尊地中国地产机构销售现场工作手册

尊地中国地产机构销售现场工作手册目录目录1前言2公司简介7公司运营部门架构9项目经理职位说明书11销售经理职位说明书13见习销售经理职位说明书15销售主管职位说明书17置业顾问职位说明书18销售经理的职责20销售主管职责21见习销售经理培养制度24置业顾问的基本素质要求30置业顾问的纪律要求33置业顾问客户接待制度37置业顾问上岗培训制度38置业顾问考核制度39销售现场淘汰制度41销售现场“八不准”制度42置业顾问入职、辞职、解聘规定43橙色风暴系列二现场扣分制度45销售现场例会管理制度46销售现场客户资料录入制度47销售现场工服管理规定52前言1、本手册制定是在公司规章制度框架下制定，是公司规章制度的子制度，所有员工在共同遵守公司制度的同时，必须遵守现场管理条例。2、本手册是为了更好地展示公司品牌形象，保质保量完成项目的销售任务、创造优秀的销售业绩，培养每位销售员具备积极敬业的工作态度、良好的综合素质、强烈的服务精神和团队协助意识。3、本手册也是现场管理人员的工作指引，置业顾问的行为规范。4、本管理制度最终解释权在营销中心。5、本管理制度自2008年4月20日起正式实行。公司简介尊地中国地产机构成立于1998年以深圳总部为依托，目前共设九家分公司尊地合肥、尊地山东、尊地西安、尊地东莞尊地惠州、尊地长沙、尊地香港、尊量行评估、新一点广告在杭州、福建等地设有分支机构，掌握大量的客户资源策划销售住宅、商业、写字楼类著名楼盘逾200个总代理销售额逾300亿元综合销售率高于95累计楼盘销售面积超过600万平方米尊地核心理念在所服务的领域中，始终处于领先地位，通过不断反思与创新，确保实现每一天的进步正直诚信、社会责任、以高品质的产品和服务赢得尊重尊重、鼓励每个人的能力和首创精神，分享公司成就追求客户满意度，缔造利益共同体追求完美，以创造力、梦想和激情不断自我革新，让每天过得有价值从组织到个人设定其不同阶段的高瞻远瞩的目标专业创造价值用心服务每一天专业精神PROFESSIONALSPIRIT在所从事的领域，深入磨炼，要求登峰造极，抱着至死方休的决心，并乐在其中创造力量CREATESTRENGTH发掘新视野，造就胆识、速度与应变能力，靠内在动力解决问题，并活力盎然价值承诺VALUEPROMISE探索存在的意义，承诺给客户，约束给自己，协助客户塑造价值，并永不懈怠用心倾注ATTENTIVEDEVOTION开拓诚信伙伴关系，充满关怀与热情，以情感与忠诚缔造客户归属感，并至忠不渝服务深度SERVICESDEPTH注入生命力，以战略性洞察、丰富实战经验、敏锐感知力深入内在规律，并继往开来每一天信念EVERYDAYBELIEF充裕时间点滴，将愿景、信念、梦想放置于行动与结果之中，并持之以恒尊地目标做中国最具价值的地产综合服务机构创立百年基业尊地价值尊地是一个帮助你实现梦想的平台尊地信条客户第一、专业主义尊地战略拳头战略、尖刀团尊地精神创业精神、亮剑精神、团队精神尊地责任希望工程、学校实践基地、社区公益尊地三大战略尊地运营模式的特色战略尊地以自身优越的资源平台与专业精神，建立了一套有着尊地特色的地产运营模式。依托深港的成功运作经验，注入本土化实战操作，深入当地市场，导入全新的地产运营模式，通过整体营销战略，以超强的项目运作能力，推动房地产运作水平的整体提高。集中优势，打造核心竞争力的拳头战略汇聚各方面的资源以及客户渠道优势，有目的、有重点地实行尊地未来战略布局，以最具竞争力的拳头产品、拳头力量以及品牌战略，保证现有发展和未来可持续性发展。高装备输出的“尖刀团”战略尊地在战略布局的区域市场，配备公司精英团队，以内部政策及设备的全力支持，运用公司的资源力量与专业优势，打造尊地在战略区域市场的“品牌样板楼”，打造当地的明星楼盘。在核心领域的深度发展别墅大盘专家尊地经过多年对别墅大盘的创新策划和实战营销，积累并沉淀了专业性极强的操盘技能，成为房地产界的别墅大盘专家。专注对建筑质量、档次、规模和售价等方面要求都较高的低密度型别墅大盘（包括独立别墅、联排别墅、类别墅）实施全程策划和营销指引。新区大盘专家尊地以专业专注的精神和创新思变的实践，“从城市战略角度运营整个区域，提升新区价值，成为城市的热点板块；从全局视角定位产品线，创新产品体系，使产品成为新区价值的领跑者；从系统角度创新营销，创造持续的热销局面，兑现客户的预定目标”，多年致力于新区大盘开拓，尊地开辟了新区大盘的一片广阔天地，奠定了在新区大盘领域的专家地位。新都市综合体专家随着中国城市的发展升级，集居住、商务、购物、娱乐、游憩等多功能物业于一体的都市综合体正迅速兴起。尊地通过研究国内外发达城市的综合体开发经验，提出以全新的价值策划体系来运营都市综合体，将都市综合体升级到新都市综合体时代，成为新都市综合体的先行者。七大资源平台IT销售品牌塑造人力资源专业研究产业资源价值评估客户网络六大服务体系区域/土地运营地产策划/销售代理/招商前期顾问房地产评估战略顾问品牌运营尊地质量管理体系评审制度体系销售信息汇报管理制度体系IT管理体系终身学习体系外部专家支持体系大平台支持体系尊地品牌资质及荣誉CIHAF中国房地产营销代理品牌机构中国十大地产品牌顾问机构中国房地产优秀策划代理机构中国（深圳）十大地产销售代理机构深圳地产十大品牌中介中国最具影响力商业地产营销策划机构中国商业地产（深圳）最佳营销策划机构国家二级房地产评估机构中国信用调查评估中心诚信经营公约会员深圳房地产协会常务理事单位深圳不动产估价师学会理事单位深港地产研究院理事会理事单位深圳旧城改造拆迁评估先进单位公司营运部门组织架构一、公司营运部门组织架构1、公司总部运营组织架构总裁策划中心总监营销中心总监市场中心总监副总裁高级客户经理、客户经理、拓展经理高级销售经理、销售（招商）经理高级策划经理、策划经理、高级策划师师策划副总监营销副总监市场副总监销售主管、高级置业顾问、置业顾问高级策划经理、策划经理、高级策划师、策划师、助理策划师高级拓展经理、高级客户经理、拓展经理、客户经理2、分公司运营组织架构总经理策划总监营销总监市场总监高级客户经理、客户经理、拓展经理高级销售经理、销售（招商）经理高级策划经理、策划经理策划副总监营销副总监市场副总监总经理助理销售主管、高级置业顾问、置业顾问高级策划经理、策划经理、高级策划师、策划师、助理策划师高级拓展经理、高级客户经理、拓展经理、客户经理二、项目组人员架构1单个项目组人员架构示意图总体督导人总经理策划总监主策划师（高级策划经理、策划经理、高级策划师）辅助策划师12名（策划师、助理策划师）营销总监销售经理销售主管、置业顾问项目经理/项目总监策略制定者主要方案主笔策略执行者次要方案主笔策略指导、方案评审者项目总对接人（特殊情况设置）销售监控、资源调度者现场管理、销售总结者销售执行人2同一区域内多个项目交叉配置示意图高级策划师1高级策划师2策划师3总经理策划总监营销总监代理项目C代理项目D投标项目B投标项目A主策划师辅助策划师辅助策划师高级策划师2高级策划师1策划师4高级策划师1策划师3策划师4高级策划师2策划师3策划师4销售经理1销售经理2注虚线表示可空缺，根据项目具体情况灵活安排。项目经理职位说明书中心营销中心部门岗位号职位名称项目经理直属领导营销副总监学历要求大专职称要求无年龄要求25岁以上性别要求不限任职最佳专业房地产经营管理、市场营销、房地产建筑相关专业。专业知识要求熟悉房地产项目营销流程，掌握房地产建筑相关专业知识，了解相关政策及法律法规。工作经验要求3年房地产行业工作经验，1年营销管理工作经验，了解当地房地产市场，具有操盘经验。基本素质要求具有责任心和进取心；有市场意识和客户意识；有组织协调能力和应变能力；勇于面对压力解决问题；个性成熟，善于人际沟通；熟练应用计算机。其它特殊要求普通话流利，能适应加班和出差。职位目的实施项目管理，保证项目组正常运作，实现项目目标。主要应负责任影响性质衡量标准负责执行、分解并完成项目组绩效目标，作为项目总对接人，负责指导、管理、协调策划人员和销售经理的工作，对项目执行结果负责。独立项目目标完成率执行公司销售管理体系和服务规范，建立并完善销售现场管理规定，保证项目顺利实施。独立现场管理规范性客户满意度带领策划师共同制定项目整体营销方案，并根据环境变化及时组织、报告营销策略调整建议；负责执行经审定的营销方案和计划。合作方案调整及时性、有效性；销售业绩客户满意度负责代理项目佣金结算和收佣等工作。独立回款率回款及时性负责发展商的沟通协调和关系维护；严密监控项目进展、提升项目组服务质量，保证代理项目顺利实施。独立客户满意度项目完成质量项目完成率职位职责负责汇总整理项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定期向发展商和营销中心汇报；负责项目销售统计分析及销售趋势预测，组织协助策划师对目标市场的跟进调查。负责按时提交项目文件，及时向公司数据库提交或输入项目信息；合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性信息输入真实、及时性负责指导项目组成员共同制定执行计划并保证计划完成；负责项目组人员的合理配置及培养，包括销售经理、策划师、销售人员的招聘、培训、培养观察、指导及考核，营造良好的工作和学习氛围。指导项目组绩效达成率人员岗位适配度培训计划达成率人才培养数量人员离职率负责项目组日常运作管理，以及备用金、项目组活动基金，外地项目组财产、物品采购申请及财产等管理。独立管理规范性重大差错次数负责项目组与其他部门的接口、沟通及协调；完成上级领导交办之其它工作。合作团队合作精神联系单位联系目的市场部接受其监督提高客户满意度策划中心某些情况下借助其技术支持人力资源部办理项目组人员招聘、转正、离职、考勤等手续财务部办理借款、报销事宜沟通年度计划完成情况、项目回款情况行政部协调采购、用车、工服等行政事务对内品牌部共同构建公司营销品牌竞争力；某些情况下借助其技术支持发展商项目营销执行策略、方案沟通协作单位（建筑设计公司、景观设计公司、广告公司、装饰设计公司、模型公司等）项目规划、园林、营销推广、包装等方案沟通对内、对外联系单位及主要联系目的对外媒体公司品牌传播、代理楼盘信息传播人力资源部审核销售经理职位说明书中心营销中心部门岗位号职位名称销售经理直属领导营销总监（或项目经理）学历要求大专职称要求无年龄要求25岁以上性别要求不限任职最佳专业市场营销、建筑或营销相关专业。专业知识要求了解房地产项目销售相关知识，具备一定的销售技巧和基础知识。工作经验要求2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质要求具有较强的责任心和进取心，个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊要求计算机应用熟练；普通话、粤语流利；能适应经常性加班；五官端正、仪表整洁，男性身高170米以上，女性身高160米以上。职位目的执行项目现场销售计划，实施项目现场管理，实现项目销售目标。主要应负责任影响性质衡量标准负责执行、分解并完成项目组绩效目标，对项目执行结果负责。独立项目目标完成率负责公司各项管理制度、条例的监督执行并及时向营销总监（或项目经理）如实反映。独立客户投诉次数员工投诉次数执行公司项目销售技术服务规范，完善现场管理规定，负责销售员的工作时间表、签到顺序，安排就餐值班，严格考勤。独立现场管理规范性客户满意度员工投诉次数负责现场接待顺序的安排，保证接待及准备人员充足，主持或协助处理销售争议，控制销售争议升级。独立客户投诉次数销售争议升级次数负责安排、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整齐。指导现场环境投诉次数负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量以便甲方准备。指导资料齐全、数量适中投诉次数职位职责负责代理项目佣金结算和收佣等工作。独立回款率回款及时性负责汇总整理项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定期向发展商和营销中心汇报；负责项目销售统计分析及销售趋势预测，协助策划师对目标市场的跟进调查。负责按时提交项目文件，及时向公司数据库提交或输入项目信息。合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性信息输入真实、及时性观察销售员的工作状态和思想情绪，收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与项目经理沟通；对销售代表的工作调配提供建议和意见；独立意见反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表每天、每周、每月初汇总提交给发展商和营销中心，配合营销总监或项目经理做例会汇报准备工作。完成营销总监或项目经理安排的其它工作。合作报告质量报告提交及时性协助工作满意度评价联系单位联系目的对内无对内、对外联系单位及主要联系目的对外发展商项目销售状况汇报推动解决销售现场物品、物料等问题人力资源部审核见习销售经理职位说明书中心营销中心部门岗位号职位名称销售副经理直属领导销售经理学历要求大专职称要求初级年龄要求不限性别要求不限任职最佳专业市场营销、建筑或营销相关专业。专业知识要求了解房地产项目销售相关知识，具有销售技巧等基础知识。工作经验要求2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质要求具有较强的责任心和进取心，个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊要求计算机应用熟练；普通话、粤语流利；能适应经常性加班。五官端正、仪表整洁，男性身高172米以上，女性身高162米以上。职位目的作为新项目储备销售经理，辅助见习项目销售经理执行项目现场销售计划，进行现场管理，实现销售目标和人才输出目标。主要应负责任影响性质衡量标准负责销售员销售工作指导。指导工作完成情况负责公司各项管理制度、条例的监督执行。独立执行力阶段性负责汇总整理项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定期向营销中心汇报；合作各类报告质量报告提交及时性报告对决策支持有效性与销售经理一起，定期参加发展商工作例会并协助汇报协助销售经理安排销售员的工作时间表，签到顺序和时间，考勤，就餐值班。协助合理性现场管理有序负责现场接待顺序的安排，保证接待及准备人员充足。独立现场管理规范性负责检查、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整齐。指导现场工作环境负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量以便开发商准备。指导摆放规范资料满足需求职位职责协助销售经理召开现场日例会，并向营销中心提交例会纪要监督执行现场来访客户数据录入、成交客户调查问卷等工作了解销售员的工作状态和思想情绪，并收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与销售经理沟通。独立反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表，每天、周一、月初汇总交给项目经理。指导文件提交及时性配合销售经理做例会准备工作。完成销售经理安排的其它工作。协助领导评价联系单位联系目的对内项目组反馈、沟通对内、对外联系单位及主要联系目的对外客户销售、服务人力资源部审核销售主管职位说明书中心营销中心部门岗位号职位名称销售主管直属领导销售经理学历要求大专职称要求初级年龄要求不限性别要求不限任职最佳专业市场营销、建筑或营销相关专业。专业知识要求了解房地产项目销售相关知识，具有销售技巧等基础知识。工作经验要求2年以上房地产销售工作经验，销售业绩突出。基本素质要求具有较强的责任心和进取心，个性成熟，富亲和力，善于人际沟通；有一定的协调能力、勇于直面压力。其它特殊要求计算机应用熟练；普通话、粤语流利；能适应经常性加班。五官端正、仪表整洁，男性身高172米以上，女性身高162米以上。职位目的执行项目现场销售计划，协助项目经理、销售经理进行市场管理，实现销售目标。主要应负责任影响性质衡量标准负责销售员销售工作指导。指导工作完成情况负责公司各项管理制度、条例的监督执行。独立执行力协助销售经理安排销售员的工作时间表，签到顺序和时间，考勤，就餐值班。协助合理性现场管理有序负责现场接待顺序的安排，保证接待及准备人员充足。独立现场管理规范性负责检查、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整齐。指导现场工作环境负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量以便开发商准备。指导摆放规范资料满足需求了解销售员的工作状态和思想情绪，并收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与销售经理沟通。独立反馈及时性安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表，每天、周一、月初汇总交给项目经理。指导文件提交及时性职位职责配合销售经理做例会准备工作。完成销售经理安排的其它工作。协助领导评价联系单位联系目的对内、对外联系单位及主要联系目的对内项目组反馈、沟通对外客户销售、服务人力资源部审核置业顾问职位说明书中心营销中心部门岗位号职位名称销售代表直属领导销售主管学历要求中专职称要求初级年龄要求无性别要求不限任职最佳专业房地产、市场营销专业。专业知识要求了解房地产行业相关专业知识，了解当地房地产市场。工作经验要求2年以上销售工作经验。基本素质要求活泼、开朗、热情、诚恳，思维敏捷、表达能力强。具有较强人际沟通能力。其它特殊要求普通话流利（广东地区会说粤语佳）；五官端正、仪表整洁，男性身高172米以上，女性身高162米以上。职位目的向客户直接提供售楼服务及售后服务，实现项目营业收入。主要应负责任影响性质衡量标准严格按照公司规章制度及销售代表工作手册等规定进行售楼服务工作。独立销售计划完成情况负责销售过程中的客户接待、追踪、成交客户并完成来访客户登记表、成交客户问卷及其未成交客户问卷、成交客户统计表。独立各项表单填写完整性客户满意度负责在广告刊登期间作好广告分类统计一览表。独立表单填写完整性负责将销售过程中发生的问题及时反馈给项目经理、销售经理。协助反馈及时性负责楼盘介绍和购房流程介绍。独立客户投诉次数每月进行个人总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见。独立意见或建议被采纳数量日常客户维护。合作客户忠诚度职位职责完成销售经理安排的其它工作。协助领导评价联系单位联系目的对内项目组沟通、反馈对内、对外联系单位及主要联系目的对外客户销售、维护人力资源部审核销售经理的职责销售经理工作原则公平、公正、公开。1楼盘管理1）负责现场文件、资料的保管和保密工作；2）负责按时提交项目文件，及时向公司数据库提交或输入项目信息；3）负责汇总整理项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定期向发展商和营销中心汇报；4负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量以便甲方准备；5负责安排、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整齐；6）协助策划人员做好该项目的策划，跟进、信息反馈等工作；7）妥善处理好与开发商之间的关系。2人员管理1）负责检查小组成员的职业形象和工作状态，监督考勤，安排每周值班、轮休表；2）负责橙色风暴的评分及汇报；3）负责执行公司销售制度、条例的监督执行并及时向营销总监（或项目经理）如实反映；4）负责监督成员做好客户信息登记工作，填写来访客户问卷、电话来访客户登记、来访客户登记本、客户跟踪联系本，并以此为凭处理好业务员之间业务交叉问题；5）准时参加每次项目的例会，准时发送项目日例会纪要及短信，报告项目的进展情况及其需由公司出面与发展商协调的有关事宜，并将公司最新的有关精神传达到每个小组成员；6负责销售人员的培训考核及综合评定，对有发展潜力员工进行重点的培养；7负责观察销售员的工作状态和思想情绪，收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与项目经理沟通；对销售代表的工作调配提供建议和意见。3销售管理1负责代理项目的现场销控，销控必须公开、真实，严禁私自截留单位；2）负责执行、分解并完成项目组绩效目标，对项目执行结果负责；3）负责同发展商结算代理费、结算交易人员的提成；4）负责解释销售过程中出现的具体问题，协助解决销售过程中疑难问题，及时汇报销售情况，提供改善建议；5）督促、帮助小组成员跟踪客户，促进成交、审核每单业务尾数纸、认购书、正式合同；6）负责重要客户、问题客户的接待、协调工作。销售主管职责1协助配合销售经理做好售楼处的日常工作，服从销售经理的管理与工作安排；2当销售经理不在时，负责管理好售楼处的各项工作；3阶段性负责汇总整理项目组的销售报告、销售总结分析等工作，并定期向营销中心汇报；4与销售经理一起，定期参加发展商工作例会并协助汇报；5协助销售经理召开现场日例会，并向营销中心提交例会纪要；6监督执行现场来访客户数据录入、成交客户调查问卷等工作；7安排销售员填写销售日报表、周报表、月报表，定期汇总交给项目经理；8负责安排及监督现场资料的摆放与管理，及时补充并提前反映资料需要量以便开发商准备；9了解销售员的工作状态和思想情绪，并收集销售员对销售工作的意见及建议，及时与销售经理沟通。10负责检查、监督销售员搞好现场接待区的环境卫生，保持前台整洁、有序、洽谈桌椅摆放整齐。11安排组织业务员接听电话、现场接待客户的顺序，保证接待及准备人员充足。12负责安排售楼员的值班表，做好考勤记录。13及时协调、解决售楼员因业务交叉等引起的冲突。14义务帮助业务员进行接待工作、协助售楼员成单。15主管每月业绩须在整个售楼处业务员平均业绩中的中等水平以上；16负责公司各项管理制度、条例的监督执行，置业顾问的仪容仪表、行为规范、业务规范处罚执行，由现场经理监督。17若有违纪或造成公司损害及未完成工作任务等现象，将随时免除职务，后果严重者，按公司有关制度处罚。见习销售经理培养制度为满足公司业务发展需求，发现和培养业务能力强、有管理潜质的优秀销售管理人才，同时给销售基层员工提供锻炼学习、晋升发展的平台，现拟在各项目组增设见习销售经理岗位。具体实施办法如下一、岗位职责见习销售经理为未来新项目销售经理的后备人选，在所见习的项目中担任辅助销售经理进行现场管理的职责。见习销售经理在见习期内仍需同其他置业顾问一起参与销售、每月完成个人业绩目标；同时，为在见习期内充分获得管理实践机会、真正提升各方面综合能力，将部分参与销售经理日常管理工作事务。为避免销售现场各管理岗位之间产生职责混淆，销售经理职位说说书、见习销售经理职位说明书、销售主管职位说明书明确规定了见习销售经理与销售经理、销售主管各自的岗位职责。二、岗位待遇见习销售经理待遇为底薪1800销售提成（按本人完成业绩计算，同置业顾问）。三、选拨流程自由报名参加竞聘见习经理竞岗评议过关岗位见习3个月见习期满转正考核进入储备经理库继续见习或重返销售员岗位合格不合格上岗前15天脱产培训新项目上岗新项目经理竞聘注相关表格详见附件五见习经理竞岗资格评议表、附件六见习经理转正考核表、附件七销售经理竞岗评议表。四、培训计划1、见习期（3个月）培训内容工作要点时间熟悉现场管理制度、“八不准”、“橙色风暴”、销售经理工作手册第一周内监督现场环境每天制度流程监督仪容规范每天监督来访客户资料数据录入每天监督日例会召开每天监督成交客户调查问卷填写每天每月两次完成销售周报表每月第2、3周日常业务组织置业顾问踩盘并将数据搜集汇总提交到分公司数据库每月月底专业技能对销售百问进行完善补充，新增至少50个问题见习期内提升现场成交率建议每周1条房地产专业知识、法律法规学习自行安排团队管理销售经理休息时全权代理销售经理实施现场管理每周1天发展商沟通参加与发展商召开的周例会每周一次2、新项目上岗前脱产培训（15天）培训内容工作要点制度流程准备新项目现场管理制度、“八不准”、“橙色风暴”、工作手册、销售龙虎榜、现场客户满意度调查箱、灯箱等物料日常业务全天观摩销售经理工作内容全面学习新项目资料（策划报告、项目图纸）准备新项目销售百问提纲专业技能初步准备跑盘表、竞争楼盘对比表、述盘词等基本资料参与新项目人员招聘、筛选准备新项目人员培训计划团队管理安排新项目组人员工装订制、文具申领等工作发展商沟通参加新项目的发展商沟通会议五、实施要点1、见习期间销售经理是见习经理的导师，其有责任指导、协助见习经理依照培训计划完成各项工作要点。2、见习经理在职位称呼上定为“副经理”（有利于提升见习经理的自信心、增强其在见习项目进行现场管理的权威性、同时提高发展商信任度）。3、为保证每个销售现场都能输出新的销售管理人才，无论项目规模大小均可设置副经理（见习经理）岗位，销售主管原则上不与副经理重复设置；但对于大型战略项目（置业顾问人数在10人及以上），可以在设有副经理的同时，再选拨有潜质的销售人员担任销售主管，协助销售经理、副经理日常管理工作、并作为见习经理梯队人才。置业顾问的基本素质要求1、置业顾问的条件1品德条件11置业顾问与公司置业顾问应诚实、正直、可信赖，热爱公司，维护尊地公司的名誉，不做损害尊地公司的事情，不利用工作之便搞私下变易等。12置业顾问与客户售楼人员应真诚对待、帮助、服务每个客户，不欺骗客户，不做虚假承诺，不搞幕后交易。13置业顾问与同事售楼人员之间互相帮助、互相尊重，不能因为影响到自己的利益就互相拆台损害别人的利益。14置业顾问在业务活动中，不准索取或收受正常业务报酬之外的任何额外奖励，否则将严肃处理，并对情节严重者送交相关机关处理。15置业顾问不得利用尊地公司或开发商信息资源，在损害公司利益的情况下，谋取个人利益，给尊地公司造成经济损失或情节严重的，尊地公司将依法追究其经济赔偿和刑事责任。16置业顾问有义务保守公司的经营机密，妥善保管公司的文件和资料，未经公司授权批准，不准对外提供文件及其他未经公开的经营数据。2）素质条件综合气质健康、整洁、有活力和热情，具有可塑性判断能力一反应敏捷、思维活跃沟通能力良好的口才、说服能力、判断观察能力、善解人意、乐于沟通学习能力善于再学习能力，愿意提高自己心理素质心理素质好，不怕挫折团结精神团结同事，善于合作，乐于助人，有团队精神3知识条件31专业知识。此处指本楼盘项目的专业知识，其是成为一名合格售楼人员的前提条件和必要条件。置业顾问必须对楼盘项目的开发理念、设计特点、客户定位、推广策略、销售卖点、资料了如指掌，能够让客户难不倒，能够给客户好的引导。32相关知识房地产方面的法律、法规；买卖与租赁的市场情况投资客户；房地产买卖合同的知识；银行按揭的手续、条款及费用；装修材料、风格及费用；物业管理知识等。33其他知识置业顾问应找到与客户的共同话题、共同爱好，共同兴趣，如股票、球迷、唱歌、跳舞等，会尽快缩小与客户的距离。对一个售楼人员的知识来讲，不但要有深度，还要有广度，知识丰富，语音就会生动，就能吸引客户，打动客户，业绩就会提高。2、置业顾问的销售理念1热爱本楼盘项目，对销售的项目有激情、有冲动，才能卖好项目，房地产市场是一个细分的市场，每个项目部有自己的特点和特定的人群。2作为本楼盘项目的置业顾问，必须明确本楼盘的特点、优劣、卖点，如户型、周边及小区配套、园林规划、会所设施等等。3置业顾问不可以欺骗客户，要真诚的去帮客户买房。4置业顾问不可以给客户打分，应想办法去了解本楼盘项目的客户群，他们的要求，他们的习惯，他们的经济实力，他们的购买原因，他们的兴趣所在等。3、置业顾问礼仪规范1仪态1L以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽体重均落在双脚上，肩下、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。双腿不能叉得太开，不能抖动。12以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢。不得跷二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。13工作时间，身体不得东倒西歪、前倾后仰，不得伸赖腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。14以站姿工作时，双手自然下垂；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。L5行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与客户同时出门包括电梯门，应让客户先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。L6为客户指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。I7见客户入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客户。18带客户看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。乘电梯时，售楼人员应一手按住电梯门，另一只手掌心向上指并拢，以45度角向斜前方伸出示意客户进出，并道“XX小姐先生请”。I9双手向客户递上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面须对着客户。双手接过客户名片迅速念出客户姓氏、职务等“XX经理，XX小姐先生。并迅速记住客户的姓氏、职务，以便整个接待过程中准确称呼客户。110递接名片时，应站起略向客户弯腰以示尊重。坐下时应将客户的名片按职务大小顺次排列在桌。不得摆弄客户名片。111与客户洽谈时应坐在客户右侧，不得与客户面对而坐。客户多人时应以主要成员为主坐其右侧，以便了解和讲解。112乘坐电瓶车时，先请客户上车，车启动时告知其坐稳，注意安全。坐车时客户应坐在第二排，置业顾问应坐在副驾座以便讲解。2仪表21身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。22每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。23头发要常洗，整齐。男置业顾问头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男置业顾问不得化妆，不准卷发，小准留胡须，头发不得有头屑，女置业顾问头发梳理整齐，不得披头散发。男女置业顾问头发均不得染怪异色彩。24女置业顾问上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。25不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的戒指和手链，不得留长指甲，女置业顾问不得在指上涂色。26必须佩戴工卡，统一佩在左胸处。女置业顾问将工卡挂在工装左领适当位置，男置业顾问将工卡挂在工装左胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。27不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。3表情3L微笑，是置业顾问最起码应有的表情。32面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。33和客户交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是目光凝视、适度避闪。34不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。35上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。36置业顾问在客户讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。37在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。38置业顾问在服务、工作、打电话、与客户交谈时，如有客户走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他她的来临，不得等客户先开口。4）言谈41声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致客户听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。42不准讲粗话，不准使用蔑视和污辱的语言。43三人以上对话，要用互相都懂的语言，最好用普通话。44不得模仿别人的语言和语调谈话。45不讲过分的玩笑话。46说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。47不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客户不尊重。48要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。49指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生女士”。410无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。411客户道谢时，要答“不用谢”、“别客气”，不得毫无反应。412客户来时立即起立点头问好“先生女士小姐，您好欢迎光临项目，”当客户示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍“我叫XXX，希望可以帮到您先生小姐贵姓”。当客户对楼盘表现出满意准备离去时，置业顾问应主动说“X先生小姐，麻烦您留下可以联系到您的电话，以便于我们将项目的第一信息通知您。”当客户表示对楼盘不满意而准备离去时，置业顾问应说“X先生小姐，能留下电话与联系地址吗我们可以寄其它资料给您；如果我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”当客户离开时，置业顾问将客户送到售楼处门口，为其开门的同时应礼貌送行“X先生小姐，慢走随时联系或欢迎下次光临，再见”。413任何时侯不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”或“我帮您查查资料”。414因事暂时离开接待中的客户，一律讲“对不起，请稍侯“；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。415在接待客户的过程有电话来，一律讲“对不起，我听听电话”；快速讲完电话再次面对客户时要讲“对不起”。416当为客户完成一项服务后应主动询问“还有什么我可以帮到您吗或还有什么需要我帮助的就直接叫我”。417谈及其他楼盘时，千万不能用抵毁的语言。5服装51置业顾问统一着工装，整体要求是干净、整齐、笔挺。52非因工作需要，外出时不穿着工装。53钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女第一颗钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。54工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品，显得鼓胀。55按规定穿袜、穿皮鞋上班皮鞋不准钉金属掌。男置业顾问禁止穿着凉鞋。女置业顾问若穿袜者只准着肉色和浅色袜，其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破荆。6电话61所有电话务必在三响之内接答。62接电话问好，报单位“您好，项目”，如果早上应说“早上好，项目”，后讲“尊地的为您服务”不得倒乱次序。63通话时，听筒头放在左耳上，话筒头置于唇下约五公分处，拿话筒的手不能持有任何东西；中途若需与他人谈话，应用另一只手捂住话筒。64必需作好来电登记记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。65对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。66在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。67正在接电话，另一电话响起又无他人接时，则应对听话人道“对不起，我接下电话”，并放下手中电话。拿起另一话筒道“你好，项目。对不起我正在听电话，请您过会打来，好吗”或“请留下你的电话，我过会复你电话。”工作人员不管干任何事，都不得不接听电话。7售楼现场7L置业顾问主动给客户倒水，繁忙时，其它销售人员协助。72置业顾问的接待台前必须保持干净、整洁；售楼资料摆放整齐、醒目。73置业顾问使用治谈台后必须将治谈台摆放整齐，保持台面整洁。74置业顾问使用的更衣室、休息室等，使用后必须保持干净、整洁。75置业顾问不能放置私人物品在看得见的位置。76置业顾问有维持售楼现场秩序的义务。置业顾问的纪律要求1、售楼处管理1在现场工作时间内，置业顾问统一工装，应佩戴工作牌，仪表应保持整洁、大方得体，不得穿拖鞋、染发。女置业顾问须化谈妆，男置业顾问着装衬衣、系领带、皮鞋、深色袜子、不得留长发。如有不合格则回家换到合格，否则取消销售一天。2必须严格遵守售楼处上下班时间规定，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位，（各项目具体的上班时间可根据项目需要进行安排，正常情况下每人每天的上班时间为8小时，吃饭时间不计），。3工作时间，置业顾问坚守工作岗位，因工作需要，需暂时离开，应向现场销售经理请示获得批准，并将工作交代清楚后方可离开。4保持工作场所清洁整齐、环境良好，不可在售楼处范围内进食午餐除外、抽烟、聊天、高声喧哔，不得阅读任何与销售无关的书籍、刊物。在售楼处上班时间不准吃零食，从事其他娱乐活动。用餐时不得在销售大厅用餐，必须在指定的用餐区用餐。5使用电话明应注意礼仪，语言简明，不得在售楼处长时间占进线打私人电话或打声讯电话。6任何人不得在销售现场大声喧哗，与客户或同事争执、吵闹。7接待台内的管理、监督由现场销售经理负责。8现场销售经理负责售楼处的全部日常销售工作的安排、管理和协调工作。9）开发商未公开同意销售的单位，其他人员无权销控。售楼人员不得私自拿离楼盘销控表。10）置业顾问每销售一套单位，先向现场销售经理上报审核，现场销售经理需及时通知发商现场销售主管，由现场销售经理及时通知所有售楼人员。11）现场销售经理应视项目情况于不同阶段组织安排培训，培训内容可由置业顾问提出建议或由销售经理安排，置业顾问无特殊原因不得缺席培训课程。12）售楼处每日由现场销售经理或主管组织置业顾问召开例会并做好会议记录报告（当天或第二天及时提交），置业顾问都应及时的向现场销售经理积极反映销售过程中遇到的问题，现场可及时展开讨论解决；若现场无法解决的问题，现场销售经理应及时反馈开发商进行商讨解决方案。13）提倡置业顾问相互之间积极沟通交流，团结协作，互相尊重，互相帮助，切勿以任何理由妨碍正常工作。如全体置业顾问都有义务为正在洽谈的同事及客户帮忙倒水。14）置业顾问必须相互尊重，保持良好的合作关系，不得因个人的言行破坏双方的关系和影响销售工作。2、考勤制度1）严格执行售楼处考勤及作息时间，每天上班前要在考勤记录簿签到，签到必须由置业顾问本人签字，严禁代签字，每次迟到、早退时间（1小时以上按旷工处理）。2）现场销售经理负责置业顾问的考勤工作，填写考勤记录表，在每个月1号将考勤记录表交给总部人力资源部相关人员。现场销售经理应严格记录考勤，若发现有所报考勤与实际不相符，则根据具体事实，对现场销售经理及当事售楼人员做出相应的处理。3）现场销售经理根据售楼人员出勤情况，合理安排轮休。4）请假须填写请假单，不能打电话告知或由他人转告，应提前一天向现场销售经理提出，获得批准并交代好工作后，方可离开工作岗位，事后补假单无效，按旷工处理。现场销售经理若需请假，应提前一天向直属主管理申请，获得批准并交代好工作后，方可离开工作岗位，事后补假单无效，按旷工处理。以下情形视为旷工未办理请假手续擅自不上班者、未按批准离职日期办理离职手续者、无故缺勤者，没有考勤记录者，经核实为旷工，按实际旷工时间扣除三倍薪资，以此类推。连续旷工三日视为自动离职。5）请病假至少于上班时间前L小时内，致电现场销售经理。病假后上班第1天内，向现场销售经理提供规定医务机构出具的建议休息的有效证明；否则视为病假无效，仍按旷工处理。现场销售经理若需病假，至少于上班时间前L小时内，致直属主管及开发商现场负责人；病假后上班第1天内，向直属主管提供规定医务机构出具的建议休息的有效证明；否则视为病假无效，仍按旷工处理。6）调休申请，销售员如需调休，需提前向案场经理申请，未经批准擅自调休，双方均按旷工处理。3、置业顾问行为准则1）倡导守法、诚实、敬业的职业道德，提倡良好配合、互帮互助的人际关系。2）置业顾问的一切职务行为都以维护公司利益，对社会对客户负责为目的，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。3）置业顾问不得从事本楼盘的三级市场买卖、中介等活动。4）置业顾问在其他售楼人员接待客户时，不经邀请，不得主动插话或帮助介绍，或送名片等。5）置业顾问不得私自为客户放盘、转名，不得直接找开发商打折或要求其他事宜。否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。6）置业顾问不得超越本职业务和职务范围，开展经营活动。7）置业顾问在业务活动中，不准索取或者接受客户酬金或任何额外奖金，如调查情况属实，则立即开除，未发放的工资及佣金都不再发放。8）置业顾问不得利用公司的信息资源，在损害公司利益的情况下，谋取个人利益，给公司造成经济损失或情节严重的，公司依法追究其责任。9）置业顾问有义务保守公司的经营机密，妥善保管所持有和办理的文件或资料。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，若发现有泄露情况，则不予以上岗，并依法追究其责任。客户接待制度1、接待基本流程上次接待人在否客户进入售楼大厅当班人员迎接是否老客户引到上次接待人楼盘介绍、看房是否希望马上签约客户登记到项目经理（主管）处确认房号无误填写认购书（单）、交纳定金2客户接待条例1、置业顾问按每天签到顺序接待来访客户，要保证每一位来访客户都能得到主动、热情的接待。置业顾问不得怠慢客户，不得以任何理由中断服务而转接其他客户，也不允许争抢客户现象发生（有意违反此条，所成交单位的业绩不计入其名下，佣金作为公佣，并处罚停盘一周）。2、从第一个签到的置业顾问到最后一个置业顾问接待完毕为第一个接待轮回，依次类推。是否在不在不希望希望送客义务接待3、若当值置业顾问未打招呼而不在现场或正在接待未成交客户，则被跳过，由下一个置业顾问接待。除置业顾问被委派办理公事外，跳过后不给予补接。短时间内有事应与其他同事交代，以便暂时代接。4、接待已成交客户回访不计接待名次，被跳过可优先补接。5、已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经现场经理或主管许可，不得再接待新客户（有意违反此条，停盘一天）。6、置业顾问接待客户期间，如有其未成交老客户到访，置业顾问可选择同时接待（客户愿意的情况下）或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的置业顾问帮忙接待；如当事置业顾问选择接待新客户，则不论老客户是在当事置业顾问还是在帮手置业顾问手上当日成交的都五五分单。老客户当日未成交，则计当事置业顾问接待名次，帮手置业顾问可补接一次；如当事置业顾问选择接待老客户，则新客户完全归属下一个业务员。7、A置业顾问在接待客户过程中，如发现该客户为B置业顾问的本项目老客户，须第一时间通知B置业顾问，并交由B置业顾问接待，并计B置业顾的接待名次，A置业顾问则可优先补接。如B置业顾问休息，应电话通知，由其指定同事接待；联系不到，则继续接待。当天成交分半。不成交则为义务接待，可优先补接新客（如A置业顾问有意不通知B置业顾问或销售经理、主管，所成交单位的业绩及佣金都归B置业顾，A置业顾问还将处罚停盘三天）。8、来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并经置业顾问签名，才视为有效客户登记。所有客户归属问题，均以此为原则A以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。客户登记有效期为一个月，如超出一个月而置业顾问又无近期客户跟踪记录的，视为归属权遗失。B不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。C同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。D同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系（父母、夫妻、父子、父女）。E客户成交后的归属权追溯期为7天（含第七天）。F成交姓名与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。9、置业顾问带领客户参观示范单位前（上楼梯前）确定客户为同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的，可不计接待名次；其他情况一律计接待名次。10、客户拒绝置业顾问接待亦计该业务员的接待名次，客户转由销售经理或主管指定的人接待。11、置业顾问不得以第9、10以外的任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户（有意违反此条，停盘一天）。12、非当班置业顾问可以当班接待新客户，但至少当班四小时以上。13、未成交的老客户带新客户到访，只计置业顾问一个接待名次；已成交老客户带新客户来访，未做新客户登记的，则不计名次，反之则计。客户当天重复多次到现场，只计第一个接待名次。14、老客户带新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明身份并点置业顾问的名接待；如新客户单独到现场，与老客户分批进来，只是偶然碰见或已被接待后才知道，则不在此列。15、未成交老客户同时又带新客户到访，如原业务员不在场，应电话通知原置业顾问接待。如联系不到或老客户成交则见第7条。新客户则归属当值置业顾问，成交不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述