第五讲、沟通与团队合作

第五章沟通与团队合作前言什么是“3Q”IQ智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识的理解掌握程度。EQ情绪商数，是指一个人对环境和个人情绪的掌控和对团队关系的运作能力。AQ逆境商数，是一个人面对困境时减除自己的压力、渡过难关的能力。IQ、EQ与AQ的关系IQ具备登山的知识放弃者EQ具备登山的工具半途而废者AQ具备登山的毅力攀登者我不再像以前那样地认为智商是无可替代的。想要成功，你还必须要知道该如何做出明智的选择，以及拥有更宽广的思考力。比尔盖茨命运无法改变，可以改变的是我们对命运的态度上海卫视节目第一节人际沟通一、沟通的基本概念构筑和周围人的和谐关系，首先就是沟通，就是学会和被服务的个人或被服务的团体种种的个人交朋友。所谓沟通就是人与人之间相互交换意见的过程，是相互给予、相互接受的交流过程，是以变化和运动为特点的过程，具有相互性的特征。二、积极沟通才能有效合作1、没有沟通就没有效率小明第二天就要参加小学毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆之中，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，小明把新买的裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒。嫂子醒来后，突然想到小叔子新买的裤子长两寸。自己辈分最小，不能让老人费心，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡。老奶奶觉轻，每天早醒给小孙子做早饭上学，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理。结果，第二天早晨，小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人们之间误解的开始。一个团队仅有少说多做是不够的，要进行充分的沟通，在沟通的基础上明确各自的任务和职责，然后才能分工协作，才能把大家的力量形成合力。否则的话，团员只管低头拉车，各走各的路，永远也不会形成团队合力，也就无所谓效益，甚至有可能形成负效益，就像上述小明的故事一样。现在，我们谈到团队建设，经常说的就是“默契”，要求团队成员之间的合作要达到默契。其实，默契是一个非常高的标准和要求，需要在有效沟通的基础上，经过长期的磨合才有可能实现。2、沟通带来理解，理解带来合作故事流泪的小朋友员工应该主动与管理者沟通，管理者应该积极和部属沟通。沟通是双向的，不要的误会都可以在沟通中消除。用爱去经营，经营你的事业、友谊、明天，你会收获一个美好的未来。刺猬不要扎着刺猬两只困倦的刺猬，由于寒冷想拥在一起取暖。可因为各自身上都长着刺，刺得对方怎么也睡不舒服。于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是又凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到了一个合适的距离既能互相获得对方的温暖又不至于被扎。与员工保持恰当的距离非常关键。沟通、关怀是必需的，同时要注意彼此的棘刺。（1）用感情与他们交流（2）用纪律约束他们人际沟通藏经阁要想得到别人得不到的东西，就得付出别人不愿付出的东西。一个人长大的标志是能够独立地对自己所做的事情负责（可能不顾及别人的感受）。一个人成熟的标志是懂得欣赏和鼓励别人（能够顾及别人的感受）。如果你把自己周围的人看成天使，你就生活在天堂里；如果你把周围的人看成是魔鬼，你就生活在地狱里。经理人的三张表有关重要与紧急表，是下级填给上级看，表示经理有没有照重要和紧急的顺序做事；有关效率和效果表，是上级填给下级看，表示下级的工作在上级的心目中是不是有效果又有效率；有关能力和意愿的表，是自己填给自己，放在自己抽屉里参考。3、规则是给别人定的，更是给自己定的似乎人人都知道我们的缺点，但似乎人人都很难改掉一些痼疾。我们应该树起“规则意识”，尤其是领导们，企业管理者那些制定规则的人，一定要学会遵守规则从自己做起，树立起“规则意识”，否则，规则就难以维持下去。案例有一天，美国IBM公司老板汤姆斯华森带着客人去参观厂房，走到厂房门口时，警卫挡着他“对不起先生，不能进去，识别牌不对”。原来美国IBM有个规定，进厂区的时候，识别牌必须是浅蓝色的，在行政大楼，公司本部统统是粉红色的，汤姆斯华森和他的一些随从们挂的都是粉红的，没有换识别牌，不能进去。董事长的助理就马上对警卫叫起来了，说是大老板，但是警卫说公司教育不是这样，必须按规矩办事。结果汤姆斯华森笑笑说，他讲的对，快把识别牌换一下，结果所有人统统换成浅蓝色的。4、如何进行有效沟通一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。而实际上，沟通是一件非常难的事。例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时，业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能不把自己认为有效的那套方法全盘说出来；中层领导认为经理说得或者做得并不对，但出于自己职位的考虑，他可能不会向经理说出来；而有的员工出于对领导的不满等，不愿意把自己真实的想法说出来，等等。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。能够进行有效的沟通是一件很难的事。沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气、语调、面部表情、身体姿势和手势、目光接触。发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。倾听、阅读、交谈、书写。非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思，能帮助表达我们的感情，能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致，能告诉我们他人对我们的看法。注意倾听，怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动，通知对方如果你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要对方重复或者改述、已经理解。聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假象聆听选择性地聆听只听你感兴趣的内容专注地聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地地聆听用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。反馈反馈是人所做的事、所说的话，这一信息致在使行为有所改变或加强，反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见,关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示。沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施三、沟通中的致命过失1、沟通过失表现傲慢无礼评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令命令、威胁、多余的劝告回避摸两可、保留信息、转移注意力2、无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效四、与上级、下属、同事的沟通工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板、客户、供应商、下属、不同部门的不同级别的同事、同样部门同样级别的同事、不同部门的高级别的同事1、如何与上司沟通永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效2、如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望培养下属的三项原则爱的原则拥有“一定将对方培养成才”的心情思考型指导原则培养部下思考能力、运用能力、应对能力个性化原则部下究竟是什么样的人案例分析夏冰是加入万科已经六、七年的老职员了，她所学的专业是会计，岗位一直是财务会计。她认为做会计的上升空间不大，自己不可能升为财务部主管，工作也没有什么挑战性，每天做的都是同样的工作，因此也没有什么职业发展设计可言。请问你赞同夏冰的这种观点吗作为她的主管或经理，你准备在考核中如何与她一起设计她的职业生涯参考答案夏的这种观点有待修正分析在组织内个人的角色可能很小，但却非常重要。作为夏的主管，如果夏长期处于这种应付工作状态，可以考虑适时调换其工作岗位，以调动其工作积极性，当然作会计可能很难在职位上有多大发展的上升空间，但可以让其分担同一职位但责任不同的工作。如作分帐的可以调到作总帐，再作税务会计，再作金融调度，3、如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。第二节团队建设与团队精神团队的力量在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢是蚂蚁军团来了未来的竞争，不是一个人与另一个人的竞争而是一个团队与另一个团队的竞争未来的竞争，不是一个团队与另一个团队学历的竞争，而是一个团队与另一个团队学习力的竞争一、什么是团队什么是团队团队是指由两个或两个以上的人组成，为了达到共同的目标而共同协作的一个组织。在团队中，个人的作用通过交互作用形成合力，获得团队的总体绩效。团队的基本要素共同目标互相依赖归宿感责任心没有目的地的船，永远遇不上顺风。1、什么是团队管理举个简单的例子如果有一车沙从大厦顶上倒下来，对地面的冲击是不太大的，如果把一整车已凝固成整块的混凝土从大厦上倒下来，其结果就大不一样。团队管理就是把一车散沙变成已凝固成整块的混凝土，将一个个独立团队成员变成一个坚强有力的团体，从而能够顺利完成项目的既定目标。沙土需要搭配石头、钢筋和水泥等才能形成混凝土，在团队建设中同样如此。每个成员的知识结构、技术技能、工作经验和年龄性别按比例的配置，达到合理的互补，决定了这个团队的基本要素。有了沙土等基本要素，是否就一定是混凝土呢没有水，没有搅拌，就还不行。混凝土中的水就是一种良好的团队氛围，团结信任积极向上的工作气氛。具备了这种气氛，意味着项目成功了一半。项目主管在团队管理中相当于搅拌机的作用，组织会议、讨论、学习、攻关和休闲等活动，与成员之间形成良好的沟通，最终能形成明智的决策。除非人与人之间存在着清楚的共同目标，使双方能够确信，个人利益的牺牲可以创造后来的共同利益，否则人们本能上总会首先追求自身的眼前利益，结果是集体的悲剧。2、服从是一种美德。服从是行动的第一步，处于服从者的位置上，就要遵照指示做事。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵循所属机构的价值观念。一个团队，如果下属不能无条件地服从上司的命令，那么在达成共同目标时，则可能产生障碍；反之，则能发挥出超强的执行力，使团队胜人一筹。二、团队精神才是企业真正的核心竞争力1、授人以渔打造学习型团队给一个人一条鱼，你只能喂饱他一天；教会一个人钓鱼，才能使他一辈子不会挨饿。作为团队领导，不但要自己会钓鱼，还要教会员工钓鱼。给人以鱼只能使他“做对了事情”，授人以渔则可以使他“以正确的方法做事情。”不仅要做正确的事，还要正确地做事，这是活到老也要学到老的事。2、如何使112打造协作型团队上帝的试验在远古的时候，上帝创造了人类。随着人的增多，上帝开始担忧，他怕人类不团结，会造成世界大乱，从而影响他们稳定的生活。为了检验人们之间是否具备团结协作、互帮互助的意识，上帝做了一个试验他把人类分为两批，在每批人的面前都放了一大堆可口美味的食物，但是，却给每个人发了一双细长的筷子，要求他们在规定的时间内，把桌上的食物全部吃完，并不许有任何的浪费。试验开始了，第一批人各自为政，只顾拼命地用筷子夹取食物往自己的嘴里送，但因筷子太长，总是无法够到自己的嘴，而且因为你争我抢，造成了食物极大的浪费。上帝看到此，摇了摇头，感到失望。轮到第二批人类开始了，他们一上来并没有急着要用筷子往自己的嘴里送食物，而是大家一起围坐成了一个圆圈，先用自己的筷子夹取食物送到坐在自己对面人的嘴里，然后，由坐在自己对面的人用筷子夹取食物送到自己的嘴里，就这样，人们在规定时间内吃掉了整桌的食物，并丝毫没有造成浪费。第二批人不仅仅享受了美味，从此，还获得了更多彼此的信任和好感。上帝看了，点了点头，为此感到希望。最后上帝在第一批人类的背后贴上五个字，叫“利己不利人”；而在第二批人的背后贴上另外五个字叫“利人又利己”以上帝的名义要求毫不利己，专门利人的事努力去做；利人又利己的事要经常做；利己不利人的事要不做或少做；不利人又不利己的事坚决不做为什么人多力量却不一定大以前，我们中国有一句话叫做“人多力量大”其实，在群体组织中，并不必然得出112的结果。德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验也能告诉我们这一点参与测试者被分成四组，每组人数分别为一人、二人、三人和八人。瑞格尔曼要求各组用尽全力拉绳，同时用灵敏的测力器分别测量拉力。测量的结果有些出乎人们的意料二人组的拉力只为单独拉绳时二人拉力总和的95；三人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的85；而八人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和的49。钓过螃蟹的人或许都知道，篓子中放了一群螃蟹，不必盖上盖子，螃蟹是爬不出去的，因为只要有一只想往上爬，其它螃蟹便会纷纷攀附在它的身上，结果是把它拉下来，最后没有一只能够出去。企业里常有一些人，嫉妒别人的成就与杰出表现，天天想尽办法破坏与打压，如果不予去除，久而久之，组织里只剩下一群互相牵制、毫无生产力的螃蟹。对于项目组中的不知悔改的螃蟹，应该尽早清理出去。对于公司而言，也许历史尚短，还没有形成成熟的企业文化和企业精神，从而造成大环境的不良风气，但是在项目组内部，通过大家的一致努力，完全可能营造出一个积极进取团结向上的工作氛围。（1）以一当十不难，难的是以十当一显而易见，以一当十并不难，我们的社会太强调英雄，总在强调“以一当十”，但是，难的是以十当一。因为“以一当十”只要最大程度地发挥一个人的潜力就行了。而以十当一则不同，它需要最大程度地发挥十个人的潜力，而且要使这些潜力朝着一个方向使劲。（2）如何使112打造协作型团队合作并不一定产生112。大力提倡“狼性文化”什么是“狼性文化”呢那就是它体现了“敏锐的嗅觉，不屈不挠、奋不顾身的进攻精神，协同作战的团队精神”。一旦攻击目标确定，头狼发号施令，群狼各就各位，嗥叫之声此起彼伏，互为呼应，有序而不乱。待头狼昂首一呼，主攻者奋勇向前，佯攻者避实击虚，助攻者嗥叫助阵。这种高效的团队协作性，使它们在攻击目标时往往无往而不胜。独狼并不是最强大的，但狼群的力量则是空前强大的，所以有“猛虎也怕群狼”之说。生物链中的狼调查表明狼群的生存对鹿的种群的健康发展起着有益的作用。所以狼是GOODANIMAL。社会上如果没有狼，那么，在各行业中就会充满着不够职业水准的人，充满着“老弱病残”的投机者，充满着幼稚的初学者，乃至使整个行业水准低落。有了狼，“物竞天择，优胜劣汰”的自然法则才会在商业中正常运行，得以维护整体的利益。3、没有创新就没有发展打造创新型团队一个人活着是要有一点精神的，一家企业也是如此，无数的个人精神，如若凝聚成一种团队精神，这家企业才能兴旺发达、基业长青海尔文化精髓之一就是它的创新精神。从1984年引进德国利勃海尔公司一个212的电冰箱生产技术，经过16年的发展，到2000年，已形成了69大系列10800多个规格品种的产品。海尔现在平均每天可推出13个新品种，平均每天申请国家专利25个，海尔是中国拥有专利最多的企业。像海尔这么多的创新，绝不是几个工程师能搞成的，而在于他们有一个创新型团队，鼓励人人创新。19982000年的三年间，海尔人一共提了3万多条合理化建议,被采纳了17000多条。海尔规定工人一年提十条合理化建议，只要被采纳了七条，就可以从“合格员工”升为“优秀员工”，连许多老工人一年都可以提出十几项合理化建议。这就是海尔创新型团队的力量。我们中国人素以谦虚好学著称，我们的企业要想实现跳跃式发展，也就必须站在巨人的肩膀上，我们不但要学习日本人的团队精神，德国人的严谨态度，还应学习美国人的创新精神。4、物竞天择，适者生存打造竞争型团队国外一家森林公园曾养殖了几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，又没有天敌，而几年以后，鹿群非但没有发展，反而病的病，死的死，竟然出现了负增长。这大大违背了养殖者的初衷，他们百思不得其解。后来他们接受建议，买回几只狼放置在公园里。在狼的追赶捕食下，鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。在建立内部竞争机制的时候，要注意成员相互之间是竞争，而不是斗争，这种竞争是在理性的基础上。我们说，团队建设中，协作是团队的核心，但这并不意味着是一潭死水，没有争论。而应该有争论，用争论来激活团队的气氛，激发成员的竞争意识。诺基亚一个经理就是一个教练，一个教练组织一个团队。一个管理者就是一个教练，他要知道怎样培训员工来帮助他们做得更好，不是“叫”他们做事情，而是“教”他们做事情。一个有高度竞争力的组织，包括企业，不但要求有完美的个人，更要有完美的团队。管理者在教他的工作伙伴做事情、建立团队时，要力求设计合理的团队结构，让每个人的能力得到发挥。没有完美的个人，只有完美的团队，惟有建立健全的团队，企业才能立于不败之地。用鲶鱼激活沙丁鱼很久以前，在挪威的一个小镇，人们靠捕鱼为生。小镇紧靠着大海，因出产沙丁鱼而小有名气。在那里，渔船归航抵港时，只要沙丁鱼是活着的，一定会被抢购一空，卖个好价钱。遗憾的是，由于每次出海时间比较长，等归来时，沙丁鱼已死去很多，活着的沙丁鱼则格外惹人垂涎三尺。渔民们想尽方法，尝试着让沙丁鱼存活，但是无人成功。有一次，一位老渔民照例出海打鱼。忙碌了几日，收获颇丰。他喜出望外，驾船火速返航。谁知才到半途，沙丁鱼便不再鲜活了，懒洋洋地潜在水中，一动不动。老渔民一边察看着鱼舱，一边心里暗暗着急。他无计可施，只得按照老办法，挑出那些死去的沙丁鱼。这时他看见鲶鱼也不动了，捡出来正要扔掉，鱼儿忽地一跃，却掉进了装着沙丁鱼的鱼槽。老渔民顺利归航了。让他不敢相信的是，到达岸口时，原本以为那些沙丁鱼已经死去了，然而它们竟然都是蹦蹦跳跳的。经过反复研究，他终于发现了沙丁鱼存活的秘密。原来鲶鱼进入沙丁鱼槽后，由于环境陌生，自然四处游动，到处挑起摩擦。而