《营销心理学》电子教案（6章～10章）

61群体与消费者心理62社会阶层与消费者心理63家庭与消费者心理通过本章的学习，了解消费者群体的概念与分类，掌握参考群体、社会阶层、家庭对消费心理的影响。“斑点苹果成奇货”参见教案611群体1群体的内涵2群体的类型（1）根据自然地理因素划分（2）根据人口统计因素划分（3）根据消费者心理因素划分（4）根据消费者对商品的现实反映划分群体与消费者心理612参照群体1参照群体的概念2参照群体的分类3参照群体对消费心理的影响群体与消费者心理621社会阶层的特点与划分方法1社会阶层的特点2社会阶层的划分方法622社会阶层对消费者行为的影响1社会阶层对支出模式的影响2社会阶层对休闲活动的影响3社会阶层对信息接收和处理的影响4社会阶层对购物方式的影响社会阶层与消费心理631家庭构成类型与家庭生命周期1家庭构成类型2家庭生命周期632家庭购买的角色分工与决策方式1角色分工2决策方式633夫妻角色与家庭购买决策634子女对家庭购买决策的影响家庭与消费心理71产品与消费心理72价格与消费心理73促销与消费心理通过本章的学习，了解产品与消费心理，掌握产品定价与消费心理，掌握促销与消费心理。参见教案711消费者的心理要求712新产品设计的心理策略产品与消费心理721习惯价格心理策略722声望定价心理策略723非整数定价心理策略724整数定价心理策略725分档定价心理策略726折扣定价心理策略727招徕定价心理策略728组合定价心理策略价格与消费心理711促销与消费心理712心理促销的类型促销与消费心理81营销环境的外部形象设计心理分析82营销环境的内部环境布局心理分析83人员因素与消费心理通过本章的学习，了解营业环境的外部形象设计心理；了解内部营业环境布局的心理；把握人员因素与消费心理的联系。星巴克在日本参见教案811商店招牌与消费者购买心理812商店标志与消费心理813橱窗设计与消费者购买心理营销环境的外部形象设计心理分析821商店内部环境与消费者心理822内部建筑形式的心理影响内部营销环境布局心理分析831营销人员与消费者心理互动人员因素与消费心理91服务营销的心理效应92服务中的人际关系93服务营销的心理沟通通过本章的学习，了解营销人员对消费心理的影响以及消费者购买商品过程中的心理变化，掌握营销者与消费者的相互作用。培养学生在商品销售服务中观察分析顾客心理的能力以及应用服务心理策略的能力。留住沉默的大多数惠普公司的服务理念参见教案911营销人员对消费者心理的影响1营销人员的仪表影响消费者对企业的认识过程2营销人员的服务态度、服务方式影响消费者的情感过程服务营销的心理效应912服务营销中顾客的心理特征1从私人渠道寻找信息2对服务质量的评估标准差异大3在选择服务产品时随意性大4接受创新过程较难5感觉购买风险大6品牌忠诚感容易形成7顾客与企业共同分担服务失误责任服务营销的心理效应913服务营销的策略与技巧1待客策略和技巧（1）判断、了解来意，适时接待（2）展示商品，争取消费者（3）周到服务，增进信任2营销人员的语言艺术与技巧（1）对消费者的称谓要选择准确（2）说话要留有余地，切忌决断生硬（3）用语要适当，不要使消费者产生反感（4）营销人员在与消费者交际中切忌“好话伤人”（5）语言与表情的一致性服务营销的心理效应921人际关系的特征922服务营销中人际关系的类型1包容型人际关系2支配型人际关系3感情型人际关系4期待型人际关系服务中的人际关系931购买过程的心理沟通1顾客心理分类（1）有明确的购买计划（2）只有购买动机而没有明确的购买计划（3）进入营业环境之前，头脑中没有任何购买动机2服务人员要做的工作（1）接待（2）展示（3）介绍（4）推荐（5）促进（6）成交（7）送客服务营销的心理沟通932营销者与消费者的相互作用1情绪好与积极性高的结合2情绪好和积极性低的结合3情绪不好与积极性高的结合4情绪不好与积极性低的结合933妥善处理消费者抱怨服务营销的心理沟通101消费者购买决策与行为模式102消费者的购买决策过程103消费者的购买决策通过本章的学习，了解消费者购买决策的含义和内容，掌握消费者购买决策的过程、内容、类型和评价原则，能根据消费者在购买决策各环节中的心理采取相应的营销策略。家庭购车谁拿主意参见教案1011消费者购买决策的概念1012消费者购买决策的原则1最大满意原则2相对满意原则3遗憾最小原则4预期满意原则消费者购买决策与行为模式1013消费者购买决策的参与者1发起者2影响者3决定者4购买者5使用者消费者购买决策与行为模式1014消费者购买行为的模型1刺激反映模式刺激消费者暗箱消费者反映消费者购买决策与行为模式2霍华德谢思模式外部世界输入各种信息消费者的思想、消费者的信息处理过程（暗箱）外部世界输出反应结果3认知模式消费者购买决策与行为模式1021消费者的购买决策过程消费者的购买决策过程需要确认信息搜寻方案评价购买决策购买后的行为需要确认信息搜寻方案评价购买决策购买后的行为1022消费者购买决策的内容3W3H1023消