[doc]-《义乌中国小商品城物业公司程序文件》(62页)-程序文件

义乌中国小商品城物业公司程序文件义乌中国小商品城物流有限公司文件编号CCC/WL02010222程序文件依据CCC/WL01质量手册编制受控状态分发号版本持有部门持有人20030625批准20030701实施颁布令为满足市场的需求和顾客的要求，适应激烈的市场竞争，不断地提高本公司管理水平，本公司制定了程序文件（A版），经审查本程序文件符合国家有关政策、法律、法规和本公司实际情况，现正式批准发布，从2003年7月1日起开始实施。本程序文件是本公司管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范。自本手册实施之日起，全体员工要充分理解，正确执行，严格按程序文件要求进行管理活动，实施科学管理。管理者代表2003年6月25日文件编制人部门会签审核人批准人目录CCC/WL0201质量体系文件控制程序1、目的52、范围53、参考文件54、职责55、定义56、程序57、记录9CCC/WL0202质量记录控制程序1、目的102、范围103、参考文件104、职责105、定义106、程序107、记录11CCC/WL0203沟通控制程序1、目的122、范围123、参考文件124、职责125、定义126、程序127、记录13CCC/WL0204管理评审控制程序1目的142范围143职责144程序155相关文件166质量记录16CCC/WL0205员工培训管理控制程序1、目的172、范围173、职责174、参考文件175、定义176、程序19CCC/WL0206设备设施管理控制程序1目的202范围203参考文件204职责205、程序24CCC/WL0207服务质量策划控制程序1、目的252、使用范围253、职责254、程序255、相关文件256、体系记录25CCC/WL0208与顾客有关过程控制程序1目的272、适用范围273、职责274、工作程序275、相关文件记录28CCC/WL0209采购和验证控制程序1目的292、适用范围293、职责294、工作程序295、相关文件和记录30CCC/WL0210供方评定控制程序1、目的312、适用范围313、参考文件314、职责315、定义316、工作程序17、记录32CCC/WL0211消防管理控制程序1、目的332、适用范围333、职责334、程序要求335、相关文件356、质量记录35CCC/WL0212安全保卫控制程序1、目的372、适用范围373、职责374、工作流程375、相关文件38CCC/WL0213物资防护控制程序1、目的402、适用范围403、参考文件404、职责405、定义406、工作程序41CCC/WL0214监视和测量装置控制程序1、目的422、范围423、参考文件424、职责425、程序426、记录43CCC/WL0215顾客投诉处理控制程序1、目的442、范围443、参考文件444、职责445、定义446、程序447、质量记录46CCC/WL0216内部质量审核控制程序1、目的472、范围473、参考文件474、职责475、定义476、程序487、记录49CCC/WL0217服务质量评价控制程序1、目的512、范围513、参考文件514、职责515、定义516、程序517、记录52CCC/WL0218不合格控制程序1、目的532、范围533、参照文件534、职责535、定义536、程序537、记录53CCC/WL0219数据分析控制程序1、目的552、范围553、参考文件554、职责555、定义556、程序557、记录568、附件56附件1、排列图作业指导书58附件2、因果图作业指导书58CCC/WL0220纠正和预防措施控制程序1、目的602、范围603、参照文件604、职责605、定义606、程序607、记录61CCC/WL0201质量体系文件控制程序1、目的规定公司内与质量管理体系有关的所有文件和资料的控制方法与责任。2、范围本公司内所有与质量管理体系有关的文件。3、参考文件质量手册4、职责41总经理负责批准质量手册与方针、目标指标；42办公室负责组织质量体系文件的编制，负责质量体系文件的发放、更改、回收的管理和控制；43各部门负责本部门内部管理质量体系文件的管理；5、定义6、程序61文件的编制、批准和发布611文件的分类A质量管理手册B质量程序文件ISO90012000标准所要求的形成文件的程序；公司为确保质量管理体系过程的有效策划、运行和控制所需的文件，详见程序文件目录。C第三层次文件行政管理文件（各种管理制度、岗位职责等）内部服务规范文件服务评价标准、服务规范等。外来文件国家标准、行业标准等；行业管理部门与旅游服务质量有关的发文及要求等；质量计划等；612文件的编写和审批6121各类文件原则上由文件管理内容的职能部门负责编制起草，办公室负责组织协调。6122各类文件的编制和起草部门，对其所编制起草的文件都必须经过指定的责任人员审核和批准后方能发布。质量管理手册、程序文件需经管理者代表审核，总经理批准后发布实施；其他规范类管理文件可经部门负责人审核，管理者代表批准后发布实施。6123质量体系文件应保持清晰，语句应通顺，易于理解和参照执行。6124文件的开头应说明文件编制的目的、使用的范围、相应的职责、具体的要求、所需的记录等，必要时，应对有关词语给出定义。6125文件中应注明相应参考文件的名称，以利于检索；办公室应编制并定期更新各类文件受控清单，以便于执行部门检索。62文件的标识621为保证文件具有标识的唯一性，文件应有唯一性的编码。622本程序规定范围内的所有文件发布前都将清楚地编号、标识，其编号方法如下质量手册CCC/WL01企业代号质量手册代号版本号程序文件CCC/W02XX企业代号程序文件代号文件顺序号如01、02、第三层管理文件CCC/WL03企业代号三层文件代号文件顺序号如01、02、质量记录编号为A、公司自制质量记录的编号方式CCC/WL04企业代号记录代号记录顺序号如01、02、B、非公司自制的质量记录沿用原编码。623文件版本、修订状态的规定体系文件的初始版本/修订状态为A/0，第一次换版为B版，以后换版依次类推为C版、D版、，文件第一次换页修改修订状态为1，以后修改依次为2、3、。624公司内部使用的现行有效文件应形成受控文件清单，由办公室负责编制。625外来文件由办公室负责编制有效外来文件清单，其编号按原编号实施，文件的发放时应作好发放记录。626办公室负责不定期评审公司所执行的有关国家及行业等法律性文件的有效性。63文件的管理631文件分“受控”和“非受控”两种，文件是否受控，取决于发放时对其控制要求的不同而不同。非受控文件只进行登记，不再进行后续修改的跟踪。受控文件的受控方式分为发放号管理指在发放文件文本时，对每一文本进行独立的发放编号，以确保需要回收时能收回发放区域的文本。文件发放时，应对发放范围内的文件在文件发放登记表及文件文本上，进行编号，当文件需要回收时，按发放号回收文件。如质量手册、质量程序文件等。此类受控文件需在文件相应位置加盖红色“受控”印章进行标识。直接发放指在发放文件时，只需保证按发放范围的要求发放到位，确保文件的使用区域均能得到有效文本，无收回的要求。文件发放时，只需按发放范围在文件发放记录上登记即可。如上级主管部门下发的公文，公司内部下发的公文等。版本清单控制指已纳入本公司质量管理体系的法律、法规及标准等，应及时跟踪其有效版本，以确保使用有效的外部文件。应定期发布有效版本清单，控制其使用状态。如外来标准，质量记录表等。632文件发放时，应采用“文件发放登记表”进行登记，登记时应注明文件的受控状态，以供文件更改时使用。633各部门应建立“受控文件清单”，登记收到和发放的文件的名称、编号、数量、版本及修订状态等。634办公室应确保在体系运行的重要场所、重要作业人员能得到相应的有效版本的文件。635文件的保管部门应采取保护手段以防止文件的损坏，如使用文件夹、档案袋保管文件；文件的存放处应防火、防潮、防蛀。636当发布新版本文件时，在新版本文件实施之日起，被替代的文件自然失效，办公室应及时从所有发放该文件的场所，收回失效的受控文件。637如失效的文件需保存时，应在醒目位置加盖“作废保留”章加以标识，防止误用。638文件发放范围规定A质量管理手册、程序文件的发放范围为总经理、副总经理、管理者代表及各部门负责人；B服务规范管理制度类文件的发放范围为直属的管理层、各部门直接使用岗位或使用人；C外来标准、上级文件的发放范围为直接使用部门负责人或使用人；64文件的更改641文件的更改采用“文件更改申请单”的形式，由申请更改部门注明申请理由和更改的具体要求，交办公室办理更改，必要时在申请单的变更理由中注明更改的性质。642除了提出更改的情况外，公司应利用内部审核和管理评审的机会，对文件的适宜性、有效性进行评审，并根据持续改进的思想，提出文件修改的意见。643文件更改的审批原则上由原审批部门或负责人进行，当审批人发生变化时，应提供足够的文件审批的依据。644文件审批的原始资料由办公室负责保管，发放的文件上应注明相应人员姓名。645办公室在进行文件更改时，应对所有发放的受控文件，按发放范围统一更改。646办公室定期对各职能部门的“受控文件清单”、“文件发放登记表”及“文件更改一览表”进行查阅、核实。647手册整份文件为更改单元，程序文件以每一个程序为更改的单元，其它文件以相对独立的文件为更改单元。648文件更改时采取杠改或换页方式进行。更改时，由更改人将错误处用斜线划掉，在空白处填写正确语句，并加盖“更改受控”章，当一页杠改超过五处或一次更改内容较多时，采取换页方式更改。换页更改时，文件的修订状态作相应的变化。65资料的管理651资料指对公司工作有指导意义及参考价值的各类存档文件、技术资料、存档质量记录、书籍、期刊、音像制品等。652对公司内需存档的资料，各部门应及时整理，交办公室归档保管，保管方式应便于存取和检索。653归档资料保存环境应适宜，具有防火、防潮等措施，以防止损坏、变质和丢失。654资料的保存期一般为五年，超过保存期的档案，经资料鉴定后，进行销毁。鉴定由管理者代表会同各部门负责人共同实施，销毁由办公室负责实施。7、记录“受控文件清单”“有效外来文件清单”“文件发放登记表”“文件更改申请单”“文件更改一览表”“资料归档登记表”、CCC/WL0202质量记录控制程序1、目的为质量管理体系文件运行的记录提供管理方法和要求，同时，满足可追溯性要求。2、范围适用于公司质量管理体系运行记录的管理。3、参考文件质量手册质量体系文件控制程序4、职责41办公室负责质量记录统一归口管理。42各职能部门负责相应职责范围内的质量记录的实施、检查和管理。5、定义6、程序61质量记录的标识应有合适的标识，标识一般包括如下内容记录表编号记录日期记录者签名，审批者签名（如有必要）；记录序列编号等。62质量记录表的使用和记录621所有质量记录要求及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。622质量记录不能采用铅笔等容易修改的笔填写，凡有涂改或对错误之处的纠正都应有相应责任人员的签字，并注明日期。623使用的各种质量记录名称、编号和格式应与相应的文件要求相一致。63质量记录的分类、编目631为便于检索管理，质量记录应按不同的记录种类分类保管。632保管时，可对质量记录按月份、年份等进行编目，编号采用原记录编号进行管理。如原表单编号年代号月份编目顺序号说明原表单编号见质量体系文件控制程序文件标识规定；年代号记录产生的年代，如2002；月份记录产生的月份，如08，当记录已一年期归档时，可无月份编码；顺序号当月相同记录编目顺序号，如01、02；64记录的存储、保管和查阅641办公室应根据需要在“质量记录清单”中规定各种记录的保存期。642各部门应妥善保管记录，包括记录应在文件夹、袋或柜中存储，以便于存取与保护；存放记录应按记录的时间先后存放，以便检索；记录应指定专人负责登记管理，避免丢失；记录的保管场所应防火、防潮、防蛀，防止损坏和变质；记录的保管时间应满足规定的保管期限。643各部门需查阅非归口记录应由办公室审批并进行登记；644发生不可预见的原因造成记录的损坏和遗失时，责任部门应立即报告办公室，由办公室负责做出处理决定。65记录在超过保存期需要处理时，各部门应交办公室统一处理，执行质量体系文件控制程序的规定。7、记录“质量记录清单”“质量记录查阅审批登记表”CCC/WL0203沟通控制程序1、目的确保公司信息沟通的及时性、准确性，保证管理体系正常持续运行。2、范围质量管理体系的过程及其运行的有效性、质量要求等内、外部信息。3、参考文件质量手册数据分析控制程序质量体系文件控制程序质量记录控制程序纠正和预防措施控制程序4、职责41办公室负责对信息沟通的途径、方法的确定，并对确保本要素的正确执行负责。42各职能部门对体系运行中所需的信息交流负责。5、定义6、程序61公司内部沟通交流的范围经确认适用本公司的外部信息；公司内涉及质量问题的各类要求、决议、申请、指示；目标、指标和完成情况；质量管理体系的过程及有效性；体系中各类文件和资料的修改、变更内容；其他需要交流沟通的内容。62内部沟通交流的方法口头的直接交流（包括采用电话、对讲机和面谈）；书面文字的传递、发放；各种会议；布告栏；其他。63采用非文字化的沟通之后，应确定人员将结果记录在相关的记录表格中，特别包括目标、指标的完成情况；有关顾客的满意或不满意信息；顾客的反馈意见或建议；各类监测结果；有关事故、紧急情况的记录；涉及不合格与纠正预防措施的记录；其他各级文件中明确规定需予以记录的内容。64部门间要求信息的处理641各职能部门属本部门的内部沟通，应尽量在本部门内处理解决，如需其他部门解决的涉及63条款的信息，在无其他适用表格的情况下，信息的发出部门可将相关要求填写在“内部通函”内，发往指定部门处理。642“内部通函”应填明信息的内容和具体要求（包括反馈的时间要求等）。643信息要求一旦被沟通双方确认后，则该信息沟通完成，沟通双方应按约定的内容执行，执行完毕由双方确认。644部门之间的信息处理要求无法达成一致时，由提出方提交办公室协调解决，如办公室无法解决的，应提交管理者代表、公司副总经理、总经理解决。645“内部通函”由提出部门保存，需要时，执行部门可复印一份保存。65各种内部信息，应根据数据分析的要求，进行分析，具体做法参照“数据分析控制程序”执行。66信息交流的结果涉及体系文件变更的，按“质量体系文件控制程序”执行。7、记录“内部通函”CCC/WL0204管理评审控制程序1、目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2、范围适用于对质量管理体系的评审。3、职责31总经理负责主持管理评审活动。32管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。33办公室负责管理评审计划的制订、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。34各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责实施管理评审中提出的各种相关的纠正、预防措施。4、程序41管理评审计划411每年至少进行一次管理评审，正常情况下，每年于第三方审核前进行。412办公室根据总经理的要求，于每次管理评审前一周编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。管理评审计划主要内容包括A、评审时间；B、评审目的；C、评审范围及评审重点；D、参加评审部门（人员）；E、评审内容。413当出现下列情况之一时，总经理可临时增加管理评审的频次A公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；B当发生重大服务投诉或投诉连续发生时；C当法律、法规、标准及其他要求有重大变化时；D市场需求发生重大变化时；E即将进行第三方审核或法律、法规规定的审核时；F质量审核中发现严重不合格时。42管理评审输入管理评审输入包括以下与质量管理体系运行情况和改进的相关信息内部和外部审核结果，包括第一、三方质量管理体系审核的结果，上级部门的检查评价结果等；A、顾客的反馈，包括顾客的意见、建议、投诉和抱怨等；B、质量管理体系运行情况和服务规范性情况，包括服务提供过程检查评价的结果；C、改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；D、以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；E、可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如旅游行业法律法规的变化等。F管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。43管理评审准备431总经理确定管理评审的具体内容和时间，办公室以管理评审计划的形式提前通知各有关人员做好准备工作。432各有关部门根据评审输入的要求，在规定时间内，收集和准备本部门评审资料。44管理评审会议441总经理主持管理评审会议，参加评审会议人员在签到表上签到，办公室负责会议记录。442各部门负责人和有关人员对评审资料作出评审，对于存在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；443总经理对所涉及的评审内容作出评审结论。45管理评审输出451管理评审的输出应包括以下方面内容的评价A、质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针、目标的调整、组织结构的调整、质量管理体系文件的增删或修改等；B顾客要求有关服务的改进措施，包括作业文件、服务过程等；C原需求措施，包括硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。452会议结束后，办公室根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，总经理批准后，发至相应部门。本次管理评审输出可以作为下次管理评审的输入。46纠正、预防措施的实施和验证对评审中提出的纠正和预防措施，按纠正和预防措施控制程序的规定实施，办公室负责对实施效果进行跟踪验证。47如果评审结果引起文件更改，按质量体系文件控制程序执行。48管理评审记录管理评审计划、会议记录、评审报告等管理评审资料由办公室收集整理，并归档保存，具体按质量记录控制程序执行。5、相关文件质量体系文件控制程序质量记录控制程序内部质量审核控制程序纠正和预防措施控制程序6、质量记录管理评审计划签到表会议记录管理评审报告CCC/WL0205员工培训管理控制程序1、目的规定培训的计划和实施规范，为实施、保持和改进质量管理体系提供适用的人员。2、范围本程序适用于公司全体员工所有有关质量的教育培训的管理、实施和记录。3、职责31办公室负责确定员工能力需求和员工培训计划，并组织实施培训，负责根据人员能力安排适当的工作。32各职能部门负责根据培训计划的安排配合培训的实施和记录。4、参考文件质量手册沟通控制程序各岗位人员任职资格要求各级各类人员岗位职责5、定义6、程序61培训需求611办公室负责制定本公司从事影响服务质量活动的各岗位人员任职资格要求，规定各级各类人员的质量权限。612办公室在规定人员职责和权限时，应从各岗位人员的受教育程度、培训经历、技能水平、工作经历及本公司现状等方面进行考虑。62培训计划621各有关部门每年年末根据办公室的能力需求衡量本部门人员的工作能力，根据其工作能力和表现制订培训计划，经管理者代表审批后实施。622办公室根据各部门的培训要求，结合能力需求，制订年度的培训实施计划，计划中应包括培训对象培训主要内容培训方式预计培训时间等623在制订培训计划时应考虑安排一定的培训，使处于有关职能与层次的人员都意识到A、满足顾客和法律法规要求的重要性；B、自己从事的活动对公司发展的相关性；C、公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标作出贡献。624年度培训计划在实施前应经管理者代表批准。63培训实施631培训的方式可分为内部培训和外部培训，可采用老师授课、专书阅读、会议讨论、师徒制、上级对下级的督导等方法。632作为师资的培训人员，本身应经过该项培训，并具备一定的实践能力，师资的确认由办公室负责。633办公室或受委托职能部门按公司年度教育培训计划组织培训时，确定培训时间，制定培训方案，明确培训地点、要求等事项，并预先通知各有关部门人员，以便作好工作安排。634国家规定需取得有关资格证明的培训项目，如经纪人资格培训，办公室应安排外部培训，外部培训的机构应是具有相应培训资格的，并能够办理相应的资格证书。64培训有效性的确认641培训的有效性确认方法由办公室在培训记录中明确，各职能部门根据计划的安排，组织培训有效性确认工作。642培训有效性确认的途径包括记录培训效果及评价，证明培训已进行；获取相应的资格证书，证明培训已进行；通过笔试进行评价；采取上课或专门时间口试的抽查进行评价有效性；通过一段时间的实践操作，证明有效性；通过公司组织的各项检测、检查、内部审核证明培训的有效性。65培训记录651员工培训后，其培训记录及考核结果应填写在“培训实施记录”中，及时报办公室备案，由办公室按部门、人员或培训类别分类编目保存。652除公司组织的培训以外，相关人员应根据公司能力需求，提供以往取得的任何有关教育、培训、技能和经历的文字证明，统一交办公室存档。66对因临时任务、各项检查审核发现等引起的需临时追加的培训项目，各相关部门通过培训申请单或工作联系单等方式报办公室，办公室负责安排追加培训。追加培训不另列计划，但培训的实施、有效性确认、培训记录均应按本程序要求执行。67公司应根据需要定期进行全体员工的质量宣传、教育，并予以记录。68公司人员的各类培训记录由办公室负责归档保存。7、记录“培训申请单”“年度培训计划”“培训方案”“培训实施记录”CCC/WL0206设备设施管理控制程序1、目的确保公司基础设施处于良好状态，保证顾客财产安全。2、范围适用于公司主要设施、辅助设施的维护保养控制和管理。3、参考文件质量手册4、职责41工程部经理负责所有设施设备的维护保养更新改造的控制。42工程部负责制定公司设施维护保养计划，并组织实施。43各相关部门负责自己部门所使用设施设备的合理使用及初级保养。44工程部负责对新员工上机操作前的上岗培训。5、程序51程序要求员工进行设备操作前必须经过工程部培训并考试合格，获得工程部颁发的设备操作证后方可上机操作，使每位员工的行为准则和操作程序都符合员工守则，工程部设备操作规程的规范要求。52设备的前期管理。521设备的前期管理包括对设备的选型采购，到货验收、安装调试和试运行等工作的管理。522需要购置（更新）设备的部门，必须遵循“经营上适用、技术上先进、经济上合理”的原则，事先提出购置计划，详细填写请购单并按申请表的审批程序办理手续。523工程部与采购部应严格按照请购单要求的型号、规格、数量，按期采购附有技术资料的合格产品。524新购置的设备到货后，应由工程部、使用部门及档案员按验收要求认真验收，把好质量关，特别要注意收管好随箱技术资料。验收合格后由仓管员仔细填写材料验收单。525在对到货设备验收时如发现设备缺损，质量低劣，短缺配件和技术资料不全等情况，必须及时与有关部门交涉，必要时应向供方索赔。526购置的设备经验收后要尽快安装。安装调试完成后，应由工程部组织有关技术人员验收，验收合格后移交使用部门使用。527新设备在投入运行后，工程部制订出设备操作（使用）规程和维护保养规程，操作（使用）人员必须经工程部培训，掌握了设备的操作、维护规程后才能上岗操作。53设备的资产管理531设备的资产管理包括对设备的分类编号、设卡建账，订置铭牌，计价折旧和设备更新的管理。532工程部应对所有设备进行分类编号，设立设备技术卡片，制作设备铭牌。533各部门对本部门所有使用的设备都要设立设备登记卡片。534各部门在完善设备卡片的基础上，编制设备分类台帐，工程部按设备系统编制设备系统分类台账。各使用部门按设备安装地点或功能编制设备使用分类账。535财务部要将属于固定资产的设备进行计价，确定其原值，按设备资产分类折旧年限确定设备的折旧年限和折旧方法，并计算出折旧率、折旧费和残值。536财务部要设立固定资产卡片，及时将设备价值的变动情况登记在固定资产卡片上，同量要建立固定资产分类台账。537财务部每年组织工程部及各使用部门对设备资产进行核查，根据设备资产变动情况及时调整台账、卡，使账、卡、物相符。财务部负责公司资产年报工作。538凡验收入账或已投入使用的设备如发生闲置、移装、调动、转让、租借或报废等动态变化时，必须按规定程序办理手续。539闲置设备的管理程序如下A、闲置在三个月以上或季节性闲置的设备,由所属部门填写设备封存/启用申请单，按申请单规定的程序办理封存手续。B、设备封存后除了按规定进行检修保养以外，必须做好防尘、防潮、防锈工作并要切断电源、水源，封存设备的零部件均要妥善保存，不得移作他用。C、短期季节性闲置设备需要重新使用时，使用部门持原设备封存/启用申请单，按规定和程序办理启用手续。D、经封存后的设备在启用前必须进行详细检查，在确保各零、配件完好正常的情况下，方可进行试运行。试运行正常才能正式投入使用。E、闲置设备封存一年以上或新购设备二年以上未使用并确定不需要的设备，必须由原保管（使用）部门移交给工程部，由工程部提出处理意见，填写设备处理报告，经批准后统一处理。F、闲置设备的折旧由财务部按规定办理。5310设备的报废管理程序如下A、设备报废必须由部门提出申请，填写设备报废凭证，按凭证规定的手续办理。B、工程部有关技术人员应对申请报废的设备进行技术鉴定，并签署意见，符合报废条件的设备才能报废。C、经审批同意报废的设备由工程部进行拆卸，保存可利用的零配件和材料。残余部分由采购部变卖。D、设备报废后，财务部要清理折旧、收回残值、注销固定资产账目，卡片。工程部与使用部门要注销报废设备的卡片。54设备技术档案管理541设备技术档案是搞好设备管理的重要依据。工程部应设立设备技术档案室，并有专人负责（可以兼职）。542设备技术档案包括以下资料A、设备系统设计图、施工图及竣工图。B、设备随箱技术文件。C、设备安装、验收过程中产生各种资料。D、设备使用过程中产生的有关资料。E、设备的故障处理，检修及改造中产生的有关资料。543各部门在对设备管理过程中形成的各种档案应主动交给工程部设备技术档案室。544设备档案管理员主动收集各种技术资料，并及时整理、归类、编号、登记、装订成册。公司主要设备要建立档案资料袋，做到一机一袋。545公司员工都有利用和保护档案的责任。本公司员工因工作需要，可办理手续借阅。一般情况下，只能在档案室内查阅。特殊需要可借出档案室，但不得携带出公司。546借阅档案者应妥善保管，不得在档案上划线、标号、严禁涂改、抽取，如有违反规定者，应根据情节给予处罚。55设备的使用和维护、保养551公司设备的使用和维护必须执行“谁使用、谁负责”的管理原则，各部门必须对本部门所有的设备做到“三好”管好、用好、维护好，552各部门应设立12名设备管理员（兼职）负责检查本部门设备的使用、维护情况，发现问题及时与有关领导和部门沟通。553每一台设备都应制订操作（使用）规程和维护规程。操作人员必须严格按照规程进行使用和维护。554每一台设备都有指专人负责管理、并根据实际情况制订管理职责和管理内容。555新调入员工使用设备前，必须经过培训，要求每一位员工都以对所使用的设备达到“四懂三会”（即懂结构、懂原理、懂性能、会使用、会维护保养、会排除故障）。556操作和检修人员必须按“五定三过滤”（五定是指定点、定人、定质、定量、定时；二过滤是指领油大桶固定油箱油壶设备都必须经过过滤）的要求做好设备润滑工作，并随时保持油具的清洁。56设备的维修561计划检修A、年度设备计划检修在每年的十一月月底前编制出下一年度的设备、设施大修计划并报总经理室。工程部根据公司发文，确定具体大修物力和人力。检修完后由主管检修人填写设备检修记录“（一式二份）”工程部会同施工单位（主要设备的大修），设备使用部门对设备进行验收，验收合格后由工程部和使用部门签字。并记录在“设施维护保养记录”中。B、月度设备计划检修工程部各班组长在每月25日前编制次月“月度设备检修计划”并报工程部经理认可。班组长负责完工验收，合格后并签字，并记录在“设施维护保养记录中。”562公司设施的日常检查与维修主要设施供（抽）水设施、配电设备、主要建筑，辅助设施卫生间给排水、照明、供配电线路等。A、工程部安排值班人员对公司的主要设施及辅助设施按照检查表的内容进行日常检查，并在检查表上签字记录。B、各部门对本部门所使用的设备进行日常检查维护保养，并将设备设施的情况记录在值班日记上。C、对在日常检查中发现设备设施发生故障，应填写维修单，及时送给工程部，由工程部安排维修人员前往维修。D、由工程部进行的任何一项维修工作，都应填写维修单，维修单一式三份，一份留报修部门，一份留工程部，一份由维修工携带，在维修完毕后详细填写交回工程部汇总。563主要设施突发性故障的处理（停水、停气、火警、大风、暴雨、淹水等）。A、工程部值班人员发现的故障，由工程部安排处理，并填写有关记录。B、其它部门发现的故障，应及时通知工程部，由工程部尽快安排人员修复。电话通知的，应补办相关的报修手续。C、维修人员负责将设施维修内容记录在“设施维护记录”中。D、维护结束后由报修部门签字验收。57设施的更新、添置、改造571公司组织工程部、财务部等有关部门编制设备改造更新的中长期计划和年度计划，并组织实施。572公司对重要设施进行改造和更新，必须组织有关工程技术、财务人员进行技术、经济论证。573为提高设备的技术性能和生产效率，降低能源消耗，工程部在对设备行进检修时应积极开展对设备的局部技术改造。574公司对于下列情况之一的设备应当报废更新A、经技术鉴定、设备大修、改造后技术性能不能满足需要和保证服务质量的；B、虽然大修、技术改造可以维持工作，但不如更新经济的；C、设备老化、技术性能落后、耗能高、效率低、经济效益差的；D、污染环境、危害人身安全健康的；E、国家和有关部门规定应当淘汰的。6、记录“公司主要设施一览表”“公司主要设施年度维修保养计划”“公司设施维修记录”“工作日志”“公司设施日常检查表”CCC/WL0207服务质量策划控制程序1、目的对特定的服务、服务项目或顾客要求规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2、使用范围适用于与特定服务、服务项目或顾客要求有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。3、职责31业务部负责组织编制服务质量计划及对各部门质量计划的实施情况进行监督检查。32各部门负责人负责本部门相关的服务质量计划的编制、实施相应的质量计划。4、程序41对特定服务、服务项目或顾客要求应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件，如质量计划等。42进行策划的时机在接受特定的服务项目或特殊顾客要求时进行。43质量策划的内容针对特定服务、服务项目或顾客要求确定的质量目标；针对特定服务、服务项目或顾客要求所建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；服务所需要求的检查、评价、确认、监视及服务评价准则；识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；确定为服务过程和服务产品的符合性提供证据所需的记录。44质量计划441对应用于特定服务、服务项目或顾客要求的质量管理体系的过程（包括服务产品实现过程）和资源作出规定的文件称为质量计划。442质量计划的编制原则质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量管理体系文件中的内容协调一致；可引用已有的质量文件的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写单项的计划，如新项目开发质量计划、采购质量计划等；也可针对某一特定的活动，如服务促销活动、顾客服务月方案等；质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。45质量计划的编制、审核和发放451质量计划由业务部组织相关人员进行编制。452质量计划中应注明计划的完成时间、执行部门/执行人、计划分配内容、执行方式、交付的方式、验收评价方法、验收人等事宜。453质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期、受控状态。454质量计划经总经理批准后，由业务部以受控文件形式发放到使用和相关部门。46质量计划的实施、监督和修改461各部门在执行中，各部门和人员应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到业务部。462业务部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间接口和资源配置，以进行总体控制，并及时报告总经理。463质量计划的修改当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请单，经管理者代表批准后进行修改，按文件控制程序执行。47质量计划完成后，计划有关文件由业务部负责组织存档保存。5、相关文件文件控制程序6、体系记录“质量计划”“文件更改申请单”CCC/WL0208与顾客有关过程控制程序1、目的明确顾客要求，并通过合同评审的方式确保其要求得到满足。2、适用范围21本程序适用于公司对A、B两类合同的管理。22三类合同的范围指A类合同，指大宗物质存储和大客户长期合同；B类合同，指零星物质和散户合同。3、职责31业务部负责组织对A类接待合同的评审工作。32业务部各业务组负责组织对B类接待合同的评审工作。33其他部门负责参与各类合同的评审工作，就各自的工作职责提出评审的意见和建议。4、工作程序41顾客要求的识别业务部负责识别顾客对服务的需求和期望，记录顾客的要求。对顾客要求的识别应明确A、顾客对产品或服务的完整性要求，包括顾客对产品或服务的可用性、交付的要求。B、虽然顾客没有规定，但产品或服务必须满足的适用性要求；C、与产品或服务有关的法律和法规的要求；D、公司承诺顾客的任何附加要求。42接待合同的评审421接待合同签订前，业务部确定接待等级，填写合同评审记录的相关栏目，草拟A类合同的质量计划；422A类合同评审4221总经理或副总以专题会议或记录传递的形式，召集或组织各接待部门对A类合同及相应的质量计划草案进行集中评审。4222工程部负责对合同中的设备设施等服务要求进行评审。4223评审意见由业务部负责汇总，各部门负责人审核签名后报总经理、副总经理审批，业务部负责将评审结果通知各部门。423B类合同评审B类接待合同由业务部各业务组直接评审，评审结果报业务部经理审批。业务部负责将评审结果通知各相关部门。43合同更改控制431顾客提出时间等更改意见时，业务部及时转告各相关接待部门。432顾客提出物质种类、数量、存储条件的更改，业务部应及时记录更改内容，并重新组织进行评审。433合同评审时出现的合同更改，业务部及时反馈顾客。44合同评审后措施的批准、发放441A类合同评审结束后，业务部负责将相应的质量计划进行修改，之后交相应的公司领导进行审批，由办公室下发各接待部门实施。442B类合同无质量计划，由业务部各业务组组织实施。45合同保存合同评审的相关记录由业务部负责保存。5、相关文件记录“合同评审记录”“质量计划”CCC/WL0209采购和验证控制程序1、目的保证采购物资符合标准和使用的要求，确保采购物资质量，降低采购成本。2、适用范围适用于质量管理体系所涉及的各类物资的采购与验证。3、职责31各使用部门负责就各自业务范围内提出所需物资的采购申请；32部门经理负责审核本部门的采购申请；33总经理负责批准采购计划或申请，必要时负责签署采购合同。4、工作程序41划内物资的采购411各部门根据管理需要，填写物资采购计划/申请表经部门经理审核后，报总经理批准。412部门经理安排采购员向供应商索取货物样本、样品、价格及其他技术资料，组织质量、价格比较。413一次性采购金额在1万元以上的，按供方评定控制程序对供货商进行评估，选择合格供货商。414采购金额在1万元以下的重要物资，也应按供方评定控制程序对供货商进行评估，选择合格供货商。415部门经理对供应商的货物样本、样品、质量、价格、交货期等进行审核，选定供应商。416批量物资和大型设备的采购，总经理应对部门填写的设备购销合同进行审批。417各部门采购员按物资采购计划/申请表及设备购销合同在合格供货商处实施采购。11计划外物资的采购111使用部门提出采购计划并填写物资采购计划/申请表，经部门经理审核后报副总经理批准。112采购员按批准的物资采购计划/申请表实施采购。113金额在1万元以上的计划外采购，按本程序413执行。114金额在1万元以下的计划外采购，按本程序414执行。12验证121仓管员收到发票和供货清单后，对照物资采购计划/申请表和设备购销合同，按货物名称、规格、型号、数量、货物质量和价格进行检查验收。122难以界定质量状态的大型设备和其它物品（如电器设备等），部门经理应指派有关专业人员协助验收。123验收合格的物品，仓管员填写入库单，经验收人员或采购员签字后入库保管。124仓管员应拒绝不合格物品入库，并对不合格品进行标识和隔离，及时通知采购部门退交供应商。125对不合格品的处理按不合格控制程序的有关条款执行。13培训仓管员须接受相关的岗位知识培训，符合上岗要求。3、相关文件和记录“供方评定控制程序”“不合格控制程序”“物资采购计划/申请表”CCC/WL0210供方评定控制程序1、目的选择合格的供方并进行有效控制，确保公司服务质量。2、适用范围物资供应、机械设备维修、垃圾清运、运输外包单位的供方。3、参考文件质量手册不合格控制程序4、职责41办公室负责确定各类合格供方的归口管理工作。42其他部门负责参与供方的选择和评定工作的进行。5定义6、工作程序61供方的评估611评估内容6111对提供服务供方的评估一般应包括以下内容国家有关部门颁发的资质证明、营业执照、经营范围、提供服务是否及时、价格是否合理、以往业绩（信誉）和服务文件的规范性等。612评估方法6121供方按评估内容的要求提供资料,相关部门对其资料进行审核。6122相关部门根据需要到供方现场实际查看。6123对供方的评估一般结合以上两种方法进行评估。6124对供方的评估结果填写在“供方评估报告”上，报部门经理审核。613参与评估的人员应熟悉评估内容并受过良好的质量培训。62合格供方的批准供方评估报告经部门经理审核后报管理者代表批准，批准后的合格供方列入合格供方一览表。63合格供方的考核监督631对服务供方，公司将通过合同对其进行管理和控制。合同期内，供方必须按照合同要求提服务。632办公室和工程部定期对供方的服务质量进行检查并记录，检查结果作为下次评估的依据。633合格供方在服务中存在重大质量问题，有关部门应及时发出“不合格及改进措施报告”，通知供方在规定期限内改进。改进后达到规定要求，经管理者代表批准继续列为合格供方。若未改进或改进后仍达不到规定要求，经有关部门审核，管理者代表批准，取消其合格供方资格。64合格供方的定期评估641合格供方的评估一般每年进行一次，签定合同的按合同时间进行。642定期评估的内容与本程序611的内容相同。643定期评估的方法及合格供方的批准与本程序612及62的内容相同。7、记录“供方评估报告”“合格供方一览表”CCC/WL0211消防管理控制程序1、目的为预防火灾和减少火灾危害，维护公司安全，保障公司的经营管理顺利进行，特制订本程序。2、适用范围适用于本公司各部门消防安全管理。3、职责31法人代表对公司的消防安全负全面责任。32安全生产管理办公室负责建立消防组织，制订并履行本单位的防火制度和措施。33安全部负责制订公司消防安全规章制度和火警、火灾处置程序，监督检查各部门消防安全管理制度的落实情况，对公司员工进行消防安全教育和培训。34安全部负责对义务消防队的培训，并组织灭火演习。35安全部负责监控中心的值班及日常巡逻检查。36公司防火负责人与各部门签订消防安全目标管理责任书，各部门负责本部门的消防安全管理工作。4、程序要求41日常工作管理411监控中心每天24小时值班，值班人员严密监视屏幕，并认真做好值班记录。412保安巡查人员每天24小时按指定路线进行巡查，对损坏的消防设施及时向部门上报，安全部要通知工程部修复，确保设施、设备正常运行。413在公司范围内临时使用明火、电气焊时，必须由使用单位、个人向安全部办理动火审批手续，做到“一批三定”（动火审批、定人、定点、定措施）。414公司范围内严禁焚烧废纸和其他可燃物，禁止私自使用煤油炉、酒精炉、液化石油气炉等明火用具。415仓库承租户必须遵守公司消防管理制度，要与公司安全部签订仓储区安全管理责任书。416在新建、改建和扩建项目时，工程部将工程项目的防火设计资料送安全部备案，由安全部与工程部一起将资料报送当地消防监督机关审核，同时负责对施工现场防火管理进行检查和监督。417若仓库承租户要改建仓库，必须经安全部与业务部、工程部批准，并签订改建施工安全责任书。418外来施工单位进入公司施工前，工程部须与施工单位签订施工期间防火安全责任书，并送安全部备案。42消防知识、技能培训。421配合办公室做好新员工入职前的消防安全培训工作。422半年组织一次保安人员或义务消防队员的业务培训。423每年组织一次重点部位、重要工种人员消防安全培训。424每季组织一次“101”报警、接警、出警演练。425每年组织一次全体员工灭火器实际使用和消防综合演练。426配合办公室安排转正、升级员工的消防安全知识考核。427每月对各部门员工进行消防知识、消防器材、火警火灾处置程序现场测试抽查。428各部门安全联络员，负责本部门日常安全知识培训与安全技能测试。43重要岗位的消防管理。431公司安全监控室、厨房为重要部位。432仓储区为主要区域。433重要部位非工作人员未经许可严禁入内。434值班人员要坚守岗位，忠于职守，并做好值班记录。435严禁乱接乱拉电线，发现火险隐患应立即报告所属部门经理和安全部。44火警、火灾的处理441当保安值班室值班人员接到火警报告后，立即通知安全部经理，并通知其他岗位保安，并携带规定的消防灭火器材迅速赶到现场。442安全部经理接到火警，立即通知分管副总、总经理及相关部门经理。443总经理接警后到公司担任灭火总指挥，根据火势情况下令报“119”和疏散令。444总经理不在场的情况下，由公司在场的最高领导担任灭火扑救总指挥。445安全部经理、工程部经理、起火部门经理到现场指挥，保安员、工程部人员及公司义务消防队员要利用一切消防设施进行扑救，阻止火势蔓延，当火势无法控制时，报告总指挥要求疏散。446其他部门人员要严守岗位，随时听从指令，并整理好部门的重要文件资料，在疏散时将重要文件资料带到集合地。45消防安全检查451各部门均设置一名安全联络员，负责部门的安全工作联络，部门员工的安全培训、汇报与日常检查监督，并做好相关记录。每月26日用书面形式报安全部备案。452各部门所属各岗位区域，由岗位员工、主管负责人进行日常的安全巡查，部门负责人应每天对所属区域进行安全复查与督促，消除火险隐患，并做好相关记录。453安全部负责日常的消防安全巡查，组织每月6日进行安全检查，26日进行安全隐患整改情况复查，并将复查情况及时反馈公司领导、相关部门。存在的安全隐患，督促相关部门限期整改。相关