自己的客户。（4）要谦虚谨慎。善于不断学习并能及时总结经验，吸取教训，不断进步。（5）要坚定信心。要有一种自信的精神，有一股不达目的誓不罢休的信心。（6）要善于思考。就是在推销过程中善于及时发现问题的苗头，并对产生问题的原因进行主、客观分析，从中找到正确解决问题的办法和答案。5、让“一定要成功”的信念成为你行动的座右铭。6、时刻对自己抱着美好的愿望。7、“快乐”本是服务的真谛。（使顾客内心快乐感到享受）8、对成功的假想可以增加你的力量。（推销是信念的传递）9、推销是基于帮助顾客上的销售活动。（如需与别人商量时，推销员应该再为其商量对象介绍）10、成功者要善于自我激励。确立目标自我激励自我设计自我管理自我实践是推销员的基本素质失败是推销的必修课，在进行自我激励时，应当做好以下方面的工作（1）确定心理真正企求的财富的数量目标，反说“我人很多钱”是不够的，数目一定要明确。（2）确定一个具体的日期，决定何时“拥有”所企求的目标。（3）拟定一个实现欲望的明确计划，并且不论你是否已有准备，要立即开始将计划付诸行动。（4）为了达到你所企求的目标，确定自己有决心付出些什么代价。（5）写一份督促自己的誓言。（6）每天把这份声明大声地读两遍，一遍在晚上入睡前，一遍在早晨起床后，在读这份声明时，要想到、感觉到自己已拥有了这笔财富。11、改变现状的惟一途径是改变自己。12、成功的心态制造成功的道路。（有这样老子怎么办呢）13、决心和信心是成功的力量之泉。14、只要你不放弃就没有失败。没有离开的顾客，只有离开的推销员；没有失败的推销，只有推销员的失败。（没有失败，只有放弃。）15、成功在于解决问题而非回避问题。“成功者找方法，失败者找借口。”16、你的激情来自时刻关注你所想要的。17、强化对成功的想象将使结局更完美。18、力求以绝对优势赢得胜利。在一个激烈竞争的商场上，百分之百的竞争优势应当成为你努力的目标；我们的产品品质要比所有的竞争对手都好。我们的服务要比所有的竞争对手都好。我们的态度要比竞争对手都好。我们所做的一切事情，每一件事都要比竞争对手好一些。这样的话，顾客只有选择我们，完全没有选择别人的余地，因为顾客知道我们是最好的。19、付出更多才能得到更多。20、顾客的要求在于你的认识。问一下你的客户最吸引他的是什么最重要的是什么最有魅力的是什么最有益处是什么然后尽你所能满足顾客需求。21、知己知彼是赢得竞争的关键。分析“彼”的目标、策略、优势和弱点，以及他们对竞争对手的反应模式等等。必须了解竞争者