餐厅投诉的种类与处理原则

餐厅投诉的种SFARASTHEADMINISTRATORINRESTAUARANTCONCERNED,COMPLAINTSISPOTENTIALFORGOODORBADSHOULDCAUSETROUBLESANDIMPROVESERVICECOMPLAINTSARENOTGOODFORRESTAURANTSWHILEITCOULDBEFOUNDEVENINTHERESTAURANTWITHALONGSTANDINGREPUTATIONWHATASUCCESSFULRESTAURANTTODOISTOHANDLEITWITHAPOSITIVEATTITUDEFORSAKEOFABETTERSERVICETHREESITUATIONSHAPPENNORMALLYONEISABOUTTHESERVICETHEOTHERISABOUTTHEQUALITYOFFOODSFINALLYITGOESTOTHEUNACCEPTABLEOBJECTSINFOODDIFFERENTWAYSAREUSEDTOSETTLEDIFFERENTPROBLEMSANDPEOPLEASANEXPERIENCEDPROFESSIONIST,IRAISETHEFOLLOWINGTHREEPRINCIPLESPRINCIPLESOFDEALING1RESTAURANTTAKESTHERESPONSIBILITYCASE1WHENXIAOZHANG,THEWAITER,WASSERVINGTHEFOOD,HEACCIDENTALLYSPATTEREDTWODROPSOFSOUPONTHECLIENTSSUITAFTERIMMEDIATEAPOLOGY,HETRIEDTOWIPEOFFTHESPOTSPERMITTEDBYTHECLIENT,HETOOKITTOTHELAUNDRYNEARBYAFTERWARDS,CLEANSUITWASSENTTOCLIENTBEFOREHELEFTWHATTHEWAITERHASDONEMADETHECLIENTLEFTWITHSATISFACTION2AREASONABLEANDPOLITEREJECTIONTOCLIENTSRESPONSIBILITYCASE2AMANFELLANDINCAPABLEWHENWALKINGINTHEPASSAGEWAYOFARESTAURANTTHEMANAGERSENTTHEFOREMANTOTAKEHIMTOAHOSPITALBYTAXIRIGHTAWAYANDPROMISEDTHATTHERESTAURANTWOULDPAYFORTHETAXIAFTERWARD,THECLIENTCLAIMEDFOR400YUANFORTHEMEDICALEXPENSESTHEMANAGEREXPLAINEDTHATTHEREWASNOTHINGWRONGWITHTHEPASSAGEWAYATTHATTIMETHEREFORE,THERESTAURANTSHOULDNOTBERESPONSIBLEFOR类与处理原则北京莫劳西餐厅马战林/文对于餐厅的管理者而言，“投诉”更像一把双刃剑。一方面它会带来很多的烦恼，而另一方面它又会促使餐厅服务质量的提高。任何餐厅都不希望有客人投诉自己的工作，然而，即使是世界上最负盛名的餐厅也会遇到客人投诉。成功的餐厅善于把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促进自己不断提高服务质量。因此，正确认识投诉、理性分析投诉，妥善处理投诉，是一个成功餐厅必练的基本功。餐厅投诉的种类分析餐饮业遇到的投诉通常有以下三种情况一是针对服务态度的投诉；二是菜品质量的投诉；三是菜品中出现了不该有的异物的投诉。首先，我们来看看服务上的投诉。随着经济的发展和人们生活水平的提高，客人对餐厅服务质量的要求也越来越高。服务质量直接关系到餐厅的声誉和经济效益，是决定餐厅能否成长壮大的生命线。一个餐厅服务水平的高低，服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的。试想，客人走进餐厅，看到的是一张阴沉、冷漠的脸，定会感到郁闷烦躁，甚至失去食欲。相反，要是见到的是服务员热情的微笑，那么他一定会感到心情愉悦，轻松畅快。麦当劳之所以成为全球快餐第一品牌，其中一个重要的原因，就是顾客记住了麦当劳每一位员工的微笑。因C50责任编辑左东黎此，对于餐厅员工来说，为顾客提供热情周到的服务，是每一位员工的责任；对于餐厅的经营者而言，加强对服务人员的素质培训，妥善处理顾客在服务方面的投诉，是做好餐厅服务的关键因素。其次，关于菜品质量方面的投诉，一般是针对口味的。客人进餐厅用餐，往往都是冲着菜的口味来的，如果这次口味与上次稍有不同，他们就会马上感觉到，除非是第一次来就餐的客人。餐厅管理者应当确保，无论什么时候，每一道菜的口味，形状，份量、大小都应是一样；坚决避免以下情况的发生一位厨师做的是甜的，另一位厨师做的是酸的；今天量大，明天量小；这次吃的软硬适中，下次吃的却干而异，因事而异。根据笔者多年来的从业经验，可遵循以下三原则解决餐厅的投诉问题一、责任在餐厅，应由餐厅承担责任。案例一某日晚餐，服务员小张忙里忙外地为一桌客人服务，在上菜时，不小心将两滴汤汁溅落在顾客的西服上。小张马上向客人赔礼道歉，并用餐巾将西服表面上的汤渍擦去。在得到顾客的同意后，小张立即将西服送往附近的洗衣店加紧清洗。等客人用餐结束时，清洁如新的西服已经送到客人面前。客人对小张的服务非常满意，表示以后会常来。二、责任在顾客，餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益。案例二某日，一位顾客在餐厅过道摔伤，膝盖不能动弹，当时餐厅经理立即派餐厅领班打车带客人前往医院治疗。客人花去医药费400多元，送客人就诊的打车费由餐厅支付。事后顾客坚持要求餐厅赔偿医药费，因当时过道畅通，无其他原因导致客人摔倒，餐厅并无责任。经理在向客人表示歉意和慰问的同时，心平气和地说服客人，并赠送客人贵宾卡，事件得到妥善解决。三、无法明确的原因使服务员与客人发生争议，餐厅应当多承担责任。案例三某日晚餐，餐厅服务员为客人上菜时，上的菜是“西冷牛排”，客人坚持说他点的应该是“黑椒牛排”，因分不清责任究竟在谁，服务员与顾客发生了争议。此时餐厅领班即时走过来，向顾客说道“可能是我们员工的疏忽听错了单，我们马上按照您的要求换菜。”此时，客人态度明显缓和下来。接着领班又非常诚恳的向客人解释道“您也知道，我们重做这道菜需要一些时间，这样可能会耽误您的就餐，给您带来的不便请您原谅”。听过此话后，客人有些犹豫了，领班借此机会向客人介绍“西冷牛排”的特色，建议客人品尝这道菜，并承诺给客人8折的优惠。最后，客人很乐意的接受了“西冷牛排”。当然，如果客人执意要求换菜的话，餐厅应本着“顾客至上”的原则，多承担一些责任，满足客人的要求。餐饮作为一个服务性较强的行业，与顾客发生矛盾与冲突是不可避免的事情。但是，只要掌握好解决投诉的原则，任何棘手的问题都会迎刃而解。当然，我们的重心不是偏向如何解决投诉，而是要倾向于如何避免投诉，甚至争取零投诉，这才是工作的重点所在。THEACCIDENTMEANWHILEHECONSOLEDTHECLIENTANDSENTHIMAVIPCARDITENDEDUPWITHASATISFACTION3INTHECASEOFCONFLICTFORUNSUREREASON,RESTAURANTSHOULDTAKEMORERESPONSIBILITYCASE3,AWAITERHADAFIGHTWITHACLIENTABOUTFOODWHENTHEWAITERMAINTAINEDTHATTHECLIENTORDEREDSIRLOINSTEAKWHILETHECLIENTINSISTEDONTHESTEAKWITHGREENPEPPERCORNTHEFOREMANCAMEANDEXPLAINEDTHATMAYBETHEWAITERMADEAMISTAKEANDPROMISEDTOCHANGEITHEARINGTHIS,THECLIENTINANGRYCALMEDDOWNMEANWHILE,THEFOREMANSAIDTHATITWOULDTAKEALONGTIMETOMAKEASTEAKWITHGREENPEPPERCORNANDWHYNOTTRYTHESPECIALSIRLOINSTEAKDISCOUNTOF20OFFWOULDBEGIVENIFTHECLIENTWOULDLIKETOTRYSIRLOINSTEAKITENDEDUPWITHTHECLIENTSTAKINGSIRLOINSTEAKASASERVICEBUSINESS,CONFLICTSWITHCLIENTSAREINEVITABLEEVENTHOUGH,PROBLEMSWOULDBESOLVEDBYAGOODPRINCIPLEINSTEADOFSOLVINGPROBLEMS,HOWTOAVOIDPROBLEMSUNTILNULLCOMPLAINTSSHOULDBE瘪无味菜品的质量是餐厅的制胜法宝，要控制好菜品质量，首先要控制好原材料的质量，包括材料的形状、大小、口味、产地、新鲜度等；其次要控制好制作程序，下料时间、下料比例和烹调火候等都要有严格的掌控和把关；再者要控制出菜标准，包括盛菜容器，配菜品种，码放位置等都要有统一的计划。除了减少顾客在菜品质量方面的投诉外，餐厅还应当尽量满足客人的要求。同样是一个菜，有些客人会喜欢甜一点，有的则喜欢酸一点，如果我们在保证质量的前提下，满足不同客人的要求，那么，他会非常满意，自然也就成了店里的老顾客了。当然，并不是所有的要求都能满足的，这要取决于设备，原料，技术等多方面的因素。但是，我们的目标是尽最大的可能满足客人的需求，让他们称心如意。最后，菜品中发现异物的投诉，是最让人棘手的事件。轻则换菜，重则全部免单，这不仅使餐厅在经济上受损，而且在声誉上也会受到很大的影响。有的餐厅为了避免此类投诉的发生，采取了很多极端的做法，如要求员工剃光头等。然而，这毕竟是治标不治本的做法，若菜品中发现其