全面质量管理在长兴公司的应用论文（可编辑）

中国矿业大学银川学院本科毕业论文2013届题目全面质量管理在长兴公司的应用系别机电动力与信息工程系专业班级工业工程一班学生姓名王渊泊指导教师樊乐教务处制2013年5月5日全面质量管理在长兴公司的应用THEAPPLICATIONOFTOTALQUALITYMANAGEMENTINCHANGXINGCOMPANY毕业设计论文共74页完成日期2013年5月5日答辩日期2013年5月10日摘要随着我国加入世贸组织,并日渐融入世界经济体系,国内企业也面临着更加激烈的全球化竞争,市场竞争日趋激烈。企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路,不能生存,将会被淘汰的危机感,产品质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素。为了实现企业的基本任务,为了企业的生存和发展,从而提高企业的信誉,增强企业的活力,提高企业的竞争力。无论合同环境还是非合同环境,从企业生存和发展的角度出发,为了提高竞争能力和市场占有率,企业都必须建立全面的、完善的质量保证体系和持续的质量改进机制。河南长兴实业有限公司是一家年轻的公司,主要产品是多品种氧化铝,它广泛地应用于陶瓷、耐火材料、医药化工、填充材料、绝缘材料等各个领域,用途十分广泛。本文通过对长兴公司多品种氧化铝的质量管理现状的分析研究,找出存在的问题,拟定改进措施,通过在长兴公司导入IS09000体系,并在体系运行的基础上,采用新的质量管理手段和方法,健全和完善公司的质量管理体系,提升长兴公司质量管理水平,增强市场竞争能力。关键词多品种氧化铝质量管理体系质量改进ABSTRACTWITHCHINASACCESSIONINTHEWTOANDTHEGROWINGINTEGRATIONINTOTHEWORLDECONOMICSYSTEMDAYBYDAY,DOMESTICENTERPRISESARENOWBEINGFACEDWITHMUCHMOREFIERCEINTERNATIONALCOMPETITIONALLENTERPRISESHAVELEARNEDTHATTHEREWOULDBENOPLACEFORTHEMIFTHEYDONTMAKEEFFORTSTOIMPROVEPRODUCTQUALITYUNDERTHESENSEOFCRISISCAUSEDBYTHEPRINCIPLEOFTHESURVIVALOFTHEFITTEST,COMPETITIONOFIMPROVINGPRODUCTQUALITYHASBEENANIMPORTANTFACTORINTHETRADEANDCOMPETITIONNOMATTERINTHECONTRACTENVIRONMENTORNOT,FROMTHEPOINTOFITSSURVIVALANDDEVELOPMENT,ALLENTERPRISESHOULDBUILDACOMPLETEQUALITYASSURANCESYSTEMANDALASTINGQUALITYIMPROVEMENTMECHANISMTOENHANCEITSCOMPETITIVENESSANDINEASETHEMARKETSHAREHENANCHANGXINGINDUSTRYCOLTDISAYOUNGCOMPANYITMAINLYOFFERSAWIDERANGEOFALUMINIUMOXIDE,WHICHISUSEDINCERAMIC,REFRACTORY,MEDICINECHEMISTRY,FININGMATERIAL,INSULATIONMATERIALANDMANYOTHERFIELDSBASEDONTHEANALYSISOFTHEQUALITYMANAGEMENTSTATUS,THISARTICLETRYTODISCUSSTHEPROBLEMSANDFINDTHESOLUTIONSBYIMPORTINGTHEIS09000INTOTHECHANGXINGINDUSTRYCOLTD,ANDRAISETHELEVELOFMANAGINGPRODUCTQUALITYBYTAKINGNEWMETHODSANDPERFECTINGTHESYSTEMTOENHANCEITSMARKETCOMPETIVENESSKEYWORDSALUMINIUMOXIDEQUALITYMANAGEMENTSYSTEMQUALITYIMPROVEMENT目录1绪论111本课题的研究背景及意义112国内外研究现状和发展趋势213研究方法和研究框架3131论文内容3132研究方法42基于IS09000标准质量管理体系有关理论521质量管理的发展历史及发展趋势5211质量管理的发展历史5212我国质量管理的历史沿革6213质量管理发展趋势822IS09000的核心管理思想以及核心标准9221IS09000的核心管理思想10222IS09000的核心标准11223质量管理的八项基本原则1223质量管理的基本理论13231质量检验理论13232质量控制理论13233质量监督理论14234质量保证理论1424卓有成效的质量管理方法15241PDCA模型15242QC小组活动17243制造过程的“5S”质量管理22244目标管理22245“6“质量管理模式253长兴公司质量管理现状分析2631公司概况2632长兴公司组织机构及生产工艺情况2733质量管理中存在的主要问题28331缺乏适合企业长远发展的有效地战略目标28332经营模式不合理29333贯彻制度不扎实29334人力资源的开发、管理不到位29335缺乏有效的激励机制30336质量监控体系不完善30337对质量管理不重视,有效沟通不足3034产品质量存在的主要问题30341人员因素对产品质量的影响32342设备因素对产品质量的影响32343原料因素对产品质量的影响33344工艺标准和操作标准因素对产品质量的影响33345环境因素对产品质量的影响33346检测因素对产品质量的影响334长兴公司质量管理体系改进方案3541自我完善,规范管理35411结合自身特点,制定发展战略35412调整经营策略,优化组织结构36413加强基础管理,创建学习型组织37414加强人力资源管理体系建设,实施全员目标管理40415加强质量监督控制职能,完善质量检验体系46416完善质量目标,拓展质量管理内涵4942借助外力,健全体系49421建立体系的基本原则49422体系策划50423体系建立515长兴公司质量管理体系改进方案的实施5551遵循全面质量管理原则,树立全员参与的质量管理理念5552开展QC小组活动,提升质量管理水平5653实施6S管理和可视化管理,推进文明生产5854实施持续的质量改进,促进产品质量升级6055实施IS09000质量管理体系认证61551实施认证61552体系运行和持续改进6156创建具有长兴公司特色的质量文化66561长兴公司质量文化的价值67562长兴公司质量文化的创建6757长兴公司质量管理体系运行有效性分析69571员工质量意识显著提高69572公司质量管理水平得到不断提高69573公司的品牌价值不断提高696结论与展望7061结论7062展望71致谢73参考文献741绪论11本课题的研究背景及意义当今世界,由于地区化、集团化经济的发展,贸易竞争日益激烈,各国政府和企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路,不能生存,将会被淘汰的危机感,产品质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素。1企业的基本任务是向社会提供符合需求的产品和服务,满足人们日常生活和生产活动中的各种需求,增加社会效益和提高企业的经济效益。建立全面质量管理体系的目的就是为了实现企业的基本任务,为了企业的生存和发展,从而提高企业的信誉,增强企业的活力,提高企业的竞争力。无论合同环境还是非合同环境,从企业生存和发展的角度出发,为了提高竞争能力和市场占有率,企业都应建立全面质量管理体系。随着社会经济和生产力的发展,企业为了获得更高的利润,寻求完善的管理和控制手段,以最佳的质量成本满足用户对质量的要求。全面质量管理是以质量为中心的现代企业管理的一种方式,是指企业为了保证提高产品质量,综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法进行的系统管理活动。所谓“全面质量管理”是通过改善和提高工作质量来不断改进产品质量,预防和鉴别不合格品,同时要求达到降低成本、按期交货、服务周到,以全面质量满足顾客要求。2全面质量管理要求对产品产生、形成和实施的全过程进行管理,加强预防和工序控制,把质量管理工作扩大到产品流通、消费领域,服务到顾客。全企业所有部门和所有人员都必须参加。产品质量形成于产品生产的全过程,而质量体系贯穿于产品质量形成的全部过程。完善的质量管理体是在考虑风险、成本和利益的基础上使质量最佳化并对质量加以控制的重要管理手段。ISO9001正是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上,由国际TC技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品产品和服务质量,能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。取得认证后,公司的管理水平、产品质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在行业竞争日趋激烈的今天,实施和建立全面质量管理体系定会拓宽市场,增强市场竞争力。河南长兴实业有限公司以下简称长兴公司主要产品是多品种氧化铝,它广泛地应用于陶瓷、耐火材料、医药化工、填充材料、绝缘材料等各个领域,用途十分广泛。目前长兴公司多品种氧化铝年产量在1000吨左右,随着市场的扩大,产品的质量问题和客户的质量反馈也明显增加,质量索赔事件时有发生。在这种情况下,分析研究长兴公司多品种氧化铝的质量管理现状,健全和完善公司的质量管理体系就显得尤为重要,本文旨在研究在长兴公司导入IS09000体系,并在体系运行的基础上,采用新的质量管理手段和方法,提升长兴公司质量管理水平,增强市场竞争能力。12国内外研究现状和发展趋势第二次世界大战后,随着世界各国经济的相互合作和交流,对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致,给国际贸易带来了障碍,质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需求。国际标准化组织ISO于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会TCL76,负责制定质量管理和质量保证标准。1986年,ISO发布了IS08402质量术语标准,1987年发布了IS09000质量管理和质量保证标准选择和使用指南、IS09001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、IS09002质量体系生产和安装的质量保证模式、IS09003质量体系最终检验和试验的质量保证模式、IS09004质量管理和质量体系要素指南等6项标准,通称为IS09000系列标准。IS09000系列标准的颁布,使各国的质量管理和质量保证活动统一在IS09000族标准的基础上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验,统一了质量管理和质量保证的术语和概念,并对推动组织的质量管理,实现组织的质量目标,消除贸易壁垒,提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响,得到了世界各国的普遍关注和采用。迄今为止,它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准,并广泛用于工业、经济和政府的管理领域,有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度,世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内得以建立和实施。为了使1987版的IS09000系列标准更加协调和完善,ISO/TCL76质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订,提出了90年代国际质量标准的实施策略国际通称2000年展望,其目标是“要让全世界都接受和使用IS09000族标准为了提高组织的运作能力,提供有效的方法增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”按此目标,标准分两阶段修改。第一阶段修改称之为“有限修改”,即1994版的IS09000标准。第二阶段修改是在总统结构和技术内容上作较大的全新修改,即2000版IS09000族标准。IS09000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结,具有通用性和指导性。实施IS09000族标准,可以促进组织质量管理体系的改进和完善,对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。13研究方法和研究框架131论文内容本文通过对国内外相关企业质量管理发展现状进行分析,找出差距和不足,借鉴其他企业的先进经验,结合长兴公司多品种氧化铝的特点和市场需求,在现有质量管理模式的基础上,导入IS09000质量管理体系,引入新的手段和方法,健全和完善长兴公司质量管理体系。论文共分为六章第一章为绪论,主要介绍研究背景,国内外研究现状,研究目的、方法,以及研究框架等。第二章为基于IS09001标准的质量评价体系有关理论综述,介绍质量管理的发展趋势,IS09001标准的核心管理思想、核心标准和八项管理原则,以及质量管理的基本理论和PDCA循环、QC小组活动、精细化管理、目标管理等卓有成效的管理方法。第三章为长兴公司质量管理现状分析,介绍了长兴公司概况、生产工艺特点、行业状况、外部环境,对原质量管理体系运行及在生产经营过程中出现的问题,从经营策略、组织结构、人员结构、技术规程、激励奖惩制度等方面进行分析,找出原因。第四章为长兴公司质量管理体系改进方案,在对长兴公司质量管理现状调查分析的基础上,针对存在的问题制定对策,拟定措施。通过自我完善、规范管理和借助外力、健全体系两个阶段,对长兴公司质量管理体系进行完善。在第一阶段,主要是通过调整企业经营模式,优化组织结构,完善质量检验体系,实施质量目标管理等措施,初步建立较为完善的质量管理体系。然后是借助外力、健全体系阶段。也就是引入中介机构,实施IS09000认证,对企业的质量管理体系进行诊断,整合,通过建立IS0质量管理体系,并通过体系的运行、完善、持续改进,使公司的质量管理水平得到不断提高。第五章为长兴公司质量管理改进方案的实施,遵循全面质量管理的原则,应用PDCA模型、QC小组,组活动等质量管理工具,实施质量目标管理、6S精细化管理和可视化质量管理,并通过建立IS09000质量管理体系,按照质量体系的运行要求,通过内部的自我评审和管理评审,以及外部每年监督审核,对公司质量目标、方针、质量管理体系运行现状以及体系持续的适宜性、充分性、有效性进行评价。按照持续改进原则,针对体系运行过程中存在的问题,通过有效管理方法不断完善提高。并对创建具有长兴公司特色的质量文化进行了探讨。第六章是结论与展望,介绍了本文的主要工作和结论,并提出展望。132研究方法论文在研究过程中主要采用了如下研究方法首先是查阅、收集相关资料,了解国内外相关企业的先进质量管理经验和管理方法。其次是通过调查研究,了解多品种氧化铝的发展现状和趋势,借助因果图等质量分析工具对长兴公司多品种氧化铝质量管理中存在的问题进行分析研究和归纳总结,并针对存在的问题,拟定了改进方案。在改进方案实施过程中,运用理论知识,建立了不同的模型质量管理应遵循的原则、质量改进内容、QC小组活动、“6S”精细化管理和可视化管理等。并结合这些模型进行了分析,提出了在长兴公司多品种氧化铝质量管理中应遵循的原则。并通过实施IS09000质量管理体系认证,确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的质量管理模式,树立和实践了“以客户为中心”的质量理念,对建立具有长兴公司特色的质量文化进行了探索。2基于IS09000标准质量管理体系有关理论21质量管理的发展历史及发展趋势211质量管理的发展历史质量管理是随着现代工业生产的发展逐步形成、发展和完善起来的。社会对质量的要求是质量管理发展的原动力,不同时期的质量管理理论、技术和方法为了适应社会对质量的要求都在不断发展变化着。从质量管理的产生、形成、发展和日益完善的过程,以及在不同时期解决质量问题的理论、技术、方法的演变来看,质量管理大体经历了四个发展阶段,即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段和标准化质量管理阶段。32111质量检验阶段质量检验阶段从18世纪中叶欧洲工业革命开始,直至到L9世纪30年代第二次世界大战爆发前,是质量管理形成和发展的积累和准备阶段。这一阶段也被称为事后检验阶段,它是质量管理发展的最初阶段。这一阶段中主要是通过产品质量检验的方法,利用一定的检测工具来鉴别产品的质量,区别合格品与不合格品,并保证合格品出厂。42112统计质量控制阶段统计质量控制形成于20世纪40年代到50年代,其主要代表人物是美国贝尔研究所的工程师休哈特、道奇和罗米格等。统计质量控制,就是主要运用数理统计方法,从产品指原材料、零件、部件、半成品、产品等质量波动中找出规律性,消除产生波动的异常因素,使生产过程的每一个环节控制在正常的、比较理想的生产状态,从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。5这种质量管理方法一方面运用数理统计技术另一方面,它着重于生产过程的控制,做到以预防为主。它使质量管理工作从单纯的产品检验发展到对生产过程的控制,并为实行质量标准化提供了合理依据,从而把质量管理提高到一个新的水平。2113全面质量管理阶段全面质量管理的理论是在20世纪60年代提出的,至今仍在不断发展完善中。其代表人物是美国质量管理专家费根堡姆AVFEIGENBAUM和朱兰JMJURAN等。全面质量管理强调执行质量职能是公司全体人员的责任,应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。而要解决质量问题不能仅限于产品制造过程,在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理,并且解决问题的方法手段是多种多样的,而不仅限于检验和数理统计的方法。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研究质量、维持质量和提到质量的活动构成为一体的有效体系。6在这一阶段,产生了许多理论,包括质量保证理论、产品质量责任理论、质量经济学、质量文化、质量管理与电子计算机的结合、质量控制理论、质量检验理论、质量改进理论、QFDQUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT,质量功能展开理论等。2114标准化质量管理阶段进入20世纪80年代后,随着国际贸易的发展,产品的生产销售已打破国界。不同民族、不同国家有不同的社会历史背景,质量的观点也不一样,往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。这就需要在质量上有共同的语言和共同的准则。产品和服务质量的国际标准化是由各国公认的国际组织对各类产品和各项服务制定统一的产品标准和服务规范,以有助于国际间经济和贸易往来与交流合作。这项工作早在20世纪初期就已由国际标准化组织ISO、国际电工委员会IEC和国际电信联盟ITU为主要代表的一些国际组织承担了,而质量管理的标准化则是20世纪80年代才由国际标准化组织制定和完成。71987年,国际标准化组织在总结各国全面质量管理的基础上,制定了IS09000质量管理和质量保证系列标准1994年和2000年又对ISO系列标准进行了两次修订。我国也等效、等同采用了IS09000质量管理和质量保证系列标准,企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上,通过宣传贯彻GBTL9000或IS09000系列标准,来进一步全面深入地推行这种现代国际通用的质量管理方法。212我国质量管理的历史沿革解放前我国工业很落后,基本上是修配式的手工作业。管理更落后,根本谈不上现代化专业性的质量管理,当时仅在一些国家兵工厂中,设有专职的检验人员和专业性的质量检验机构。解放后,引进了原苏联和东欧国家的整套管理模式,但主要停留在质量检验方面。1978年在北京内燃机厂开始试点从日本引进的全面质量管理,以后迅速向全国各企业传播,到1985年,全面质量管理得到了普遍推广。在提高产品质量方面取得了明显的成效。改革开放后,国民经济快速增长,固定资产投资规模增长很快,但产品质量却有所下降,开始出现假冒伪劣产品,有些地区甚至很严重。对此,中央很快采取了措施,1987年发出了关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知,在1989年和1990年两年里共颁发了五个通知,要求严厉惩处制造和销售假冒伪劣产品的违法行为。与此同时,我国还建立了一些有效的制度和标准。如1988年8月开始等效采用了国际标准IS09000系列且OGB/T10300,后来鉴于大力发展外向型经济的需要,1992年5月决定于1993年1月开始由等效采用改为等同采用这个标准即GB/T19000一IS09000,推行质量认证制度,并相继建立了一系列质量法律和法规,其中主要有中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法和中华人民共和国反不正当竞争法等,使我国产品质量走上了法治的轨道,加强了产品质量的监督管理。ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结,为企业的生产提供了依据。企业在生产中有两种质量不易被协调。一种是目标质量,即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量一种是标准质量,即按照设计的要求,充分考虑生产技术条件,并以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢,因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务,而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了一个合理的依据,让企业减少了不应有的失误。从这不难看出,贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段。ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求,取得认证是产品进入市场的前提条件,但并不能保证产品具有市场竞争力。因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理,以市场用户需求为上,全员参与管理进行持续的质量改进,这样企业才能在市场上具有竞争力。质量管理的本质特征是质量改进,ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制,是被动式的,它只告诉你做什么,并没告诉你如何去做。达到ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础,是企业的义务。认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式,企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡,系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素,从中选择一个合适的质量保证模式,以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系,是对全面质量管理的规范化,是全面质量管理的基础工作,对技术和管理提供补充,是产品出口的必要条件。综上所述,ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用,为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础,以实施全面质量管理为根本,坚持“始于教育,终于教育”的贯标思想,把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去,一定能够让企业实现高效益运作。213质量管理发展趋势2131世界质量管理发展趋势世界经济和技术形式的不断变化,使得全球性的市场竞争日益加剧。越来越多的企业意识到在这复杂的市场环境中,只有以质取胜才是最有效的途径。质量竞争促进了质量管理的深入发展。21世纪是质量的世纪,世界质量管理发展呈现以下新的特点和趋势质量管理的全社会化质量文化的塑造和兴起质量竞争成为市场竞争的焦点质量管理的自动化质量管理由产品服务质量的改进发展到企业经营全过程的改进质量竞争已进入PPM百万分比阶段,要充分发挥现代科技的高效能可靠性管理控制的全面推进质量经营推进企业振兴企业的质量管理更加重视团队参与和团队培训企业把注意力更多地放在用户满意程度上。当今世界已步入知识经济的时代,创新成为企业的一种经常性活动。企业的创新活动包括技术创新和管理创新,在企业技术创新频繁的条件下,质量管理要进行全面的质量创新。质量创新就是让全新的产品质量标准化,更符合人们的需求和习惯,或通过全新的市场服务等市场创新来引导需求,使技术产品逐渐被人们接受。知识经济时代呼唤创新,企业进行质量创新才能使产品更好地满足顾客需求,为顾客提供更大的质量效益,从而也为自己赚取更多的利润。82132我国质量管理发展趋势知识经济正冲击着传统的管理理论和管理方法,引发着管理的深刻变更,这种革命性的变革,必将带来质量管理的一系列创新。我国质量管理在知识经济时代的发展趋势有以下几个方面一是从流程式的质量控制转向模块式的质量协调。在知识经济时代,由于市场变异性增强,顾客购物欲望的个性化和多样化,在一定程度上遏制了企业的模块化和标准化的发展,客观上要求质量管理从流程式的质量控制转向模块式的质量协调,以满足顾客个性化的要求。二是变竞争为竞争与合作相统一。由于信息技术的快速发展和研究手段的日趋成熟,已经没有哪一家公司能够长期进行技术垄断。激烈的竞争态势,迫使任何一家优势企业在有限的资源下都只能保留某些核心优势。于是,各竞争对手依托各自的核心优势携手合作便成为一种符合共同利益的发展趋势。竞争与合作相统一的质量观念强调如何运用各自的核心优势更好地满足消费者需求,它不仅强调竞争,更提倡合作。只有在竞争与合作的和谐环境中,才有可能使优势和潜能充分发挥,使质量提高,使质量成本和风险大大降低。三是从封闭型向开放型转变。随着科学技术的日新月异和快速多变的社会需求,几乎使所有产品的寿命周期大大缩短,企业将时刻感受到来自市场的巨大压力,于是加快产品质量改进与创新的周期和速度就成为企业唯一出路。这就要求企业的质量管理必须从原来的封闭型管理逐步转向开放型管理。在知识经济社会里,质量行为的转化光靠企业是不行的,还需要激发起全民参与的自觉性、自动性和创造性。质量管理已不单纯是企业的事情,而是企业与消费者乃至全社会必须共同关心的事情。这就在客观上要求企业的质量管理必须从封闭型管理向开放型管理转变。四是质量管理信息化。质量管理信息化是指,在质量管理的各个环节应用现代信息技术,加快质量管理信息的传递、加工和处理速度,使这些信息资源得到可靠保存和有效的利用,以促进质量管理水平的提高。在知识经济时代强调质量管理信息化是因为首先,全面可靠的质量信息是企业进行质量决策的前提和保证。其次,信息能力的强弱是企业市场竞争力的客观标志。最后,信息是企业寻求与环境相适应的目标导向。总之,知识经济时代信息技术的发展为质量管理提供了快捷的手段,使人与人之间、质量过程之间的信息传递更准时,从而有利于质量目标的实现。正是信息技术的广泛应用才使企业进行快速、敏捷、柔性的生产成为可能。为此,必须加快质量管理信息化的步伐。9综上所述,2L世纪我国质量管理将面临重大变革,我国企业应在持续的质量改进过程中摸索出一条适合自己的质量管理发展道路。22IS09000的核心管理思想以及核心标准ISO代表一个国际标准化组织,是一个由多个国家标准机构所组成的国际联盟组织,他们颁布全球公认的质量管理体系标准。IS09000族标准即是当前国际国内贸易往来及合作中,被作为相互认可的技术基础和确认质量保证能力的依据。具有通用性和指导性。企业推行IS09000,可以做到“人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正”。企业通过建立IS09000质量管理体系认,可以完善组织内部管理,使质量管理制度化、体系化和法制化,提高产品质量,并确保产品质量的稳定性可以促进组织质量管理体系的改进和完善,增强消费者的信赖,提高产品的市场竞争力,并可借此机会树立组织的形象,提高组织的知名度,形成名牌企业有利于发展外向型经济,扩大市场占有率,对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。221IS09000的核心管理思想IS09000标准是国际标准化组织ISO制定和发布的第一个管理类标准,主要涵盖了以下几个方面的管理思想2211全面满足顾客的需要对政府机关来说,由于立法机关如我国的全国人民代表大会对人民负责,政府对立法机关负责,因此政府也间接地对人民负责,也就是说,政府的工作必须满足人民的需要,使人民满意。2212过程控制的思想所有过程进行控制的思想是IS09000标准的基本思想,IS09000标准对过程控制提出了三个方面的要求一是明确过程网络,即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式。在过程网络确定后,应对每一过程进行分析,确定为达到质量体系要求,“过程”中必须采取的作业技术和活动,一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施,确保每一个过程都按规定的要求进行,从而达到过程控制的目的。2213预防为主的思想质量的优劣不是由检验决定的,而是通过过程形成的,因此质量管理要强调预防为主,即事先分析影响质量的各种因素,找出影响质量的主导因素,采取措施将其消灭在形成过程之中,防患于未然。2214持续改进的思想质量改进旨在提高质量,在IS09000标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中,有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现,是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。2215制度化管理的思想IS09000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想,即要求组织建立并保持文件化的质量体系,制作并保存质量记录,明确内部质量审核程序和方法,从而使工作的考核标准质量体系文件、考核依据质量记录、考核方法内部质量审核都明确化、制度化形成制度化的管理体制。2216自我管理的思想IS09000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系,使质量体系实现自我管理、自我完善。10222IS09000的核心标准IS09000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准IS09000质量管理体系结构基础和术语,表述质量管理体系基础知识,并规定质量管理体系术语。IS09001质量管理体系要求,规定质量管理体系要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力,目的在于增于顾客满意。IS09004质量管理体系业绩改进指南,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。11我国国家质量技术监督局已将2000版IS09000族标准等同采用为中国的国家标准,其标准编号及与ISO标准的对应关系分别为GB/T190002000质量管理体系基础和术语IDTIS090002000GB/T190012000质量管理体系要求IDTIS090012000GB/T190042000质量管理体系业绩改进指南IDTIS0900420002000版IS09000标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性,促进了质量管理原则在各类组织中的应用,满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求,强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。2000版标准反映了当今世界科学技术和经济贸易的发展状况,以及“变革”和“创新”这一21世纪企业经营的主题。12223质量管理的八项基本原则在总结世界各国多年实施IS09000标准的实践和经验的基础上,ISO提出了八项质量管理原则,并系统地应用于IS090002000版。八项原则分别是原则一以顾客为关注焦点。组织依存于其顾客。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础,顾客的要求是第一位的,组织应调查和研究顾客的需求和期望,并将它转化为质量要求,采取有效的措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确,还要在全体职工中贯彻。原则二领导作用。领导者必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能充分参与实现组织目标的环境。领导的作用,即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标,确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,确保应有的资源,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况决定实现质量方针和质量目标的措施,决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。原则三全员参与。各级人员是组织之本。只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育,还要激发他们的积极性和责任感。原则四过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效的得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用质量管理体系时,2000版IS09000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进作为体系的四大主要过程,描述其相互关系,并以顾客要求为输入,提供给顾客的产品为输出,通过信息反馈来测定顾客满意度,评价质量管理体系的业绩。原则五管理的系统方法。针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法,既可以用于新建体系,也可以用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益。一是提供对过程能力及产品可靠性的信任二是为持续改进打好基础三是使顾客满意,最终使组织获得成功。原则六持续改进。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。在质量管理体系中,改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进包括了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果,把更改纳入文件等活动。原则七基于事实的决策方法。对数据和信息进行逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据的决策,可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时,统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性,统计技术可以为持续改进的决策提供依据。原则八与供方互利的关系。通过互利的关系,增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响,因此处理好与供方的关系,影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利,特别对关键供方,更要建立互利关系,这对组织和供方都有利。13上述八项原则之间的关系,可以这样描述持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标,其目的是使顾客满意、相关方受益,在改进的过程中强调采用先进的方法,即过程方法、系统方法、以事实为根据的决策方法,系统的运行过程,领导的指挥与协调。1423质量管理的基本理论现代质量管理科学,在其发展过程中,以质量需求为原动力,吸收和借鉴现代科学技术、管理科学等相关学科的内容,逐步形成本学狂沙特的理论、思想和方法。在其发展的不同阶段,面对不同的质量目标和要求,现代质量管理理论和方法也表现出不同的层次和范围,具体可分为质量检验理论、质量控制理论、质量监督理论、质量保证理论。231质量检验理论质量检验所验证的质量目标是确定制造质量是否符合规定和标准的要求。其质量的含义是静态的符合性质量。质量检验的主要职能是把关、预防、信息反馈三个方面。实现检验职能的基本环节包括测量比较、判断和处理。质量检验实施方法基本可分为全数检验和抽样检验两大类。15232质量控制理论如果说质量检验对产品质量的保证着眼于事后把关的话,那么质量控制则立足于事前的预防。从二三十年代直到现在,半个多世纪以来,质量控制理论已经发展的比较成熟,从理论到实施途径都比较完备和系统化。质量控制理论的基本出发点就是产品质量的统计观点。统计理论表明,产品的质量的正常波动可以用统计分布来描述,如计量值波动一般服从正态分布,计数值波动一般服从二项分布或泊松分布等。因此,通过研究和分析产品质量波动的统计规律,即分布状态的变化,可以区分出工序中存在的两类不同性质的质量因素,消除给产品质量造成危害的异常因素,达到控制产品质量的目的。对产品质量的控制是通过控制工序质量来实现的。工序质量孕育产品质量,产品质量是工序质量的反映。工序质量控制的实施主要是借助于控制图以及工序标准化活动来实现的16。233质量监督理论在不规范的市场经济环境中,个别企业通过制造低品质的甚至假冒伪劣产品获得最大利润,即使对质量行为规范的企业也难免出现因质量缺陷、经营管理失误而发生质量事故。为了制止企业的不正当竞争行为,减少质量事故的发生,进行质量监督是十分必要的。产品质量存在缺陷可使消费者的人身和财产受到损害,对社会和环境造成危害,生产者和销售者应对此负责,这已是基本的国际惯例,也为各国法规所认同。质量监督体系包括宏观和微观两个方面。内容有政府监督、社会监督、买方市场机制的监督和制约、消费者以及消费者协会的监督。234质量保证理论质量保证的思想是谁这市场性质的变化而产生和发展的。朱兰博士指出“质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。”17在买方市场形成初期,质量保证也只是停留在产品质量的“三包”的水平上,用户得到的补偿是