经典电话营销培训课件

电话营销发展电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的优势电话是一项犀利的营销武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接销售再一个小时内能接触更多的客户。问题传统的营销方式都有哪些多渠道营销的应用电话营销人员应该具备的基本素质营销意识沟通能力对工作的热情和激情计划能力应用产品解决问题的能力协调能力服务技巧销售流程购买心理销售流程八字真言电话销售的实施策略准备阶段准备好工作环境（电话、纸、笔、基本资料、报价单）熟悉自己的行业和产品如何识别和管理目标客户电话销售的实施策略实施阶段规定每天工作量寻找最有效地电话销售时间设计完美的电话脚本（独特具有新引力的开场白；三十秒原理；问题对问题的形式吸引客户的注意力；塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由；）定期跟进客户，坚持不懈电话销售过程中得基本要求养成随时记录的习惯报出本人的姓名和单位名称确认对方是否具有合适的通话时间表明自己打电话的目的避免与旁人交谈道歉应当简洁不要占用对方过多时间如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码（短信）妥善组织通话内容用心听注意自己的语言适时结束通话电话销售基本的沟通步骤开场挖掘客户需求赞扬客户引发客户兴趣引出沟通目的留下想象空间适时结束结束电话销售的沟通技巧把握开场黄金30秒，一般推销电话大约平均在3分钟，但是决定听3分钟的前提是开场的30秒。人在前一分钟的警觉性是最强的，此时询问对方有无兴趣、需要或是要求与对方见面，通常会遭到对方的拒绝。因此，再行销的前一分钟不要要求客户去做任何形式的决定。一个优秀的行销人员要让顾客感到你不是在向他卖东西，而是再满足他的期望或者解决他的问题。电话销售的沟通技巧要学会用除法将客户的付出化整为零，用乘法将客户的收益化零为整。化客户的反对问题为卖点，在他感到不安的时候，你的产品就是解决不安的方法（举例老王的第三个瓜）。业绩活动量（进行电话行销的频率）成功率（训练及技巧的运用）单价电话销售中得一些小方法放风筝留想头大范围作比较替代法电话营销前的准备工作2、知识彻底了解产品与服务了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。卖点知识；渠道知识3、经验怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。4、资料与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略。不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。5、行为站着，微笑6、声音和语言技巧语气关心，愉快，不卑不亢语调不高不低，有感染力语速不快不慢A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如尽量使用“魔术语”如“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。D、根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人语速适中、稳定的口气。7、口才训练让自己说话的能力提高。A、表达能力多练习说话B、语言组织能力C、抑扬顿挫D、学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。E、能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是销售人员所必须掌握的技巧技能。二、开场白要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运是结束还是继续。1）开场白三要素30秒内你是谁介绍你和你的公司。要简单明了，快速简洁。电话的目的是否方便讲电话方便继续进行；方便确定下次时间。开场白“标准化”方法先写后说。不断修改不断地练习。反复使用。再修正。开场白“标准化”的好处从容而说；精简有序；条理清晰，不怕打断。2）开场白方法六种方法一、请求帮忙法电话销售人员您好,李经理,我是,公司的,有件事情想麻烦一下您或有件事想请您帮忙客户请说（一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100的机会与接线人继续交谈。）二、第三者介绍法电话销售人员您好,是李经理吗客户是的。电话销售人员我是的朋友,我叫,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客户客气了。电话销售人员实际上我和既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成以下结果三、牛群效应法在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。电话销售人员您好,王先生,我是公司的,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书高感度行销的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下约翰沙维祺“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢”这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。激起谈话兴趣的方法提及对方现在最关心的事情“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗”赞美对方“同事们都说应该找您,您在这方面是专家。”“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。”提及他的竞争对手“我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。”引起他的担心和忧虑“不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。”“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢”提到你曾寄过的信“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您”“我寄给您的信,相信您一定看过了吧”畅销品“我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了”“有很多客户下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢荷塘月色作者朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们大家好我是来自XX班的XX。我性格活泼开朗，处事沉着、果断，能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在团委会纪检部或班级的干部工作了近一年的段时间，从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明我有能力胜任学生会宣传部部长一职，并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长，我要进一步完善自己，提高自己各方面的素质，要进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情要进一步提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学习要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长，我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评，自我检讨的活动，每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门之间的关系，团结一切可团结的力量，扩大学生会宣的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长，我将以“奉献校园，服务同学”为宗旨，真正做到为同学们服务，代表同学们行使合法权益，为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前，我们坚持以学校、大多数同学的利益为重，决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己，高度自治，体现学生主人翁精神的团体。我知道，再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧与激情，朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想，如果我当选的话，一定会言必行，行必果。请各位评委给我一张信任的投票，给我一个施展才能的机会荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。朱自清一