酒店各部门规章制度（可编辑）

酒店各部门规章制度第一章大厦组织结构及部门概述大厦组织结构部门部门概述销售部销售部是酒店的重要经营部门在以总经理为核心的酒店领导班子带领下全面负责酒店产品的对外销售工作包括客房会议室餐饮项目等它关系到酒店的营业额酒店的形象及酒店的生存和发展在酒店中起着龙头的作用通过开展市场调研客源定位销售推广信息收集与反馈对酒店的产品价格渠道及促销办法等进行营销组合建立广泛的销售网络为酒店开辟市场招徕客源销售部的工作直接影响到酒店的经济效益和长远发展直接决定着酒店市场的竞争力销售人员的主要工作和职能是推销酒店的产品树立和推广酒店形象实现预期收益在北京市目前的酒店竞争市场环境里根据本酒店所处的地理位置销售部的工作重要性尤其突出根据市场细分确定目标营销市场围绕市场需求使酒店获得最大的收益与前厅部客房部餐饮部一起树立酒店优质服务形象增加宾客对酒店的信任度和满意度前厅部前厅部是大厦为入住客人服务和销售客房的第一线也是直接负责与客人及各部门沟通的中心具有服务项目集中服务范围广泛的特点前厅部是大厦的信息中心在大厦经营活动中前厅部是各种信息最集中的地方是经营活动的信息中心它通过前台各项业务活动与客人面对面地沟通通过提供服务了解客人的住店感受或为客人排忧解难可以说前厅部的每一个岗位和每一位员工都是一个信息触角他们把客人的意见和建议均毫无疏漏地反馈给各有关部门使其他部门据此能及时了解客人的感受需求把握客源动态不断改善对客服务前厅部是管理机构的代表前厅部是与客人接触最频繁的部门是管理者与客人接触和沟通的桥梁客人抵离店办理手续在前厅住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅客人有留言需问讯等也会找前厅因此在客人心目中前厅部是大厦管理机构的代表由此可见前厅部在很大程度上代表着大厦管理和服务水平影响着大厦的经营声誉它在大厦整个经营管理中处于举足轻重的地位客房部客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作配备各种设备提供各种生活用品并且提供多种服务项目满足宾客各方面的需要为宾客创造一个清洁美观舒适安全的理想住宿环境人事部人事部是大厦集人事管理劳动工资管理培训管理等管理于一体的的重要枢纽部门要对大厦内外的许多工作进行协调沟通做到上情下达除了本职工作外还经常有计划之外的事情需要临时处理这就决定了人事工作繁杂琐碎的特点工程部工程部是设备设施运行与维护的管理部门担负着酒店设备设备的日常维护保养运行管理能源控制及节日装饰等重要任务保证酒店设备设施的正常运转通过检修和日常保养延长设备设施的使用寿命降低设备事故的发生故障率降低设备运行费用及控制维护成本为了使设备运行更流畅维护保养工作就得科学化合理化的运行因此工程部要经常计划检修保养使之在降低能源的情况下充分发挥起正常的功效财务部财务部是负责大厦财务管理财产物资管理等强化统一管理的职能部门为增加营业收入提高经济效益降低成本和费用当好参谋和助手做好报销收账统计等工作库房做好酒店物品的采购工作和库房物品的存放工作确保酒店的所需物品正常使用保证酒店的正常营业总机室总机室是专门负责接听外单位人员客人等一切打进大厦总机电话的专业人员并简单处理来电者所要咨询的相关内容或为来电者及大厦内部转接各部门电话的部门保卫部大厦保安部主要工作就是为了满足客人在安全和停车场停车方面的要求为入住或会议就餐客人提供各项安全服务同时保安科也是落实大厦内部检察管理的职能部门组织机构设置保安班长保安员第二章销售部主要工作任务一根据酒店管理层制定的经营目标和下达的销售任务制定全年销售任务分解目标认真组织实施各类计划使酒店获得良好的综合收益二协助酒店管理层确定调整和完善本酒店的市场营销的决策和计划提出切合实际的建议发挥市场营销参谋的作用第一节岗位职责及工作流程销售主管直接上级主管副总经理直接下级前厅部员工联系部门酒店各相关部门岗位职责1协助副总经理处理销售部业务和行政工作2协助副总经理做好月度季度及年度工作总结3协助副总经理做好销售业务统计工作4密切关注每日客房预定情况5与本地及外地各党政机关主要的大中型企业商务公司等建立合作6建立有关商务客户预定档案便于查阅7对于会议团队大客户等应做好接待工作及时与前厅部客房部餐饮部等部门做好对接8有计划地开发新客户特别要加大对周边写字楼及企业的开发力度9管理酒店的网站及时检查更新各版块资料使网站信息常期处于最新状态10与国内各大著名网站合作如携程E龙同程等建立合作关系签订合作协议及时提供酒店的最新资讯价格变更11及时向员工传达信息确保网络等渠道预订的客户按协议要求入住12与周边同档次酒店销售部建立良好关系以便在急需调配客房时获得帮助13向销售部经理提出合理化建议确保销售任务的顺利完成工作流程一客房销售方面一上门预定的客户1准备好有关的宣传资料名片记录用纸笔等2对客人所要经过的地点进行检查3在系统中查找合适的客房准备好房卡二带客人参观1预计客人到达的时间带好上述用品在前厅迎接客人2分发宣传名片及宣传资料3按既定顺序带客人参观介绍并做好相关记录三销售谈判1信息向客户提供尽可能多的酒店信息尤其是有关活动所需要使用的场地房间设备设施等2资料如需要更多资料应向相关部门咨询后回复如菜单须由餐饮部提供3方案根据酒店设施与服务能力向客人提供合理化方案供客人选择4报价根据客方的要求和酒店的价格政策报出相关项目的价格优惠幅度应该留有余地重要客户及活动须先请示上级领导并根据指示回复客人如以书面形式对外报价必须打印严禁手写传真对外5折扣如需要更大折扣须先请示必要时由副总经理会见客人6订金根据活动具体情况收取7结帐相关结帐问题如数目付款方式结帐时间等必须由客人确认四确认1将谈判中所涉及的所有事项如活动的安排价格结帐方式等列出一份清单请客人确认2请客人提供整个活动期间该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样3将所预定的各项信息详细记录并通知相关部门4感谢客人并送客人出门做好记录五电话预定1问候1铃响三声内接起电话问候致电人您好2拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑3通话时保持微笑4了解致客人的名字称呼对方姓名2查看可售房情况1询问客人抵店和离店日期2将致电人的抵店和离店日期详细记录并查看是否有可售房3询问相关信息并填写预订单1询问宾客人数所需房间数及类别2迅速查看房间状况按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间适时推销3了解客房及其设施介绍各项设施的好处给致电人一个良好的印象遵循酒店收入最大化管理策略来报价4询问公司名称如该公司有无协议报出价格并视情况再次推销5询问客人付款方式6询问客人是否还有其他特殊要求7复述宾客姓名抵店日期离店日期房间种类房间价格公司名称特殊要求付款方式等4感谢宾客预定并做预定记录1感谢宾客订房等宾客先挂电话2确保订单与电脑信息一致3有特殊要求的需做好记录六预定更改取消1接听电话1问候宾客您好2当宾客提出更改或取消预定时调出电脑资料2询问更改或取消内容1询问预定更改人的姓名和电话号码2听清问清更改或取消内容3如更改日期现查看客房出租情况4了解更改的可能性或是否已经产生费用即使将有关信息通知宾客5复述更改或取消的内容尽可能了解取消原因6如宾客需更改日期的所订房型已满为宾客推荐其他房型3做好记录1感谢宾客的通知2邀请其在需要时再次致电3等宾客先挂后方可挂断电话4在系统中详细记录宾客通知的取消或更改内容5将最新消息输入电脑并注明信息来源6及时通知有关部门所做的修改或取消7将更改或取消资料留存七接听客人询问1在电话铃响三声内接听电话手边拿好笔和记录纸2主动问好讲明自己身份3语气平和语调轻松用词得当4抓住中心解答详尽主动推销掌握分寸适可而止切忌强买强卖5做好要点记录6如客户有意预订立即敲定达成口头协议或安排约会时间地点7确认客人的话已经说完感谢客人并待客人放下电话再挂断电话切忌催促客人结束电话八确认跟踪1记录电话销售情况2如客户有意预订迅速给对方发出书面确认书3资料归档二会议销售方面1接听客人询价电话2询问客人公司名称辨别是否为老客户是本地客户还是外地客户辩清后可根据相应价格政策报价3如是老客户了解酒店房型等设施可直接向其报价4如是新客户对酒店不太熟悉先简要根据其需求针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况并向其推荐5先让客人作合适的选择6根据客人的选择先向其初步报价7做好客人议价8告知客人这是一个酒店现行的会议价请客人发送传真告知会议的详细情况9恭维客人或客人的公司向客人表达友好合作的愿望10如是重要或大型会议邀请客人来店参观现场再敲定细节11询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式存档12超权限报价及时向部门负责人请示会议销售业务操作流程图三客人投诉处理流程作业流程图作业标准1销售人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉2销售人员接到投诉之后应及时到达现场先向客人致歉然后耐心聆听客人意见向客人了解投诉的原因3销售人员可根据现场情况对客人的投诉进行处理1向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人2根据相关部门的调查结果协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法4销售人员自己不能处理的应及时请示上级领导并请客人稍候5如客人不要求当场处理的销售人员应向客人承诺尽快回复客人6将处理结果和采取的补救办法在最短时间内回复客人7把投诉处理最终结果及时向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈8对客人投诉和处理意见进行汇总存入客户意见档案库中以备参考在以后工作中为客人作好针对性服务四客人生日馈赠礼品流程第二节管理规章制度一严格考勤制度按时上下班不迟到不早退二离开部门在酒店内部办事需将所去位置告知其他同事三外出销售可穿便服回酒店应立即换上制服四不陪宾客时严禁使用客用电梯五款待客户须按审批程序办理凭招待通知单招待六注意礼貌用语接内部电话先说您好遇见宾客和酒店同事要主动问好七无特殊情况不得在办公室打私人电话接听私人电话时间不许超过三分钟八补休事假必须提前报主管领导审批严禁先休后报病假必须出示正规医疗机构证明九休假必须将工作交接给指定同事在跟办业务期间不得休假第三节会议突发事件应急预案为确保外单位在租用海南大厦会场期间顺利召开会议大厦与会部门必须做好相应的安全工作同时要做好会议期间的消防安全管理工作杜绝火灾及其它险情的发生保证会议的圆满召开因此特制定本应急处理预案一风险评价会议入场散场期间1若遇天气变化如刮风下雪路面滑可能造成人员摔伤扭伤等意外事故2会议期间供电线路主席台照明灯光音响设备等电器设备可能出现无法正常工作的情况影响会议的正常召开或者出现漏电情况3参会人员突发病情况造成会议无法正常举行4会议召开时可能会出现捣乱滋事情况影响会议的正常举行5停电情况6会议前会议场地出现了问题7发生火灾8会议结束后垃圾废弃物造成会场内环境污染二应急处理措施1会议服务人员要熟知大厦各项安全管理措施各楼层应急逃生通道的位置2会议前对所有供电线路灯光照明线路和音响设备进行彻底检查避免电器设备存在漏电的隐患并在会议期间安排专人进行巡视保证会议期间的正常使用掌握大厦可用的音像设备的类型和存放位置的清单并且事先了解会场附近的租用设备公司的电话和地址备有紧急维修师的姓名和电话3会议中如有突发病者应立即拔打120如有闹事者解决不了的应立即拔打110如遇初起火灾先采取自救无法控制的应立即报相关部门第三章前厅部主要工作任务一销售大厦主要产品客房二联络和协调对客人服务的工作三传递信息及了解宾客需求四建立和处理客人账目五提供房间状况报告财务报表客人反馈信息六协调配合各相关部门提高工作效率组织结构第一节前厅部各岗位职责与工作流程一前厅部主管岗位职责1负责管理前厅部收银的正常工作确保我们的工作达到最高的服务标准和确保客人的满意2每天检查房间的使用状态包括锁房和有一些特殊要求的房间与部人员保持紧密的联系沟通有关团队与散客的用房情况3检查房间的出租情况尽可能的增加房间收入提供给管理层一个可参考的依据4确保前厅部定额或计划的完成5每天与部保持联系关注的房间状态6处理客人投诉并记录有关投诉的事情7每天查阅前厅部的以便了解前厅部所发生的事情8检查所有9督导和培训前厅部的所有员工确信给客人提供高标准的服务10熟悉前厅部的工作程序相关政策及一些特殊的价格在大堂礼貌的问候客人并且在接待员工作繁忙时给予协助为了能更好的发展主持每月前厅部例会回顾我们工作的执行情况并讨论现存问题授权前厅部领班在必要时做以修改12345678检查所有9督导和培训给客人提供标准的服务在大堂礼貌的问候客人并且在接待员工作繁忙时给予协助121415每月初及时提供给大厦财务接待用房费用表和发票退票明细表等二前厅部领班工作职责1协助前厅部主管检查前厅部员工的着装卫生和仪容仪表2督导前厅部员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务3了解大厦所发生的一切事情4确保部门内部良好的沟通交流人际关系以及团队合作精神5利用客人反馈的意见及建议来提高我们得服务质量6将所有的建议或投诉上报主管已尽快解决实施7配合销售部门工作及时与主管沟通8确定管理层下达的任务按照前厅部主管的指示工作工作流程1提前十分钟到岗检查员工的仪容仪表2交接班了解需跟进的事项跟办交班中未完成事项3检查夜班所做账目准确无误的上交财务4负责到财务兑换当天需要的零钱和发票5掌握相关信息了解当天房态当日预定情况当日预计离店情况6了解接待用房情况及时和客房沟通准备好房间7协助接待员做好为客服务包括入住退房等常规工作8督促接待员做好住客资料的录入工作检查宾客入住登记单的填写和公安传输的资料是否正确完整9监督和协调前厅部收银的岗位工作确保账目的准确10监督前厅部收银按规定为离店客人办理离店手续收取押金确定客人付账方式11催促已退未结的账目和未结的公司账目将未结账目及时报告主管12负责统计并补充各岗位的用品和设施设备的维护工作13帮助员工解决工作中遇到的问题并及时处理好事故三前厅部接待员岗位职责12345678910三宾客接待流程流程具体操作标准问好客人来到前厅部约一米处要主动向客人说您好询问核实预定情况1有预定的客人核对客人预订信息包括房型房数房价离店日期2无预定的客人询问客人需要的房型房数根据当天房态看是否能够办理入住如果可以入住一般情况下按门市价格办理入住若客人主动提出有公司协议价格查询泰能系统确认有此公司协议可按协议价格入住入住登记1请客人登记有效证件二代身份证户口本中国护照军官士兵证临时身份证派出所开具的身份证遗失证明2保证入住几人登记几人一人一证人证相符3除二代身份证可以用户籍电脑扫描外其余证件都需要复印清楚特别是姓名证件号生日地址最后要注意证件有效期派房1一般情况下尽量集中排房一起来的客人派到同一层2客人来办理入住时要注意给客人的房间是否为干净房有干净房尽量给客人干净房不得已给脏房时要通知客服抢房并告知客人目前的房间是未打扫出来的已经通知服务员去打扫了房卡制作1按客人实际的住宿时间刷房卡并修改电脑使房卡和电脑系统离店时间保持一致2房卡皮里面写清客人的抵离店日期月日即可外面写清房号如遇多人入住在卡皮外面要写清客人姓名客人签字认可在临时入住登记单上填写房间价格和抵离店日期让客人签字确认将客人带到财务收取押金押金收取原则上是多收取一天例如客人住2天就收客人3天入住的押金上报客服1全部手续办齐后告诉客人房号给客人房卡给客人指出电梯位置2打电话通知客服XXX入住3电脑系统上及时做入住后续工作1如客人是一个以上房间要按收银的要求将房间的账目挂在一起每个房间一个帐页2将客人信息在户籍系统上发送抵离店日期房间号码要和实际一致3将客人信息录入到泰能系统中并填写完整临时入住登记单4将登记单紫联和客人押金条或者刷卡单别在一起放入到相应的房号夹子内5将客人信息抄写至户籍白本内将入住登记单放入指定的位置外籍登记流程公安户籍系统中内宾和外宾是分开登记上传的内宾主要是指中国大陆的宾客所持证件以身份证户口本中国护照士兵证为主主管单位是派出所外宾主要是指港澳台及外国人所持证件以通行证外国护照为主主管单位是出入境管理局外籍登记入住需要注意的有1需要外籍宾客出示有效证件入住几人登记几人2复印外籍宾客的有效证件看清证件种类复印证件信息首页有效签证页最近的中国出入境章页等3填写14项客单保证准确无误尤其签证种类和签证有效期要计算填写清楚4及时录入公安户籍系统保证录入过程中准确无误并及时上传5主管和领班双重检查无误后签名并存档待查6对于退房的外宾在确认主管和领班检查过客单后及时退房物品的转交流程1问清客人物品转交给谁2弄清转交物品时什么易变质物品要提醒客人危险品委婉拒绝3留下物品转交人和被转交人的姓名和电话以备及时联系4填写转交物品单将转交物品放置合适存放点5如被转交人是大厦内部人员要及时通知到本人6交接班时要核对转交物品7客人来领取物品时要核对姓名和所留电话无误后方可领走8转交物品如长期无人领取要及时联系客人如多次未能联系到客人要及时通知主管四会客登记制度及填写流程图登记制度1建立会客登记簿凡要求会见办事处大厦有关工作人员和住宿宾客都要交验证件说明情况填写会客单2原则上不在客房会客应在大堂或楼层会客处会客要害部位处禁止会客会客时间一般不得超过23时届时要动员来访者离开大厦3来访者要求会见住宿宾客应争求住宿宾客是否同意会见再登记会客簿4严禁来访者自行去客房寻找宾客来访者更不能独在客房内等候宾客5宾客自行带入大厦的来访者要登记会客单交验证件6每个班次至少要填写一个会客登记填写流程请来访宾客出示有效证件并复印将一式两份的会客登记填写清楚撕下一份给访客带入并告知访客离开时将此登记还回前厅部在访客将登记还回前厅部离开后填写好会客登记单上访客的离店时间将访客复印件和登记单钉在一起留档待查公安户籍系统规定旅店业公安户籍系统是大厦向公安机关提供住店客人信息的主要方式也是公安机关为大厦提供安全保障的信息来源因此前厅部员工要特别重视因此特做如下规定保证24小时在网网络畅通如出现传输故障及时通知维修人员电话1XXXXXXXXXX1XXXXXXXXXX以最快速度排除故障准确及时录入住客资料实名实数按时上传做到入住一人登记一人并及时记录每次的上传时间每班交接班时要核对当班入住人员数量保证户籍白本临时入住登记单公安户籍系统中当日入住人数保持一致发现有协查通报及时查看内容是协查通缉的要及时做黑名单是通知的要及时上报相关领导和负责人大厦电传制度1认真对待电传工作必须做好上接下传工作2接传电传要认真仔细记录完整如遇问题应及时询问上传单位或发电中心3电传记录完成后要和来电人重复内容保证内容正确4电传接收后应及时签写接电人姓名和接电时间并记录好上接和下传单位的名称和接电人电话5电传要求领导或值班经理签字的一定要及时通知领导或值班经理查看电传内容并签字6做好交接班工作电传接收后一定要上下班做好交接有查控内容的一定要认真核对登记薄进行查检7电传记录一定要保持完整每记录完一本都要进行编号保存写清使用时间周期有待可查8在电传工作中因个人失误或不认真工作造成电传误传漏传失控的而且造成重大影响的给予经济处罚和开除处理威萨酒店门锁管理软件操作流程及管理打开软件输入用户名ADMIN密码1进入主界面常用制卡种类有房间设置卡时间设置卡宾客卡楼层卡目前已给客房每个楼层刷了2张相应的楼层卡和一张能开36层所有房间的楼层卡有效时间设置到COM一制卡流程制卡种类制卡流程房间设置卡房间设置卡用于给门锁安装相应房间的楼栋楼层和房间地址信息时间设置卡用于给门锁进行校时操作门锁在出厂后第一次使用或电池掉电超过两分钟以后均需要进行校时操作否则所有可设置使用时间的开门卡都无法使用从管理部门菜单中点击制时间设置卡从酒店前厅部菜单中点击宾客退房然后点击有卡退房宾客退房然后点击卡退房楼层卡用于给楼层管理人员在对某个或某几个楼层内的客房进行开门操作可设置为单一楼层有效或多个楼层有效可设置为每天某个时段内有效从管理部门菜单中点击制楼层卡四做帐流程图项目具体流程现金帐首先核对发票金额与客人帐消费金额是否相符如帐单金额大于发票金额时需要补成一致并将发票和帐单分开算出消费总计与各项消费明细如房费餐费等算出第二天退房所需要的备用金多余的钱交暂交款如现金金额不够消费金额用暂交款收据当做现金凑齐消费金额并做暂交款本登记计算完毕后填写前厅部收入汇总明细表结帐类别写现金帐各项明细填写计算好的房费餐费等消费明细金额合计填写所有帐单消费合计并填写大写备注填写三项1交财务现金金额包括暂交款金额2今日收入帐单消费金额3交或交回暂交款金额过完夜审后打印今日帐目明细报表在报上写清交账务现金金额如有卡帐包含现金也要写在报表上最后将报表帐单发票现金和暂交款收据一起捆绑好卡帐核对卡单发票和帐单金额是否一致如帐单金额大于发票金额时需要补成一致没有开票的卡帐也要将发票开出算出消费总计与各项消费明细如房费餐费等计算完毕后填写前厅部收入汇总明细表结帐类别填写卡帐各项明细填写计算好的房费餐费等消费明细金额合计填写所有帐单消费合计并填写大写备注填写卡单上面的信息按照卡号授权号卡单金额的顺序填写如有卡含现金帐要将现放到卡帐里每一笔现金都要分别放到每个帐里在备注最后写上且有现金共00卡帐里所有现金帐共计多少钱支票帐汇款帐核对发票金额和消费金额是否一致填写前厅部收入汇总明细表结帐类别写支票帐支票单位名称汇款帐汇款单位名称填写各项消费明细合计大写备注填写支票金额消费合计挂公司帐1查帐从公司文件夹里找出结帐公司的帐单与电脑公司应收帐和手工登记的明细帐目表核对打开公司应收前厅部应收管理公司管理输入单位名称或联系人在公司帐单里按照日期从下往上核对到离店日期消费金额一直核对到前一次结帐的时候如有帐单与电脑帐不符时要核对是不是未转帐到公司帐户或是帐转错到该帐户2结帐查对完帐单后在哑房中的前厅部现付帐里输入相应的结帐方式及金额如现金卡或支票汇款要入支票并备注汇款批结帐转到相应的公司帐户里并打出帐单登记在手工明细表中3做帐算出消费总计与各项消费明细如房费餐费等计算完毕后填写前厅部收入汇总明细表结帐类别填写相应的结帐方式现金帐卡帐支票帐并注明公司名称计算好各项消费明细如房费餐费等将计算好的各项明细金额填写到前厅部收入汇总明细表备注填写结帐方式金额消费金额国税发票帐1只有在商品部买的东西才可开国税发票类别只能开食品烟酒三项做帐2国税发票帐要单做做帐方法与普通帐一样但在填写前厅部收入汇总明细表结帐类别时要在现金帐卡帐或支票帐后注明增值税三个字五前厅部礼宾行李员领班岗位职责1编制排班表安排当班员工工作2检查接班记录本明确掌握每个班的动态3检查本班员工的仪容仪表监督各班组员工对客服务及员工工作程序的执行情况4抓好班组内工作纪律检查工作中出现的问题和检查员工的出勤情况使员工遵守大厦的各项规章制度5负责班组物品申领及领用6安排好本班组病事假人员的班次完成前厅主管交办的其他工作保证工作正常运转7检查消防中心和商品部卫生不能有死角工作流程1上岗前检查个人的仪容仪表符合要求后方可进入公区到岗2行李交接行李室内所有寄存的物品及行李交接交班本记录的详细内容及上班未完成事情3检查所负责区域设施设备的完好情况打扫消防中心和商品部4在大堂处立岗保持正确的站姿随时为宾客及部门人员做好服务准备5按礼宾服务要求提供服务如行李存取散客行李递送代客叫车送房卡等6了解当天客房预抵情况是否有接待用房大型会议等7如下雨为客人提供借伞服务为进出大厦宾客打伞8完成上一班次未完成事宜9按照相关规定开关大堂照明10积极主动的完成商品部商品销售的工作并在晚间填写商品部账本11及时商品部账本填写情况核对商品数量如有缺货情况及时通知主管补货12按时填写消防记录本保证中控机正常运转出现报警及时处理13巡视大厅情况随时协助前厅部处理问题14恪守职责服从大厦安排的工作15了解工作情况及下属员工及时向主管提出建议和沟通六前厅部行李员岗位职责1热爱本职工作遵守大厦各项规章制度2了解大厦经营范围服务项目区域分布熟记业务知识3保持门里外及大厅的卫生情况4按照行李服务流程和要求为抵离客人提供行李搬运服并将每次运送情况做好记录5协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌及时撤撤撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点6按照服务流程迎送客人提供拉门服务7保持岗位周围的环境整洁发现果皮纸屑烟蒂等杂物及时捡掉8下雨天为上下车客人撑伞并为客提供雨具存放及保管并提供借伞服务9协助主管维持大堂秩序控制好大堂内外的灯光10受理客人行李寄存及领取并做好详细的存取记录11配合保卫部如果停车不当或可疑人员应及时通知保安有宾客滋扰生事第一时间通知保卫部12保证商品部的正常经营13听从上级指令服从大厦工作安排工作流程图及细则项目具体工作流程细则行李员礼宾1接班前整理好仪容仪表每天早上8点以前接班并和上个班人员进行交接看行李车那有没有领导或客人的转交物品如果有一定做好特别记录2交班完毕后带好耳机对讲机呈标准姿势站立观察大厅里客人进出情况3当客人进入视线范围时将门及时拉开并且问候如果有客人拿行李要急时接过客人的行李并引领到前厅部办理相关手续等客人手续办理完毕拿到房卡要引领客人到电梯并把行李帮客人送至房间完成后及时回到岗位呈标准站姿迎接下一批客人4门前如果有出租车或私家车停下一定以最快速度拉开门跑出去给客人开车门并询问是不否住店如果确定住店问清是否有行李如行李太多要迅速回到大厅推行李车然后等客人办手续帮客人送至房间回到岗位5当客需要寄存物品时在前厅部拿一张寄存卡写好房间号寄存时间和行李件数并且要询问客人里面是否有贵重物品和易碎物品还有取物品的时间然后让客人签好名字给客人一半剩下一半系在行李上如果客人需要转交物品一定要客人写清楚被转人的名字电话物品件数然后在留下客人自己的名字和电话以使没人来取时好联系到客人6当客人离店需要打车时一定问清客人去的地方如果是下下班高峰期要先给客人解释清楚然后在去打车车来后帮客人装上行李并说欢迎下次光临7每天晚上5点以后开大厅的灯全部打开夏天7点以后然后把外面的地灯也一起打开晚上11点全部熄灯就留最后一个开关第2天早7点以前把大厅的后三排开关打开8重点接待领如果有领导的车停到门前时迅速把大门两边全部打开然后速度到电梯旁边进行控制电梯等领导到来时要说声领导好等领导上了电梯迅速回到门口看有没有领导的行李需要送如果有以最快速度送到房间商品部1早上接班以后打扫商品部卫生2如有客人要买物品时一定要说清价格开单子时要写清时间物品名称物品件数和价格如果是要挂房间或会议一定要写清楚房间号或会议单位并要出票房卡跟前厅部核对一下然后让客人签字最后绿联给前厅部白联保存好在帐本上登记好3如果有办事处领导餐厅领用客房领用一定要写清物品名称和数量并要领商品人签字4晚上11点以前要把全天的帐统计一下包括销售多少耗损多少餐厅用多少和代卖了多少销售里一定要写清卖的商品名称数量价格和总剩余最后写当天的销售总价格并且当班人签字5如果要是商品部来货一定要点清数量然后写好入库单并把粉联及时交给主管6每月的28号要进行商品库存盘点并填写盘点表交给主管消防中控1每天在接班以前把屋里打扫干净垃圾倒掉2每天每两时巡查一次并做好记录3每天上午9001200下午14002100开关背景音乐4如果有报警查清报警点拿上消防应急包以最快速度到达报警点进行确认如是误报回到消防中心进行复位并做好记录5如果有消防检查一定听从领导安排做好准备七商务中心岗位职责1保持良好的仪容仪表和服务态度热情为客人提供商务中心各项服务2为客人提供收发传真复印和上网发送EMAIL等服务并为客人保密为客人办理飞机票的代订服务保持工作环境的整洁和办公设备的良好运转提供国际国内长途电话服务提供常用办公小文具供客人随时借用每班次认真检查确保设备设施处于良好状态定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作负责保持商务中心区域内的清洁卫生发挥工作主动性和积极性搞好同事间的团结和协作完成上级交办的其他任务2检查上一班的工作完成情况传真件足否忘记投送检查上一班末发通的传真是否已通知客人或留言客人3负责对商务中心的照明空调进行调节需要更换维修的要向工程部报修4检查复印通讯电脑设备是否处于良好的工作状态添加复印机纸盘纸张整理各类型的复印纸并放在柜内备用5收拾台面纸张把客人作废的稿件及时用碎纸机碎掉清倒纸箩内的垃圾烟灰缸里的烟头等物及时清洁玻璃台面指印捡起地毯杂物6当客人前来复印或打印微笑询问客人复印或打印几份并告知客人具体的收费标准费用是记房费还是缴纳现金7当接到要投送给客人的传真时先要问清对方传真件给哪位文件一共几页并问清发件人的姓名和电话以免传真漏收能及时联系上对方并在传真明细单上记载8当接到给领导的传真时先要问清传真给哪位领导接受完成后要检查传真清晰度和数量并和发件方核实如领导在大厦及时联系并将传真放入大信封内交送给领导如领导不在大厦内及时联系办事处将传真及时转交并做好记录9接待好每一位来商务中心的客人按照有关工作程序对不同的服务采取相应的接待措施灵活处理力求使客人满意而归二票务中心业务1询问清客人要定哪天去哪里的机票查询是否有票2当有票的情况下询问客人是否订购如需订购需告知客人出示身份证只能交现金不能刷卡3填写完客人的信息后检查客人姓名和证件号是否正确并再让客人核实一遍如信息正确即可出票4出票成功后告知客人订购的机票是在几号航站楼登机以免客人走错航站楼而误机第二节管理规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行规范员工的工作行为特制定此制度1诚实是员工必须遵守的道德规范以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则2同事之间团结协作互相尊重互相谅解是搞好一切工作的基础3以工作为重按时按质按量完成工作任务是每位同事应尽的职责以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则4严格遵守饭店和各部门制定并报饭店管理当局批准的各项规章制度和岗位责任制一考勤制度1按时上下班打卡做到不迟到不早退2事假必须提前一天通知说明原因经领导批准后方可休假3严禁私自换班换班必须填写申请表格4按时填写大厦考勤表以备检查二仪容仪表1上班必须按大厦规定统一着装工服必须干净整齐2大厦要求保持个人仪容仪表站立行姿势要端正得体3严禁在大厦范围内粗言秽语散布虚假或诽谤言论影响大厦客人或其他员工声誉4严禁在大厦大声喧哗打闹追逐嬉戏三工作方面1严禁私自开房休息2当班期间要认真仔细各种表格严禁出现错误3不得与客人发生争执出现问题及时报告部门主管与当领班由其处理4服从领导的工作安排保质保量完成各项工作5服务接待工作中坚持站立微笑敬语文明服务使宾客感觉亲切安全6积极参加部位班组例会及各项培训工作努力提高自身素质和业务水平7工作中严格按照各项服务规程标准进行服务8认真做好各项工作记录填写各项工作表格9自觉爱护保养各项设备设施10工作中要有良好的工作态度11工作中要注意相互配合理解沟通12严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题四工作中具体注意事项1前厅部员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房脏房干净房维修房以及房间的房型房价有窗暗房是否电脑房等为客房的销售和分配提供可靠的依据2前厅部员工必须向客人提供优质的订房登记问讯电话留言行李换房钥匙退房等各项服务3协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题联络各部门为客人提供优质服务4建立客账是为了记录客人与大厦间的财务关系以保大厦及时准确地得到营业收入客人的账单可以在预订客房时建立记入定金或预付款或是在办理入住登记手续时建立5注意使用礼貌用语如请您对不起先生女士等6时刻提醒自己要面带微笑7要善于在工作中控制自己的情绪8学会委婉地拒绝客人不合理要求除上述制度外还必须要严格遵守大厦员工守则中规定的各项制度第三节应急预案一客人投诉客人在大厦入住用餐召开会议过程中如有向前厅部投诉的情况发生应按一下流程处理1耐心倾听客人投诉弄清客人投诉原因事情发生过程2在前厅部员工能力范围内尽力为客人解决问题如涉及其他部门的及时和相关部门沟通解决3在客人情绪平稳后向客人解释事情原因并表达歉意4在事情解决后及时告知主管5如投诉问题在员工解决能力之外应按照领班主管经理的顺序逐级通报直到事情合理解决6投诉解决后主管应总结事情发生原因及时修补漏洞避免相同投诉再次发生二火灾事故处理任何人在大厦发现糊味烟火或有不正常热度等情况都有责任及时报警按以下方法进行处理1中控机器报警或有人报告火情通知行李员立即赶往现场了解情况2如确实起火立即通知值班经理部门主管并通知总机由总机人员通知各部门3前厅部在主管带领下全力配合值班经理或主管领导的安排三安全事故报案管理店内发生盗窃打架斗殴流氓毁坏公共财物等治安案件时前厅部员工一旦发现应立即通知主管并通知保安部迅速赶到现场进行调查处理并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报四客人醉酒处理程序1安置客人回房休息切忌单独扶醉酒客人可请一位同事帮忙2通知客房服务员在客人当层等候一同将客人在房间安顿好3若发现客人因神志不清而有破坏行为应请保安协助并通知值班经理四客人反映失窃时处理程序1对客人表示同情和歉意第一时间通知主管并告知保卫部2由保安主管提出有关问题做好记录并将记录内容请客人核实签名3提醒客人认真回忆有关物品的情况并向客人表示大厦会尽力进行调查并询求人的合作如是重大失窃应立即保护现场报值班经理保卫部经理稳定客人情绪等待处理五对危险可疑物管理1前厅部员工发现大厅内有危险可疑物应立即打电话报主管和保卫部经理不可私自移动或拆封2前厅部主管配合保卫部对危险物品进行外部检查并调取监控录像3对大厅附近区域进行全面搜寻以消除隐患确认没有其他危险可疑物4如确定可以物为为危险物品由保卫部经理打电话向公安局报案待公安人员到场后协助公安人员排除爆炸物并进行调查六对精神病闹事人员的防范与处理1大厦大厅由行李员和前厅部共同负责巡视对公共区域的可疑人员进行盘问确保大厦及公共区域安全2发现可疑人员采取观察谈话等方式探明来人是否有异常情况同时通知保卫部和楼层进行监控3通过劝说或强制等办法制服来人以免事态扩大4及时通知保安部或值班经理必要时送交公安机关处理5尽量不惊扰客人采取相应手段将闹事苗头迅速制止控制在一定范围避免造成不良影响第四章客房部主要工作任务1组织接待服务满足客人各项正当需求2做好客房及楼层公共区域的清洁卫生为客人提供舒适的环境3控制物资用品的消耗减少费用开支和浪费4协调与其他部门之间的关系保证客房服务需求5负责酒店布草及员工制服的保管和洗涤工作6设备的保养等工作客房部组织结构客房部各岗位职责与工作流程一客房部经理岗位职责1接受总经理副总经理的督导全面负责客房的管理工作2负责客房部各项工作的计划组织和指挥工作顺利完成上级领导下达的各项指标3制定相关管理制度组织和推动其各项计划实施审核考评4对清洁卫生维修保养设备报损成本控制安全等负有管理职责5主持客房日常主管领班理会负责聘用培训及工作考核6制定经营预算控制各项支出审查各项工作报表及重要档案资料的填报分析归档7巡查所属区域并做好记录发现问题及时解决不断完善合理操作规程8检查设备设施和管理抽查工作质量及各项规定落实执行情况9虚心听取客人意见及员工的合理化建设不断提高改进工作10检查消防器具做好防火防盗工作和安全工作及检查通缉犯的工作11检查考核主管的工作内容并作出评估二客房部主管岗位职责1主持督导所管辖区域该班次台班卫生班楼层及其它杂役的工作2巡视楼层范围检查楼道公共区域卫生3检查客房服务标准及值班人员工作表现4与前厅部接待处密切合作提供准确的客房状况资料5检查VIP房负责贵宾到达时的接待服务工作6每个工作日必须检查管辖区域房间对本管辖区卫生服务质量和完成效率负管理之责7负责报告住客遗失和报失等事宜8严格执行各项工作规程对违反工作规程的员工作出处理并向上汇报9按部门要求依本部门实际情况对属下员工进行不定期的业务操作培训不断提高员工的素质业务水准和操作技能10掌握好员工的思想动态关心员工困难及时给予帮助建立良好的人际关系和工作气氛11对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任12处理客人投诉并向部门经理汇报13定期征询长住客的意见处理好长住客与服务员的关系14做好本管辖区域范围内的防火防盗及安全工作协查通缉犯的工作15解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉重大问题必须向部门经理报告16每日记录工作日记并参加部门晨会例会17负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决18积极向部门经理提出合理化建议工作流程1提前到岗核对房态安排工作分配房间在岗人员开晨会2巡视楼层范围检查楼道公共区域卫生和上一班次走客房卫生3记录工作日记核对并记录人员上班休假情况4检查管辖区域房间卫生楼道卫生服务质量等5处理客服中心反馈的问题以及领导交待的各种事项6根据每日工作任务完成布置会议室清洗地毯收发布草库房整理其它杂役等工作7完成省接待用房客人到店前的检查服务等工作8安排第二天上班人员统计服务员当天超房数并认真记录考勤9完成客服中心的替班工作并解决当班发生的事情及时与工程部联系维修房间及维修状况10完成本班次的工作交接记录第二天的工作任务三客房部领班岗位职责楼层领班是客房部最基层的管理工作者其主要职责是检查指导服务员的工作确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生舒适优质的合格产品主要职责范围如下1检查服务员的仪容仪表行为规范及出勤情况2合理安排工作任务分配每位员工负责整理和清扫的房客3分发员工每日工作表格并通知重点客人和有特殊要求的房间4检查督导服务员按程序标准操作5按照清洁标准检查客房卫生6检查楼层公共区域角落防火通道的卫生并负责安全检查7随时检查督导员工清除地毯上的污迹8检查计划卫生的执行情况9检查报修维修情况10记录物品丢失损坏及时向上级报告11督导员工对服务车清洁工具设备的清洁与保养12调查客人的投诉并提出改进措施13处理客人的委托代办事宜14定期向上级提出合理化建议15贯彻落实执行客房部的各项规章制度工作流程1上岗前按规定着装佩带工牌整理个人仪容仪表2提前到岗核对房态分配房间协助主管给在岗人员开例会3服从主管安排的工作4巡视楼层范围检查楼道公共区域卫生5检查维修报修情况6按清洁标准检查所负责区域的房间卫生7处理领导交行的各种事项如不能完成及时上报8完成客服中心的替班工作并处理各种突发事件9下班前对所负责区域进行巡视检查并做好交接班记录请示主管得到批准后方可离开工作区域会议服务人员工作程序与标准程序标准准备用具根据会议预订单要求将所需的各种用品和设备准备好确认台型根据会议预订单上的人数和要求确定会议的台型3摆台1摆好桌椅距离相等对称2铺好台呢台呢要干净平整3摆放茶杯茶杯内放好茶叶如果摆放纸笔要求将纸摆放在距下桌沿1厘米正对椅背处笔尖朝上放于纸张上右手位置茶杯摆放在右手位置于纸张右上方杯把朝右45度4摆放其他设备用具等1按客人要求将所需设备摆放就位并调试好挂好横幅横幅要求提前一天到位2如客人需要提供茶歇水果准备好茶歇用具水果筐按客人要求摆放在指定位置3根据会场台型或客人要求摆放绿植5检查检查台型是否符合要求台面是否整洁各种用具是否干净齐全摆放是否符合要求6会前准备工作1会议开始前30分钟根据会议预订单要求备好相关饮品和开水2将会议室门打开调节好室温夏季2224度冬季1824度3调试好为会议提供的设备包括灯光音响麦克等4将指示牌放在客人能看到的位置5服务员整理好自己的仪容仪表迎接客人的到来程序标准7会议服务1客人就绪前15分钟和散会后服务员站立于会议室门口或指定位置迎送2根据客人要求提供衣帽服务3提醒客人随时保管好自己的物品以防丢失4如有需要应协助会议工作人员分发会议材料5客人入座后将茶沏好注意倒水顺序先宾后主先女后男先领导后下级从左至右每隔30分钟续水一次6拿暖瓶倒水时须左手拿壶右手托壶于胸前步子要轻动作协调从桌后倒水时侧身先拿起杯盖反放在桌子上然后拿起杯把并后退一步与宾客保持尺外距离倒水以七八成满为宜斟完后上前一步将茶杯放回原处盖好杯盖注意不要用手直接抓杯盖应用手指拿住杯盖把头盖好杯盖面带微笑伸手示意或说请用茶然后进行下一位7从会议桌前倒水时不要拿起杯盖直接倒水以免水点溅到客人或资料上应后退一步与宾客保持一尺外距离8会议正式开始前5分钟一切工作就绪具体情况可灵活掌握9会议中间休息时服务员必须及时清理台面清洗杯子更换茶叶10会议进行期间不得离岗发现问题要及时采取补救措施11无论给客人上茶还是上水果等服务时必须要有手势示意12会议服务期间对客人提出的增加服务项目不得推诿或拒绝超出自身能力范围内立即上报主管部门8清理会场1散会后服务员要现对会场进行仔细查巡发现客人是否有遗忘物品和文件会议室设备有无损坏丢失并能及时将所拾物品交还给客人或上交发现问题及时汇报2待客人走完后方可撤台并将桌椅恢复原型摆放整齐3将会议用的设备归位锁好4彻底检查会议场所内外有无烟头等安全隐患拉断电源锁好门窗五楼层台班服务员岗位职责1认真做好交接班工作房卡要交到当班人员手中准确填写姓名2服从领班主管的工作分配认真填写清扫房间登记表以及交接班登记本3严格按照消毒程序对客人使用过的用具进行及时有效的消毒4发现设备设施和物品有损坏立即向领班主管报告5对所管辖区域内的设施设备应及时准确地报修并陪同工程维修人员进房检查检查修复进程6及时清理客房内的餐具放置在服务间内并通知送餐部收回7检查房间内客房吧的消耗情况准确清点开帐并及时补充如发现客人遗留物立即报告领班并交客服中心8报告住店客人的特殊情况及患病情况如遇紧急情况应立即通知值班经理9客人离店后及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏发现有客人遗留物品时及时向领班和前台报告10正确使用清洁设备和用具保持工作间工作车及各类用品的整齐整洁11认真收发核对客人洗衣洗衣送回后及时送到客人房间12及时核准房态通知卫生班清理房间经领班主管检查后报客服中心13掌握预到VIP房的准备程序做好贵宾到达时的服务工作14主动迎送客人见到客人主动打招呼问候客人15夜班严禁在服务间睡觉工作流程1与上一班次人员认真交接工作检查房卡是否齐全2上班时对讲机必须随时携带并佩带耳机3与客服中心保持密切联系及时更换房态4工作中遇见客人主动打招呼问候客人并主动迎送客人帮客人提行李5检查走房工作及时补充客房消费物品开单据交客服中心住客房消费物品及时报客服中心入客帐6将客人用过的餐具送到服务间根据餐饮部规定通知餐厅取回7检查本楼层设备发现工程问题木器补漆石膏开裂等及时报客服中心并陪同维修人员检查修复8随时清理电梯厅烟碟垃圾桶电梯厅休息区茶几座椅要保持干净整齐9为新住店客人房间配送水果接待用房按要求补放物品报纸水果干果矿泉水专用物品等10清洗消毒杯具核对数量11保持服务间卫生干净整洁物品摆放整齐12与卫生班人员核对布草数量并认真做记录与下一班次交接清楚六客房部楼层卫生班岗位职责1按规定着装佩带好工作牌整理好仪容仪表提前十分钟到岗2参加每天的班前例会做到对当天的工作心中有数3服从领班的分配每天根据宾客的超居情况对自己所负责的区域及时进行清理4根据本酒店规定客房的清扫顺序为重点客人的房间客人口头提出打扫的房间门上亮请即打扫灯的房间普通住客的房间离店房空房5卫生工作要严格按操作规程进行认真做好铺床撤换布草增添房间低值易耗品清洁卫生间等工作做到铺床平整无皱设备用品齐全摆设整齐美观6熟悉房间设备的正确使用方法每日检查房间设施设备的运转情况发现损坏要及时报告客服中心服务人员通知工程部维修7清理房间时严禁摆弄宾客物品必须移动时要恢复原状清理后要关好窗户锁好房门确保宾客财产安全8按标准认真填写清洁卫生报告9接受各级管理人员对卫生及程序的检查不合格的要重做直到达到卫生标准10及时清理客房内的餐具放置在本层的服务间内并根据餐饮部收取餐具的时间通知其收回11做好工作车清洁工具的保养工作发现损坏及时报修12对客人的遗留物品负责发现遗留物品要及时报告领班和客服中心人员妥善进行处理13熟悉消防知识在紧急情况下能完成自己的职责14做好布草和日常用品的领取工作15认真听取宾