voip技术在呼叫中心的应用现状及前景展望

VOIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望CTI论坛介绍CTI论坛是定位于CTI、呼叫中心和CRM领域的专业性资讯网站CTI论坛经过6年来的发展，目前日均页面浏览量已达30万人次左右，独立IP数约18,000个报告内容呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心和VOIP市场现状呼叫中心和VOIP发展趋势VOIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心引入客户服务与呼叫中心基本概念1996年1997年建立客服与呼叫中心系统1998年2001年注重客服与呼叫中心的实际运营管理2002年2003年运营管理从粗放式转向精细化2003年企业级呼叫中心放量增长2004年商业型呼叫中心成为新的增长点2005年客户话务员话务员客户客户PBXPSTN分机分机第一代呼叫中心起源于三十年前的民航业，热线电话、人工服务呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心IVR客户客户PBX/ACDPSTN内部网内部网LAN数据库数据库服务器服务器话务员话务员第二代呼叫中心源自于语音处理技术的进步，减少人工劳动负荷呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心客户IVR客户客户PBX/ACDPSTN内部网内部网LAN数据库数据库服务器服务器话务员话务员CTISERVER第三代呼叫中心源自于计算机技术、网络技术、数据库技术的进步，智能化呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心第四代呼叫中心源自于INTERNET技术、多媒体技术的进步，多媒体呼叫中心呼叫中心技术发展呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心第五代呼叫中心全网络化解决方案，利用网络的统一能力来开展VOIP应用，从而因不必再维护一个单独的电话网络而获得巨额的成本节约。它将在强大的全网络整体结构体系之下，为客户提供语音、传真、数据以及视频信息的全方位服务。呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心电路交换电路交换语音网络语音网络多系统多系统CTI集成集成单一媒体单一媒体语音语音呼叫中心呼叫中心包交换包交换数据网络数据网络模块化多应用程序模块化多应用程序多媒体多媒体互动中心互动中心呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心出现在1995年以色列VOCALTEC发展阶段技术突破期（19951996）发展期至上世纪末网关设备、专网、VPN成熟期从本世纪起技术成熟。统一标准。（H323V1/V4（国际电联ITU）、SIP（IETF）、MGCP（设备控制协议）全球网络实现互通。语音质量良好。大部份传统电信运营公司开始提供IP电话业务。向IP传输多媒体业务过渡。呼叫中心和VOIP发展回顾VOIP实现方式PHONETOPHONEPHONETOPCPCTOPHONEPCTOPC硬件实现多数传统的交换机制造商采用的方式软件实现部分网络厂商采用的方式呼叫中心和VOIP发展回顾VOIP业务应用IP电话业务的类别低质低价的IP电话业务商机不大PCTOPC长话质量的IP电话业务目前业务开展的重点企业用户、普通用户绑定增值业务的IP电话业务未来趋势SP业务移动VOIP业务新的发展方向呼叫中心和VOIP发展回顾VOIP商业模式运营商模式提供IP电话付费接入PHONETOPHONE保证QOS基于WEB的PCPC电话模式美国PULER公司提供的FREEWORLDDAILUP业务即时消息软件提供商MICROSOFTMSN网易提供的POPO软件特点基本免费无QOS保障呼叫中心和VOIP发展回顾VOIP独立VOIP提供商提供的宽带电话模式不拥有物理宽带网络的VOIP业务提供商，美国的VONAGE公司和日本的YAHOOBB公司特点PCTOPHONE，PHONETOPHONE收费基于商用LAN/WAN的公司内部应用模式主要是大企业集团内部使用安装IP设备实现内部免费，外部低费报告内容呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心和VOIP市场现状呼叫中心和VOIP发展趋势VOIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望呼叫中心和VOIP市场现状呼叫中心截止到2005年底，中国呼叫中心座席总数达到216,000个，市场规模达到2553亿元。数据来源CTIFORUMCOM2006年6月呼叫中心和VOIP市场现状呼叫中心“非服务类呼叫中心”建设需求成为新的市场增长点。传统的呼叫中心应用重点行业的建设需求进一步趋缓，需求主要体现为系统升级、扩容、改造、合并。企业级呼叫中心建设需求持续增长，用户遍及各行业呼叫中心与企业其它信息化系统的整合趋势更加明显。如何加强运营管理，不断提升呼叫中心运营绩效成为所有呼叫中心关注的共同问题。外包市场依然没有大的变化虚拟呼叫中心CCOD产品将进入市场WORLDWIDEIPTELEPHONYLINESSHIPPED全球已发售全球已发售IP语音通信线数语音通信线数07M200020M50M88M20042007170M327M246M396M呼叫中心和VOIP市场现状VOIP10,00020,00030,00040,00050,000200220052007NEWLINESHIPMENTS新发售线数TDMVSIPINMILLIONS以百万计资料来源基于多种分析报告的预计3963961271708850317262327173223246THOUSANDSOFLINES千线呼叫中心和VOIP市场现状VOIP2005，转折点IP语音市场规模企业电话市场收入预测（大中国区）IP电话从2004年的285到2008年的652呼叫中心和VOIP市场现状VOIP2005，转折点资料来源FROSTSULLIVAN企业为什么要转向VOIPVOIP能够降低成本多快好省；找到新的成本模型减小风险投资保护、完整性、持续性增加收入流程增速提高生产效率全新业务模式协作呼叫中心和VOIP市场现状VOIPVOIP不仅仅节约了通话成本不仅仅节约了通话成本它的价值可以归结为一个词它的价值可以归结为一个词语音深深嵌入到业务流程的核心之中，重新定义了我们的工作方式，并创造出重大价值语音深深嵌入到业务流程的核心之中，重新定义了我们的工作方式，并创造出重大价值TRANSFORMATION变革变革TRANSFORMATION变革变革VOIP的承诺改造业务流程呼叫中心和VOIP市场现状VOIP规模芯片INSTAT预测，受手机中集成VOIP特性的推动，今后5年VOIP芯片收入将增长680。INSTAT在一份分析报告中预测，随着移动电话厂商和运营商推出具有WLANVOIP功能的手机，VOIPIC市场收入将由去年的1376亿美元增长到2008年时的9384亿美元规模软交换ABI的报告指出，2006年前的复合年增长率将高达119以上，预计到2006年全球软交换市场规模可超过40亿美元规模媒体网关、IPPBX、IP话机据INFONETICS研究公司的报告，2004年全球服务商下一代语音产品收入总计171亿美元，比2003年增长36。INFONETICS预测2008年收入将达59亿美元，五年复合年增长率36。规模PCTOPC市场SKYPE、HEADCALL、TELTEL、MSN、QQ规模国内运营商电信语音商，中小规模语音商呼叫中心和VOIP市场现状VOIP报告内容呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心和VOIP市场现状呼叫中心和VOIP发展趋势VOIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望呼叫中心和VOIP发展趋势呼叫中心数据来源CTIFORUMCOM2006年6月呼叫中心和VOIP发展趋势呼叫中心数据来源CTIFORUMCOM2006年6月DATAMONITOR座席数216000405/155564387IP电话的好处是发展的动力IP电话不仅省钱，它还带来其它的好处利用统一的数据网络，融合话音、数据、多媒体等各种业务，在降低投资、管理、运营成本的同时，通过话音和数据协同，从各个方面改变一个企业的工作模式，进而帮助企业提高生产效率，提升客户的服务水平。而其中语音通信使员工可以与关键的企业通信应用，如群件、会议和信息处理等进行交互，这些应用利用了融合网络实现的话音和数据功能。发展的决定因素从全球看，IP电话业务的发展取决于两个因素宽带接入市场的竞争程度和管制政策的介入程度。IP电话对原有的电信业务秩序产生的强烈冲击，各国管制机构越来越重视对VOIP监管问题的研究。从目前的管制政策看，全球各国对VOIP的管制存在禁止、适度限制和开放的三种态度，其中日本将VOIP业务等同于电信业务进行严格管制，欧盟则根据VOIP业务市场的成熟度来进行管制，而INTERNET的发源地美国则采取了轻度管制的态度。但是，基于宽带接入提供的VOIP业务已经引发传统电信运营商与VOIP业务提供商之间的尖锐矛盾同时VOIP所带来的包括紧急呼叫、公众安全等一系列问题已经引起了管制部门甚至是政府的高度重视呼叫中心和VOIP发展趋势VOIP技术方面NGN推动IP电话更快的发展QOS有更好的保证和其他的技术融合，影响IP电话发展的另外一个因素是业务提供者是否能真正提供一个有别于普通话音业务的宽带电话；是否为宽带电话添加除了价格低廉外的综合业务优势；是否为宽带电话增添生命力。宽带电话能捆绑的综合业务包括WEB、文字聊天、多媒体和交互游戏等演变成可管理的网络市场方面VOIP只是IPEVERTHING的一部分对电路交换的通讯方式形成严重的冲击不可能全部取代电路交换呼叫中心和VOIP发展趋势VOIP服务提供商与用户方面电信一直强调要“加强管制”，尽可能的减少话务分流IP电话引起的问题（北美对管制的争论“IP电话服务是否应定义为一种“信息服务”或“电信服务”。如果IP电话归于电信名下，那么它就应当服从于公共设施的经济管制规则，如果属于信息服务，那么就不应当如此。”）在NGN上提供更多的IP电话服务从未来的发展角度出发，出于节省成本考虑，固定和移动网络运营商都会逐步地在自己的核心网络上通过IP提供话音业务，并将IP化从核心网往边缘网推进，运营商用软交换替代电路交换机的趋势已经非常明显对于新进入市场的运营商来说，可以直接建立全IP化的网络提供业务，但对于那些传统的电信运营商来说，考虑到保护已有投资，IP化演进的进度可能比较慢。但是为了节约维护成本，一些大的传统运营商，已经开始在其电路交换网络需要更换的时候引入了软交换。如果维护一个IP网络的成本比分别维护电路交换和分组交换网络的成本低，IP化演进就是成本有效的。未来采用软交换技术提供VOIP将成为必然的发展趋势。呼叫中心和VOIP发展趋势VOIP大的设备制造商软交换、媒体网关、IPPBX、IPCENTREX、IP话机面向电信运营商、大企业、行业用户中小规模设备制作商网关、IPPBX、软交换、话机，面向IP超市，专网，企业用户企业用户对IP电话最感兴趣的应该是企业用户，尤其是大型企业用户。美国咨询机构2003年对企业用户的调查表明，接近30的美国企业已经使用IP电话替代传统的长途电话，其话费节省比较明显。美国一家研究公司ADIT发表研究报告称，如果美国联邦、州、地方各个行政机关全部采用VOIP，一年可节约通讯费用45亿美元方式使用IPPBX，IP网关实现免费或IP长途，减少通讯成本INTERNET公司提供免费的IP电话发展用户数量是第一目标呼叫中心和VOIP发展趋势VOIP报告内容呼叫中心和VOIP发展回顾呼叫中心和VOIP市场现状呼叫中心和VOIP发展趋势VOIP技术在呼叫中心的应用现状及前景展望呼叫中心按功能分，有传统的呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心以及多媒体呼叫中心等。传统的呼叫中心主要功能有ACD、IVR、座席、数据库和监控报表等。随着INTERNET技术的日益普及，WEB呼叫中心开始出现。WEB