员工服务礼仪培训课件

员工服务礼仪培训怎样给乘客留下良好的第一印象一、表情微笑目光表情是一时可变的相貌，相貌是永久凝固的表情。一个人脸上的表情比她身上穿的更重要。卡耐基亚运会“微笑姐”吴怡“楚楚动人的微笑不是因为有镜头拍摄才刻意保持的，是我们专业训练后的结果”“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”“今天你对客人微笑了没有”形象可以塑造，微笑可以训练微笑训练乘务员微笑的原则1、主动微笑2、自然微笑3、眼中含笑4、真诚微笑5、健康微笑6、一视同仁7、天天微笑眼神训练应注意的问题1、在注视别人时，能正视对方的眼睛。2、被注视时，能坦诚地回视对方。3、不要向上翻眼珠，也不要斜视看人。4、认真地注视，认真集中精神是美德。5、常活动眼睛，是充满好奇心，喜欢观察事务、对任何东西都感兴趣的表现。而不是那种“不稳重的眼神”。表情训练的规则表现谦恭重视表现友好笑迎八方来客，广交四海朋友表现适时当乘客不开心时表现真诚表里如一高铁服务员形象与气质的构成形象是视觉能捕捉到的东西靓丽、丑陋、整洁、猥琐气质是通过人的仪容仪表、言谈举止等传递的一种个人风格。形象的好坏影响气质的表现塑形象掌握形象设计和合理装扮的技巧可以改善自身形象。形象设计的基本原则1、实用性工作中要求化妆2、经济性低价质高3、和谐性不能因为高贵脱俗、前卫时髦忽视了与周围环境的和谐4、美观性乘务员的化妆工作妆要求1、避免浓妆艳抹2、避免过量使用芳香型化妆品3、避免妆面残缺4、避免当众化妆或补妆各国乘务员形象男性乘务员形象塑造干净清爽，及时剃须不同年龄的美皮肤保养注意的问题心情舒畅，情绪乐观（经常微笑，起到美容作用）睡眠充足，皮肤亮丽（充足的睡眠对美容具有心理生理的双重益处）多喝开水，皮肤润泽常常梳头，美容秘诀合理饮食，皮肤健康少晒太阳，皮肤白皙着装的原则1整体和整洁性原则（2）TPO原则T（TIME）、PPLACE、OOBJECT原则要求着装因时间、地点和目的的变化而相应变化。（3）和谐原则指一个人的穿着要和他的年龄、形体、职业相吻合，表现出一种和谐，这种和谐能带给人美感。如何给乘客留下美好的第一印象高铁乘务员既是车厢环境的有机组成部分，又是车厢服务的灵魂。二、声音普通话让声音微笑音调低一点能够起到较好的沟通和安抚效果。声音过大有被命令强制的感觉声音过小不自信语速适中甜蜜圆润和浑厚磁性的声音会让您的形象给人留下美好的回忆，因此，现在就开始注意您的发音并开始练习吧您好，欢迎乘车。请问需要帮助吗您请。您好，欢迎光临，请上车。不必客气。请问您需要什么饮料好的，马上给您拿来。抱歉让您久等了。是您叫我吗祝您旅途愉快。感谢您对我们工作的理解和支持。很抱歉，由于天气原因抵达时间延误了，我们会及时为您提供最新消息。服务忌语您怎么这样我们规定是这样的。现在才说，早干嘛来着。挤什么挤。没开始呢，等会儿再说。没看我正忙着吗，着什么急不行，这是不可能的。三、语言言为心声用建议代替拒绝有效的沟通表情声音语言车厢服务语言技巧拒绝的技巧形形色色的旅客1、无奈策略说明自己的难处2、贬己策略不是不愿意，能力水平不够，从而减轻对被拒绝者自尊的伤害3、拖延策略现在难以确定4、建议策略使对方感到是在为他着想5、先肯定后拒绝，表示理解尊重，避免不快6、委婉表达塑造高铁服务员的完美形象形象通常是指一个人具备的内在修养与外在特征的综合体现。外秀内慧风度美的内容大方的表情动作得体的仪表礼节饱满的精神状态南瓜的实验用电锯锯开诚恳的待人态度健康的性格特点情商80决定成功幽默文雅的谈吐EQEMOTIONALINTELLIGENCEQUOTIENT，情商，又称为“情绪智力”情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。情商包括以下几个方面的内容一是认识自身的情绪，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情绪，即能调控自己。三是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。五是人际关系的管理，即领导和管理能力。你喜欢你的工作吗心在哪里，你的财富就在哪里。铁路工作的好处只有喜欢才能发自内心的微笑。态度决定一切自信是自我心理暗示带头花的小姑娘英国网球球星吉尔波特快乐工作“三流的化妆是脸上的化妆，二流的化妆是精神的化妆，一流的化妆是生命的化妆”，作家林清玄曾这样评价女性的化妆。对生活乐观，对生命有信心，心地善良，自爱而自尊的女人即使不化妆也美丽，内在修养道德小胜凭智，大胜凭德智慧对待投诉的智慧认真、负责、勤奋、严格车厢无小事细节决定成败100里兹酒店的宾客档案我强调细节的重要性，如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。克洛克（麦当劳创始人）硬件与软件老子满齿不存，舌头犹在软性的东西更能显示企业的生命力同事相处之道珍惜缘分嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。更不是口蜜腹剑。）不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。少说多做。言多必失，人多的场合少说话。避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）。忍耐是人生的必修课。“有一言而可以终身行之者乎”“其恕乎己所不欲，勿施于人。”待上以敬，待下以宽。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。“以直报怨，以德报德”太过疏远和太过亲密都不是最佳状态豪猪的哲学在这世界上，什么人最重要什么事最重要什么时间做事最重要在这世界上，眼下需要你帮助的人最重要；最重要的事就是马上去做；最重要的时间就是当下。服务沟通影响沟通的因素1、情绪因素2、表达方法“按照规定行李必须放在行李架上，请把行李放在行李架上”“先生，我帮您把东西放在行李架上好吗谢谢。”3、个人因素求同存异4、环境因素距离影响沟通（1）亲密距离近范围015厘米；远范围1645厘米（2）个人距离近范围4675厘米；远范围76120厘米（3）社交距离近范围120210厘米；远范围210360厘米（4）公众距离近范围370760厘米；远范围760厘米以外有效沟通的技巧1、尊重技巧身体前倾，保持微笑，学会用目光与对方沟通，谈话中要有适时的反馈，表示你对他话题的关注。2、倾听技巧“您说的是这个意思吧”“是这样的吧”是否可以这样描述”3、有效沟通的提问技巧“这位先生，您有什么需要我帮助的吗”4、有效沟通的反馈技巧“原来是这样啊”“我也这样认为”等语言配合点头、微笑、全神贯注地倾听等体态语来回应。高铁乘务员角色定位一、展示角色首先，展示公司形象。提升高铁服务员形象打造高铁服务品牌。其次，展示自己的基本素质。外表漂亮并不是公司的首选。最后，展示体现在服务过程的每一个细节。二、感染角色美丽养眼，内慧养心内在的修养就像人体内的“气”一样，由心而至的行为举止更具有生命力和感染力。三、服务角色服务者的形象与服务者的角色一致培养对乘客的感情，乘客是衣食父母。四、多变角色旅客和媒体最关心的其实是发生延误后企业的态度和服务问题。五、美化环境角色端庄秀丽、仪容得体、举止大方的高铁人员穿梭在车厢中，不仅为乘客送去服务，更为那狭小呆滞的车厢环境增加了生机与活力。车厢风景线提升亲和力亲和力能让大事化小，小事化了。卡耐基什么样的人最具亲和力热诚、乐于助人、关心别人，具有幽默感、诚恳、让人值得信赖。精神集中，情绪饱满，微笑服务，热情、亲切友好的情绪，客人会有轻松愉快的感觉。句式运用我很同意你的见解，同时不用但是、然而日复一日，让我们崩溃的都是小事情水池里溅得里边到处都是的脏东西；用光最后一滴洗手液，却不重新把瓶子装满的；有人在餐厅收银台插队；有个男的在别人休息时接手机，并大声讲电话。结果，即便最小的礼貌也会激发融洽感、点燃亲密的“火焰”。比如回到办公室时说声“嗨”；不能按时赶回来时，要和别人说一声；对小的恩惠给予一个简单的“请”、“谢谢”、“不客气”。下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢不想穷，就好好读懂这些话一言惊醒梦中人1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。3、NOTHINGISIMPOSSIBLE、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗记住，你们都要努力。5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重。8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静；不要去想着求别人，以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。16、学会说谢谢，但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报；更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。17、处事不必求功，无过便是功；为人不必感德，无怨便是德。18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多；要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和清静；多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。23、你可输给任何人，但不能输给自己。24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中；有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。28、屈原说“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分高兴。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要后悔。32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到彩虹，没有实践就无法得到智慧。40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他（她）的不好的传闻。45、爱你的人，不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。47、抽时间出来锻炼身体。48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什么大事来。49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。50、成大事的方法多种多样，别不接受你看不惯的方法。51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。53、三个忘记忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。54、乐观的人看见问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。57、最难战胜的敌人，是自己；最可怕的敌人，是朋友；最防不胜防的敌人，是欲望；最迷惑人的敌人，是感情。58、生活是一种经历，也是一种体验；生活是一种感受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。自己的路自己走自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。为自己的梦想而奋斗年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够体现出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面的想法会更加的丰富。来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙