顾客服务管理

顾客服务管理参加对象所有前线顾客服务人员、主管和经理课程目的1/知道什幺是全面的顾客服务和服务管理2/明白卓越顾客服务的重要性和主要成功因素3掌握发挥卓越顾客服务应有的态度、知识和技巧4/处理顾客垂询和投诉5/加强学员作为服务模范和教练的能力6/激励个人在服务上争取不断的改进课程内容1/全面的顾客服务和管理全公司、全体上下员工都投入将顾客放在公司活动的中心，工作流程以顾客为导向2/顾客的需要及卓越顾客服务的成功因素将公司机构的顾客群分类SEGMENTATION确认不同类型顾客的真正需要，将其重要性进行排列寻找可行的方案去满足不同类型顾客的要求全心全意、分分秒秒乐于为您的顾客服务3/顾客满意忠诚及留住顾客，从而加速业务增长顾客满意产品、服务、基本支持服务、特殊服务顾客忠诚（首要）顾客再购买的意愿，（次要）顾客介绍别购买4/处理顾客垂询投诉及对尖锐事件的正确态度、知识和技巧找出顾客投诉的主因基本顾客投诉的信念及正面意义改善的机会及方向处理顾客投诉的步骤和方法处理顾客垂询的方法5/主管作为服务模范和教练的角色服务模范以身作则，使下属见贤思齐服务教练主管扮演法官，教导和辅导的角色群策群力公司服务，天天进步6/案例分析和角色扮演7受训后的个人和团队服务的改进计划客户开拓培训学员对象接受过基本市场学训练，拥有销售或市场开拓经验的业务开拓人员课程目的1使学员明白客户开拓的重要性和概念2使学员明白客户开拓的设计和计划3使学员明白有效益的客户开拓方法及管理4使学员明白客户开拓后的跟进课程内容1客户开拓概念和计划2客户渠道设计和计划3客户渠道开拓方法和管理4有效益的客户开拓实例5客户开拓人员、销售人员和市场管理人員的团队精神授课时间1天电话销售技巧培训学员对象未受过本课程培训的电话服务人员课程目的1掌握电话技巧，自信、有效地进行电话销售2通过电话在用户心目中，创造良好的职业形象3掌握必要的自我管理技巧4使用接听电话技巧5处理工作中遇到的难题，发扬主人翁精神课程内容1电话服务人员的工作性质2电话服务人员趋向与态度的关系3顾客能够听到你的微笑面对面交流与通过电话交流4电话礼仪如何欢迎致意,进行交谈,记录,问候热情与冷淡,结束通话5工作语言的职业化6高效倾听及提问技巧7几种应对愤怒客户的技巧8在基层工作岗位上发光顾客服务人员商务礼仪学员对象顾客服务人员课程目的1掌握礼仪的原则及职能2掌握常用商务礼仪技巧3确立良好个人形象和公司形象课程内容1礼仪的原则及职能礼仪的平等、真诚、自信自律、宽容原则礼仪的塑造形象、沟通、增进友谊职能2交往礼仪日常交往礼仪接待礼仪谈话礼仪馈赠礼仪3体态行为礼仪对人体美的认识正确的站姿、坐姿、走姿手势与表情气度与风度公共场所礼仪4餐饮礼仪中餐礼仪西餐礼仪饮酒礼仪5良好的聆听技巧服饰礼仪着装的原则男士着装女士着装个人形象设计6电话礼仪接电话顺序打电话顺序电话礼仪问题解决培训概述问题解决技巧的专门讨论是一个为期两天的强化学习课程,它可向学员提供非常有用的工具和方法,来解决现实中的问题这个课程是针对专业人士,经理人和那些执行人员的,他们的职责包括创造性的解决问题,分析并设计一系列的训导方法,这个讨论会有效地促进新想法的诞生,同时又为问题的界定与评价提供了很好的分析方法本讨论是高度互动式教学,包括演示和对一些关键知识点的讨论,帮助个人和团队来完成问题解决的练习,从而巩固所学的知识并增强信心目标培训完毕之后,学员将能够L更清楚地界定问题L建立一种共同语言去面对问题和挑战L形成更多的高质量的备选方案并更好的评价这些方案L更有效的帮助团队来解决问题L更加满怀信心地面对问题,并能够运用一系列的工具或策略课程概要1问题到底是什么要解决这个问题到底意味着什么参与者会学到新的问题解决的方法,并能探索新的方法来提高人们的创造力2界定问题的工具和策略无论是说明一个问题还是一个机会,解决问题的人必须很清楚有关情况的基本参数和假设在此,学员们将学会迅速收集和整理与问题相关的信息的新方法3产生替代方案的工具和策略向学员介绍丰富的产生更多解决方案的技巧这些工具可向解决问题的人提供保质保量的替代解决方案4评价解决方案探索新的策略来评价替代方案,要注意应考虑风险因素以及不同方案的适用性评价模型会向团队提供寻求解决方案的方法,在时间或资源受限制的时候,这些方法将是最好的5团队问题的解决检查团队问题解决的动力,并向学员们介绍领导他人成功应用本课程所授的工具和策略时所需的技巧专业课程销售学员对象顾客销售人员课程目的1训练我们的销售人员进行销售潜能深化，深刻领悟销售之精髓2从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意3准确了解客户真实需要，并精确证明我们的产品将会满足客户最重要的需求课程内容营销与产品（服务）销售人员自我认知销售八步骤目前的客户关系核心竞争力2有效沟通营销观念的转变沟通的定义、目标及计划沟通步骤沟通障碍沟通的ABC原则沟通效果对SP之影响有效沟通的策略有效沟通与客户类型沟通中分寸的把握3专业谈判技巧谈判的原则与前提谈判应具备的素质与能力谈判过程谈判技巧谈判禁忌4客户关系管理客户关系管理的基本概念与特质客户关系管理成功的关键客户关系管理策略客户异议的处理如何建设、完善品牌客户服务体系所属类型客户服务学员对象企业营销人员、客户服务人员课程目的指导企业建设和完善品牌客户服务体系课程内容一、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”1企业使命是什么企业使命如何设定2我们的客户是什么3我们同客户的关系是什么4我们同客户的客户的关系是什么5产品和服务的关系是什么二、客户服务体系的内容1如何提炼与贯穿服务理念；2如何优化客户服务体系的组织机构；3如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述；4客户服务体系的三类管理制度；5对客户服务体系职员进行绩效考评的办法；6保证客户服务体系里管理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的基本要求。三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面1品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系；2品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；3品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；4直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；5品牌的背后不能没有规范化管理；6满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；7品牌建立需要借助客户的支持。授课时间半天一天卓越的客户管理所属类型客户服务学员对象客户服务部经理/主管课程目的了解现代客户服务理念，让学员掌握独特的客户服务方法，达到客户的满意。提高因应、处理问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。协助企业建立客户管理体系，提升企业服务品质，提高客户满意度。课程内容一、卓越的客户服务技巧21世纪必备的客户服务理念优秀的客户服务所必备的素质有效的客户沟通1整合最佳形象2形体语言表达3如何倾听4客户服务电话技巧如何了解及满足客户需求如何处理客户投诉,化危机为转机1客户投诉的类型及应对方法2处理客户投诉的原则3处理客户投诉的方法和步骤4处理客户投诉时应避免的错误超越客户满意二、卓越的客户服务管理客户服务管理的基本理念客户服务管理的标准化确立建立出色的客户服务管理体系打造无敌团队客户服务人员管理的有效技巧客户服务管理的问题解决之道在客户投诉处理中的客户服务经理工作指南超级客户服务中科技手段的正确应用授课时间1天全面顾客满意服务所属类型客户服务学员对象各类客户服务人员，营销人员及其主管课程目的通过本次培训，能帮助学员1树立全面顾客满意服务的观念。2了解服务的特征及衡量服务的标准。3确定优质服务标准。4掌握有效处理顾客抱怨与异议之技巧。5掌握分析顾客类型的方法及不同顾客之应对技巧。课程内容1何谓顾客满意经营L我们的工作由谁决定L我们的竞争环境如何获取竞争优势L我们的顾客内部和外部L顾客的需求是什么L服务的价值L服务质量特点L优质服务标准L电话礼仪L关键时刻的处理六大应对策略2顾客类型分析与应对技巧L顾客购买动机与行为分析L顾客类型研判L各类人际风格的优缺点及因应之道3有效处理顾客的抱怨与异议L顾客抱怨的原因L抱怨顾客的心理L处理顾客抱怨的正确步骤L棘手顾客的应对技巧L消除顾客异议的应对技巧授课时间1天（可根据顾客的需要）CS顾客满意培训学员对象客户服务人员有关的经理及主管课程内容1服务意识服务意识的概念服务意识在服务过程中的作用提高服务意识2服务质量服务的特性服务质量的概念产业发展与服务质量的关系客户期望与服务质量的关系影响服务质量的因素3客户心理分析客户是什么客户需要什么客户与服务的关系服务中不同环节客户的心理影响客户心理的因素4客户类型分析及人际沟通客户类型分析及应对策略让客户说出想说的人际沟通及时发现隐含的不满因素，及时处理针对客户的错误如何处理5服务人员素质要求及自我管理服务人员的基本素质管理自己的情绪管理自己的工作环境管理自己的工作方法制定自己目标并与你做的事业靠拢重要客户管理培训参加对象负责寻找新客户，发展客户关系及新业务的重要客户管理行政人员及商务代表课程目的1/知道客户管理的重要性及在商务上的作用2/明了客户的分类及不同客户的需要3/了解不同类型企业客户内的决策单位及个别的需要4/掌握发展客户的窍门，渗透不同类别的潜在客户5/学习管理重要客户的关系，及把客户变成业务伙伴和网络。课程内容1/客户管理在现今商业社会中所扮演的角色及作用2/企业客户的分类最终消费者不同的消费群机构工业产品公司，商业机构，服务机构（商业），非牟利机构，政府机关，知识商业服务公司3/各类不同消费者及企业的消费方式和行为一般性的、个别行业及特殊性的4/明白不同类型客户的购买决策客户的企业组织、文化、人事结构购买渠道、供应者及其审批程序决策单位发起人、影响者、决定者、准许者、用家、买家决策单位的推动5/如何透过全盘计划，发展和渗透不同的客户寻找客户和了解他们的个别的需要计划客户渗透策略和开展与潜在客户的业务满足客户决策单位的需要6/管理客户关系和加强客户网络。将企业的产品服务与竞争对手比较产品服务轮加强企业与客户公司产品的兼容性及和谐的关系产品关系矩阵图客户是你的业务伙伴及网络7/。透过客户管理，作多层面的市场及销售推广8/案例分析及讨论顾客管理培训参加对象商务员工，拥有一些基本市场销售概念，但仍需要接受最新的市场销售知识和技巧，并与其它同事分享相关经验。课程目的1/重新整理最新的市场和销售概念2/市场营销战略和战术连贯在学员的日常顾客管理工作上3/知道顾客的一般购买行为及客户公司内的决策单位过程4/明白伙伴销售及关系销售的本质5运用顾客审计客户渗透策略和方法，从而发展优质客户，发展业务课程内容1/